Asignación

Productividad Y Calidad

Tema
Análisis del artículo: Procedimiento para la evaluación de la calidad percibida de
los servicios bancarios

Docente
Ing. Karen Alejandra Reyes

Alumnos
Lizzeth Carolina Calderón 21821024

Sede
Unitec San Pedro Sula

Lugar y Fecha
Lunes 23 de Agosto del 2021
 Análisis del artículo: Procedimiento para la evaluación de la calidad percibida de
los servicios bancarios

El servicio bancario que desarrollan las entidades financieras sufre cambios de acuerdo a su
entorno, entre ellos está la tecnología. Estos combinan no solo aspectos tangibles, sino que
también aspectos intangibles, agregando los aspectos de ser competitivas con inversión
tecnológica e innovación. Los efectos de la globalización han hecho cambios estructurales,
haciendo del sector un poco más competitivo y haciéndose cada vez más difícil el crear
productos o servicios diferentes. Se debe de tomar el camino de ser menos convencionales
para mantener su desarrollo o ventaja competitiva porque este sector se inclina más en
satisfacer a su cliente mediante estrategias de calidad para llamar su atención y que el cliente
evalué el tiempo en que se efectúan, haciendo que se mantengan fieles. Esto se refiere al
servicio que los bancos puedan brindar a sus clientes, es su atención o valor agregado porque
los productos que ofrecen los bancos son los mismos, pero eso sería lo que los diferenciaría uno
de otro.

Aquí se considera el criterio de los clientes para evaluar la calidad del servicio, convirtiéndose
en un participante critico y es el que da la pauta de satisfacción o insatisfacción hacia ellos.
Existen métodos y procedimientos para evaluar la calidad de las empresas y la percepción que
los clientes tienen sobre estas. Hay un procedimiento diseñado para la evaluación de la calidad
que brindan las instituciones bancarias, este contiene 4 etapas con 13 pasos utilizando la escala
Servqual. Este procedimiento garantiza la evaluación y mejora la calidad percibida con un
enfoque en la gestión de los procesos, lo cual también provoca una mejora continua. Creo que
no solo se debería de tomar la perspectiva del cliente, sino que también que existiera una
evaluación por parte de los deptos internos para definir que procesos requieren de
restructuración, estos procedimientos podrían ayudar a los directivos a tomar acciones que
puedan poner en práctica una evaluación para la mejora de la calidad que el cliente percibe
pero tomando en cuenta un enfoque de procesos. Aun se carece de procedimientos que lleven
a la acción de evaluación de forma sistemática la mejora de la calidad. Se deben de socializar las
prácticas que se están desarrollando y que estén dando resultados positivos en relación a esta

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temática, considerando los diseños, aplicaciones de un procedimiento para así obtener una
buena calidad de evaluación permitida.