TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE PINOTEPA

ING.GESTIÓN EMPRESARIAL
GESTIÓN DEL CAPITAL HUMANO

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LOS

EMPLEADOS DE LA SUCURSAL LALA EN
SANTIAGO PINOTEPA NACIONAL, OAX.

Presenta:
EDGAR SEVERO SAGUILAN SANCHEZ
JULIET ODETT ALCÁZAR FUENTES
YAMEL SARAIT CRUZ MORGA
Docente:
LUCINA CARMEN OCHOA JIMÉNEZ
Semestre:
V
Unidad:
IV
Santiago Pinotepa Nacional, Oax. Noviembre/17/2020
 Empresa Lala
Sucursal en Santiago Pinotepa Nacional, Oax.

Objetivos.

1. Elaborar productos de la más alta calidad.

2. Ser el líder indiscutible en la producción y la comercialización de leches y
derivados.
3. Acaparar mayores lugares en el país y en el mundo.
4. Brindarles satisfacción a todos sus clientes.
5. Ser una empresa innovadora y utilizar la más alta tecnología.

Misión.

“Alimentar tu vida es nuestra pasión”

 Con productos frescos, naturales y de la más alta calidad.

 Con innovación disruptiva para cuidarte y facilitarte el día a día.
 Con un equipo capaz, comprometido con tu salud y crecimiento.

Visión.

“Ser la empresa preferida de lácteos en América”.

Valores.

1. Somos gente: Somos lo más valioso de nuestra organización.

2. Crecemos por meritocracia: La excelencia impulsa nuestro crecimiento.
3. Somos auténticos: Vivimos con naturalidad y nos expresamos con
transparencia y honestidad.
4. Damos resultados: Superamos desafíos ambiciosos para un mejor futuro.
5. No tomamos atajos: Elegimos en camino correcto, no el más fácil.
6. Somos prácticos: Realizamos acciones concretas, siendo ágiles y
adaptables.
7. Pensamos como dueños: Nos involucramos en el negocio y entregamos
resultados.
 Programa de capacitación

Objetivo.

Incrementar la productividad proporcionando a los colaboradores las

competencias necesarias para obtener valor de forma recíproca.

Área en la que se implementará el programa de capacitación.

Área de ventas

Etapas a seguir.

Para efectuar debidamente el programa de capacitación a los empleados de la

sucursal Lala en la ciudad de Santiago Pinotepa Nacional, Oax., se tomará como
base el proceso de capacitación que consta de las siguientes etapas:

Ilustración 1. Tipos de cambios del comportamiento en razón de la capacitación.

Fuente: [ CITATION Ida09 \l 2058 ] Chiavenato, I. (2009). Gestión del talento humano. México: McGRAW-
HILL/INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE C.V.
 1. Detección de las necesidades de capacitación.
1.1. Diagnóstico.
1.1.1. Instrumento utilizado para la detección de las necesidades de
capacitación

Para realizar el diagnóstico y detectar las necesidades de capacitación se

empleará uno de los instrumentos más conocidos, el cuestionario. Las preguntas
formuladas que tendrán que contestar los subordinados del área de ventas son las
siguientes:

Nombre del empleado:

Área y nombre de puesto:
Fecha de ingreso:

1. ¿Qué hace? (en qué consiste: tareas que desarrolla)

2. ¿Con qué? (herramientas/habilidades: técnicas, informáticas, de comunicación, etc.)

3. ¿Recibiste capacitación al momento de tu ingreso a la empresa?

Si__ No__

4. ¿Cree necesaria la capacitación en el área de trabajo?

Si__ No__

¿Por qué?
 5. ¿Consideras que necesitas capacitación?
Si__ No__

¿Por qué?

6. ¿Cuál es la capacitación que deberías recibir? Anótalos en orden de importancia.

El siguiente es un listado al azar sobre temas de cursos para darte ejemplos, elige alguno (os) si así lo consideras: 1) Relaciones interpersonales 2)
Liderazgo efectivo 3) Administración del tiempo 4) Juntas efectivas 5) Comunicación asertiva 6) Atención enfocada al cliente 7) Trabajo en equipo *OTROS
cursos afines a tu área.

7. ¿Consideras que tienes todos los conocimientos y/o habilidades para desempeñar tu trabajo?
Si__ No__

¿Por qué?

8. ¿Los conocimientos que tienes te dan la seguridad para hacer tu trabajo?

Si__ No__

¿Por qué?

9. El conocimiento de idiomas en el puesto de trabajo es:

Imprescindible__ Necesario__ Conveniente__ Innecesario
Indicar idioma(s) y nivel
Con fundamento en las respuestas que externaron cada uno de los subalternos
que laboran en el área de ventas, se realizó la siguiente tabulación para conocer
de manera explícita las carencias relativas a las competencias que manifiestan los
mismos.

Empleado Área en la que labora Carencias en:

Carlos Cisneros Tapia Área de ventas Relaciones
interpersonales y
comunicación eficaz.
Miguel Olmedo Sanchez Área de ventas Atención enfocada al
cliente y
comunicación eficaz.
Mónica Gonzales Área de ventas Atención al cliente.
Alvarado
Matriz 1. Empleados que requieren capacitación para la adquisición de diversas competencias.

2. Diseño del programa de capacitación.

2.1. Quién (es) debe (en) capacitarse.

La información de las personas que requieren capacitación enfocada al área de

ventas se encuentra en la (Matriz 1. Empleados que requieren capacitación para
la adquisición de diversas competencias).

2.2. Cómo capacitar.

En principio, la base para determinar las técnicas que se implementarán para

suministrar al personal las aptitudes necesarias y oportunas, se presenta a
continuación.
Ilustración 2. Clasificación de la tecnología educativa de la capacitación.
Fuente:[ CITATION Ida09 \l 2058 ]
Chiavenato, I. (2009). Gestión del talento humano. México: McGRAW-HILL/INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE C.V.

Las técnicas a utilizar para llevar a cabo la capacitación son las siguientes:

En razón del uso.

a) Orientadas al proceso y contenido: Dramatización, desarrollo de grupos y

conferencias.

En razón del local.

a) Fuera del local de trabajo: Clases, películas, casos, dramatización y

simulaciones.
2.3. En qué capacitar.

Para determinar el contenido de la capacitación se tomará como fundamento las

deficiencias que manifiestan cada uno de los colaboradores que desempeñan su
labor en el área de ventas. Los temas a abordar son los siguientes:
Relaciones interpersonales.
1. Bases en una relación.
2. Definición de relación interpersonal.
3. Entender el mundo de la otra persona.
4. Dificultades en la comunicación.
5. La dinámica emocional.
6. Mejorar las relaciones interpersonales.
7. Definición y clasificación de las habilidades sociales.
8. Aplicaciones de las habilidades sociales en la actualidad.
9. Dramatización.
10. Película.

Comunicación efectiva.

1. Importancia de la comunicación.
2. Barreras e interferencias en la comunicación.
3. Niveles de la comunicación.
4. Dirección de la comunicación.
5. La asertividad o la capacidad de transmitir un mensaje.
6. La empatía o la capacidad de escuchar activamente.
7. Retroalimentación de la comunicación y confrontación positiva.
8. La negociación asertiva como un método de resolución de conflictos.
9. Desarrollo de grupos y simulaciones.

Atención enfocada al cliente.

1. Qué es la atención y servicio al cliente.

2. Importancia de la atención y servicio al cliente.
3. ¿Qué es lo que esperan y no esperan nuestros clientes de nosotros?
4. Diagnostico personal de nuestros paradigmas.
5. Creación de nuevos hábitos para brindar una excelente calidad en el
servicio.
6. Actitudes ante el cliente externo e interno.
 7. Amabilidad y cortesía.
2.4. Quién capacitará.

Para llevar a cabo la capacitación se tendrá el apoyo de personal externo a la

empresa, con el propósito de evitar parcialidades y lograr que el proceso sea
satisfactorio.

2.5. Dónde se capacitará.

La capacitación se efectuará fuera del área de trabajo, en una sala de reuniones

para los talleres y las películas, y al aire libre para las dramatizaciones, desarrollo
de grupos, y simulaciones.

2.6. Cuando se capacitará.

Las fechas y las actividades que se desarrollarán para proporcionar las

competencias necesarias a los empleados se presentan a continuación.
 Cronograma de actividades

Actividades Diciembre Enero Febrero Marzo Abril

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Conferencias

Selección del Facilitador

Selección del material de apoyo

Selección del lugar de capacitación

Avisar a los empleados de la capacitación

Desarrollo de las conferencias

Cursos
Selección del Facilitador

Selección del material de apoyo

Selección del lugar de capacitación

Avisar a los empleados de la capacitación

Desarrollo de los cursos

Simulaciones y cuestiones prácticas

Selección del Facilitador

Selección del material de apoyo

Selección del lugar de capacitación                                        

Avisar a los empleados de la capacitación                                        

Desarrollo de las simulaciones y demás prácticas                                        
 3. Ejecución del programa de capacitación.
Responsables:

Gerencia general: Encargada de aprobar el programa de capacitación.

Departamento de recursos humanos: Será el encargado de llevar el control de la

capacitación.

Jefe del área de ventas: Encargado de apoyar en las tareas y control de las
actividades que constituyen el proceso de capacitación.

4. Evaluación del programa de capacitación.

Es necesario saber si el programa de capacitación alcanzó su (s) objetivos,

evaluar para conocer su eficacia, es decir, para saber si la capacitación realmente
satisfizo las necesidades de la organización, las personas y los clientes.

Para saber claramente si la capacitación obtuvo el (los) objetivos, es de suma

relevancia considerar los cuatro niveles de resultados en la evaluación de la
capacitación, dado que, con ellos se podrá conocer el impacto de la misma.

Ilustración 3. La evaluación de los resultados de la capacitación.

Fuente: [ CITATION Ida09 \l 2058 ] Chiavenato, I. (2009). Gestión del talento humano. México: McGRAW-
HILL/INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE C.V.
 Además, se ha incluido un cuestionario que tendrán que contestar los empleados
capacitados, a fin de tener conocimiento sobre los puntos positivos y negativos del
programa de capacitación.

CUESTIONARIO PARA LA EVALUACIÓN DE CAPACITACIONES

Atentamente estamos pidiendo su colaboración a fin de contestar las preguntas que se anexan y
que servirán para retroalimentar las próximas capacitaciones, por lo que rogamos honestidad al
contestarlas, tomando en cuenta que el beneficio es mutuo.
Indicaciones: Señale la respuesta que más se ajuste a su criterio.

1 ¿Qué le pareció la capacitación?

___ Muy bueno
___ Bueno
___ Regular
___ Malo
2 ¿Cómo impartió la capacitación el facilitador?
___ Muy bueno
___ Bueno
___ Regular
___ Malo
3 ¿Fue claro en la exposición?
___ Muy bueno
___ Bueno
___ Regular
___ Malo
4 ¿La metodología utilizada en la capacitación?
___ Muy bueno
___ Bueno
___ Regular
___ Malo
5 ¿El capacitador definió claro los contenidos?
___ Muy bueno
___ Bueno
___ Regular
___ Malo
6 ¿Fue participativo el capacitador en la exposición
___ Muy bueno
___ Bueno
___ Regular
___ Malo
8 ¿Cómo le pareció el ambiente en la capacitación?
___ Muy bueno
___ Bueno
___ Regular
___ Malo
9 ¿Hubo dinámica en la capacitación?
___ Muy bueno
___ Bueno
___ Regular
___ Malo
10 ¿Le parece a usted de suma importancia el tema para su desarrollo en sus actividades?
___ Muy bueno
___ Bueno
___ Regular
___ Malo

11 ¿Cómo el capacitador manejo el tema de (atención al cliente)?

___ Muy bueno
___ Bueno
___ Regular
___ Malo

5. Presupuesto.

Para llevar a cabo el programa de capacitación es necesario realizar un

presupuesto para determinar la factibilidad del mismo.

Concepto Precio
Facilitador $6,000.00
Material para los cursos y conferencias $1,000.00
Material para las simulaciones y $1,000.00
demás prácticas
Refrigerio $1,000.00
Lugar donde se desarrollará la $5,000.00
capacitación
Total $14,000.00
Bibliografía
Chiavenato, I. (2009). Gestión del talento humano. México: McGRAW-
HILL/INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE C.V.