ANEXO 1: MATRIZ DE CONSISTENCIA

TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN: LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA EMPRESA VOLTICENTRO SAC DEL DISTRITO DE BARRANCO EN EL PERIODO 2019
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN SOSTENIBILIDAD: Analizar y proponer prácticas de sostenibilidad en la gestión empresarial y los negocios.
AUTORA: KARINA MERA MUÑOZ

Problema general Objetivo general Hipótesis general Variables Dimensiones Metodología

¿Cuál es la relación que existe
entre la calidad del servicio y la
satisfacción del cliente en la
empresa VOLTICENTRO SAC en el
distrito de Barranco en el período
2019?
(VD) Satisfacción - Confiabilidad  Enfoque: Mixto
Existe una relación directa y
Determinar la relación que existe entre del cliente - Eficacia en la gestión  Tipo: Aplicada
significativa entre la calidad del
la calidad del servicio y la satisfacción   Alcance: Descriptivo, Correlacional
servicio y la satisfacción del cliente
del cliente en la empresa
en la empresa VOLTICENTRO SAC  Diseño: No experimental
VOLTICENTRO SAC en el período (VI) Calidad del - Capacidad de respuesta
en el distrito de Barranco en el  Unidad de investigación: Ejecutivos
2019. Servicio - Valor agregado
período 2019. (2), Empleados (3), Usuario Final
(10)

Indicadores Fuente de Información

(VD) Satisfacción - Lealtad
¿Cuál es la relación que existe Identificar si existe relación entre la Existe relación directa entre la
del cliente - Políticas de Cambio y Técnica:
entre la capacidad de repuesta y la capacidad de repuesta y la confiabilidad capacidad de repuesta y la
Devoluciones - Entrevista en
confiabilidad en la empresa en la empresa VOLTICENTRO SAC en confiabilidad en la empresa
(VI) Calidad del - Disponibilidad de servicio
VOLTICENTRO SAC en el distrito el distrito de Barranco en el período VOLTICENTRO SAC en el distrito profundidad
Servicio - Asesoría Personalizada
de Barranco en el período 2019? 2019 de Barranco en el período 2019 - Encuesta
(VD) Satisfacción - Lealtad
¿Cuál es la relación que existe Revisar si existe relación entre la Existe relación entre la capacidad de
 - Políticas de Cambio y
entre la capacidad de respuesta y la capacidad de respuesta y la gestión de respuesta y la gestión de la calidad del cliente
Devoluciones Instrumento:
gestión de la calidad en la empresa la calidad en la empresa en la empresa VOLTICENTRO SAC
- Disponibilidad de servicio
- Guía de entrevista
VOLTICENTRO SAC en el distrito VOLTICENTRO SAC en el distrito de en el distrito de Barranco en el (VI) Calidad del
- Asesoría Personalizada
de Barranco en el período 2019? Barranco en el período 2019 período 2019 Servicio - Cuestionario

Determinar si existe relación entre el Existe relación entre el valor - Lealtad

. ¿Cuál es la relación que existe (VD) Satisfacción
valor agregado y la confiabilidad en la agregado y la confiabilidad en la - Políticas de Cambio y
entre el valor agregado y la del cliente
empresa VOLTICENTRO SAC en el empresa VOLTICENTRO SAC en el Devoluciones
confiabilidad en la empresa
- Disponibilidad de servicio
distrito de Barranco en el período 2019 distrito de Barranco en el período
VOLTICENTRO SAC en el distrito
- Asesoría Personalizada
2019
de Barranco en el período 2019?

¿Cuál es la relación que existe (VI) Calidad del

Analizar si existe relación entre el valor
entre el valor agregado y la eficacia Servicio
agregado y la eficacia en la gestión de Existe relación entre el valor
en la gestión de la empresa
la empresa VOLTICENTRO SAC en el agregado y la eficacia en la gestión
VOLTICENTRO SAC en el distrito
distrito de Barranco en el período 2019 de la empresa VOLTICENTRO SAC
de Barranco en el período 2019?
en el distrito de Barranco en el

período 2019