1.

¿Cuántas líneas de producto tiene su empresa?

Respuesta: No se venden únicamente helados, helado gelato, helado suave,

helado de máquina y helado casero. Además, con el mismo helado que se

prepara, se realizan diferentes copas. La empresa posee una amplia gama de

productos que se pueden observar en el catálogo de ventas en redes sociales, se

pueden observar una parte de estos productos. Se planea integrar nuevos

productos y mejorar los que ya se encuentran.

2. En general, ¿los productos de su empresa tienen un carácter distintivo, o

son corrientes?

Respuesta: Son distintos, por la calidad del producto, es único, y si puede

observar, si va a otro negocio y lo prueba, se dará cuenta que no tiene el mismo

sabor, la misma textura, no tiene la misma calidad, son helados más caseros por

su preparación, no es un helado industrial. Ofrecemos, además, productos

saludables, es decir, no poseen grasa, no poseen demasiada azúcar, se piensa en

la salud y bienestar de nuestros clientes.

3. ¿Pueden otros vender sus productos o están protegidos, por ejemplo, por

patentes o exclusivas?

Respuesta: Son productos exclusivos, pero no están patentados. Por ejemplo, la

fórmula que se utiliza para los caseros y para la crema no están patentada. Pero

si es una formula propia, diseñada y preparada por la propietaria. Esta fórmula

no se distribuye en otro lugar, que no sea heladería Diana.

4. ¿Responde la calidad de sus productos a los deseos de sus consumidores?

Respuesta: La propietaria nos comenta que, si cumple, puesto que, los productos

son bajo en grasa, hay un helado especial, que es la gama de los caseros, que son

para personas que sufren de diabetes, estos helados son endulzados con stevia;

otro caso, son los consumidores que compran un helado grande, y no se

empalagan porque no es un helado grasoso y alto en azúcar, y la sensación para

dirigirlo y probarlo es agradable.

5. ¿Están al día tus productos? O ¿Qué es lo que se necesita al día?

Respuesta: Hay inventario de caseros y de bloques de helado. Regularmente se

sabe cuánto se necesita y cuanto se vende. Por ejemplo, se sabe en promedio

cuanto se necesita y se vende los fines de semana. Y con respecto a estas

situaciones, se determina cuanto se necesita. También se hace producido por la

semana, los productos rotan muy rápido. No se puede hacer, por ejemplo, que un

bloque de helado lleve 6 meses o más o 3 meses o más. Se sabe hasta qué punto

dura el helado en vigencia. Se busca que el helado y las cremas siempre estén

frescas y recién preparadas.

6. ¿Son todos sus productos individualmente rentables?

Respuesta: hay productos que dejan poca ganancia y no son rentables. Por

ejemplo, el postre, nos genera perdida porque se venden muy poco. Un producto

que se daña fácilmente, se establece un límite de tiempo para vender el cual, no

puede pasar. En el caso de tener un control, por ejemplo, se prepara un día

sábado, para venderlo entre el sábado y el domingo, si no se vendieron, ya no se

 venden. Y si no se venden en un fin de semana, no se vuelven a preparar porque

generan perdida. Y aunque pregunten en ciertas ocasiones, no se prepara porque

los clientes son pocos. También se evidencia que, por la amplia gama de

productos, lo último que el cliente quiere de la heladería es un postre. Ellos

prefieren probar un helado, entonces, prueban un helado con brownie, o una

copa de helado que contiene frutas, un merengón con helado, un wafle con

helado.

7. ¿Tiene elaborada una segmentación eficaz del mercado y de los clientes?

Respuesta: La heladería Diana vende sus productos a todas las edades, estratos,

a todas las personas en general, no vende únicamente en el sector en donde se

encuentra ubicado, vienen de otros lugares fuera de Sogamoso a comer helado.

Se destacan los precios asequibles. Se observa la comparación de precios de la

competencia, son más altos que los de la heladería.

8. ¿Sigue una política de mejora de los productos existentes, y de creación de

otros nuevos?

Respuesta: Todo el tiempo, hay recetas que se le mejoran en algo muy mínimo o

simplemente se dejan como están. Hay productos que si se le hacen ciertos

cambios. A raíz de la pandemia, la heladería creció y se fortaleció por lo que se

vio en la necesidad de crear nuevas recetas y nuevos productos.

9. ¿Fluctúa la demanda de sus productos por temporadas o según las

condiciones del mercado?

 Respuesta: existen temporadas en las cuales se venden más o menos. Por

ejemplo, en temporada alta, llegan todos los clientes que no viven en la ciudad

de Sogamoso. Esta temporada comprende los meses de enero, junio, diciembre,

semana santa y vacaciones.

En factores climáticos, afecta en parte la venta de nuestros productos, pero se

conoce, que la gente no se come un helado o porque haga sol o porque llueva,

sino mejor prueban otro producto que contenga helado, como un merengón o un

brownie con helado, la gente viene según como este el clima a comer otra

variedad de productos. Ese el fin, de tenerle al cliente siempre algo. El no hay

no existe en la heladería Diana.

10. ¿Recibe información de manera regular sobre la rentabilidad de los

diferentes productos vendidos?

Respuesta: Se contabiliza de manera general. Pero no se tiene claro cuánto

invertir y cuánto es la ganancia. Lo que se hace es cuando llega fin de mes, se

hace un balance general de lo que produjo la heladería. Se tiene claro cuánto son

los costos y gastos.

11. ¿Cómo consideras que sería más competitivo su producto?

Respuesta: Siempre se ha buscado en cómo cambiar la presentación, la

decoración, agregarle o quitarle unos detalles. Puesto que la heladería, es una

empresa familiar y es pequeña en su capacidad, hay actividades que no se

pueden realizar, no únicamente por el tema económico, sino también, por el

espacio del lugar de trabajo. Se planea a largo plazo ampliar la heladería.

 Los cambios que se realizan a los productos, es según, a lo que se vende en el

mercado, se busca acomodarse a lo que los clientes les gusta en el momento y

les gustaría.

12. ¿Se mantienen los stocks a un nivel satisfactorio?

Respuesta: Los productos hay días que se venden todos, otros que no. Pero, se

proyecta, por ejemplo, el domingo tengo que vender cierta cantidad, que pueda

que venda más o menos o igual a lo que proyecte.

13. ¿Utiliza canales de comercialización específicos para dar salida a los

stocks?

Respuesta: Antes de la pandemia no había movimiento en canales como redes

sociales, durante la pandemia se le dio un gran uso de las redes sociales para

ofrecer nuestros productos a domicilio, que antes, tampoco se utilizaba. En

Facebook, encontramos a un amplio público de clientes, más que en Instagram.

Se paga en Facebook para que las publicaciones se promocionen y lleguen a un

mayor número de personas. Todos los días, hay movimientos en la página de la

heladería Diana.

14. ¿Quiénes son sus principales competidores?

Respuesta:

 Crem Helado

 Heladería del Centro: como es el castillejo, helados del norte y helados

esquina del Sol.

  Supermercados

15. ¿Tienen éxito sus competidores? (Por cierto, ¿cómo mides ese éxito?)

Respuesta: Los competidores en sí, tienen éxito, ya sea por su ubicación y sus

espacios. Esa medición la medimos con algunas opiniones de nuestros clientes,

como, por ejemplo, les gustaría tener más espacios donde sentarse a comer el

helado con su familia.

16. ¿Es, en este momento, su empresa más fuerte o más débil que sus

principales competidores?

Respuesta: Heladería Diana fue fundada hace 15 años en la ciudad de

Sogamoso, y desde entonces, ha ido creciendo. La afecta, por ejemplo, un mes

de solo lluvia. La dueña resalta, que nunca ha tenido un retroceso. Y cabe

resaltar, que durante la pandemia tuvo un alto crecimiento que no había tenido

en otros años, esto se dio gracias al manejo de redes sociales y se introdujeron

los domicilios por primera vez. Además, durante este periodo, se dio la

oportunidad de crear y ampliar la gama de productos.

También se analiza lo siguiente, siendo una empresa pequeña y no tan bien

ubicada, es una empresa sólida y fuerte, es un competidor directo de las grandes

superficies de heladerías en la ciudad y tal vez, en la región. Las ventas son

débiles a comparación con los competidores, es por la ubicación.

17. ¿Normalmente, su empresa lanza sus nuevos productos antes o después que

sus competidores?
 Respuesta: La empresa en sí, no está pendiente de lo que haga la competencia.

Se lanza un nuevo producto por intuición. No hay un estudio previo. Se

evidencia, que lo que se crea o se fabrica se vende previo a su lanzamiento y se

sigue trabajando.

18. ¿El número de clientes está creciendo, está estancado, o está decreciendo?

Respuesta: Se evidencio que desde la pandemia el número de clientes han ido

creciendo. La experiencia del nuevo cliente con los productos es tan buena, que

este mismo cliente vuelve con más posibles clientes.

19. ¿Se cuida el contacto con los clientes, es decir se lleva la iniciativa comercial

o más bien los compran?

Respuesta: Se realiza un servicio posventa, la mayoría de pedidos se realiza por

WhatsApp, cuando el pedido se despacha, se le envía un mensaje a la persona

que comunique que el pedido está en camino, si no llega en las condiciones

óptimas, se resuelve el problema de la mejor manera. Si existe alguna demora,

siempre estamos preguntando a nuestros clientes, si ya recibieron su pedido, y

estamos en contacto con el domiciliario.

20. ¿Recibe su establecimiento muchas quejas de sus clientes?

Respuesta: Hay clientes que se consideran especiales, porque se les da un trato

diferente. No siempre se les lleva la idea, porque en ciertas ocasiones el cliente

no tiene la razón, pero si se busca solucionar cada una de las quejas de la mejor

manera posible. Hay un caso particular, de un cliente de muchos años, y conoce

 los modelos de los productos, pero cuando se le sirve, no desea mora, sin

embargo, cuando él vuelve y pide uno de nuestros productos, uno le explica

detalladamente lo que contiene el producto que desea, de igual manera se le

pregunta, si quiere que se le agregue o se le quite del producto, de cierta manera,

se le consiente. No se pierde al cliente, porque se le hace sentir importante y

porque se le conoce.

21. ¿Ha medido alguna vez el grado de satisfacción global de sus clientes?

Respuesta: No se ha realizado, y no se sabe el porcentaje de clientes satisfechos

durante la semana o el mes.

22. ¿Dispone su negocio de un Plan de Comunicación Comercial?

Respuesta: A través de la voz a voz de nuestros clientes, los pagos que se

realizan mensualmente a Facebook por las publicaciones que se realizan. Y

diariamente el movimiento de los productos en las redes sociales.

23. ¿En qué se basa su empresa para tomar decisiones de marketing?

Respuesta: En determinadas fechas especiales y en las temporadas altas. Por

ejemplo, si es el día de la madre, se establece un plan de mercadeo, para saber

qué actividades se van a realizar durante ese día.

Otro punto, son los precios que son llamativos y económicos, por ende, los

nuevos productos se venden, sin necesidad de ofrecer promociones o sin

necesidad de darlos a probar.

24. ¿Está aumentando o disminuyendo el mercado total de los productos más

rentables del negocio?

Respuesta: Siempre se mantienen. Aunque la respuesta está mejor detallada en

las respuestas anteriores.

25. ¿Has definido e implantado un organigrama funcional en la empresa con

sus funciones y responsabilidades?

Respuesta: No, la empresa tiene clara cuál es su misión, visión, pero no está por

escrito. Y el organigrama no está definido. Claro está que, dentro de heladería,

se encuentran unos espacios determinados que se denominarían departamentos.

La dueña y propietaria está involucrada en todas las áreas de la organización,

cuenta con su contador(a) de confianza, los empleados que se encuentran

distribuidos en el área de ventas, en el área de producción.

26. ¿Es competitiva la estructura de su empresa?

Respuesta: Se diría que no, porque aún no está bien definido el rol de cada

persona en cada uno de los departamentos. Las personas que trabajan en las

áreas de ventas, áreas de producción deben saber de todo lo relacionado con la

heladería, y por no estar bien estructurada, se considera que no es competitiva.

27. ¿Cómo se fijan las diferentes tareas y responsabilidades de los directivos y

empleados?

Respuesta: Se manejan una serie de situaciones en cada área funcional de la

empresa. En el caso de la caja, las personas que llevan un tiempo considerable

 en la empresa y la propietaria le tenga la confianza, de dejarle la caja a su

responsabilidad, aunque se lleve un control de facturas. En las otras áreas de la

empresa, se van ubicando el personal donde mejor se desempeñe.

28. ¿Cómo se selecciona a los proveedores?

Respuesta: Se tiene muy en cuenta la calidad, por el precio de compra, la

empresa nunca se fija. Es de vital importancia, que los proveedores con sus

productos sean de alta de calidad. Se tiene varias opciones de proveedores, cada

uno trae algo diferente. En el caso de la leche, se tiene al proveedor de

confianza.

29. ¿Se hace una valoración sistemática de los proveedores?

Respuesta: No.

30. ¿Existe definida una política de compras adecuada a la actividad de la

empresa?

Respuesta: Las compras se realizan de acuerdo a la necesidad del insumo que se

necesite en el momento. Por ejemplo, la leche se compra semanalmente, si son

insumos para guardar, siempre se mantiene un stock considerable, como, que no

haya un solo bulto de azúcar, sino que hayan 2 o 3 bultos de azúcar. Siempre se

piensa que haya una reserva.

31. ¿Cómo está la motivación e implicación del equipo que gestiona la

empresa?
 Respuesta: Los empleados nos comentan que se sienten muy bien. Además, que

les pagan un sueldo, se les da el almuerzo y lo prepara la propietaria de la

empresa, además, que les da degustación a sus empleados de lo que prepara. A

pesar que la empresa se gestiona a los empleados de manera informal, se dan

incentivos económicos al empleado que trabaja de tiempo completo a fin de año,

la mayoría de empleados viene los fines de semana y algunos empleados entre

semana. Sin embargo, a fin de año, se le da ancheta a todo el equipo de trabajo.

32. ¿Realizan evaluaciones periódicas del desempeño de competencias y

cumplimiento de objetivos de los directivos y del personal clave de la

empresa?

Respuesta: No. No se evalúa como tal, sino que, todo el tiempo hay un

aprendizaje activo. Por ejemplo, hay un empleado que trabaja hasta ahora con

nosotros hace 3 meses, y sigue realizando las cosas no de la debida manera, se

manera desafortunada se debe dar el comunicado de manera oral al empleado de

su despido. Cada empleado tiene su debido espacio y lugar de aprendizaje.

También se destaca que, aunque se trabaje de manera rápida y ágil, las maneras

de realizar las actividades se hagan mal.

Hay llamados de atención al instante que hay un error. Y en caso que no se

pueda en ese momento, se realiza al final de la jornada. Se busca en todo lo

posible que el equipo trabaje eficazmente, que no haya controversias y se pueda

trabajar en un ambiente organizacional adecuado.

33. ¿Cómo se fijan los objetivos y las políticas de la empresa?

 Respuesta: En la empresa como tal no se fijan. Nunca se ha propuesto una meta.

La realidad y cada una de las actividades diarias se van dando

No se fijan en objetivos de ventas o no se fijan futuras proyecciones.

34. ¿Quién siente una verdadera responsabilidad por el progreso de la

empresa?

Respuesta: La propietaria y una de sus empleadas de mayor confianza, quienes

están pendientes del funcionamiento de la empresa. Que no haga falta nada, en

buscar mejorar cada funcionamiento, en la búsqueda de que se puede agregar.

Se busca la mejor provisión para el funcionamiento de la organización.

35. ¿Se hace un repaso periódico de la empresa para poder apreciar sus puntos

fuertes y débiles?

Respuesta: No se hace un repaso periódico en la empresa. Más bien, son

conscientes del sentido de pertenencia por el lugar donde se trabaja, y si llega el

punto de poder apreciar puntos fuertes y débiles se realiza durante una charla

informal. Si se destaca cuando un producto se vendió más que los demás.

36. ¿Se controla eficazmente la evolución de la ejecución presupuestaria?

Respuesta: Si, la misma propietaria hace las respectivas compras de la heladería.

Se realiza un listado de lo que hay, y se pide lo que haga falta. Hay productos

que se venden más, entonces se pide un poco más. Hay productos que se venden

mensualmente como otros que se vende hasta el mes.

37. ¿Se conoce y controla el coste y margen de cada tipo o línea de producto?

Respuesta: No.

38. ¿Tiene gastos financieros excesivos?

Respuesta: Para el funcionamiento de las maquinas (neveras, congeladores,

máquina de helados), se realiza un gasto excesivo de energía.

Se observa que hay un gasto excesivo en lo desechables. La empresa planeaba

servir sus productos en recipientes biodegradables, sin embargo, los precios de

estos son altos, y harían que los productos subieran de valor, y los clientes

conocen los precios.

Los precios aumentan anualmente teniendo en cuenta cada uno de los factores

externos que afecten la heladería.