Universidad de Panamá

Facultad de Enfermería
Enfermería en Gestión y Administración I
ENF-413 a

Laboratorio #3
Satisfacción del cliente

Estudiantes
Mylitza Gil 8-941-1366
Ariadne Gómez 8-802-907
Amarilys González 9-750-659
Eilin González 8-941-1959
Jailine Pérez 8-925-982

Grupo
1
Sub grupo B

Profesora:
Lucero Fiengo de Estrada

2021
 Introducción

La satisfacción del cliente en la sala de cirugía de varones fue valorado mediante

un instrumento/encuesta aplicada a los pacientes del 4to piso para considerar la
calidad de los servicios brindados por la institución donde estamos rotando
actualmente el Hospital San Miguel Arcángel.

La satisfacción del cliente es la base para garantizar que la población se sienta

cómodo y tranquilo a la hora de necesitar este servicio, manteniendo la calidad en
el cuidado y la atención para que la satisfacción del paciente sea mejor cada día.
Se valida mediante una encuesta detallada las necesidades o problemas que
están presente en la sala para mejorar sus estrategias y atención a todos los
pacientes que busquen de la ayuda en dicha organización. Para que así se
beneficie la institución y las personas que buscaran sus servicios cuando sea
posible.
Siendo así una ayuda para que el cliente salga satisfecho durante su estadía en la
sala conocer el punto de vista de los pacientes a través de sus comentarios y
aportes podemos conocer sus inquietudes, que son muy necesarios para el
cambio y mojara del servicio hospitalario para una mejor satisfacción del cliente.

También se debe saber valorar la situación de que los clientes estén satisfechos
con lo que se hace por ellos. Por lo tanto hay que desarrollar el cuidado óptimo
con fines de lograr la recuperación o rehabilitación temprana del paciente.
 Objetivos

Objetivo General

 Determinar el grado de satisfacción del paciente admitido en el hospital San

Miguel Arcángel.

Objetivos Específicos.

 Diseñar y validar un instrumento para encuestar a los pacientes admitidos

en sala de cirugía de varones.

 Seleccionar los sujetos de estudio dentro de la sala de cirugía de varones.

 Describir la satisfacción del usuario de la atención que recibe del personal

de enfermería y médico.

 Interpretar los resultados obtenidos por medio de gráficos con sus análisis
respectivos.

Cuadro N° 1
Tipo de hospitalización por la cual fue admitido a la institución de
Gráfica 1 Tipo de hospitalización por la cual fue
salud.
admitido a la institución de salud.
N° de pacientes %
Por urgencias 7 100%
Programada 0 Urgencias 0%
Total 7 programada 100

100%

Análisis: El 100% de los pacientes encuestados refieren ser hospitalizados por

urgencias, lo que hace referencia que los pacientes de cirugía de varones se le
debe proporcionar la satisfacción necesaria ya que ingresan sin conocimiento
sobre el tiempo, los cuidados y la atención que tendrá durante la hospitalización.
Cuadro N° 2
Información acerca del funcionamiento del hospital, horarios, comidas y
visitas al momento de su ingreso.
N° de pacientes %
Si 1 15%
No 6 85%
Total 7 100
 Gráfica 2 Información acerca del funcionamiento del hospital, horarios,
comidas y visitas al momento de su ingreso.
N° de Pacientes
7
6
6
5
4
3
2
1
1
0
Si No

Análisis: Solo el 15% de los pacientes a recibido información sobre las normas de
atención de la institución, mientras que un 85% de los pacientes no está
informado, lo que demuestra que la gran mayoría de los pacientes de la sala se
encuentran desinformado. Es importante cada paciente conozca las normas de
atención establecida para así lograr una mejor participación y cooperación del
cliente en cuanto al funcionamiento.

Cuadro N° 3
Explicación de los medicamentos antes de la administración.

N° de pacientes %
Si 4 57%
No 3 43%
Total 7 100
 Gráfica 3 Explicación de los medicamentos antes de
la administración.

4.5
N° de Pacientes
4
3.5
3
2.5
2 4
1.5 3
1
0.5
0
Si No

Análisis: El 43% de los pacientes se le explica sobre la medicación que se le

administra y un 57% no recibe información por parte de enfermería antes de
realizar la intervención. Los pacientes manifiestan que pocas veces se le orienta
sobre sobre la administración de los fármacos. El cliente tiene el derecho a saber y
estar informado sobre cada administración de medicamentos.

CUADRO N°4
Explicación de procedimiento por parte de la enfermera al paciente
N° de pacientes %
Si 5 71%
No 2 29%
Total 7 100%
 Gráfica 4-Explicación de procedimiento por parte de la enfermera
al paciente80%
70%
% de Pacientes
60%

50%

40%
71%
30%

20%
29%
10%

0%
Sí No

Explicación de procedimiento

Análisis: Como podemos observar en la gráfica 4, el 71% de los pacientes

respondieron que el personal de enfermería le explica al paciente los
procedimientos antes de realizarlo, con el fin de evitar la ansiedad y temor a lo
desconocido. El brindar una explicación en la realización de los procedimientos le
brinda al paciente mayor satisfacción en los cuidados muchos de los pacientes
comentaban que eso les proporciona mucha más confianza, tranquilidad,
comodidad y a la vez podían pedir orientación sobre alguna duda que tenían en
relación con algún tipo de procedimiento.
CUADRO N°5
Respeto y amabilidad del personal de enfermería hacia el paciente.
N°de pacientes %
Lo llama por su nombre 7 100%
Lo saluda 7 100%
Le pregunta cómo se 6 85%
siente
Total 7 100%
 Gráfica 5-Respeto y amabilidad del personal de enfermería hacia
en paciente
105%

100%

95%

90%
100% 100%
85%

80% 85%

75%
La llama por su Lo saluda Le pregunta como se
nombre siente

Análisis: En la gráfica 5, podemos observar que el 100% de los pacientes refieren

que el personal de enfermería lo llama por su nombre al dirigirse hacia su persona,
el 100% de los pacientes refiere que el personal de enfermería los saluda, y el
85% respondió que le pregunta cómo se siente, es importante mencionar que los
pacientes refieren que no en todos los turnos el trato del personal es igual,
algunos mencionan que el personal es amable en cierto turnos, que van y
conversan con ellos, sin embargo otros solo pasan al recibir el turno, y se van a
sentar en la estación sin darle un seguimiento. Cabe mencionar que esto depende
del profesionalismo de cada personal de salud y la percepción que tiene el
paciente hacia ellos.

CUADRO N°6
Información de su diagnóstico por parte del personal médico al paciente.
N° de pacientes %
Excelente 1 14%
Buena 3 43%
Regular 3 43%
Total 7 100%
 Gráfica 6- Información de su diagnóstico por parte del personal
médico al50%
paciente
45%
40%
35%
% de pacientes
30%
25%
20% 43% 43%
15%
10%
14%
5%
0%
Regular Buena Excelente

Información del diagnóstico por parte del personal médico al paciente

Análisis: en la gráfica 6 podemos observar que el 43% de los pacientes refiere

que la información proporcionada sobre su diagnóstico por parte del personal
médico es regular, el 43% refiere que es buena, y el 14% contesto que es
excelente. Los que respondieron regular comentan que les gustaría saber más
sobre su diagnóstico médico sobre todo una vez dado de alta ya que les gustaría
saber a mayor detalle el tratamiento a seguir, actualmente estamos rotando en la
sala de cirugía de varones, comentan que una vez dada de alta les gustaría saber
cómo disminuir la infecciones en la herida quirúrgica y que actualmente se les
explica poco sobre ello. Referente a los que respondieron buena nos comentaban
que les explicaban todo el proceso de anestesia y recuperación una vez terminada
la cirugía pero que no le explicaban porque no podían comer después de una
cirugía, que estaban nada por boca y no encontraban una razón. Los pacientes
que respondieron excelente refieren sentirse satisfechos con la información
recibida y no necesitan saber más sobre su diagnóstico.

Cuadro N°7
Comodidad de habitación en la que se encuentra el paciente.
N°de pacientes %
Excelente 1 10%
Buena 4 40%
Regular 2 20%
Mala 0 0
Total 7 100%
 Gráfico 7
Comodidad de habitación en la que se encuentra
el 100%
paciente
90%
Porcentaje total de Pacientes
80%
70%
60%
%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Excelente Buena Regular Mala
Estado de comodidad

Análisis: Como podemos observar que el 40% de los pacientes encuestados

manifiesta que la comodidad de la habitación es buena. Refieren que esta
ordenada espaciosa, les brindan equipos como franelas, conexiones para cargar
sus celulares cuentan con su mesa para comer y se sienten bien estando en la
sala.
El 20% de los pacientes refieren una comodidad regular. Refieren que hay
factores externos que dificultan sentirse bien como por ejemplo el ruido, luces,
además de que al compartir un solo baño no es de mucho agrado para los
pacientes lo cual afecta su comodidad.
El 10% manifiesta una excelente comodidad debido a que considera tener su
propio espacio personal lo cual le agrada mucho.

Cuadro N°8
Consideración del servicio de aseo dentro de la sala.
N°de pacientes %
Excelente 3 30%
Buena 3 30%
Regular 1 10%
Mala
Total 7 100%
 Gráfico 8
Consideracióndel servicio de aseo dentro de la sala
100%
90%
80%
% total de pacientes

70%
60%
%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Excelente Buena Regular Mala
Consideraicion del servicio de aseo

Análisis: La grafica 8 nos demuestra que un 30% de los pacientes considera que
el servicio de aseo realiza una excelente labor en cuanto a limpieza de los cuartos.
Refieren que los ven de manera diaria en las salas y realizando su trabajo de
manera de manera efectiva.
El 30% de los pacientes considera el servicio de aseo dentro de la sala como
bueno ya que refieren que la limpieza debe realizarse por lo tanto deben cumplir
con su trabajo.
El 10% considera el servicio de aseo regular. Refiere que hay áreas dentro de la
sala donde debe haber una limpieza más profunda y no superficial por ejemplo el
baño y esto le causa incomodidad al paciente.

Cuadro N°9
Experiencia personal con la dieta ofrecida en la institución.
N°de pacientes %
Excelente
Buena 4 40%
Regular
Mala 1 10%
Otros 2 20%
Total 7 100%
 Gráfico 9
Experiencia Personal con la dieta ofrecida en la institución
100%
90%
80%
70%
% de pacientes

60%
%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Excelente Buena Regular Mala Otros
Experiencia personal con la dieta

Análisis: en la gráfica 9 podemos analizar que un 40º% de los pacientes refiere

que ha tenido una buena experiencia con la comida que brinda la institución.
Refieren que hasta el momento no tienen problemas con la comida. Manifiestan
que es variada, llega a tiempo por lo tanto se sienten satisfechos.
El 10% de los pacientes en su experiencia ha sido malo. Manifiestan que la
comida no es de su agrado y que esta fría, por lo tanto está insatisfecho.
El 20% de los pacientes se colocan en categoría de otros debido a que solo llevan
1 día admitidos y están operados recientemente o van al salón de operaciones por
lo cual sus órdenes médicas es estar en nada por boca. Por lo tanto no pueden
dar una referencia sobre la dieta

CUADRO N°10
Asistencia de la enfermera cuando se le solicita ayuda o alguna necesidad
de parte del paciente.
N° de pacientes %
Inmediato 5 71
Horas después 2 29
Nunca atiende - -
Total 7 100

Análisis: el 71 % de pacientes refirió que el personal de enfermería, acudían a su

llamado inmediatamente, el otro 29% refiere que demoran minutos después e
incluso hasta luego de una hora. Podemos decir que es de suma importancia
acudir ante las necesidades que presente el paciente, ya que estaríamos
estableciendo un ambiente cómodo entre enfermera y paciente.

CUADRO N°11
¿Cómo considera el servicio que le han brindado en este hospital durante
su hospitalización? Explique.
N° de
pacientes

En general todo ha sido positivo y satisfactorio 1

Hasta el momento bien 1
Un buen servicio, pero pueden mejorar más en la atención 1
Hasta ahora es muy bueno 1
Bien estoy bien por ahora, me han tratado bien 1
A pesar de todo ha sido muy buena, lo único es que en el área de 1
urgencia demoran mucho la atención.
Más o menos, no me atendían rápido, espere más de 6 horas 1
para que me operaran.
Total 7

Análisis: Podemos decir que el 100% de los pacientes refieren que el servicio del
Hospital ha sido muy bueno, pero también refiere el 43% de ellos que el hospital
debe mejorar su atención, más rapidez, para las urgencias y procedimientos
necesarios.

CUADRO N°12
Recomendación del hospital a familiares o conocidos
N° de pacientes %
Si 6 86%
No 1 14%
Total 7 100%
 Grafico 12-Recomendacion del hospital a familiares o
conocidos
120%
100%
100%
86%
80%
% de pacientes

60%

40%

20% 14%

0%
Si No Total

Análisis: En cuanto al grafico N° 12, se observa que el 86% de los pacientes

recomiendan este hospital para su atención y el 14% no lo recomienda en base a
la cantidad de total encuestados. Quiere decir que a pesar de las mejoras que
sugieren los pacientes admitidos en la sala de cirugía de varones el % de
recomendación sigue siendo alto, por lo cual se considera que es un punto
estratégico para la atención de la población en San Miguelito y lugares aledaños
de este distrito.

CUADRO N°13
Recomendaciones para mejorar la atención dentro de la institución.
Recomendaciones N° de paciente
Mejorar la comida que ofrecen 1
Atender con prontitud al llamado 1
Explicar de manera entendible los procedimientos 1
Mas humanización del personal que atiende 1
Mejorar tiempo de atención 1
Más personal que atienda 1
Ser más atento y amables con el paciente 1
Total 7

Análisis: En el cuadro # 13, se observan cada una de las recomendaciones que

sugieren los pacientes encuestados para mejorar la calidad de atención dentro del
hospital. Teniendo en cuenta que como futuros profesionales de salud como un
punto clave para mantener una buena satisfacción en cada paciente que
atendemos, reduciendo al máximo las quejas por parte de los mismos respetando
siempre la dignidad y los derechos de la persona enferma

Conclusión

La elaboración y aplicación de la encuesta fue un instrumento muy útil para

identificar el grado de satisfacción del paciente ya que fueron capaz de dar su
opinión personal en cuanto a la atención brindada por el personal de salud.
Podemos mencionar que los pacientes fueron sinceros durante la entrevista, y
aportaron sus conocimientos y sentimientos para el mejoramiento de la
organización, fueron muy amables y cooperadores.
A manera general de acuerdo a los datos obtenidos en las 13 preguntas
realizadas podemos concluir que la atención brindada por parte del personal de
enfermería tuvo un impacto positivo en los pacientes presentes en la sala de
cirugía de varones, ya que la mayoría refirió sentirse satisfecho con la atención
brindada.
Dentro de los puntos que podemos resaltar, que nos demuestran la satisfacción de
los pacientes encuestados están: el 71% de los pacientes refiere que la enfermera
le explica los procedimientos antes de su realización y esto para ellos les resulta
muy útil porque disminuyen su ansiedad y temor sintiéndose más confiados y
tranquilos. Además se resalta la satisfacción cuando los pacientes solicitan ayuda
y manifiestan que la enfermera acude de inmediato demostrando respeto y
amabilidad a la hora de brindar el cuidado.
Un punto que nos llamó la atención es que el 85% de los pacientes encuestados
manifiestan que no reciben información acerca del funcionamiento del hospital
horarios, comidas y visitas. Esto significa que el personal de enfermería no está
cumpliendo con el rol de educadora y orientadora por lo que se debe mejorar en
este aspecto.

Reflexión
El paciente es quien define la calidad de acuerdo con su percepción partiendo de
lo que espera recibir, como es una atención adecuada, oportuna, con competencia
profesional, seguridad y respeto a la ética de la práctica médica, así como una
buena comunicación, instalaciones confortables y un trato digno entre otros
aspectos, para satisfacer sus necesidades y expectativas buscando siempre como
resultado final, recuperar su salud y bienestar.
La satisfacción del paciente es un indicador de calidad de atención prestada en los
servicios de salud. Conocer el nivel de satisfacción nos permite mejorar y reafirmar
fortalezas con el objetivo de implementar estrategias y e ir mejorando los servicios
de atención con el fin de proporcionar una atención oportuna y de calidad a los
usuarios. Al evaluar la satisfacción de los usuarios de salud no sólo se obtiene un
indicador de la excelencia, sino que se perfecciona un instrumento de la
excelencia.
 Referencias Bibliográficas
Balderas, M. (2015). Administración de los servicios de enfermería. México:
McGraw Hill.

Barranco, C. H. (2002). Cuestionario SERVQUAL. Obtenido de Centros

ocupacionales de la provincia de Santa Cruz:
https://cbarra.webs.ull.es/grado/1006/servqual%20y%20otros
%20centros%20ocupacionales%20tenerife.pdf

Domínguez, R. (2009). Satisfacción de los usuarios de los centros de salud

de la ciudad de Ourense. Obtenido de Enfermería 21 formación,
actualidad y desarrollo profesional:
https://www.enfermeria21.com/revistas/ridec/articulo/27119/satisfacci
on-de-los-usuarios-de-los-centros-de-salud-de-la-ciudad-de-ourense/
Pérez, R. (2008). La evaluación de la satisfacción en salud: un reto a la
calidad. Obtenido de Scielo revista cubana de salud pública:
http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864-
34662008000400013

Ramos, R. (2020). Satisfacción del usuario y calidad de atención del

servicio de medicina interna del Hospital Daniel Alcides Carrión.
Huancayo - Perú. Obtenido de Scielo revista de la facultad de
medicina humana: http://www.scielo.org.pe/scielo.php?
script=sci_arttext&pid=S2308-05312020000300397

Anexos
Encuesta realizada por Mylitza Gil

Encuesta realizada por Eilin Gonzalez

Encuesta realizada por Jailine Perez

Entrevista realizada por Ariadne
Gómez

Encuesta realizada por Amarilys Gonzalez