¿Qué es la calidad?

Se define la calidad como “el conjunto de aspectos y características de un

producto y servicio que guardan relación con su capacidad para satisfacer las
necesidades expresadas o latentes (necesidades que no han sido atendidas por
ninguna empresa pero que son demandadas por el público) de los clientes.

Importancia de la calidad

Particularmente, la calidad afecta a una empresa de cuatro maneras:

1) Costos y participación en el mercado. – las mejoras en calidad llevan

a una mayor participación en el mercado y ahorros en los costos por
disminución de fallas, reprocesos y garantías por devoluciones (Carro &
Gonzáles, 2012).

2) Prestigio de la Organización. – la calidad surgirá por las percepciones

que los clientes tengan sobre los nuevos productos de la empresa y
también por las prácticas de los empleados y relaciones con los
proveedores (Carro & Gonzáles, 2012).

3) Responsabilidad por los productos. – las organizaciones que diseñan

y elaboran productos o servicios defectuosos pueden ser
responsabilizadas por daños o lesiones que resulten de su uso. Esto lleva
a grandes gastos legales, costosos arreglos o pérdidas y una publicidad
que no evita el fracaso de la organización entera (Carro & Gonzáles,
2012).

4) Implicaciones internacionales. – en este momento de globalización, la

calidad es un asunto internacional. Tanto para una compañía como para
un país. En la competencia efectiva dentro de la economía global, sus
productos deben cumplir con las expectativas de calidad y precio (Carro
& Gonzáles, 2012).
1.1. Qué es la calidad?

La calidad se ha convertido en un requisito imprescindible para

cualquier empresa que desee alcanzar el éxito. La competitividad
empresarial exige, en entornos turbulentos como los actuales, una
orientación prioritaria hacia la mejora continua de la calidad por su potencial
de crear ventajas competitivas sostenibles a largo plazo (Romero Y. , s.f.).

Producir productos y servicios de calidad no es solamente menos

costos, sino que además es absolutamente esencial para la supervivencia
de las organizaciones a largo plazo (Iñaki, Arana, Camisón, Casadesús, &
Martiarena, 2008).

Representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las

áreas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o
anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de productos
o en la prestación de servicios (Álvarez, Álvarez, & Bullón, 2006).

Se define la calidad como “el conjunto de aspectos y características

de un producto y servicio que guardan relación con su capacidad para
satisfacer las necesidades expresadas o latentes (necesidades que no han
sido atendidas por ninguna empresa pero que son demandadas por el
público) de los clientes” (vértice, 2008)

Según Cuatrecasas Arbós (2012) la calidad puede definirse como el

conjunto de características que posee un producto o servicio obtenidos en
un sistema productivo, así como la capacidad de satisfacción de los
requerimientos del usuario. La calidad supone el cumplimiento por parte del
producto de las especificaciones para las que ha sido diseñado, que
deberán ajustarse a las expresadas por el cliente.
 De acuerdo con la norma UNE-EN ISO 9000, el termino calidad debe
entenderse como el grado en el que un conjunto de características (rasgos
diferenciadores) cumple con ciertos requisitos (necesidades o expectativas
establecidas. Los requisitos deben satisfacer las expectativas del cliente
(Alcalde San Miguel, 2007).