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CODIGO: E2_D04 FASE PAG

Previa Nivel 1
Modelo EFQM VERSION FECHA

MODELO EFQM. 1. LIDERAZGO. Como el comportamiento y las


actuaciones del equipo directivo y de los demás
GESTION EXCELENTE líderes de la organización, estimulan, apoyan y
fomentan una cultura de gestión de la calidad.
CRITERIOS 2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA. Cómo la
organización formula, desarrolla y revisa su política
y estrategia y la convierte en planes y acciones
La satisfacción del cliente, la
satisfacción de los empleado y
un impacto positivo en la
sociedad se consiguen
mediante el liderazgo en
política y estrategia, una
acertada gestión del personal,
el uso eficiente de los
recursos y una adecuada
definición de los procesos, lo
que conduce finalmente a la
excelencia de los resultados
empresariales.
Fase Previa

3. GESTION DEL PERSONAL. Como aprovecha


Principios de excelencia la organización todo el potencial de su plantilla
ORIENTACIÓN A RESULTADOS 4. RECURSOS. Como gestiona la organización
sus recursos de manera eficaz y eficiente.
PASIÓN POR EL CLIENTE 5. PROCESOS. Como la organización, identifica,
gestiona, revisa y mejora sus procesos.
LIDERAZGO Y COHERENCIA EN 6. RESULTADO EN LOS CLIENTES. Qué
OBJETIVOS éxitos ha conseguido con relación a la satisfacción
de los clientes
GESTION POR PROCESOS Y HECHOS 7. RESULTADO EN LAS PERSONAS. Qué
resultados se han obtenido en relación con la
DESARROLLO E IMPLICACIÓN DE satisfacción del personal
TODOS 8. IMPACTO EN LA SOCIEDAD. Qué se está
consiguiendo con relación a la satisfacción de las
APRENDIZAJE, INNOVACIÓN, MEJORA necesidades y expectativas de la sociedad. Cómo es
CONTINUA percibida la manera en que la organización entiende
la calidad de vida y entorno.
DESARROLLO DE ALIANZAS 9. RESULTADOS CLAVES. Qué resultados se
han obtenido respecto a los objetivos empresariales
RESPONSABILIDAD SOCIAL
planificados y la satisfacción de las necesidades y
expectativas de todos aquellos que tengan intereses
en la organización
Objetivos modelo EFQM
Detección de Puntos fuertes
Areas de mejora
Diseño y desarrollo continuo de planes y acciones de mejora

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El Origen de todo. El motor del modelo EFQM


PLANIFICAR Investigar al
cliente Satisfacción del cliente
DESARROLLAR
CONTROLAR
AJUSTAR
Gestión Mejora continua
procesos

Mejora Continua
Trabajo en
Participación de todos
equipo
Fase Previa

Puntos
Puntos
La base del modelo EFQM
Fuertes
Fuertes

La base del modelo es la Autoevaluación.

Autoevaluación
Autoevaluación Priorización
Plan
Plan Revisión
Revisión
Priorización De acción Comprobación
Realizamos un examen global y sistemático
De acción Comprobación
de las actividades (AGENTES) y resultados
(RESULTADOS) de mi organización y la
comparamos con un modelo de excelencia
empresarial (EMPRESA PUNTERA).
Areas
Areasde
de
mejora
mejora
La Autoevaluación permite a mi
organización identificar claramente los
Determinar
Determinar
PUNTOS FUERTES y AREAS DE MEJORA, y al
Resultados
esultados
aa conseguir
conseguir
equipo directivo, reconocer las carencias
más significativas, induciendo a sugerir
R planes de acción con los que mejorar.
R Planificar
Evaluar
valuar –– Revisar
evisar E Planificar
Enfoques
Enfoques yy despliegue
despliegue Enfoques
nfoques Las reglas de evaluación para cada uno de
E D
los criterios definidos (LIDERAZGO,
ESTRATEGIA, PERSONAS, RECURSOS,
PROCESOS, RESULTADOS), se basan en la
Desplegar
esplegar lógica REDER
enfoques
enfoques

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Pilar Básico. Las Personas


Y para saber si se ha conseguido, hay que
Las organizaciones son lo que las personas evaluar, midiendo los resultados...
Fase Previa
que en ella trabajan quieran ser y para conseguir que algo se haga...

Que quiera hacerlo Que haya quién lo haga En los empleados


LIDERAZGO PERSONAS PERSONAS

En los clientes
Que sepa qué y por qué hacer
CLIENTES
POLÍTICA Y ESTRATEGIA

En la sociedad

SOCIEDAD

Que tengan los medios Que sepa cómo hacerlo


Para los accionistas-
RECURSOS PROCESOS organización

CLAVE

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Ejemplo de aplicación: AEROPUERTO


Fase Previa
Idea sobre la aplicación práctica del modelo EFQM. Identificar los principales actores.
Vosotr@s sois los gerentes

LIDERAZGO PERSONAS
¿Cómo dirigen los líderes el aeropuerto? Gestión
Desarrollo de la Misión Visión Informática
Garantizan la mejora continua Mantenimiento
Relación con clientes y G.Interés Seguridad
Reconocimiento del Personal Limpieza
... CLIENTES
Pasajeros
POLÍTICA Y ESTRATEGIA Tripulaciones
¿Servicio local o Internacional? Otras compañías aéreas
¿Plan estratégico?
¿Servicio en función de las necesidades
del cliente? SOCIEDAD
Comunicar el Plan Politica medioambiental
Ruidos
Investigación consumo
ALIANZAS Y RECURSOS PROCESOS Avances tecnológicos aplicables
Económicos, materiales Facturación
Gestión Tecnlogía e información Embarque y desembarque
Equipamiento, financiación Rutas
Sistemas de información Relación con clientes
Aianzas con ayuntamientos, gobierno ...

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