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Curso de Ingles Atencion Al Cliente
Curso de Ingles Atencion Al Cliente
ATENCIÓN AL CLIENTE
Febrero 2012
1 1
CURSO DE INGLÉS ATENCIÓN AL CLIENTE
ÍNDICE
1. NUESTROS PRODUCTOS______________________________________________ 5
3.1. Vocabulario........................................................................................ 31
3.2. Frases tipo......................................................................................... 32
3.3. Números y abecedario ......................................................................... 33
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MÓDULO 1: NUESTROS PRODUCTOS
3
MÓDULO 1: NUESTROS PRODUCTOS
1. NUESTROS PRODUCTOS
1.1.1. Letters
5
MÓDULO 1: NUESTROS PRODUCTOS
Urgent registered
Argent registerd meil Carta certificada urgente
mail
ChronoExpres
Kronoekspres deliberi Postal Exprés
Delivery
Urgent international Correo Urgente
Ollent intasional deliberi
delivery Internacional (CUI)
National telegram Nasional telegram Telegrama nacional
International
Intanasional telegram Telegrama internacional
telegram
Urgent international Ollent intanasional Telegrama internacional
telegram telegream urgente
Bureau fax Biuro faks Burofax
Acknowledgment of
Aknoledgment of ricipt Acuse de recibo
receipt
Fill an application Cumplimentar/rellenar
Fil an aplikeition form
form un formulario
To insure Tu Inshur Asegurar
Insured Inshurt Asegurado
Tracked Trakt Con seguimiento
Warrantee Garanti Garantía
Special delivery Speshal deliberi Entrega especial
Deliver Deliber Entregar
Delivery Deliberi Entrega
Service Servis Servicio
Lost Lost Perdido
To get lost Get lost Perderse
Seal Sial Cerrar
Cash on delivery cash on deliberi Contra reembolso
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MÓDULO 1: NUESTROS PRODUCTOS
9 Conversación
Cliente: Buenos días, quiero enviar esta carta certificada a Londres, ¿qué debo rellenar?
¿Cuánto cuesta? ¿Cuánto tardará?
Customer: Good Morning, I would like to send this registered letter to London, Which
document do I have to fill in? How much is it? How long will it take?
Correos: Buenos días, debe rellenar este documento, el precio depende del peso de la
carta que vaya a enviar a Londres. Puede tardar unos 3 o 4 días.
Post: Good morning, you have to fill in this document, the price depends of the weight of
the letter, it can take 3 or 4 days.
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MÓDULO 1: NUESTROS PRODUCTOS
1.2. Paquetería
8
MÓDULO 1: NUESTROS PRODUCTOS
The
The weight The screen display
The receipt
Weight
platform
The
computer
The The Card slot
keyboard keyboard
9 Conversación
Cliente: Buenas tardes, necesito enviar estos documentos y que lleguen lo antes posible,
cómo los puedo mandar?
Customer: Good afternoon, I need to send these documents as fast as possible, how
could I send them?
Correos: Tenemos el servicio de paquetería exprés que llega en 48h si es para un envío
nacional, también el EMS Postal Exprés para un envío internacional.
Post: I would suggest the urgent mail service, that takes 48h whithin national borders,
or the EMS postal express service for international deliveries.
9
MÓDULO 1: NUESTROS PRODUCTOS
1.3. Dinero
Immediate Money
Imidiate monei orda Giro inmediato
Order
Cash on delivery Cash on deliveri Contra reembolso
National Money Order Nasional moni orda Giro nacional
International Money
Intanasional moni orda Giro internacional
Order
Payment of receipts Peiment ow ricips Pago de recibos
Discount Discaunt Descuento
Card number Cart namba Número de tarjeta
Card holder Cart houlda Propietario de la tarjeta
Amount Amaunt Cantidad
In Words In worts En palabras
Payout currency at Peiaut corenci et Cantidad a pagar en
destination destinasion destino
Transfer Transfea Transferencia
Charge Tcharch Cargo
Cash Cesh Efectivo
Check Tchek Cheque
Issue date Isue deit Fecha de expedición
Expiration date Expirasion deit Fecha de expiración
To Pay Tu pei Pagar
To Reimburse Tu reimboas Reembolsar
9 Conversación
Correos: Se puede enviar dinero a otro país en minutos a través de una transferencia
electrónica.
Post: You can send money to another country in minutes through an electronic transfer.
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MÓDULO 1: NUESTROS PRODUCTOS
Correos: La entrega se puede recoger en varios tipos de oficinas, dependiendo del país
de destino.
Post: The delivery can be collected in different kinds of offices depending on the
destination country.
Correos: Tenemos varias formas: si quiere que le llegue al instante puede utilizar el
servicio: Giro inmediato internacional para que directamente la otra persona cobre la
cantidad inmediatamente en su oficina de correos.
También: Tenemos el servicio Western Union para que al instante la otra persona cobre
la cantidad en varios sitios: oficina de correos, comisaría, agencia de viajes… oficinas
autorizadas.
Post: There are several ways. If you want it to arrive inmediately you may use the
International inmediate Money Order. The person on the other end will receive the
amount instantly in their Post office.
We also offer the Western union service so that the person on the other end will be able
to pick up the money in several places such as the post office, the police station, travel
agencies and any other authorized offices.
Cliente: Buenos días, vengo a recoger un paquete, sé que debo abonar una cantidad.
Customer: Good morning, I’m here to pick up a parcel. How much do I have to pay?
Post: You must hand in the document with the delivery number.
Post: Please write down your name and ID and sign it.
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MÓDULO 1: NUESTROS PRODUCTOS
1.4. Bancorreos
Chip
Signature
The CVV
The Logo number
The AMT
Network
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MÓDULO 1: NUESTROS PRODUCTOS
1.5. Correos
Cliente: Quiero enviar este sobre, pero no sé qué sello le debo poner.
Customer: I want to send this envelope, I just don’t know which stamp to take.
Correos: Démela por favor, la voy a pesar y según el destino varía el precio.
Post: Give it to me please, I’m going to weight it to find out how much it would cost
depending on the destination.
Customer: Regular.
Cliente: Gracias.
Customer: Thanks.
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MÓDULO 2: ATENCIÓN PERSONAL
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MÓDULO 2: ATENCIÓN PERSONAL
2. ATENCIÓN PERSONAL
2.1. En la oficina
9 Conversación 1
Cliente: Buenos días, quiero enviar un paquete a Escocia urgente, ¿cuánto cuesta?
Customer: Good morning, I want to send a parcel to Scotland urgently please. How
much is it?
Correos: Depende del peso del paquete y del tipo de envío. Déjeme pesarlo por favor.
Muy bien, le recomiendo que lo envíe como Postal Express, le costaría 24 euros.
Post: It depends on the weight of the parcel and the type of delivery you select. Let me
weight it please... Ok, I would recommend you to send it as Postal Express, it would cost
you 24 euros.
Correos: Unas 48 horas. Una cosa más, solo se podrá entregar el paquete al
destinatario.
Post: Around 48 hours. One more thing, the parcel can only be delivered to the
addressee.
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MÓDULO 2: ATENCIÓN PERSONAL
9 Conversación 2
Customer: Hi, I’m here to pick up a parcel, here is the delivery notice.
Post: Sorry, but we can’t accept the driving license as an oficial ID.
Correos: Mmm, lo siento, pero está caducado. Necesito un documento oficial en vigor,
por ejemplo, una tarjeta de residente.
Post: Mmm, sorry, but it is expired. I need a valid official ID, like a resident card.
Correos: Estupendo. Ahora firme aquí por favor… Aquí tiene su paquete.
Post: Great. Now you just have to sign here… Here is your parcel.
Cliente: Gracias.
Customer: Thanks.
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MÓDULO 2: ATENCIÓN PERSONAL
9 Conversación 1
Cliente: Buenos días, he recibido dos cartas que no entiendo. No hablo español, ¿puede
explicármelo por favor?
Customer: Good morning, I have received two letters that I do not understand as I do
not speak Spanish. Could you explain them to me?
Correos: Sí.
Post: Yes.
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MÓDULO 2: ATENCIÓN PERSONAL
9 Conversación 2
Correos: Con un giro postal el dinero sólo se puede recoger en una oficina de correos,
con Western Union se hace una transferencia electrónica que se puede recoger en varios
tipos de oficinas en el país de destino. Con ambos tiene que pagar una comisión por el
envío.
Post: With a postal order the Money can only be collected in a post office; whereas with
Western Union an instant electronic transfer is made and it can be picked up in several
offices in the destination country by the addressee. You have to pay a comission for both.
Correos: Rellene este documento por favor; nombre, apellidos, datos personales,
cantidad a enviar…
Correos: Muy bien, pues listo. El dinero se podrá recoger en pocos minutos en agencias
de viajes, comisarías u otro establecimiento autorizado en su país.
Post: Alright. The addresee will be able to pick up the money in a few minutes in any
authorized establishment like travel agencis or police stations.
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MÓDULO 2: ATENCIÓN PERSONAL
2.1.3. Reclamaciones
9 Converación 1
Customer: Why?
Correos: Lo lamento señor, no se pueden poner reclamaciones más allá de 6 meses del
envío.
Post: I’m sorry Sir, but you can’t make complaints anytime beyond 6 months after the
delivery.
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MÓDULO 2: ATENCIÓN PERSONAL
9 Conversación 1
Cliente: Hola, disculpe, es la primera vez que vengo. No sé como funciona esto. ¿Qué
ticket de la máquina tengo que recoger?
Customer: Excuse me, this is my first time here. I do not know how this all works. What
ticket do I have to select?
Post: Then press A in the ticket machine and wait for your turn.
Cliente: ¡Gracias!
Customer: Cheers!
9 Conversación 2
Post: Ok, but you have to fill in the sender’s details first.
Post: Then you need the company’s postmark in order to send it.
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MÓDULO 2: ATENCIÓN PERSONAL
9 Conversación 3
Cliente: Buenos días, tengo una pregunta. Hace un tiempo envié una carta a un amigo y
la he recibido de vuelta. No entiendo por qué.
Customer: Good Morning! I have a question. Long ago I sent a letter to a friend but I
got it back. I don’t understand why.
Post: The address is wrong; there is no postal code and there is no street name, just the
estate’s name.
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MÓDULO 2: ATENCIÓN PERSONAL
2.2. En reparto
9 Conversación 1
Customer: Sure.
9 Conversación 2
Cartero: Buenas tardes, tengo una carta cerificada para Lisa O’Connor.
Customer: Don’t worry. By the way, could you tell me where the nearest post office is?
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MÓDULO 2: ATENCIÓN PERSONAL
9 Conversación 1
Cartero: La persona que se lo envió debe tener el resguardo con el número de envío.
Puede localizar el paquete mediante ese número de envío en la página www.correos.es o
en la oficina de correos.
Postman: The sender must have the receipt with the delivery number. That number can
be used to track the parcel in our website www.correos.es or in any post office.
Cliente: Gracias.
Customer: Thanks.
9 Conversación 2
Cartero: Señor, su buzón está roto; no puede poner una reclamación por ese motivo.
Por favor, arréglelo.
Postman: Excuse me Sir, but your mailbox is broken. It is not possible to make a
complaint with a broken mailbox, first, you have to fix it.
Cliente: De acuerdo.
Customer: Alright.
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MÓDULO 2: ATENCIÓN PERSONAL
9 Conversación 1
9 Conversación 2
Customer: How can you not have change while you are at work?!
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MÓDULO 2: ATENCIÓN PERSONAL
Postman: Sorry, you may only pay with cash. If you wish, you may pick it up in the
office tomorrow.
2.2.4. Notificaciones
9 Conversación 1
Customer: Thanks!
9 Conversación 2
Cliente: He encontrado este recibo del IBI en mi buzón. ¿Dónde puedo pagarlo?
Customer: I just found this Tax Bill in my mailbox. Do you know where I can pay it?
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MÓDULO 2: ATENCIÓN PERSONAL
9 Conversación 3
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MÓDULO 3: ATENCIÓN TELEFÓNICA
29
MÓDULO 3: ATENCIÓN TELEFÓNICA
3. ATENCIÓN TELEFÓNICA
3.1. Vocabulario
31
MÓDULO 3: ATENCIÓN TELEFÓNICA
32
MÓDULO 3: ATENCIÓN TELEFÓNICA
Abecedario Números
H /eich/ Q /kiu/
I /ai/ R /aar/
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