MF1002_2: Ingls profesional para actividades comerciales.

FPPE/FA/2015/002/003

1.5. SIMULACIN DE SITUACIONES DE ATENCIN AL CLIENTE Y

RESOLUCIN DE RECLAMACIONES CON FLUIDEZ Y NATURALIDAD

RESOLUCIN DE PROBLEMAS POR TELFONO

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Face to face. Resolucin de problemas cara a cara

Consejos:

- Siempre has de escuchar al cliente sin interrupciones, especialmente si est enfadado lo

mejor ser dejarle explicar todo lo que necesite
- Averigua la veracidad del problema haciendo algunas preguntas
- Intenta ofrecer una solucin que puede ser realizar un cambio en caso de haber adquirido un
producto o una devolucin del dinero

Customer: Excuse me, I bought these jeans last week in your shop and when I arrived home I
realized they were torn.

Shop assistant: I see. Do you have the receipt, please? Thank you

Customer: I was wondering if you could give me a refund

Shop assistant: Im afraid its not our policy to give refunds, but would you like to exchange them
for another pair of jeans?

Customer: That would be fine. Thank you.

Resolucin de quejas por escrito. Consejos

- Siempre agradecer al cliente por habernos contactado

- Mencionar el tpico o el tema objeto de la queja
- Disculparse por el inconveniente o problemas ocasionados
- Ofrecer una solucin

Ej.

Dear Mr. Martnez

Thank you for informing us about the damaged items we sent you on July 20th in the order number B-
988. We understand the problems this has caused, so we will send replacement as soon as possible.
Could you please keep the consignment in your warehouse so that we can inspect the damage?

Yours sincerely.

A Broadman

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