Fase de proyecto: Ejecución

AP 1 – Gestionar y optimizar el recurso humano de la organización garantizando

la promesa de servicio..
AA1 - Direccionar el recurso humano de la organización, garantizando el
cumplimiento de la promesa de servicio.
Evidencia 3: Informe Definiendo y desarrollando habilidades para una comunicación asertiva y eficaz

Equipo de trabajo:
Daniela Gallego Reyes
Herminson Enrique Martínez

Instructor: John Vicente Varón Machado

Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA

Centro de Industria y Construcción Regional Tolima
Programa de formación: Tecnólogo en Gestión Logística
Modalidad - Virtual
Ibagué-Tolima, Colombia
2021
 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN COMUNICACIÓN ASERTIVA

INTRODUCCIÓN

El propósito principal de este proyecto investigativo es proporcionar un plan

de mejoramiento para el desarrollo de una excelente comunicación que le
permitan a la empresa Alpina Productos Alimenticios S.A, mejorar
significativamente sus procesos y flujos de comunicación al interior de la
compañía.

Para lograr esto debemos llevar a cabo una estrategia en diversas metodologías
que nos permitan efectuar la información suficiente para lograr verificar y así
poder analizar que lleva a la compañía a no tener una excelente
comunicación.
Dentro de un contexto empresarial real, el adecuado funcionamiento de la
comunicación puede causar una diferencia contundente entre el éxito y el fracaso
de una compañía.

La comunicación es el proceso de interacción más importante del ser humano,

en el desarrollo de esta actividad se intercambian ideas, sentimientos,
pensamientos, conocimiento, emociones, que permiten la evolución constante
de las personas, la sociedad y las organizaciones. El identificar la importancia
de la comunicación asertiva, le permite a un administrador acercarse de
manera segura y efectiva a su capital humano, potencializar las fortalezas de
cada ser persona, empoderándolo de los procesos de la compañía y asegurando
que la identidad corporativa se enfoca hacia el logro de los objetivos y el
éxito.

Por lo anterior expuesto, se considera que la asertividad en la comunicación

es uno de los pilares fundamentales e irremplazables para el funcionamiento y
engranaje adecuado de cualquier empresa o compañía. Se ha escogido para la
elaboración del presentes ensayo este tema, teniendo en cuenta que el capital
humano es el mayor activo que posee una organización, por lo tanto, el diálogo
adecuado, la escucha y la transmisión de ideas, son factores que pueden
marcar la diferencia en la productividad, orientación al logro, alcance de los
objetivos y metas que pueda llegar a tener una determinada compañía. Es decir,
se considera que la comunicación asertiva es un factor determinante en la
productividad de una empresa.

CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN OBJETIVO DE LA PRESENTACIÓN

La población objeto de estudio para la investigación es el personal como

Representante legal, personal de gerencia y administrativo, personal operativo
(conductores, Operadores), donde el enfoque será con el personal
administrativo y operativo debido a que estos son los que presentan mayor
problemas de comunicación.
 SEXO CARGO PERSONAL PERSONAL PROBLEMÁTICA
ADMINISTRATI ÁREA
VO PRODUCCIÓ
N
MUJERES Auxiliares, 8 15 Niveles de
recepcionista, estudios,
secretaria, parte universitarios,
administrativa básicos, madres
cabeza de familia

sin
posibilidades

de
estudio
HOMBRE Conductores y 7 55 Nivel de
S operadores educación
medio
TOTAL 15 70

ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN A UTILIZAR:

Llevar una conversación madura y respetuosa sin perder el foco en nuestros

intereses es complicado, pero existen algunas técnicas o trucos que permiten
salir de algunas situaciones donde mantener la calma puede ser complicado.
Hay que evitar la pasividad y la agresividad. Seguramente reconocerán algunas de
ellas pues pueden surgir de manera espontánea cuando intentamos
defendernos manteniendo la calma y el tipo.

Se realizará exposición de conceptos de factores que intervienen en la

comunicación asertiva y efectiva.
Para estos daremos a conocer las Claves para la Comunicación Exitosa:

Rendición simulada: Consiste en mostrarnos de acuerdo con los

argumentos del interlocutor, pero sin cambiar la postura. Puede parecer
que cedemos, pero solo cogemos impulso. Es útil en negociaciones
de todo tipo.
Ironía asertiva: Ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos
igualar el nuestro al del emisor. En su lugar podemos buscar maneras
de responder sin dejar nuestra postura calmada. Puede ser una salida
asertiva a un conflicto en el que simplemente no queremos vernos
involucrados.
Movimientos en la niebla: Tras escuchar los argumentos de la otra
persona podemos buscar la empatía aceptándolos, pero agregando
lo que defendemos. Es parecido a la rendición simulada, pero sin ceder
terreno.

Pregunta asertiva: En ocasiones es necesario iniciar una crítica para

lograr la información que queremos obtener para luego utilizar la respuesta
en nuestra argumentación.

Acuerdo asertivo: En ocasiones tenemos que admitir los errores pues

hacer lo contrario solo empeoraría las cosas. En este caso se puede
procurar alejar ese error de nuestra personalidad.

Ignorar: Al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en

caso de interlocutores “violentos” o alterados. En este caso se procura
retrasar la conversación para otro momento donde ambos estén en
buena predisposición para el diálogo.

Romper el proceso de diálogo: Cuando se quiere cortar una

conversación se puede utilizar la comunicación breve para mostrar
desacuerdo, desinterés, etc… Como se suele decir: “a buen entendedor
pocas palabras bastan”. La utilidad de esto radica en esos momentos en
los que tenemos prioridades distintas y queremos expresar que no es
el mejor momento para la conversación.

Disco rayado: No tiene por qué significar que tengamos que repetir la
misma frase, lo cual es de poca educación. Me refiero a repetir nuestro
argumento tranquilamente y sin dejarnos despistar por asuntos poco
relevantes.

Manteniendo espacios: Cuando uno da la mano no es raro que te cojan

el brazo. En estos casos hay que delimitar muy claramente hasta dónde
llega un punto negociado.
 Aplazamiento: En una reunión es buena idea llevar un papel o cuaderno
donde tomar notas. En este caso podremos anotar consultas o
críticas para abordarlas en otro momento y así no alejarnos del
objetivo del momento.

TEMAS A DESARROLLAR EN LA CAPACITACIÓN.

Unidad 1: Comunicación y técnicas de trabajo

Unidad 2: Modelos comunicacionales.
Unidad 3: Comunicación y toma de decisiones

Unidad 01 Comunicación Y Técnicas De Trabajo

 Que es comunicación: La comunicación es la acción de comunicar o

comunicarse, se entiende como el proceso por el que se trasmite y
recibe una información. Todo ser humano y animal tiene la capacidad de
comunicarse con los demás. Para que un proceso de comunicación se lleve a
cabo, es indispensable la presencia de seis elementos: que exista un emisor;
es decir, alguien que trasmita la información; un receptor, alguien a quien vaya
dirigida la información y que la reciba; un contacto por medio de un canal de
comunicación, que puede ser muy variado: el aire por el que circulan la
sondas sonoras, el papel que sirve de soporte a la comunicación escrita,
la voz, etc. Asimismo, que exista una información o mensaje a transmitir;
un código o sistema de signos común al receptor y al emisor, donde el
mensaje va cifrado, los signos pueden ser no lingüísticos (símbolos,
señales e iconos) y lingüísticos (escrituras, sonidos, concepto asociado,
sentido, etc.); y, por último, que el mensaje tenga un referente o realidad, al
cual alude mediante el código.

 La organización en un sistema:

 A través de que nos comunicamos.

 Que entendemos por comunicación.
 Para que nos comunicamos.
 Cuál es el valor real de la comunicación.
  Cuáles son los elementos y funciones de proceso comunicativo
 Como crear condiciones para lograr una comunicación asertiva

 Elementos claves de la comunicación:

 Saber hablar
 Saber escuchar

 Reconocer el flujo de la comunicación organizacional:

 Comunicación descendente: La comunicación ascendente se refiere a los

mensajes que los empleados envían a sus administradores o a otros que
ocupan puestos más altos dentro de la organización. Medios de la
comunicación ascendente: La comunicación horizontal se refiere al
Información compartida entre personas del mismo nivel jerárquico.
 Comunicación ascendente: se refiere a los mensajes que los empleados envían
a sus administradores o a otros que ocupan puestos más altos dentro
de la organización. Los participantes en los programas de formación de
General Electric toman parte en una comunicación ascendente el
último día del programa.

Unidad 02 Modelos Comunicacionales

 Qué es la asertividad?
La asertividad es una habilidad social y comunicativa que se encuentra en un
término medio entre la pasividad y la agresividad. A menudo es confundida
erróneamente con esta última, puesto que la asertividad implica hacer valer
nuestra posición de manera firme y persistente. Sin embargo, ser asertivo
significa mucho más que manifestar nuestro punto de vista.

 ¿Qué es conducta asertiva?

La conducta asertiva, entendida como la capacidad de defender nuestros derechos
respetando los ajenos, puede contribuir a que mejoremos nuestros roles como
emisores y receptores y, así, realizaremos un eficiente manejo de cada elemento
del circuito comunicativo. Por lo tanto, la comunicación asertiva significa
tener la habilidad para transmitir y recibir los mensajes, sentimientos, creencias u
opiniones
propios o ajenos de una manera honesta, oportuna y respetuosa para lograr
como meta una comunicación que nos permita obtener cuanto queremos sin
lastimar a los demás. (practicar la empatía).

 Ventajas de la asertividad
 La persona asertiva es capaz de expresar sus gustos personales e intereses.
Si no está de acuerdo con algo o alguien lo expresa abiertamente. Puede
decir fácilmente no ante algo que no desea hacer o decir y de ser
necesario pide aclaratorias. Cuando recibe un cumplido, lo hace
cómodamente.
 La conducta asertiva se basa en tener presente que ningún otro ser
conoce mejor nuestros pensamientos y sentimientos que nosotros
mismos. Por tanto, quién mejor que nosotros para expresarlo. Cuando
actuamos de esta manera logramos ser tratados con respeto, ser
escuchados y tomados en cuenta. También podemos decir no sin que esto
genere sentimientos de culpabilidad.
 Ser asertivos nos da el derecho de equivocarnos y cambiar de parecer.
Nos permite pedir lo que necesitamos o alguna información. Podemos
decir con firmeza y sin agresividad un “no sé” o un “no entiendo” sin
sentirnos avergonzados por ello.
 Así que, cuando alguien quiera hacerte sentir culpable, te pida algo que
no quieres hacer o no puedes cumplir, o que quiera imponerte sus
valores, simplemente sé asertivo. Créeme, ¡no te arrepentirás!

Unidad 03 Comunicación Y Toma De Decisiones

Modos de actuar:
 Comportamiento Pasivo: Actuar de manera condescendiente o pasiva supone
no expresar las propias necesidades, los pensamientos y sentimientos.
Implica ignorar los derechos propios para permitir que los demás impongan
sus deseos. El comportamiento condescendiente o pasivo, no permite
expresarse con honradez, de forma clara y directa. Acaba por generar
agresividad contra sí mismo, porque no se está consiguiendo lo que se
desea. Y, sobre todo, porque se percibe falta de respeto, tanto del otro
como de uno mismo. Se acepta un daño para evitar un presunto
problema. De modo más o menos consciente, el individuo percibe que se le
está tratando mal; pero no se atreve a hacer nada para evitarlo. Si se actúa
sistemáticamente de un modo pasivo, las experiencias
 negativas tienden a destruir la autoestima y la confianza en sí misma
de la persona, que llega a perder el respeto a sí misma. Como
consecuencia, los superiores pueden acabar por ignorarte o tratar de
modo demasiado autoritario. Y los compañeros, tenderán a abusar.

El comportamiento pasivo supone:

1. Ceder ante las expectativas y los puntos de vista de los demás, para evitar
los conflictos.
2. Acabar siempre en una situación de pérdida.
3. No mostrar enfado abiertamente.

 Comportamiento Agresivo: Si la persona expresa sus necesidades, sus

pensamientos y sus sentimientos de un modo que humille o someta a los
demás, o que ignore los derechos de éstos, está actuando agresivamente.
Se están expresando los sentimientos y deseos, pero de una manera
negativa u hostil. Igualmente, si el líder es manipulador, está actuando
agresivamente. Lo más probable es que provoque en los demás confusión,
desconfianza o resentimiento. El comportamiento agresivo intenta humillar o
dominar a la otra persona, física o emocionalmente. La persona agresiva
siempre trata de quedar por encima de la otra persona.

Su actitud supone:

1. Ignorar los sentimientos de los demás; asumir la postura que sostiene; “Tengo
la razón". No se plantea la visión del otro.
2. Querer ganar, aunque sea a costa de la relación, cosa que no le preocupa.
3. Utilizar la misma agresividad para controlar la situación.
4. Intentar manipular, si es que no posee fuerza suficiente para dominar.
5. Utilizar la ironía y el sarcasmo para debilitar la resistencia del otro.

 Comportamiento Asertivo: La persona asertiva expresa pensamientos,

sentimientos y necesidades, con sinceridad y sin ambages, a la vez que
respeta los pensamientos, sentimientos y necesidades de los demás.
Hablar de
 pensamientos, sentimientos y necesidades, es mostrar respectivamente lo que
afecta a los cerebros cognitivo, emocional (instintivo).

Actuar con asertividad permite:

1. Mejorar la autoestima.
2. Actuar con confianza.
3. Defender los derechos propios, cuando sea preciso.
4. Negociar para resolver problemas, en un clima de respeto mutuo.
5. Fomentar el crecimiento y la realización personal.
6. Relacionarse con los demás eficazmente y sin conflictos.

Ser asertivo significa ser capaz, cuando conviene, de hablar sinceramente acerca
de los propios pensamientos, sentimientos y necesidades, al tiempo que se
toman en consideración los de los demás. Aunque no se consiga lo que se
quiere, tener el valor de reclamarlo nos hace sentir mucho mejor. El proceso
nos convierte en personas más plenas y felices. El comportamiento asertivo
supone afrontar las relaciones interpersonales de un modo abierto y directo.
Nos permite tratar los conflictos abiertamente para que el proceso de
comunicación pueda continuar.

EXPECTATIVAS A GENERAR CON LA CAPACITACIÓN.

 Formar parte de un sistema de buena comunicación para así brindarle

a la empresa el máximo desarrollo profesional.
 Desarrollar relaciones de cooperación con todo el personal del trabajo.
 Fortalecer todos los aspectos de nuestra comunicación y así incentivar a
los demás a tomar los cursos o clases de capacitación.
 Se espera que sea de gran ayuda para mejorar las relaciones interpersonales y
de áreas dentro de la empresa.
 Ayudará a tener una herramienta de solución de conflictos.
 Ayudará a fortalecer de manera personal a cada uno de los empleados para
ser más capaces de mejorar los niveles de comunicación dentro de la
empresa.
 NIVEL CULTURAL, SOCIAL, ECONÓMICO Y EDUCACIONAL DE LOS
RECEPTORES DEL MENSAJE.

El personal de la empresa Alpina se distribuye efectivamente en las siguientes

partes.

 Personal profesional
 Personal culminando estudios profesionales
 Personal técnico
 Personal bachiller
 Parte administrativa como lo es el GERENTE, SUB GERENTE, AREA FINANCIERA
y demás son personas ya profesionales y/o culminando sus estudios.

 Parte de BODEGA, MANTENIMIENTO es personal técnico

 Conductores es el personal bachiller

El nivel económico o social que distribuye a la empresa es más o menos de

estratos 02, 03 y 04 siendo el:

 Estrato 02 los conductores, personal de bodega, parte administrativa.

 Estrato 03 técnicos de bodega, técnicos administrativos.

 Estrato 04 son los gerentes algunas personas del área financiera.

 IDENTIFICACIÓN DE LA INFORMACIÓN QUE SE DESEA ESCUCHAR DE LA
POBLACIÓN OBJETIVO

do presentando a lo lardo del desempeño de ustedes como trabajadores en la empresa, es por esto que realizaremos una encuesta para d
mente:
 INSTRUMENTO PARA EVALUAR LA EFICACIA DE LA CAPACITACIÓN.

Se realiza evaluación de la capacitación midiendo la receptividad y metodología

que se tuvo en cuenta para dar a entender los temas a los espectadores esperando
captar aspectos a mejorar y midiendo el éxito de los temas tratados y
aceptados por el auditorio.

1. Un compañero te está llamando con un apodo que te disgusta, tú…

a)Te sientes molesto, pero le dices la verdad: “Lo que estás haciendo me
disgusta, por favor deja de hacerlo”

b) Te enfureces, le dices: “¡No me molestes! ¡¿Tú eres perfecto?”

c) Te quedas callado y actúas como si nada te hubiese dicho.

2. Un amigo acaba llegar a cenar, pero una hora más tarde de lo que había
dicho. No ha llamado para avisar que se retrasaría. Estás irritado por la
tardanza… ¿qué haces?

a)Saludarle como si nada y decirle “Entra, la cena está en la mesa”.

b) He estado esperando durante una hora sin saber lo que pasaba. Me has
puesto nervioso e irritado, si otra vez te retrasas avísame, harás la espera
más agradable.

c) Le digo “¡¿Tan tarde llegas?! Nunca más te vuelvo a invitar… ¡¿No puedes
ser puntual?!”

3. Un compañero(a) te da constantemente su trabajo para que lo hagas.

Decides terminar con esta situación, ¿qué le dices?

a) Le digo que estoy bastante ocupado, pero si no consigue hacerlo, le

puedo ayudar.

b) Le digo que es un desconsiderado, que yo también tengo tareas por hacer,

y que las haga él.
c) Le digo que siempre me pides que te ayude en tus tareas, porque no
te da tiempo o porque no sabes hacerlo, pero ya estoy cansado(a) de hacer tu
trabajo, intenta hacerlo tú mismo, así la próxima vez te costará menos, y
aprenderás a ser responsable.

4. Vas a un restaurante a cenar, cuando el mozo trae lo que has pedido, te das
cuenta de que tu vaso está sucio… ¿Qué haces?

a)No digo nada y uso el vaso sucio, aunque a disgusto.

b) Armo un gran escándalo en el local y digo al mozo que como el servicio

es asqueroso nunca volveré a ir a ese establecimiento.

c) Llamo al mozo y pido que por favor me cambie el vaso.

5. Estás en una larga fila para entrar al banco, llega un señor y se infiltra en
la fila, delante de ti, tú…

a)Le grito diciéndole que he llegado antes, y que no sea fresco, que espere su
turno.

b) Me quedo callado(a), al fin y al cabo, todos vamos a ser atendidos.

c)Le digo que por favor se retire porque he estado aquí antes que él. Y
debe de respetar la fila.

6. Estás en un grupo haciendo un trabajo, tu propones una idea nueva para

mejorar, sin embargo, tu compañero (a) dice que está mal, que no sirves para
nada, tú…

a)Le hago entender que todos podemos proponer ideas, sean correctas o
erradas, y que si es errada hay que saber decirlo.

b) Me quedo callado (a), y nunca más vuelvo a proponer más ideas.

c) Me enojo con la persona, y le digo: “Mejor hazlo tú.”
7. Estás en un cine viendo una película, de pronto suena el celular de una
persona y contesta, ¿tú qué haces?

a)Le digo que por favor apague su celular, y que se retire porque causa
desorden.

b)Armo un escándalo, diciéndole que aquí no es lugar para hablar por

teléfono, que sea educado.

c) No le digo nada, aunque me disgusta que no pueda escuchar la película.

8. Estás en una fiesta, una persona te invita a bailar, sin embargo, no me

agrada su personalidad, ¿qué le dices?

a)Me niego.

b) Acepto, aunque no quiera

c) Le digo que está loco, que nunca bailaría como alguien como él.

9. Se han burlado de tu respuesta en clase, tú…

a)Siento que sólo los demás cometen errores y yo no, y les grito que se
callen.

b)Evito volver a dar mis opiniones, tengo miedo de quedar otra vez como un
tonto(a)

c)Les digo: “Disculpa si mi respuesta ha estado mal, pero por favor no te

burles, porque todos podemos cometer errores, al igual que tú o yo."

10. Estás rindiendo un examen, y te das cuenta que tu compañero(a) está

copiando tus respuestas… ¿qué haces?

a) Le acuso con la profesora en voz alta para que todos se enteren y la

tilden de bruta.
b) Le digo en voz baja que por favor deje de copiar mi examen porque de
otra manera tendré que acusarlo con el profesor.
c)Dejo que se copie, sin embargo, sé que estoy haciendo mal, y no me agrada
la idea.

PUNTAJE:
1. A=3, B=2 Y C=1
2. A=1, B=3 Y C=2
3. A=1, B=2 Y C=3
4. A=1, B=2 Y C=3
5. A=2, B=1 Y C=3
6. A=3, B=1 Y C=2
7. A=3, B=2 Y C=1
8. A=3, B=1 Y C=2
9. A=2, B=1 Y C=3
10. A=2, B=3 Y C=1

RESULTADOS:

De 10 a 16 puntos
Tu estilo es pasivo, sueles permitir que el resto decida por ti, no te
expresas abiertamente, dejas pasar comportamientos que te disgustan y ¡ojo!
eso significa falta de confianza e inseguridad. Cambia tu actitud, di lo que
piensas, ¡no te quedes callado(a)!

De 17 a 24 puntos
¡Cuidado! Eres una persona agresiva. Cuando quieres dar a conocer tus
pensamientos, sentimientos u opiniones lo haces de manera inapropiada. Si tú
quieres ser respetado, pues respeta a los demás, aprende a saber escuchar,
esto te ayudará a crecer como persona.

De 25 a 30 puntos
¡Asertivo(a)! Felicitaciones sabes cómo comportarte en diferentes situaciones de
conflicto, das tu punto de vista, sin que parezca una imposición. Recuerda que
ser asertivo significa no siempre ser dueño de la razón, todos tendemos a
equivocarnos.
¿Ahora sabes qué estilo posees? Pues ahora, ¡infórmate más en este blog para
que conozcas qué características posee tu estilo para poder cambiar o
mejorar!

CONCLUSIONES

 Podría afirmarse que la comunicación y la asertividad se encuentran

íntimamente relacionadas, que de la mano se tornan edificantes,
eficientes, claras y congruentes, pero sobre todo hacen que la
comunicación sea abierta y honesta incorporando el respeto mutuo entre
los participantes.

 Sin importar la naturaleza de las organizaciones, es importante establecer

métodos de comunicación que permitan crear entre sus integrantes una cultura
participativa basada en comunicaciones claras, fieles y eficientes, es decir, que
se tornen asertivas, precisas y concretas.

 Por lo anterior es importante diseñar un plan para establecer políticas

de comunicación que le permita a todos los empleados sin importar el
cargo administrativo que ostente, comprender la misión, la visión de la
empresa en todas sus dimensiones; situación que le proporcionara a la
empresa una simbiosis entre los objetivos, las metas propuestas, el actuar y el
direccionamiento que se le da a cada uno de los trabajadores.

 Los administradores deben tener en cuenta la importancia de

la capacitación para la actualización a fin de reforzar las habilidades que
tienen los trabajadores y ponerlos al día en los avances de su campo.
Además, reunir al personal les permite intercambiar ideas y escuchar
sugerencias y ello puede representar una experiencia que fortalezca al equipo.
En general, los trabajadores disfrutan cuando reciben capacitación adicional,
ya que es una forma de lograr su desarrollo y de motivarlos.
 La capacitación es una herramienta fundamental para la administración de
recursos humanos, que ofrece la posibilidad de mejorar
la eficiencia del trabajo de la empresa, permitiendo a su vez que la misma se
adapte a las nuevas circunstancias que se presentan tanto dentro como
fuera de la organización.

 Proporciona a los empleados la oportunidad de adquirir mayores aptitudes,

conocimientos y habilidades que aumentan sus competencias, para
desempeñarse con éxito en su puesto. De esta manera, también resulta ser
una importante herramienta motivadora.

 Es necesario evaluar la competencia de cada trabajador para que pueda

desempeñarse en forma independiente. El personal debe tener la
oportunidad de demostrar sus conocimientos prácticos sin
humillaciones ni riesgos personales.

 Para resultar eficaz, un programa de capacitación debe establecer los

temas adecuados a las necesidades. El entrenamiento práctico es, por lo
general, más eficaz que el teórico. Hay una gran diferencia entre la
explicación de una tarea y la transmisión de conocimientos prácticos.

BIBLIOGRAFIA

https://www.game-learn.com/que-es-la-asertividad/
http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtual/publicaciones/quipukamayoc/2000/segundo/asertividad.htm
https://es.slideshare.net/jorgeojeda63/comunicacion-asertiva-7302010
http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-1304445
http://delcampovillares.com/conducta-pasiva-agresiva-y-asertiva/
https://www.definicionabc.com/comunicacion/comunicacion-asertiva.php
http://www.larazon.es/blogs/sociedad-y-medio-ambiente/coaching-y-emociones/pasivo-agresivo-o-
asertivo-test-para-descubrir-como-te-comunicas-en-el-trabajo-ID11741823

Diana Carolina Gómez Cardona.