Curso: Gestión por Procesos.

Clase 5: Comunicación de procesos de

negocio.
 Dudas de la Clase 4 (5 minutos).
• ¿Qué dudas quedaron de la clase anterior?
• ¿Qué dudas tuvieron en el desarrollo de la Guía?
 Estructura del curso
Clase 1: Conceptos Generales

Unidad 1: Introducción a la Gestión por Procesos Clase 2: Gestión por Procesos

Clase 3: Levantamiento y Documentación de Procesos

Clase 4: Elementos Básicos del Modelado de Procesos

Clase 5: Comunicación de Procesos de Negocio

Gestión por Procesos Unidad 2: Modelamiento de Procesos con BPMN 2.0 Clase 6: Solemne

Clase 7: Elementos Avanzados de modelado de procesos

Clase 8: Mejora de Procesos

Clase 9: Mapas de Procesos

Clase 10: Interacción de Procesos

Unidad 3: Mejoramiento de Procesos de Negocio Clase 11: Métodos de Identificación de Mejoras

Clase 12: Simulación y Determinación de Resultados

Clase 13: Solemne

 Estructura del curso
Clase 1: Conceptos Generales

Unidad 1: Introducción a la Gestión por Procesos Clase 2: Gestión por Procesos

Clase 3: Levantamiento y Documentación de Procesos

Clase 4: Elementos Básicos del Modelado de Procesos

Clase 5: Comunicación de Procesos de Negocio

Gestión por Procesos Unidad 2: Modelamiento de Procesos con BPMN 2.0 Clase 6: Solemne

Clase 7: Elementos Avanzados de modelado de procesos

Clase 8: Mejora de Procesos

Clase 9: Mapas de Procesos

Clase 10: Interacción de Procesos

Unidad 3: Mejoramiento de Procesos de Negocio Clase 11: Métodos de Identificación de Mejoras

Clase 12: Simulación y Determinación de Resultados

Clase 13: Solemne

 Resultado de Aprendizaje de la Clase
• Construir modelos gráficos para representar y comunicar
procesos de negocio.
 ¿Por qué es importante este tema?
• Es fundamental contar con un lenguaje común
para cerrar la brecha de comunicación que
frecuentemente se presenta entre el diseño de
los procesos de negocio y su implementación.
• Una empresa ágil y consciente de las situaciones
debe poder detectar y responder a estos eventos
de negocios usando procesos de negocios
impulsados por eventos.
• “Una imagen vale más que mil palabras”.
 Introducción
• Veamos el siguiente video:
– https://www.youtube.com/watch?v=2EQ1vDgOBg4

• Reflexionemos en torno a:
– Las ventajas de la representación gráfica.
– Diferencia en un Diagrama y un Modelo:
• Diagrama: representación gráfica de un modelo.
– del latín, diagramma; y este del griego διάγραμμα, «diseño». Es un dibujo con el
que se obtiene la presentación gráfica de una proposición, de la resolución de un
problema, de las relaciones entre las diferentes partes o elementos de un
conjunto o sistema (Wikipedia).
• Modelo: constructo conceptual basado en la abstracción.
– Esquema teórico de un sistema o de una realidad compleja, que se elabora para
facilitar su comprensión y el estudio de su comportamiento (RAE).
– Constructo: objeto conceptual u objeto ideal, resultante de procesos cerebrales
(Wikipedia).
 Lanes
• BPMN utiliza carriles llamados «lanes» para la
asignación de responsables.
• Por lo general se usan lanes en la práctica para:
– Roles (auditor, usuario de negocio,
ejecutivo, etc.). Roles generalizados
(cliente, proveedor, fiscalizador, etc.).
Cargo de algún área (gerente, supervisor,
etc.).
– Departamentos (contabilidad, ventas, etc.).
Aplicaciones o sistemas (CRM, SAP, etc.)
• Otro elemento similar son los pools, pero estos
agrupan uno o varios lanes para identificar
procesos autocontenidos.
Lanes…
 Eventos
• Los eventos indican que al inicio, en forma intermedia o al final del proceso, algo
significativo ocurrió.
• Los eventos de inicio (Comienzo) nos indican que tipo de ocurrencias suceden para
que un proceso comience.
• Eventos Intermedios muestran un estado que el proceso ha alcanzado y que en el
modelo por alguna razón lo queremos retener.
⁻ No se utilizan muy a menudo, pero pueden ser muy útiles, por ejemplo si el
estado representa un hito y se quiere medir el tiempo transcurrido hasta
alcanzar el hito.
• Eventos Finales indican que se logró al finalizar una trayectoria del proceso.

Comienzo Intermedio Fin

 Eventos…
• Junto a esta clasificación fundamental tenemos otros aspectos que diferenciar en
los eventos:
– Eventos de inicio son eventos de captura (en inglés: catching events), es decir
algo independiente del proceso ocurrió, pero el proceso tiene que reaccionar
o esperar.
– Eventos intermedios pueden ser del tipo de captura o pueden ser impulsados
o lanzados por alguna actividad del mismo proceso (en inglés: throwing
events).
• El evento intermedio indefinido representa un estado intermedio que ha
alcanzado un proceso, por consiguiente se trata de un evento del tipo
impulsado.
• Más adelante vamos a conocer otros tipos de eventos intermedios, los
cuales vamos clasificar como del tipo de captura.
– Eventos finales ocurren de forma que el proceso ya no puede reaccionar a
ellos, por lo tanto los clasificamos como del tipo impulsados.
 Eventos…
El Evento Intermedio es algo significativo para el sistema.
• Por ejemplo, se pueden tener indicadores de gestión en torno al evento
(contar número de rechazos).

Procesar Notificar
Requerimiento Remitente

Fin
Requerimiento

Comienzo Notificar
Remitente del
Rechazo
Establecer el Estado de Fin
Rechazado
 Eventos…
Evento intermedio.

• Debe ocurrir para continuar.

• ¿Y si deben ocurrir dos eventos?
 Eventos…
Evento intermedio.

Un Evento de varios
debe ocurrir para
partir:

Varios Eventos deben

ocurrir para partir
(No permitido):
 Eventos…
El Evento de Término causa que todas las actividades cesen de manera
inmediata.
• Normalmente se utiliza para situaciones anormales.

Búsqueda de
Candidatos

Continuar?

Negociar
Contratos
Si

No
Analicemos algunos casos
Analicemos algunos casos …
 Subprocesos
• En BPMN tenemos para estos fines el objeto de flujo llamado subproceso.
• Un subproceso describe en su interior la lógica en detalle, pero en el
diagrama del proceso superior no toma más lugar que una propia
actividad.
• Ambos elementos, la actividad y el subproceso, pertenecen a la clase de
las actividades y se representan en forma de rectángulo con esquinas
redondeadas.
• La única característica que los diferencia es un signo más (+) en la actividad
del tipo subproceso, que indica la existencia de una lógica dentro de este:
Subprocesos…
 Subprocesos: Modularizar y Reutilizar
• Existen subprocesos «incrustados», los cuales también pueden ser subprocesos
«reutilizables».
– Todos los subprocesos tienen la características de ser «incrustados» y sólo pueden tomar la
propiedad como «reutilizable» si se declara como subproceso «global» (al cual se puede acceder
de distintas partes del proceso) y es referenciado como una actividad «invocable»
• Un subproceso incrustado sólo puede existir en un proceso superior, dicho de otra
forma le pertenece al proceso superior.
• Un subproceso incrustado tampoco puede poseer pools o lanes propios, sino que sólo
puede estar relacionado con el pool o lane en donde está asociado al proceso superior.
• Un subproceso incrustado sólo puede iniciarse con un evento indefinido, otros eventos
de inicio como de mensajería o de tiempo no están permitidos.
• Dicho de otra forma, un subproceso incrustado, no es otra cosa que una especie de
dominio delimitado (en inglés: «scope») dentro del dominio superior, que obedece a
dos objetivos:
1. Abstracción de complejidad.
2. Una agrupación de actividades del proceso superior, al cual se pueden relacionar marcadores o
eventos en general.
 Subprocesos: Modularizar y Reutilizar…
Subprocesos Globales
• En cambio subprocesos globales pueden reutilizarse en varios procesos
superiores.
• En los procesos industriales existen muchos subprocesos que se utilizan en forma
global, como por ejemplo la adquisición de un artículo debido al pedido de un
cliente o la reposición de stock de bodega.
• Otros ejemplo de subproceso global es la facturación para la venta de productos o
servicios de reparación.
• Las actividades invocables están marcadas en su contorno con negrita.
• En diferencia a los subprocesos incrustados, los de tipo global no están ligados al
proceso superior, por lo tanto si pueden poseer sus propios pools y lanes.
• Los subprocesos globales se pueden comparar con un servicio externo (que
también lo puede ser), es decir como una especie de «Shared-Service-Center».
Subprocesos: Modularizar y Reutilizar…
 Subprocesos: Modularizar y Reutilizar…
• El bajo acoplamiento de los subprocesos globales también se manifiesta en la forma
de traspaso de datos a los procesos superiores.

• BPMN parte de la base que los procesos incrustados tienen acceso a toda la
información requerida del proceso superior, en cambio para los subprocesos globales
es necesario declarar la forma de traspaso de datos.

• Esto pareciera ser sólo un aspecto técnico, pero no lo es; también tiene una
componente de negocio.

• Si le pedimos por ejemplo al departamento de finanzas que emita una factura,

tenemos que enviarle los datos de facturación y estos en un formato estructurado
como lo necesita el área de finanzas.

• Este formato estructurado se denomina en BPMN «data-mapping» o la interfaz de

datos entre procesos superiores y subprocesos globales.
 ESTRUCTURA DOCUMENTAL
• Existe una serie de Buenas Prácticas y Tips que permiten lograr una
documentación eficiente de los procesos (a través de sus procedimientos
documentados).
• Primera página: Identificación.
– Código y Versión del documento.
– Fecha.
– Unidad que emite.
– Dueño del Proceso (aprobador).
– Glosario.
• Secciones:
– Alcance.
– Otros Documentos aplicables.
– Desarrollo.
– Anexos.
• Encabezado superior (en cada página).
– Identificación del documento.
– Numeración de páginas: el estilo “Página 7 de 18” u otro similar permiten detectar
cuando el procedimiento está incompleto.
 ESTRUCTURA DOCUMENTAL…
• Descripción de los pasos: La utilización de una matriz tiende a mostrar de
manera ordenada los pasos a seguir.
• Por Ejemplo:
N Actividad Responsable
6 Selección de Proveedores del listado de proveedores Agente Técnico de Compras
autorizados para envío de cotizaciones. Si no hay
proveedores asociados a los materiales a pedir, ir al paso
7. En caso contrario ir al paso 8
7 Aplicar procedimiento de búsqueda y selección de Agente Técnico de Compras
proveedores.
8 Envío de cotizaciones a proveedores vía correo Agente Técnico de Compras
electrónico (preferente) o según el medio que el
proveedor acepta.
9 En el plazo de vencimiento de las cotizaciones, llamar a Agente Técnico de Compras
los proveedores que no hayan enviado sus cotizaciones.
10 Al día posterior del vencimiento de la recepción de Agente Técnico de Compras
cotizaciones, crear cuadro comparativo.
 ESTRUCTURA DOCUMENTAL…
• Indicar rutas de software con letras diferentes (fuentes u colores diferentes).

N Actividad Responsable
8 Envío de cotizaciones a proveedores vía correo Agente Técnico de Compras
electrónico (preferente) o según el medio que el
proveedor acepta.

RUTA: Menú Compras – Cotizaciones – Envío Cotizaciones

– Ejecutar.
 ESTRUCTURA DOCUMENTAL…
• Anexos:
– Diagramas de Flujo del Procedimiento.
– Diagramas de las relaciones con otros procesos y/o procedimientos.
– Historial de cambios del documento.
– Listado de registros que genera el procedimiento (eventualmente con ejemplos).

• Observación: En toda la empresa se debe usar el mismo esquema documental,

o de lo contrario el personal de una sección podría no saber interpretar los
documentos de otra sección.
 MATRIZ RACI
• La identificación de responsabilidades es fundamental
en cualquier proceso (y procedimiento).
• Adicionalmente, hay personas que si bien no participan
directamente necesitan información sobre el proceso, y
al ser identificadas permite que el proceso contemple
de manera adecuada sus necesidades.
• La matriz RACI permite realizar esta identificación,
eliminando cualquier posibilidad de malentendidos.
• No es la función de la matriz RACI indicar todos los
pasos del proceso. Esa es la función de los diagramas de
flujo y los procedimientos documentados.
 MATRIZ RACI …

Nombre del Proceso Roles de los Participantes

Actividades o
Tipo o Grado de Participación
Decisiones
 MATRIZ RACI …
– Responsible: Son quienes trabajan en el proceso y son los ejecutores de
las acciones que se indican.
– Accountable: Es quien responde por el resultado del proceso, es decir, el
dueño del proceso (Responsable).
• Idealmente debe ser sólo una persona.
– Consult: Es un individuo que debe ser consultado antes de que el proceso
continúe en algún punto.
• Puede ser encargado de alguna inspección y la decisión correspondiente.
– Inform: Son quienes necesitan saber qué está ocurriendo, pero no es en si
parte del proceso.
• La información puede ser durante el proceso o posterior.
• Es una comunicación unidireccional.
• Ej. Personas que posteriormente realicen análisis sobre el desempeño de la
unidad o el proceso.
 MATRIZ RACI…
Análisis en una Matriz RACI
• Análisis Vertical:
– Se toman las columnas de los roles de los participantes y se analizan,
buscando por ejemplo:
• ¿La cantidad es adecuada?
• ¿Si son demasiadas, se pueden delegar?
• ¿Se crea un cuello de botella por una excesiva asignación de funciones a
esta persona?
• ¿Se involucra al nivel que debe? ¿Es una persona de un nivel jerárquico
alto involucrado en actividades detalladas? ¿Es una persona de nivel
jerárquico bajo tomando decisiones importantes?
• ¿Hay demasiados espacios en blanco? ¿Se podría eliminar la participación
de esa persona?
 MATRIZ RACI…
Análisis en una Matriz RACI
• Análisis Horizontal:
– Busca determinar si las responsabilidades han sido bien establecidas
para cada actividad.
– Lo básico es:
• Que alguien tenga la responsabilidad de realizar la tarea (Responsable).
• Que alguien tenga la responsabilidad sobre la calidad de la tarea
(Accountable).
– Si hay demasiadas personas involucradas en una actividad (R) puede
derivar en que la responsabilidad del trabajo se diluye, y se pierde
trazabilidad sobre los hechos.
– Si sólo hay uno, puede ser un cuello de botella.
– Si hay más de un responsable (A) a nivel general, la gente podría no
saber a quién acudir para tomar una decisión.
 MATRIZ RACI …
Ejemplo: Petición de pago de cheque
• Es importante no ser demasiados específicos con las actividades ni
demasiados generales.
• El nivel justo es el que permite que las responsabilidades sean bien
comprendidas.
 MATRIZ RACI …
Ejemplo: Petición de pago de cheque
• ¿Qué dificultades observa en la siguiente matriz RACI?

• Mismo ejecutor y responsable!

• Segregación de funciones

• Demasiados detalles no
aportan al objetivo de conocer
las responsabilidades.
 Preguntas

¿Cuál es la importancia de modelar y documentar los

procesos de negocio?

¿La comunicación de los procesos de negocio, permite

alcanzar mejoras a través de compartir una visión común?

¿Por qué es fundamental identificar los roles y actores de

los procesos de negocio?
 Resumen de la clase
Los procesos se modelan utilizando:
- Pool.
- Lanes.
- Actividades.
- Eventos.
- Mensajes.

La comunicación de los procesos de

orienta a:
- Explicar como se realiza.
- Consensuar y estandarizar.
- Identificar oportunidades de
mejora.
 Bibliografía
Obligatoria:
BPM: Business Process Management - Fundamentos y Conceptos
de Implementación
Bernhard Hitpass
BPM CENTER, 2012

Complementaria:
The Ultimate Guide to Business Process Management:
Everything you need to know and how to apply it to your
organization
Theodore Panagacos
CreateSpace Independent Publishing Platform, 2012
Taller Práctico Colaborativo
Título
• Comunicación de Procesos de Negocio.

Resultado de Aprendizaje
• Construir modelos gráficos para representar y comunicar
procesos de negocio.

Tiempo
• 60 minutos: organización (10) + Desarrollo (30) + Cierre
(20)
Actividad online Clase 05

Taller
• Desarrollo del caso Crédito Hipotecario.
• Debe disponer de 80 minutos para el desarrollo de este
Taller.
• Se debe subir al Classroom durante la Semana 5. Llevar
las principales dudas a la siguiente Clase presencial.