Tarea 3

Conteste lo que se pide:

De acuerdo a los conceptos presentados, escriba la definición que corresponda,
luego de estudiar el contenido del capítulo.

1. Plan de Negocios:
Es un documento donde se detallan los objetivos tanto a corto como largo
plazo de la empresa, sus metas, estrategias, el diseño de la estructura orga-
nizacional.

2. Mapa Estratégico:
Es una manera de tener una vision general de la estrategia de la organización
con una linea de visibilidad y trazabilidad, alineada con la vision y mision.

3. Objetivos Estratégicos:
Se refieren al planeamiento de estrategias y metas a largo plazo, alineados
con los esfuerzos, recursos y acciones que buscan el logro de la mision y
vision de la empresa.

4. Indicadores o Kpi:
Es una forma de medir los avances de los objetivos estrategicos, definidos
en el mapa estrategico.

5. Describa 2 características de los Indicadores o Kpi:

Debe ser perceptible
Debe ser medible, alcanzable y definir una formula de calculo.

6. Enfoque en el Talento Humano:

Busca dotar a la organización de mejor talento humano, mediante su desarro-
llo y capacitacion para lograr integrarlo y retenerlo.

7. Enfoque en los procesos:

Se deben de crear procesos adecuados que generen valor para tener una guia
de accion enla cual enfocarse y centrar esfuerzos.

8. Enfoque hacia el cliente:

Busca definir el clienteque desea la organización y la manera de poder seleccio-
narlo, ademas de lograr su preferencia y lealtad para establecer una relacion
larga y duradera.

9. Enfoque hacia el rendimiento financiero:

El cual es la consecusion de resultados de manera integral del esfuerzo de toda
la organización, basada en los otros 3 enfoques financieros.
10. Misión:
Es el proposito o razon de ser de una organización.

Práctica

Desarrolle los siguientes ejercicios:

Ejercicio 1

La empresa Visita, S.A. le presenta a continuación cuatro objetivos estratégicos

que tiene planteados dentro de su Mapa estratégico. Realice una análisis
de indicadores para establecer si la empresa cumple cada uno de los 4
objetivos, se muestran datos obtenidos para poder medir los resultados.
Para poder interpretar de mejor manera el resultado se establecen colores de
referencia:

Se requiere:

• Aplique fórmula de medición, con los datos presentados

• Interprete el resultado obtenido acorde a los parámetros de medición

establecidos.

Defina el plan de acción para lograr el objetivo (puede usar supuestos)

Formula de medición: (300/350)*100= 85.71%

Interprete el resultado obtenido acorde a los parámetros de medición:

El parametro de medicion se encuentra en el verde, por el cual esta en lo
aceptable.

Defina el plan de acción:

Se debe de tomar en cuenta la respuesta de los clientes insatisfechos para
poder cumplir sus expectativas y lograr mejorar el servicio.
Formula de medición: (18/20)*100= 90%

Interprete el resultado obtenido acorde a los parámetros de medición:

El parametro de medicion se encuentra en amarillo por lo cual esta en riesgo.

Defina el plan de acción:

Se debe tomar accion inmediata en nuestros clientes dado que se esta perdien-
do el10% de nuestros clientes y no se ha dado seguimiento a sus reclamos.
Formula de medición: ((2,900.00/3,500.00)-(2,850.00/3,600.00))/
(2,850.00/3,600.00)*100 = 4.66%

Interprete el resultado obtenido acorde a los parámetros de medición:

El parametro de medicion se encuentra en rojo, por lo cual es deficiente.

Defina el plan de acción:

Se debe de tomar acción inmediata ya que las ventas no están alcanzando
para cubrir el presupuesto.
Formula de medición: (3100/3300)+100= 93.93 %

Interprete el resultado obtenido acorde a los parámetros de medición:

El parametro de medicion se encuentra en amarillo, por lo cual esta en riesgo.

Defina el plan de acción:

Se debe alcanzar el objetivo en las ventas para que alcancen lo estimado como
mínimo en el presupuesto.

Ejercicio 2
Investigue lo que se pide:

1. ¿Qué es Net Promoter Score?

El NPS es un sistema y un indicador para medir la lealtad y la satisfacción del

cliente. Como sistema de medición, el NPS tiene un único objetivo:
descubrir la probabilidad de que una persona recomiende una marca,
una empresa, un producto o un servicio a otra persona.
Para lograrlo, el Net Promoter Score se basa en la realización de una simple
pregunta al cliente, que puede variar en estilo y en formulación, pero siempre
manteniendo la misma esencia.

Calcular el NPS debía ser tan intuitivo y simple como la misma pregunta de la
encuesta. Esto para cumplir con tres objetivos estratégicos:
1. Hacer que el proceso fuese amigable y muy rápido para el cliente.
2. Simplificar los resultados para comunicarlos rápidamente a los tomadores
de decisiones.
3. Ser fácil de entender para cualquier tipo de involucrado: empleados,
inversores, estrategas, etc.

2. ¿Cómo contribuyen los NPS para el desarrollo de las organizaciones?

Calcular el NPS permite hacer seguimiento de la evolución a lo largo del tiempo.

Podrás compararlos para identificar áreas de mejora. También podrás ver el
impacto de cualquier cambio reciente sobre la satisfacción del cliente, como por
ejemplo, reformas en una de las propiedades.
Al implementar la pregunta del NPS en Encuesta de Satisfacción, se puede
utilizar el feedback de los clientes para recopilar las percepciones necesarias
para pasar a la acción.
Hay que establecer unos objetivos dentro de la organización y animar a
los empleados a mejorar el NPS.

3. Desarrolle ejemplo de aplicación de los NPS (puede tomar como base

el lugar donde labora y enfocarse en un tema en donde la organización puede
resultar beneficiada de los NPS.

El lugar donde laboro se hacen este tipo de satisfaccion del cliente. Ya que se
trabaja en un proyecto de vales prepagados llamados OKY.

Por ejemplo podemos consultar a los clientes:

De una escala del 1 al 5, con que probabilidad recomendarias OKY con tus,
amigos o familiares.

Los clientes que den puntuacion del 4 al 5, son los que estan satisfechos con el
servicio que se les ha brindado.

Los clientes que den una puntuacion de 3, son los que si han quedado satisfe-
chos pero pueden que no utilicen muy poco el servicio.

Los clientes que den puntuacion del 1 al 2, son los clientes que han quedado
insatisfechos y que probablemente no vuelvan a utilizar el servicio.

Regularmente en la empresa se hacen este tipo de indicadores, para saber

la satisfaccion e identificar los problemas mas comunes en donde estamos
fallando y poder hacer puntos de mejoras.