SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

GRUPO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

INFORME DE QUEJAS, RECLAMOS,
SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

Periodo del informe

1 de abril al 30 de junio de 2021

Bogotá D.C., julio 8 de 2021

1
 1. INFORMACIÓN GENERAL

De conformidad con lo establecido en el artículo 6°, numeral 6, del Decreto 4886 de 2011, es
función del Grupo de Atención al Ciudadano, “recibir, direccionar internamente y velar por el
cumplimiento del trámite de quejas, reclamos y sugerencias relacionadas con la prestación
de los servicios a cargo de la Superintendencia de Industria y Comercio, llevar el respectivo
control, seguimiento y presentar los informes periódicos que sobre el particular se soliciten”.

El presente informe se realiza consolidando los informes mensuales basados en la consulta

del trámite 365 del sistema de trámites de la Entidad, correspondiente a quejas, reclamos
sugerencias y felicitaciones, durante los meses de abril, mayo y junio de 2021.

La siguiente es la distribución de los radicados de los 3 meses:

MES TOTAL RADICADOS

ABRIL 130

MAYO 122

JUNIO 91

TOTAL 343

La gráfica muestra el comportamiento del número de radicaciones realizadas con el trámite

365, las cuales corresponden a quejas, reclamos, felicitaciones y sugerencias, mes a mes:

2
 TOTAL RADICADOS 365 POR MES
130
140 122

120
91
100
80
60
40
20

0
ABRIL MAYO JUNIO

2. CANALES

Las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones se recibieron a través de los diferentes

canales dispuestos para este fin, mes a mes, así:

CANAL ABRIL MAYO JUNIO

WEB 113 108 77

CONTACTENOS 17 13 14

APLICATIVO MOVIL 0 1 0

Sub Totales 130 122 91

TOTAL 343

La siguiente gráfica muestra la proporción de cada canal frente al número total de radicados
recibidos por este trámite:

3
 CANALES
113
120 108

100
77 ABRIL
80 MAYO
JUNIO
60

40
17 13 14
20
0 1 0
0
WEB CONTACTENOS APLICATIVO MOVIL

Durante el periodo comprendido entre abril, mayo y junio de 2021, los canales más utilizados
por los ciudadanos fueron los electrónicos.

3. CLASIFICACIÓN

La siguiente tabla describe la clasificación de los radicados recibidos durante el periodo

informado, teniendo en cuenta los siguientes conceptos:

Queja: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de insatisfacción con la

conducta o la acción de los servidores públicos o de los particulares que llevan a cabo una
función estatal y que requiere una respuesta.

Reclamo: Es aquella manifestación de inconformidad que tiene un usuario con respecto al

incumplimiento sobre algún aspecto o trámite en la prestación del servicio público de la
Entidad.

Sugerencia: Recomendación u observación relacionada con la prestación de los trámites y

servicios a cargo de la Entidad.

Felicitación: Es el reconocimiento que realiza una persona frente a una labor, trámite o
servicio adelantado en la Entidad y que fue realizado por un servidor público o contratista.

TIPO ABRIL MAYO JUNIO

4
 RECLAMO
75 76 42

FELICITACIÓN
39 30 37

QUEJA
11 13 10

SUGERENCIA
5 3 2

Sub Total 130 122 91

TOTAL 343

La variación mes a mes de cada una de las clases, se evidencia en la siguiente gráfica:

CLASIFICACION
80 75 76

70

60
ABRIL
50 42 MAYO
39 37 JUNIO
40
30
30

20
11 13 10
10 5 3 2

0
RECLAMO FELICITACIÓ N QUEJA SUGERENCIA

Se mantiene en un nivel alto el número de reclamos durante este trimestre.

4. DISTRIBUCIÓN POR DEPENDENCIAS

5
Una vez clasificados los radicados e identificados los temas, se distribuyen por
Dependencias, así:
RECLAMOS POR DEPENDENCIA

DEPENDENCIA ABRIL MAYO JUNIO TOTAL %

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 22 12 6 40 20,7%
GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 12 17 8 37 19,2%
GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN 12 9 6 27 14%
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE
USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES 5 6 6 17 8,8%
GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DEL
CUMPLIMIENTO 5 6 3 14 7,3%
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR 6 3 9 4,7%
GRUPO DE TRABAJO DE HABEAS DATA 1 5 2 8 4,1%
GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA 4 - 1 5 2,6%
GRUPO DE COBRO COACTIVO - 2 2 4 2,1%
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN DE PROTECCIÓN DE
DATOS PERSONALES 1 - 2 3 1,6%
DIRECCIÓN FINANCIERA 2 1 - 3 1,6%
GRUPO DE REGISTRO - 1 2 3 1,6%
OFICINA ASESORA JURÍDICA - 2 1 3 1,6%
GRUPO DE TRABAJO DE FORMA - 2 - 2 1%
GRUPO DE TRABAJO DE NOTIFICACIONES Y
CERTIFICACIONES - 1 1 2 1%
SECRETARÍA GENERAL 1 1 2 1%
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN DE PROTECCIÓN DE
DATOS PERSONALES - 1 - 1 0,5%
DIRECCIÓN DE NUEVAS CREACIONES - - 1 1 0,5%
GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL
DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR - 1 - 1 0,5%
GRUPO DE TRABAJO DE COMPETENCIA DESLEAL Y
PROPIEDAD INDUSTRIAL. - 1 - 1 0,5%
GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y
PROYECTOS INFORMÁTICOS - 1 - 1 0,5%
GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y
ARCHIVO 1 - 1 0,5%
GRUPO DE TRABAJO DE INSPECCIÓN Y VIGILANCIA DE
REGLAMENTOS TÉCNICOS 1 - - 1 0,5%
GRUPO DE TRABAJO DE INSPECCIÓN Y VIGILANCIA DE
REGLAMENTOS TÉCNICOS - 1 - 1 0,5%
GRUPO DE TRABAJO DE INSPECCIÓN, VIGILANCIA E
INVESTIGACIONES DE CONTROL DE PRECIOS - 1 - 1 0,5%
GRUPO DE TRABAJO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN - 1 - 1 0,5%
GRUPO DE TRABAJO DE TRÁMITES ADMINISTRATIVOS
ADSCRITO A LA DIRECCIÓN DE CÁMARAS DE
COMERCIO - - 1 1 0,5%
GRUPO DE TRABAJO DE VÍA GUBERNATIVA 1 - 1 0,5%
GRUPO DE TRABAJO DE VIGILANCIA DE LAS CÁMARAS
DE COMERCIO Y A LOS COMERCIANTES ADSCRITO A
LA DIRECCIÓN DE CÁMARAS DE COMERCIO 1 - - 1 0,5%
GRUPO DE TRABAJO ELITE CONTRA COLUSIONES - 1 1 0,5%
75 76 42
TOTALES 193 193 100%

6
 RECLAMOS POR DEPENDENCIA
GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 6 12.00 22.00
GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 8
12.0017.00
GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN 6 9.00
12.00
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES 66.00
5.00
GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO 3 6.00
5.00
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 3.006.00
2
GRUPO DE TRABAJO DE HABEAS DATA 1.005.00
GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA -1 4.00
GRUPO DE COBRO COACTIVO - 22.00
OFICINA ASESORA JURÍDICA -1 2.00
2
GRUPO DE REGISTRO - 1.00
DIRECCIÓN FINANCIERA 0 1.00
2.00
2
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES - 1.00
SECRETARÍA GENERAL 1.00 JUNIO
1.00
1 MAYO
GRUPO DE TRABAJO DE NOTIFICACIONES Y CERTIFICACIONES - 1.00
ABRIL
GRUPO DE TRABAJO DE FORMA 0- 2.00
GRUPO DE TRABAJO ELITE CONTRA COLUSIONES - 1.00
GRUPO DE TRABAJO DE VIGILANCIA DE LAS CÁMARAS DE COMERCIO Y A LOS COMERCIANTES ADSCRITO A LA DIRECCIÓN DE CÁMARAS DE COMERCIO 0- 1.00
GRUPO DE TRABAJO DE VÍA GUBERNATIVA - 1.00
GRUPO DE TRABAJO DE TRÁMITES ADMINISTRATIVOS ADSCRITO A LA DIRECCIÓN DE CÁMARAS DE COMERCIO --1
GRUPO DE TRABAJO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN 0- 1.00
GRUPO DE TRABAJO DE INSPECCIÓN, VIGILANCIA E INVESTIGACIONES DE CONTROL DE PRECIOS 0- 1.00
GRUPO DE TRABAJO DE INSPECCIÓN Y VIGILANCIA DE REGLAMENTOS TÉCNICOS 0- 1.00
GRUPO DE TRABAJO DE INSPECCIÓN Y VIGILANCIA DE REGLAMENTOS TÉCNICOS 0- 1.00
GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DOCUMENTAL Y ARCHIVO - 1.00
GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y PROYECTOS INFORMÁTICOS 0- 1.00
GRUPO DE TRABAJO DE COMPETENCIA DESLEAL Y PROPIEDAD INDUSTRIAL. 0- 1.00
GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 0- 1.00
DIRECCIÓN DE NUEVAS CREACIONES --1
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES 0- 1.00
- 10.00 20.00 30.00

A continuación, se describen en detalle los reclamos recibidos durante el trimestre:

7
RECLAMOS ABRIL
DEPENDENCIA
GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL
CIUDADANO
GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN
GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL
CONSUMIDOR
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE
PROTECCIÓN DE USUARIOS DE
SERVICIOS DE COMUNICACIONES
GRUPO DE TRABAJO PARA LA
VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO
GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA
DIRECCIÓN FINANCIERA
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN DE
PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES
GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN
DOCUMENTAL Y ARCHIVO
GRUPO DE TRABAJO DE HABEAS DATA
GRUPO DE TRABAJO DE INSPECCIÓN Y
VIGILANCIA DE REGLAMENTOS TÉCNICOS
GRUPO DE TRABAJO DE VÍA
GUBERNATIVA
GRUPO DE TRABAJO DE VIGILANCIA DE
LAS CÁMARAS DE COMERCIO Y A LOS
COMERCIANTES ADSCRITO A LA
DIRECCIÓN DE CÁMARAS DE COMERCIO
SECRETARÍA GENERAL
TOTAL
RECLAMOS MAYO
CANT. CONCEPTO %
1 por inconformidad con la demora en la respuesta a
una denuncia, 1 por inconformidad con datos
solicitados para radicar una demanda, 5 por
inconformidad con la asesoría brindada, 11 por
29,3%
inconformidad con la respuesta emitida a un derecho
de petición, 3 por inconformidad con un reclamo
queja consumidor y 1 por inconformidad con
22 dificultad para ingresar a un chat de mediación.
8 por inconformidad con el rechazo de una demanda,
1 por inconformidad con la inadmisión de una
demanda, 1 por inconformidad con la demora en la
16,0%
respuesta a un memorial, 1 por inconformidad con el
procedimiento de notificación y 1 por inconformidad
12 con la demora en la respuesta a una demanda.
11 por inconformidad con la demora en la respuesta a
una demanda y 1 por inconformidad con una 16,0%
12 sentencia.
4 por inconformidad con la respuesta emitida a una
denuncia y 2 por inconformidad con la demora en la 8,0%
6 respuesta a una denuncia.
1 por inconformidad con el trámite realizado a una
denuncia, 1 por inconformidad con la respuesta
emitida a un recurso de Apelación, 1 Por
6,7%
inconformidad con la demora en la respuesta a un
recurso de apelación y 2 por inconformidad con la
5 demora en la respuesta a una denuncia.
1 por inconformidad con el archivo de una actuación,
1 por inconformidad con la respuesta emitida a una
solicitud, 2 por inconformidad con la demora en
6,7%
sancionar por el incumplimiento de una sentencia y 1
por inconformidad con la demora en el cumplimiento
5 de una sentencia.
Por inconformidad con la demora en la respuesta a
4 5,3%
una solicitud de copias auténticas.
1 por inconformidad con la demora en el reembolso de
un mayor valor pagado y 1 por inconformidad con la 2,7%
2 demora en la entrega de unos Títulos Valor.
Por inconformidad con la demora en la respuesta a
1 1,3%
una denuncia.
Por inconformidad con la no digitalización de unos
1 1,3%
pagos de Cobro Coactivo en el Sistema de Trámites.
Por inconformidad con la respuesta emitida a una
1 1,3%
denuncia.
Por inconformidad con un documento que no está
1,3%
1 digitalizado.
Por inconformidad con la respuesta emitida a un
1 recurso de apelación. 1,3%
Por inconformidad con la imposición de una multa. 1,3%
1
Por inconformidad con la demora en la respuesta a un
1 derecho de petición. 1,3%
75 100%
8
 DEPENDENCIA
GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL
CONSUMIDOR
GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL
CIUDADANO
GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE
PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS
DE COMUNICACIONES
GRUPO DE TRABAJO PARA LA
VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO
GRUPO DE TRABAJO DE HABEAS DATA
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
OFICINA ASESORA JURÍDICA
GRUPO DE COBRO COACTIVO
GRUPO DE TRABAJO DE FORMA
SECRETARÍA GENERAL
GRUPO DE TRABAJO DE COMPETENCIA
DESLEAL Y PROPIEDAD INDUSTRIAL.
GRUPO DE TRABAJO ELITE CONTRA
COLUSIONES
GRUPO DE TRABAJO DE NOTIFICACIONES Y
CERTIFICACIONES
DIRECCIÓN FINANCIERA
GRUPO DE REGISTRO
GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE
INFORMACIÓN Y PROYECTOS
INFORMÁTICOS
GRUPO DE TRABAJO DE SISTEMAS DE
INFORMACIÓN
GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED
NACIONAL DE PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR
GRUPO DE TRABAJO DE INSPECCIÓN Y
VIGILANCIA DE REGLAMENTOS TÉCNICOS
GRUPO DE TRABAJO DE INSPECCIÓN,
VIGILANCIA E INVESTIGACIONES DE
CONTROL DE PRECIOS
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN DE
PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES
TOTAL
RECLAMOS JUNIO
CANT. CONCEPTO %
12 por inconformidad con la demora en la respuesta a
17 22,4%
una demanda y 5 por inconformidad con una sentencia.
2 por inconformidad con la respuesta emitida a un
derecho de petición, 1 por inconformidad con un chat de
mediación, 8 por inconformidad con un proceso de 15,8%
reclamo queja consumidor y 1 Inconformidad por
12 dificultad para acceder al canal del chat.
1 por inconformidad con la demora en la respuesta a una
demanda, 2 por inconformidad con la falta de información
de una demanda, 3 por inconformidad con la inadmisión 11,8%
de una demanda y 3 por inconformidad con el rechazo
9 de una demanda.
2 por inconformidad con la demora en la respuesta a una
denuncia, 1 por inconformidad con la respuesta emitida
a un recurso de apelación, 1 por inconformidad con la
7,9%
respuesta emitida a una denuncia y 2 por inconformidad
con la demora en la respuesta a un recurso de
6 apelación.
2 por inconformidad con la decisión tomada en una
demanda, 2 por inconformidad con la demora en la
7,9%
respuesta a unos memoriales y 2 por inconformidad con
6 la demora en la imposición de una sanción.
2 por inconformidad con la demora en la respuesta a una
denuncia y 3 por inconformidad con la respuesta emitida 6,6%
5 a una denuncia.
2 por inconformidad con la demora en la respuesta a una
denuncia y 1 por inconformidad con la respuesta emitida 3,9%
3 a una denuncia.
1 por inconformidad con la respuesta emitida a una
consulta y 1 por inconformidad al no evidenciar una 2,6%
2 respuesta.
1 por inconformidad con una comunicación y 1 por
2 2,6%
inconformidad con una sanción.
Por inconformidad con la demora en la respuesta a la
2 2,6%
solicitud de un registro de marca.
Por inconformidad con el manejo de los datos
1,3%
1 personales.
Por inconformidad con la decisión tomada en un
1 1,3%
proceso.
1 Por inconformidad con un comunicado. 1,3%
1 Por inconformidad con un trámite para apostille. 1,3%
Por inconformidad con la demora en la entrega de unos
1 títulos valor. 1,3%
1 Por inconformidad con el no cambio de una dirección. 1,3%
Por inconformidad por dificultad para radicar en línea. 1,3%
1
1 Por inconformidad con dificultad en la plataforma Sipi. 1,3%
Por inconformidad con la atención brindada. 1,3%
1
Por inconformidad con la negación de una licencia de
1 importación. 1,3%
Por inconformidad con la imposición de una multa. 1,3%
1
Inconformidad con la demora en la respuesta a una
1 denuncia. 1,3%
76 100%
9
 DEPENDENCIA
GRUPO DE TRABAJO DE
DEFENSA DEL CONSUMIDOR
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES
DE PROTECCIÓN DE USUARIOS
DE SERVICIOS DE
COMUNICACIONES
GRUPO DE TRABAJO DE
ATENCIÓN AL CIUDADANO
GRUPO DE TRABAJO DE
CALIFICACIÓN
GRUPO DE TRABAJO PARA LA
VERIFICACIÓN DEL
CUMPLIMIENTO
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN DE
PROTECCIÓN DE DATOS
PERSONALES
GRUPO DE COBRO COACTIVO
GRUPO DE REGISTRO
GRUPO DE TRABAJO DE HABEAS
DATA
DIRECCIÓN DE NUEVAS
CREACIONES
GRUPO DE TRABAJO DE
NOTIFICACIONES Y
CERTIFICACIONES
GRUPO DE TRABAJO DE
SECRETARÍA
GRUPO DE TRABAJO DE
TRÁMITES ADMINISTRATIVOS
ADSCRITO A LA DIRECCIÓN DE
CÁMARAS DE COMERCIO
OFICINA ASESORA JURÍDICA
TOTAL
QUEJAS POR DEPENDENCIA
CANT. CONCEPTO %
6 por inconformidad con la demora en la respuesta a una demanda, 1
por inconformidad con la respuesta emitida a una demanda y 1 por 19%
8 inconformidad con la dificultad para acceder a una audiencia.
1 por inconformidad con la demora en la respuesta a un silencio
administrativo positivo, 1 por inconformidad con la demora en la
14,3%
respuesta a una denuncia, 4 por inconformidad con la respuesta emitida
6 a una denuncia.
3 por inconformidad con la respuesta emitida a un derecho de petición,
2 por inconformidad con un procedimiento y 1 por inconformidad con el 14,3%
6 cierre de un reclamo queja consumidor.
1 por inconformidad con el archivo de una demanda, 4 por
inconformidad con el rechazo de una demanda y 1 por inconformidad al 14,3%
6 no recibir respuesta a una demanda.
1 Por inconformidad con la demora en el cumplimiento de una
conciliación, 1 por inconformidad con el archivo de una demanda y 1 por 7,1%
3 inconformidad con la demora en la imposición de una multa.
Por inconformidad con la demora en la respuesta a una denuncia. 4,8%
2
1 por inconformidad con la demora en la respuesta a un acuerdo de
4,8%
2 pago y 1 por inconformidad con la imposición de una multa.
1 por inconformidad con la respuesta emitida a un derecho de petición y
1 por inconformidad con la demora en la entrega de un certificado de 4,8%
2 marca.
1 por inconformidad con la demora en la respuesta a una denuncia y 1
2 por inconformidad con la demora en la imposición de una multa. 4,8%
Por inconformidad con la no aplicación de un pago de anualidad de una
2,4%
1 patente.
Por inconformidad con un certificado de existencia. 2,4%
1
1 Por inconformidad con la demora en la respuesta a un memorial. 2,4%
Por inconformidad con la información registrada en una decisión. 2,4%
1
1 Por inconformidad con la demora en la respuesta a una consulta. 2,4%
42 100%
10
 DEPENDENCIA ABRIL MAYO JUNIO TOTAL %
GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 7 7 5 19 56%
GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED
NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 1 5 4 10 29%
GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN 1 - 1 2 6%
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN
DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES 1 - - 1 3%
GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DEL
CUMPLIMIENTO 1 - - 1 3%
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN
AL CONSUMIDOR - 1 - 1 3%
11 13 10
TOTALES 34 34 100%

QUEJAS POR DEPENDENCIA

5.00
GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓ N AL CIUDA... 7.00
7

4.00
GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓ N AL CONSUM... 5.00
1

1.00
GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICA... - JUNIO
1
MAYO
ABRIL
-
DIRECCIÓ N DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓ N AL CONSUM... 1.00
0

-
GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓ N DEL CUMPLIMI... -
1

-
DIRECCIÓ N DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓ N DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACI... -
1

0 1 2 3 4 5 6 7 8

El detalle de las quejas presentadas durante el segundo trimestre es el siguiente:

QUEJAS ABRIL

DEPENDENCIA CANT CONCEPTO %

11
 .
4 por inconformidad con la asesoría brindada, 1
por inconformidad con la respuesta emitida a un
GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN derecho de petición, 1 por inconformidad con un
63,6%
AL CIUDADANO proceso de reclamo queja consumidor y 1 por
inconformidad por no radicar una denuncia
7 contra un operador.
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE
Por inconformidad con la respuesta emitida a
PROTECCIÓN DE USUARIOS DE 9,1%
una denuncia.
SERVICIOS DE COMUNICACIONES 1
GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA
Por inconformidad con la falta de atención en
RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL 9,1%
una Casa del Consumidor.
CONSUMIDOR 1
GRUPO DE TRABAJO DE Por inconformidad con la inadmisión de una 9,1%
CALIFICACIÓN 1 demanda.
GRUPO DE TRABAJO PARA LA Por inconformidad con el archivo de una
9,1%
VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO 1 actuación.
TOTAL 11   100%

QUEJAS MAYO

DEPENDENCIA CANT. CONCEPTO %

1 por inconformidad con la atención brindada, 2
inconformidad por la dificultad para comunicarse,
GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN
3 por inconformidad con un proceso de reclamo 53,8%
AL CIUDADANO
queja consumidor y 1 por inconformidad con una
7 mediación.

3 por inconformidad con la atención brindada, 1

GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA
por inconformidad con el ruido presentado en la
RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL 38,5%
Casa del Consumidor y 1 inconformidad por la
CONSUMIDOR
actitud de una funcionaria.
5

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE Inconformidad por posible tráfico de influencias al

7,7%
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR tomar una decisión.

1
TOTAL 13   100%

QUEJAS JUNIO

DEPENDENCIA CANT. CONCEPTO %

1 por inconformidad con la asesoría brindada, 2 por
GRUPO DE TRABAJO DE
inconformidad con la atención recibida y 2 inconformidad por 50%
ATENCIÓN AL CIUDADANO
5 dificultad para comunicarse con el Contact Center.

12
GRUPO DE TRABAJO DE
APOYO A LA RED NACIONAL 2 por inconformidad con la atención recibida y 2 por
40%
DE PROTECCIÓN AL inconformidad con las instalaciones de una casa del
CONSUMIDOR 4 Consumidor.
GRUPO DE TRABAJO DE
CALIFICACIÓN 1 Por inconformidad con el rechazo de su demanda. 10%
100
TOTAL 10  
%

SUGERENCIAS POR DEPENDENCIA

DEPENDENCIA ABRIL MAYO JUNIO TOTAL %

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 1 1 1 3 30%
GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN Y
PROYECTOS INFORMÁTICOS 2 - - 2 20%
GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL
DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 1 - - 1 10%
GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN 1 - - 1 10%
GRUPO DE TRABAJO DE COMUNICACIÓN - 1 - 1 10%
GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA - 1 - 1 10%
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN DE PROTECCIÓN DE
DATOS PERSONALES - - 1 1 10%
5 3 2
TOTALES 10 10 100%

SUGERENCIAS ABRIL

DEPENDENCIA CANT. CONCEPTO %

GRUPO DE TRABAJO DE GESTIÓN DE 1 para los desplegables del formato de demanda
INFORMACIÓN Y PROYECTOS a través de la página Web y 1 por fallas 40%
INFORMÁTICOS 2 presentadas en la página web.
GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA
RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL Por el difícil acceso a una casa del consumidor. 20%
CONSUMIDOR 1
GRUPO DE TRABAJO DE Sobre consulta de trámites y contestación de una
20%
CALIFICACIÓN 1 demanda.
GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL
CIUDADANO 1 Por el canal del chat. 20%
TOTAL 5   100%
SUGERENCIAS MAYO

DEPENDENCIA CANT. CONCEPTO %

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL

Por la plataforma de mediación. 33,3%
CIUDADANO
1
GRUPO DE TRABAJO DE 1 Para validar el enlace de guías y cartillas. 33,3%
13
COMUNICACIÓN
GRUPO DE TRABAJO DE SECRETARÍA 1 Por una actuación Jurisdiccional. 33,3%

TOTAL 3   100%

SUGERENCIAS JUNIO

DEPENDENCIA CANT. CONCEPTO %

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIÓN DE
PROTECCIÓN DE DATOS Por la respuesta emitida a un derecho de petición. 50%
PERSONALES
1
GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL Por doble radicación de un reclamo queja
50%
CIUDADANO 1 consumidor.
TOTAL 2   100%

FELICITACIONES POR DEPENDENCIA

DEPENDENCIA ABRIL MAYO JUNIO TOTAL %

3
GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 38 30 6 104 98%
GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL
DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
1 - - 1 1%
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN
DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES
- - 1 1 1%

39 30 37

TOTALES 106 106 100%

14
 FELICITACIONES POR DEPENDENCIA
36

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 30.00

38.00

1 JUNIO
MAYO
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES -
ABRIL
-

GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR -

1.00

0 5 10 15 20 25 30 35 40

El detalle de estas felicitaciones se indica a continuación:

FELICITACIONES ABRIL

CANT
DEPENDENCIA CONCEPTO %
.
GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN 27 por la asesoría brindada y 11por la gestión
97%
AL CIUDADANO 38 realizada.
GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA
RED NACIONAL DE PROTECCIÓN AL Por la gestión realizada. 3%
CONSUMIDOR
1
TOTAL 39   100%

15
FELICITACIONES MAYO

DEPENDENCIA CANT. CONCEPTO %

20 por la asesoría brindada y 10 por la gestión

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL 100%
realizada.
CIUDADANO 30
TOTAL 30   100%

FELICITACIONES JUNIO

DEPENDENCIA CANT. CONCEPTO %

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL 26 por la asesoría brindada y 10 por la gestión
97%
CIUDADANO 36 realizada.

DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE
PROTECCIÓN DE USUARIOS DE Por la gestión realizada. 3%
SERVICIOS DE COMUNICACIONES
1
TOTAL 37   100%

5. ACTOS DE CORRUPCIÓN

La entidad tiene disponible el trámite 164 Denuncias por Actos de Corrupción, a cargo del
Grupo de Control Disciplinario.
Sin embargo, si el ciudadano llegara a presentar denuncias por actos de corrupción, bajo el
trámite 365 Quejas Reclamos y Sugerencias a cargo del Grupo de Trabajo de Atención al
Ciudadano; este Grupo al momento de identificarlas procede a realizar el traslado a la
dependencia de Control Disciplinario bajo el trámite 334 o 164, para que realicen su gestión
por competencia.

6. CONCLUSIONES

 Se observa que las Dependencias que presentan el mayor número de Quejas y/o
reclamos son:

RECLAMOS
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 DEPENDENCIA ABRIL MAYO JUNIO TOTAL %

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 22 12 6 40 20,7%

GRUPO DE TRABAJO DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 12 17 8 37 19,2%
GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN 12 9 6 27 14%
DIRECCIÓN DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN
DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES 5 6 6 17 8,8%
GRUPO DE TRABAJO PARA LA VERIFICACIÓN DEL
CUMPLIMIENTO 5 6 3 14 7,3%

Las inconformidades se presentan en su mayoría por los procedimientos de los diferentes

trámites a cargo de la Entidad y los términos para emitir una respuesta de fondo.

QUEJAS

DEPENDENCIA ABRIL MAYO JUNIO TOTAL %

GRUPO DE TRABAJO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
7 7 5 19 56%

GRUPO DE TRABAJO DE APOYO A LA RED NACIONAL

DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
1 5 4 10 29%
GRUPO DE TRABAJO DE CALIFICACIÓN
1 - 1 2 6%

RESPUESTAS OPORTUNAS: Cabe mencionar que, en aras de procurar una respuesta

oportuna a los ciudadanos por parte de las Dependencias de la Entidad, la Coordinación del
Grupo de Atención al Ciudadano envía memorandos periódicos, recordando los números de
radicado que están pendientes de respuesta.

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Los siguientes son los radicado que, a la fecha del presente informe se encuentran sin
respuesta, dentro del término legal:

DEPENDENCIA No. DE RADICACION OBSERVACIONES

3100 Dirección de Investigaciones de
21 171896 0 Sin respuesta
Protección al Consumidor
3003 Grupo de Trabajo de Apoyo a la 21 191568 0 Sin respuesta
Red Nacional de Protección al
Consumidor 21 194373 0 Sin respuesta

Elaboró: Deisy J. Maldonado Pinzón

Aprobó: Erika Andrea Parra Sanabria

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