SERVICIO AL CLIENTE Y MOMENTOS DE VERDAD

Atención al cliente
 ¿Por qué es importante el
servicio al cliente?

 No es grato recibir insatisfacción cuando nos ponemos en los

zapatos del cliente potencial.

 Menos cuando contamos con muchas opciones similares y

hasta mejores en el mercado para poder elegir

 Al trabajar con otras empresas se coincide acerca de la

importancia que posee la calidad de atención en la satisfacción
que provee a sus clientes actuales y potenciales, apreciado
como escalón indispensable para diferenciarse de sus
competidores en el mercado en que actúan.

 CALIDAD PROD/SERV. + CALIDAD DE ATENCION =

SERVICIO DE CALIDAD
 ¿Por qué es importante el servicio al
cliente?

En el terreno de la realidad carecen de valor las

mejores teorías, valores y creencias.

Lo único que vale es la percepción y la valoración que

todo cliente actual o potencial hace de cada acto y
gesto recibido a través de cada representante de la
organización con la que se relaciona.
 PUNTO DE IMPACTO
PUNTO DE QUIEBRE

Momentos de Verdad

 En términos profesionales, se denominan

"momentos de verdad" a cada uno de dichos
eventos de contacto cara-a-cara entre ellos y los
diferentes representantes de la empresa.

– Llamada telefónica para obtener información inicial para

analizar la posible adquisición de un producto o servicio,
– Visita por motivos técnicos luego de una compra,
– Formular un reclamo administrativo,
– Solicitar información o asistencia técnica,
– Etc.
 Momentos de Verdad

 Cuando los momentos fueron satisfactorios, es decir

dentro del promedio, la gente probablemente no los
recuerde tanto como a aquellos otros en que fueron
sorprendentemente buenos o muy deficientes.

 Le corresponderá obtener información confiable

sobre la satisfacción que se provee e implementar
correcciones o mejoras que rectifiquen o
incrementen el nivel de calidad provisto,
respectivamente.
Dinámica para el participante

 De un ejemplo de un “momento de verdad”,

comentar a los demás integrantes del grupo
 Servicio

Servicio viene del verbo servís del que se formó servire.

Significa especial atención y dedicación, actitud obsequiosa y
obediente y hasta un aspecto de humildad.

Los servicios siguen un proceso que generalmente consta de

tres fases:

 Identificación de necesidades
 Satisfacción de necesidades
 Cierre del proceso

VENDEMOS EXPERIENCIAS
 Atributos del Servicio
Los atributos universales del servicio son:

– Deseo de servir
– Aprecio por el ser humano
– Orientación al logro (mayores y mejores metas)
– Responsabilidad
– Conocimientos
– Determinación
– Dedicación
– Disciplina
– Orden
– Actitud
¿Qué es el servicio al cliente?

 Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.
 ¿Qué nivel de servicio se debe
ofrecer?

• Se tiene que detectar la cantidad y calidad que

ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a
varios elementos, entre ellos; compras por
comparación, encuestas periódicas a
consumidores, buzones de sugerencias, número
800 y sistemas de quejas y reclamos.

•Ejemplo: PC’s y su servicio de mantenimiento

¿Por qué en ocasiones no funciona el
servicio al cliente?

 Las políticas del servicio muchas veces son

incongruentes con la necesidad del cliente dado que
las áreas internas son isla dentro de la empresa y se
enfocan mas hacia la tarea que al resultado.

 Cuando los gerentes hacen sus reuniones de

planeación estrategia nunca tiene en cuenta la áreas
administrativas. Lo mismo sucede cuando los
vendedores se reúnen para hacer sus estrategias
comerciales.