Fase 2 - Identificar el escenario propuesto

Presentado por

Ángela Yohanna Galvis Avendaño

Código: 1.014.222.913

Presentado a

Jenny Alexandra Ibáñez

Tutora

Grupo No. 23

Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD)

Servicio al cliente

10 de marzo 2020

Bogotá D.C.

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 Introducción

En el presente trabajo se puede mostrar las diferentes fases que intervienen para la
atención a un cliente, sus métodos, sus clases y poder tener una visión más clara, se
propone un caso donde se ve la posible mala atención a un cliente que finalmente queda
satisfecho.

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 Objetivos

Objetivo General

 Comprender los factores influyentes para la generación de un buen o mal servicio

en la vida cotidiana del comercio actual.

Específicos

 Proponer un caso donde se expresa el posible mal servicio hacia el cliente.

 Tener presente las fases de los clientes, para así poder mejorar la atención hacia
ellos.
 Identificar los diferentes tipos de clientes luego de la prestación de un servicio o
venta de productos.

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Escenario Propuesto

ESCENARIO A: Servicio Instalación Telefónica “Entre Mas Lejos…Mas Cerca”

Objetivo

Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del diseño de
estrategias que permitan conocer los fundamentos teóricos para mejorar la calidad del
servicio y los modelos para evaluarla con el fin de plantear las acciones de mejora.

Contexto

La familia Torres Giraldo decide mudarse de casa de manera sorpresiva teniendo en cuenta
que al señor Manuel Torres, padre, lo trasladan de su trabajo a un Municipio muy pequeño
cercano a la gran Ciudad. La señora Carmenza Giraldo tiene su propio negocio y es el de
hacer postres, recibiendo sus pedidos por internet y vía telefónica y entregarlos a domicilio.
Su gran preocupación es poder contar con el servicio de internet y telefonía en su nueva
casa.

Carmenza muy afanada realiza una llamada a la empresa “ENTRE MAS LEJOS…MAS
CERCA” quien le ha prestado este servicio por más de 10 años sin ninguna alteración ni
interrupción. El asesor encargado de atender su llamada, Wilson Pataquiva, después de
escuchar las razones por las cuales la familia Torres Giraldo requiere el traslado de su
servicio de internet y telefonía a su nueva casa, da un parte de tranquilidad a la señora
Carmenza y le dice que con el mayor de los gustos en tres (3) días hábiles contaría
nuevamente con su servicio sin interrupciones y con la misma calidad que se le habría
brindado durante los más de diez (10) años de permanencia, puesto que su familia estaba
ubicada dentro de la empresa como un “Cliente Wold”, es decir; un cliente fiel, constante y

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con excelente comportamiento en los pagos. Wilson añade a la conversación que bajaría el
costo de la mensualidad los siguientes seis (6) meses como regalo por seguir afiliado a su
empresa.

Acontecimiento Precipitante

A las tres (3) semanas siguientes de haberse mudado la familia Torres Giraldo a su nueva
casa, no contaban con el servicio de internet y telefonía, ya Carmenza desesperada porque
no había podido cumplir con unas entregas pactadas puesto que no era posible comunicarse
con los clientes y ya no tenía más pedidos de postres, su negocio estaba a punto de
acabarse, realiza varias llamadas a la empresa “ENTRE MAS LEJOS…MAS CERCA” y
cuando finalmente logra comunicarse para saber qué habría pasado con la instalación de sus
servicios en tres (3) días y la promoción de bajar los costos de la mensualidad los siguientes
seis (6) meses de acuerdo con el compromiso realizado por el asesor Wilson Pataquiva, le
contestan que el señor Pataquiva ya no trabaja desde hace ocho (8) días en la empresa y que
no tenían conocimiento de los clientes que atendía mucho menos de los compromisos que
habría pactado con todos ellos, porque no hizo la entrega formal de su cargo sino que
simplemente no volvió a trabajar. Carmenza muy enojada decide pasar una carta para que
se realice la desafiliación del servicio e inicia la búsqueda de otra empresa prestadora del
servicio que necesita.

Acontecimiento Desencadenante

La empresa “ENTRE MAS LEJOS…MAS CERCA” al ver que podía perder uno de sus
mejores clientes, envía uno de sus asesores comerciales para que ofrezca una disculpa a la
familia Torres Girado por los daños causados en la interrupción del servicio, ofrece no
cobrar la mensualidad por tres (3) meses y asiste a la visita con un técnico para que de
inmediato instale los servicios requeridos. Al principio Carmenza y su familia no querían
aceptar el ofrecimiento que, hacia el Asesor Comercial, pero finalmente y por la urgencia
que tenían de contar con estos servicios deciden aceptarlo.

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“ENTRE MAS LEJOS…MAS CERCA”, aunque presta un excelente servicio y así lo
entienden y comprendes sus clientes, tiene una falencia en cuanto al control que ejerce
sobre los clientes que manejan sus asesores comerciales y en el momento en que alguno de
ellos renuncia o simplemente no trabaja más en la empresa, estos clientes quedan a la
deriva y la empresa no sabe que clientes tiene ni que compromisos se han pactado.

Preguntas para el caso

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

Respuesta: Califico el servicio por parte de la empresa, algo inestable en cuanto a los
clientes, la información de ellos en cuanto a las solicitudes de los servicios y lo que ellos
realmente necesitan y como los beneficios que ofrecen para poder “fidelizarlos”, la empresa
debe conocer el listado o la base de datos de los clientes que están afiliados.

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los
actores del escenario?

Respuesta: el tipo de cliente el cual se evidencia según la clasificación de los clientes, es el

cliente frecuente, ya que es un cliente fiel y leal a la empresa, llevan más tiempo
adquiriendo los productos y así demostrando que son importantes para la empresa. Este
cliente conlleva a seguirle ofreciendo los mejores productos, planes, etc., para no dejarlo ir.

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles

elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha
propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta, si se
cumple o no con cada una de ellas y por qué.
Respuesta:

*Acogida: Se aprecia cuando la señora Carmenza Giraldo acude de manera afanada a la

empresa Entre más lejos… más cerca, vía telefónica y explica el motivo del traslado, es
atendida de buena manera por el asesor Wilson quien la escucha y le indica que en tres días

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quedará instalado el servicio, ésta fase si se cumple ya que la Sra. Carmenza puede estar
calmada y esperar “oportunamente” la petición realizada a la empresa.

*Seguimiento: No se cumple la fase ya que después de un tiempo de espera de 3 semanas,

la Sra. Carmenza se logra comunicar con la empresa, pero ésta vez es otro asesor quien la
atiende, ella desesperada cuenta el caso, lo que había pactado con ella el asesor Wilson P., a
lo que le responden que él ya no trabaja en la empresa y no tienen el conocimiento del
compromiso con ella como cliente.

*Gestión: Se hace efectiva la fase cuando por parte de la empresa decide que vaya a la casa
de la familia Torres Giraldo un asesor y un técnico, primero a ofrecer disculpas por el
inconveniente causado, segundo a establecer un beneficio de no cobro por 3 meses y por
último que el técnico que realice de manera inmediata la instalación del servicio, esto con el
fin de que la familia no se desafilie de la empresa, poder enganchar o fidelizar al cliente y
que la familia esté disfrutando de un buen servicio tranquilamente.

*Despedida: Se cumple ya que el asesor que atiende y colabora a la Familia Torres

Giraldo, consigue que retome el servicio con la empresa y puedan disponer de manera
inmediata y con el beneficio.

d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿Cómo encuentra o evidencia que la empresa

integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie
cada una de las características que comprenden al triángulo del servicio e indique
como se presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y por qué.

Respuesta:

*Estrategia: No se cumple ya que la empresa no tenía el debido conocimiento de lo que la

estaba comprometiendo con la Sra. Carmenza y familia, lo que deben mejorar es que toda

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la empresa debe comprometerse con los clientes y saber lo pactado por parte de todos los
asesores para que estos no salgan afectados.

*Sistemas: Ésta fase no es cumplida ya que no se cumplió el compromiso dentro del

tiempo estipulado por parte del asesor y la empresa debe conocer los beneficios que se
ofrecen para que el cliente no se vaya.

*Gente: La falta que más se cometió fue la del asesor Wilson P., ya que no informó los
procesos que se debían llevar a cabo o dejarlos en la historia de afiliación del cliente.

*Cliente: Finalmente la Sra. Carmenza pudo disfrutar del servicio junto a su familia, son lo
fundamental para toda empresa.

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 Conclusiones

Gracias a este trabajo se pudo analizar la importancia que tiene el servicio al cliente, los
diferentes tipos de clientes con los que hay que tratar, en ellos se ve reflejado las
necesidades de cada uno que en algunos casos son diferentes, pero son de la misma
importancia y así obtener la satisfacción deseada.

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 Bibliografía

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp.

77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp.

83-96). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

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