Fase 1.

Reconocer los contenidos del curso

Presentado por

Ángela Yohana Galvis Cód.: 1014222913

Grupo: 102609_23

Jenny Alexandra Ibáñez

Tutora

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Administración De Empresas

Servicio al Cliente

Febrero de 2020

Bogotá

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 Objetivos

General

 Reconocer la importancia que tiene el servicio al cliente, sus conceptos y

características frente a una empresa.

Específicos

 Analizar los conceptos más importantes del servicio al cliente.

 Tener en cuenta las lecturas correspondientes para la comprensión de los criterios.
 Realizar un mapa mental con las definiciones de los conceptos relacionados con el
servicio al cliente.

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Desarrollo de la actividad

1. El estudiante actualiza el perfil con los datos personales, de contacto y fotografía,

participa en el foro de la actividad haciendo su presentación personal, debe dar un
saludo a los compañeros, resaltar las expectativas que tiene en el curso y compartir
datos de contacto como: celular, Skype, correo institucional – personal.

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3. Identifica y comprende la importancia del servicio y el cliente, definiendo con sus propias
palabras los siguientes conceptos (si el estudiante copia y pega o se evidencia algún tipo de
plagio el punto no será válido):

 Cliente: Es toda persona con una necesidad, que busca un servicio o un producto para
poder cumplir los requerimientos y llegar a un punto de satisfacción alto.
 Servicio: Es la actividad que se emplea sobre un objeto o producto, con el fin de que
el cliente esté satisfecho y que esté integrado por calidad y eficiencia.
 Servir: Es prestar la atención debida que brinda un negocio o empresa para atender
cualquier duda, consulta, reclamo, inquietud o compra de algún producto.
 Servicio ayúdeme: Son los servicios de los cuales abarcan los campos de empresas de
servicios públicos, financieros, transporte y comunicaciones.

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 Servicio repárelo: Es todo servicio que comprende ajustes, reparaciones y los de
mantenimientos.
 Gerencia del servicio: Es por medio de una técnica organizacional que ayuda a
mejorar el servicio, permitiendo a su vez que se pueda destacar frente a los
competidores.
 Cliente actual: Son personas o empresas que crean volumen de ventas, estos clientes
son importantes para aumentar ingresos y poder tener buena estabilidad en el mercado.
 Cliente potencial: Es la empresa o persona que no compra, pero están en la lista para
ser posibles clientes a un futuro.
 Cliente influyente: Son todos aquellos que se encargan de realizar una apreciación
bien sea positiva o negativa con personas acerca de un servicio o bien.
 Cliente comprador: Es todo aquel que alcanza un producto, pero no lo utiliza para
algo concreto.
 Cliente Usuario: Es toda persona que adquiera un servicio o producto para su uso o
consumo personal.
 Cliente consumidor: Es toda persona que adquiere un bien, servicio o producto para
poder utilizarlo.
 Cliente interno: Son todos aquellos empleados, son la fuente importante y
fundamental para la empresa.
 Cliente externo: Son las personas que adquieren un servicio o producto de la empresa
o mercado, ayudando a generar ingresos y rentabilidad.
 Fase de acogida: Es cuando se realiza el recibimiento al cliente, el saludo, el trato que
se le daba dar inicialmente, con el fin de que se sienta a gusto.
 Fase de seguimiento: En esta fase es escuchar y atender las necesidades del cliente, lo
que él realmente busca.
 Fase de gestión: Es aclarar las dudas que tiene el cliente con respecto al producto o al
servicio, dar explicaciones detalladas alcanzando buenas relaciones con el cliente,
ofreciéndole alternativas si lo que necesita no es de su agrado.
 Fase de Despedida: Es importante en esta fase que podamos indagarle al cliente el
grado de satisfacción, siendo amables y quedando con compromisos para una posible
nueva conversación.

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MAPA MENTAL

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 Conclusiones

En este trabajo me dí cuenta que la atención y la calidad de un servicio es importante

para las empresas, analizar conceptos de servicio al cliente, componentes de disposición
para ofrecer y garantizar un buen producto o servicio.

Gracias a este trabajo se pudo analizar la importancia que tiene el servicio al cliente,
los diferentes tipos de clientes con los que debemos tratar día a día, en ellos se ve reflejado
las necesidades de cada uno que en algunos casos son diferentes, pero son de la misma
importancia y así obtener la satisfacción deseada.

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 Referencias Bibliográficas

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp.

77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp.

83-96). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades

administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los clientes”. (pp 14 – 23).
Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692985&pp
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