Curso : Metodología para la medición, mejora y rediseño de procesos en la Ugel

Docente: José Luis Gargurevich

TALLER 3
METODOLOGÍA PARA LA MEDICIÓN, MEJORA Y
REDISEÑO DE PROCESOS EN LA UGEL

Programa Especial en Gestión Pública para la

UGEL Chincheros – Apurímac

José Luis Gargurevich

Docente facilitador

UNIDAD 2
Priorización y Análisis para la
mejora de Procesos
Logro de aprendizaje:
Al final de la segunda unidad de aprendizaje, el participante prioriza, y
prepara el proyecto de mejora para la medición, análisis y rediseño del
proceso a ser analizado.

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MEDIR EL PROCESO

Diseñar – Medir – Mejorar

Matriz de
Servicios y
Clientes

Fase 1 Inventario de
Procesos
DISEÑO Ficha Técnica
Diagramas de
Procesos

Mapa de
Procesos

Tableros de Control

Fase 2 Priorización
de proceso

ANÁLISIS Y MEDICIÓN
MEJORA Ficha de

Fichas de mejora
Fase 3 Indicador
Manuales de
Procesos

Diagrama de
Ishikawa 4

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FASE 2  MEDICIÓN Y ANÁLISIS 

PASO 1: PRIORIZAR
Herramienta: Ponderación del servicio.
UN PROCESO

PASO 2: MEDIR EL Herramienta: Ficha de

PROCESO Indicador de Desempeño.

PASO 3: ANALIZAR EL Herramienta: Diagrama de

PROCESO ACTUAL Ishikawa.

PASO 4: REGISTRAR
EL PROCESO Herramienta: Manual de Proceso.

PASO 1: PRIORIZAR UN PROCESO

Tenemos un PLAN DE MEJORA y queremos

priorizar UN* proceso, ¿cómo lo hacemos?

POR LA PONDERACIÓN DEL SERVICIO

No hay que pretender mejorarlo todo, sino priorizar procesos.

¿Cuál elegir entonces?
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PONDERACIÓN DEL SERVICIO

Supone que la estrategia de mejora se basará en la

priorización de un servicio que la organización considere

CRÍTICO CLAVE
Si no se mejora, el Es un proceso que
resultado seguirá desencadena otras
siendo deficiente mejoras

Sin embargo hay otros cinco criterios sobre los que reflexionar:

1.- ¿Es fácil de 2.- Es un servicio 3.- Es un servicio 4.- Es un 5. Es un

medir? donde la mayor donde se servicio de servicio con
responsabilidad es involucran
alta demanda respaldo
de la institución trabajadores con
que busca la disposición al político
mejora cambio 7

MATRIZ DE PRIORIZACIÓN DE PROCESOS PARA MEJORA

Servicios Criterios
Fácil de De
Grupo de Respaldo
medir / se responsabilida Alta
trabajo político -
tiene d de la demanda
específico comunitario
información institución
A 1 3 1
B 2 2
C 1 3

TOTAL

Deben priorizarse los servicios (dirigido directamente

al “ciudadano-familia-estudiante” y no los procesos
administrativos. Al priorizarse el servicio, de todas
maneras se estará abordando y mejorando procesos
administrativos.

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PASO 2: MEDIR EL PROCESO

Se seleccionan indicadores que permitan:

• Verificar la satisfacción de las personas que reciben productos

de la entidad,
• Verificar el cumplimiento de los plazos de entrega
de los productos,
• Corroborar la cobertura de la entrega de los
productos,
• Establecer la tasa de ‘no conformes’ de los
productos,
• Cuantificar los reclamos,
• Cuantificar la productividad de los servidores,
• Medir los costos del proceso,
Dependerá de qué
quiero lograr, lo
que me interesa
medir !
• Establecer el desempeño de los procesos de soporte.
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Medir para controlar y mejorar

Lo que no se
puede medir,
no se puede
mejorar

?? ???
¿Se realizó como estaba ?
planteado?

¿En los tiempos establecidos?

? ?
?
¿El personal tiene el perfil
adecuado? ?
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Se utilizará la siguiente herramienta:

Ficha de Indicador de Desempeño
Proceso Nombre y código del proceso.

Objetivo Resultado previsto de la ejecución del proceso.

Indicador Nombre del indicador.

Finalidad del Descripción de la finalidad de la medición.

indicador
Fórmula Fórmula de cálculo del indicador.

Unidad de Unidad de medida del indicador (costo, tiempo, etc.).

Medida
Frecuencia Frecuencia de medición del indicador (mensual, bimensual, anual,
etc.).
Oportunidad de De acuerdo a la Frecuencia, momento en el que se reporta el
Medida resultado.

Línea Base Base de información sobre la que se monitorea y compara la meta

establecida, cuando no se cuenta con data anterior.
Meta Fin hacia el que se dirigen las acciones.

Fuente de Datos Origen de la información con la que se construye el indicador.

Responsable Área responsable de reportar el indicador 11

PASO 3: ANALIZAR EL PROCESO ACTUAL

Consiste en la El análisis debe realizarse

comparación de los
resultados obtenidos en
la medición contra las
metas definidas para
cada indicador.
en intervalos planificados
y periódicos, en función
de cada proceso.
¿El objetivo?
DESEMPEÑOS 1. Identificar tendencias.
2. Evaluar progresos.

BRECHAS Así, se podrán tomar

decisiones.
OPORTUNIDADES
REPROCESOS DE CORRUPCIÓN

POCO VALOR

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Por eso utilizaremos un diagrama que

permite identificar la raíz de un problema, y
que permite representarlas ordenadamente.
Herramienta Diagrama Causa – Efecto o
Diagrama de Ishikawa*

Causas
Otras causas Causas
vinculadas a
claves vinculadas a
identificables la Gestión de
la Tecnología
las personas

PROBLEMA
CENTRAL

Causas Causas Causas

vinculadas a vinculadas a vinculadas a
las Normas / los procesos los procesos
estándares internos internos

*También se le denomina Diagrama de espina de pescado

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Ubiquemos los problemas y sus

causas en el flujo del proceso

Proceso Proceso
nivel 0 nivel 1 Insumos Productos Nudo

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PASO 4: REGISTRAR EL
PROCESO

Herramienta Manual de Proceso y Procedimiento

• Busca estandarizar las acciones que realiza la

organización.

1. Tiene un carácter instructivo e informativo.

2. Debe garantizar la comprensión por todos los
involucrados en el proceso.
3. Facilitar la adaptación de nuevos trabajadores para el
desarrollo de sus funciones.
4. Debe guardar coherencia con los respectivos
dispositivos legales y normas administrativas.

ES DE USO DE TODOS LOS ACTORES DE LA

ORGANIZACIÓN, NO SOLO DEL DUEÑO DEL
PROCESO
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MEJORAR
EL PROCESO

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Diseñar – Medir – Mejorar

Matriz de
Servicios y
Clientes

Fase 1 Inventario de
Procesos
DISEÑO Ficha Técnica
Diagramas de
Procesos

Mapa de
Procesos

Tableros de Control

Fase 2 Priorización
de proceso

ANÁLISIS Y MEDICIÓN
MEJORA Ficha de

Fichas de mejora
Fase 3 Indicador
Manuales de
Procesos

Diagrama de
Ishikawa 17

FASE 3  ANÁLISIS Y MEJORA 

PASO 1:
SELECCIONAR
ALTERNATIVAS

PASO 2: PLANTEAR
PROYECTO DE Herramienta: Ficha de Mejora
MEJORA

PASO 3: CONTROLAR Herramienta: Tablero de

EL PROCESO control

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PASO 1:
SELECCIONAR
ALTERNATIVAS
PASO 2: PLANTEAR
PROYECTO DE
MEJORA
ACCIÓN DE MEJORA
PROCESO ASOCIADO
NUDOS CRÍTICOS QUE SE
ESPERA RESOLVER
META DE ACCIÓN DE MEJORA
PLAZO ESTIMADO
ÓRGANO RESPONSABLE
ACTIVIDAD / TAREAS
Listar los insumos que se requieren para que la acción de mejora se pueda implementar
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Ahora es momento de decidir qué
alternativa de solución adoptaremos para
abordar la mejora:
?
• Simplificar el proceso.
• Innovar el proceso.
• Aumentar su eficiencia.
• Mejorar su eficacia.
• Reducir tiempos.
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Herramienta: Ficha de Mejoras
Busca compendiar las iniciativas de mejora e
innovación de la organización, así como la
determinación de medidas correctivas una vez
identificados riesgos o nudos críticos
Nombre de la acción de mejora priorizada
Proceso (sobre todo, misional) donde se analiza la necesidad de adoptar
mejoras
Nudos críticos a los que apunta resolver esta acción de mejora
Qué es lo que se quiere lograr
Tiempo estimado en meses para la implementación de la acción de
mejora
Órgano o Unidad Orgánica que conducirá la implementación de la mejora
en la entidad
ACTIVIDADES
META UNIDAD DE MEDIDA
INSUMOS
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PASO 3: CONTROLAR
EL PROCESO

• Se debe implementar controles que permitan

identificar debilidades, minimizar riesgos

Para implementar
medidas preventivas
y evaluar la
capacidad del
proceso, su
estabilidad y
normalización
(predectibilidad), así
como tomar
acciones correctivas.

HERRAMIENTA: TABLERO DE
VALORACIÓN Y GESTIÓN DE RIESGOS
RIESGOS
INTOLERABLES.
Requieren
A.- Riesgos intolerables: ALTA
equipos,
ALTA PROBABILIDAD, planeamiento y
ALTO IMPACTO recursos. Alta
ALGO Dirección debe
PROBABILIDAD

ALTA
conocer su
B.- Riesgos seguimiento
permanentes: ALTA semanal
PROBABILIDAD, BAJO
MEDIA
IMPACTO / ALTO
IMPACTO, BAJA
PROBABILIDAD. MEDIO
BAJA
C.- Riesgos de baja
ocurrencia: BAJA
PROBABILIDAD, BAJO BAJA RIESGOS QUE
DEBEN SER
IMPACTO. ASUMIDOS
BAJO MEDIO BAJO MEDIO ALGO ALTO ALTO TODO EL
TIEMPO. Costo
IMPACTO beneficio.

RIESGOS DE BAJA OCURRENCIA. No invertir

recursos. Estar alerta ante contingencias.

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3 FASES
DISEÑAR

MEJORAR
MEDIR

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FASES Y PASOS
PASO 1 PASO 2 PASO 3
Clientes y Procesos
Caracterizarlos
Productos
PASO 4

1
Secuencia y Gráfico
Fase
PASO 5
DISEÑAR Aprobarlos y
difundirlos

PASO 3
Controlar
riesgos PASO 1

Fase 3 2 Priorizar

PASO 2
Fase
Adoptar MEJORAR MEDIR PASO 2
mejora Medir
PASO 3
Seleccionar Analizar y
PASO 1 solución PASO 4 Mapear
Registrar

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Actividad Grupal
Los participantes se agrupan para desarrollar
La priorización del proceso, la ficha del indicador y el análisis de nudos críticos

Matriz de priorización
Ficha del Indicador
Diagrama de Ishikawa
Papelote3

Papelote 1

Papelote 2 Ubicar los nudos críticos

en el Papelote del
Diagrama de Flujo
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Actividad Grupal
Los participantes se agrupan para avanzar su Planteamiento de Mejora, de cara al
Informe final

Ficha de Mejora
Tablero de Riesgos

Papelote 1 Papelote 2
Avance Avance

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Chincheros – Apurímac

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Docente facilitador

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