UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS ESPE-L

UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS - ESPE

EXTENSIÓN LATACUNGA
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS,
ADMINISTRATIVAS Y DEL COMERCIO

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

(3596)
ESTUDIANTE:
CHIMBO PILATASIG KARINA ELIZABETH
DOCENTE:
ECO. CARLOS PARREÑO
NIVEL:
8vo. “A”
TEMA:
CUESTIONARIO REPASO

NOVIEMBRE 2020 – ABRIL 2021

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CUESTIONARIO GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

1. ¿Qué es para usted calidad? (máximo en 5 líneas)

La calidad representa todos aquellos aspectos los cuales nos hacen valorar un producto, esta
incluye la mejora continua y se enfoca netamente a la satisfacción del cliente, busca cubrir las
necesidades de manera efectiva, puesto que el cliente es quien determina el éxito o fracaso de
un producto.

2. ¿Cuál es el concepto de calidad? (Por lo menos guiándose en 3 autores)

• E.W. Deming determinó al concepto calidad como ese grado predecible de uniformidad y
fiabilidad a un bajo coste. Este grado debe ajustarse a las necesidades del mercado. Según
Deming la calidad no es otra cosa más que “una serie de cuestionamiento hacia una mejora
continua”.

• Philip B. Crosby señala que, “Calidad es conformidad con los requerimientos”. Los
requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos;
las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos
requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de calidad.

• Rafael Picolo, define la calidad como "Un proceso de mejoramiento continuo, en donde
todas las áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos y
servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor
productividad".

3. ¿Cuál es la diferencia entre bien y servicio? (máximo en 5 líneas)

Bien Servicio

Son de carácter tangible, ya sea objetos o Son de carácter intangible, se definen como una
mercancía, se caracterizan por ser actividad proporcionada por un prestador de
inventariables y durables. servicios.

Ejemplo: un auto, una computadora, un Ejemplo: Asesoría tributaria y contable.

celular
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4. ¿Cuál es la diferencia entre cliente interno y externo? (máximo en 5 líneas)

Cliente Interno Cliente Externo

Es la persona que tiene relación con la Es la persona que compra los productos o
compañía, depende de la ayuda de otros para servicios de la empresa, pero no forma parte de
cumplir con su responsabilidad del trabajo. la organización.

5. Establezca un ejemplo de cliente interno y cliente externo

Cliente Interno: Personal Ejecutivo; Personal Operativo; Personal de Ventas

Cliente Externo: Cualquier ciudadano que requiera el producto o el servicio, puede ser un
cliente leal.

6. ¿Qué entiende usted por eficiencia? (máximo en 5 líneas)

Es hacer uso óptimo de todos los recursos que posee la empresa, si los recursos son utilizados
óptimamente se logra los resultados deseados y a menores costos, puesto que se emplea un
mínimo de recursos.

7. ¿Qué significa eficiencia, eficacia, efectividad? (por lo menos guiándose en 2 autores)

Eficiencia Eficacia Efectividad

Según el autor Peter Drucker:
La eficiencia es hacer bien las La eficacia es hacer las cosas La efectividad es hacer bien y
cosas. Es decir, hacer las cosas correctas. Esto es, hacer las las cosas correctas. Es decir,
buscando la mejor relación posible cosas que mejor conducen a la hacer las cosas de forma
entre los recursos empleados y los consecución de los resultados. eficiente y eficaz.
resultados obtenidos.
Según el autor Pérez Aida
La eficiencia es lograr que la La eficacia es el grado en que La efectividad es el grado de
productividad sea favorable, es el producto o servicio cumplimiento de la entrega
decir es lograr el máximo resultado satisface las necesidades del producto o servicio en la
con una cantidad determinada o reales y potenciales o fecha y momento en que el
mínima de insumos o recursos. expectativas de los clientes o cliente realmente lo necesita.
destinatarios.
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8. ¿La productividad es igual que efectividad? Si, No porqué (máximo en 5 líneas)

Sí, porque la productividad es la suma de la eficiencia y eficacia al igual que la efectividad, son
dos términos que se complementan entre sí. La productividad es la relación entre los resultados
logrados y los recursos consumidos; o la relación entre la efectividad con la cual se cumplen
las metas de la organización y la eficiencia con que se consumen estos recursos en el transcurso
de ese mismo cumplimiento.

9. ¿Según su criterio, Qué es un proceso? (máximo en 5 líneas)

Un proceso es una secuencia de pasos o fases establecidas para alcanzar una meta u objetivo
planteado, estas acciones deben ser desarrolladas de forma secuencial sin evitar ninguna fase,
de manera que se garantice el resultado alcanzar. Normalmente un proceso cuando se termina
la etapa final se debe volver a la primera y repetir el proceso nuevamente.

10. Realice un mentefacto de la evolución de la calidad

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EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Industrialización Aseguramiento de la Calidad como

Etapa Artesanal Control Estadístico Calidad Total
o Inspección Calidad elemento estratégico

El trabajo es El trabajo manual Se sitúa entre 1930 y Se sitúa entre 1950 y Se situó a partir de Si sitúa a partir de
realizado por fue reemplazado por 1950. 1980. los años 80 hasta los años 90 hasta la
“artesanos” el mecánico. mediados de los 90. actualidad.

Se pasó de la El control ya no solo

Elaboran los El trabajo fue divido inspección a un se basa en el producto La calidad se asume Existe el valor total
productos con las por fases, en donde el control más global, se final, sino en cada como un proceso para el cliente.
manos y se absorben trabajador se proceso. estratégico.
utilizaba la tecnica de
los costos de proceso especializaba en la
muestreo.
fase que le
designaron. Se asegura la calidad Es un proceso
Se introducen
El responsable de desde la entrada de conjunto de mejora
Los controles procesos de mejora
que el producto materiales, proceso continua, y estilo
Surge el inspector estadísticos eran continua.
terminado este bien de producción y participativo de la
quien supervisa las responsabilidad de
hecho era el artesano. final. dirección.
actividades. las personas del dpto.
de control de calidad La calidad ya no es
Los objetivos que Comienzan a impulsada por Aparece la
perseguía el artesano Es esta etapa las desarrollarse las inspectores, sino por competitividad, por lo
era la satisfacción empresas alcanzaron Se verifican cuales Normas ISO, que la dirección. cual las empresas
personal y del mayores niveles de productos cumplen el establecen deben enfocarse en
comprador. producción. estándar de calidad. lineamientos de cero defectos y mejor
calidad. de lo mejor.
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11. ¿Qué es el Ciclo de mejora continua? (máximo en 5 líneas)

El ciclo de mejora continua es un enfoque para la mejora de procesos operativos que se basa en
la necesidad de revisar continuamente las operaciones de los problemas, la reducción de costos
oportunidad, la racionalización, y otros factores que en conjunto permiten la optimización.

12. ¿Quién es Edward Deming? (máximo en 5 líneas)

W. Edwards Deming (1900 - 1993) fue Estadístico norteamericano y pionero de la calidad.

Fundador del movimiento moderno de la Calidad, y reconocido por los japoneses, como la
influencia clave de su milagro económico de la postguerra; más activo como consultor en
administración de la calidad que como escritor y profesor. Su mayor aporte fue el ciclo PDCA
o conocido como ciclo de Deming.

13. En máximo 5 líneas habla al respecto de El Ciclo de Deming

El ciclo de Deming es una herramienta muy útil para las empresas que necesitan gestionar sus
actividades y recursos. Es la sistemática más usada para implantar un sistema de mejora
continua cuyo principal objetivo es la autoevaluación, destacando los puntos fuertes que hay
que tratar de mantener y las áreas de mejora en las que se deberá actuar. El mismo está
compuesto por 4 etapas cíclicas: planear, hacer, verificar, actuar.

14. A qué refiere el Principio de Pareto (máximo en 5 líneas)

La ley o principio de Pareto también es conocido como la regla 80/20, la cual establece que el
20% del esfuerzo destinado a una tarea genera un 80% de los resultados. En otras palabras el
20% de las causas origina el 80% de las consecuencias. Este principio es aplicable a distintas
áreas, como la actividad empresarial o el ámbito personal y supone que cuanto más
frecuentemente se produzca una acción, mayor será el impacto que tenga sobre el resultado.

15. ¿Quién fue Kaoru Ishikawa y cuál fue su aporte a la calidad? (en 5 líneas)

Kaoru Ishikawa (1915 - 1989), fue un químico industrial japonés, administrador de empresas y
experto en el control de calidad, cuyo aporte fue la implementación de sistemas de calidad
adecuados al valor de procesos empresariales. Se le considera el padre del análisis científico de
las causas de problemas en procesos industriales, dando nombre al diagrama Ishikawa (Espina
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de pescado), este gráfico relaciona la característica de calidad que contribuye a la causa de

problemas.

16. ¿Por qué son importantes los Círculos de calidad? (máximo en 5 líneas)

Los círculos de calidad son importantes porque crean conciencia de calidad y productividad en
todos los sectores de la organización, esto mediante el trabajo en equipo, el intercambio de
experiencias, conocimientos, ideas y alternativas que propician un crecimiento de mejora
continua. Además, buscan soluciones a los problemas detectados en el área de desempeño
laboral o mejoran algún aspecto de su puesto de trabajo.

17. ¿Quién fue Philip Crosby y cuál fue su aporte a la calidad? (máximo en 5 líneas)

Philip Crosby (1926-2001) fue un empresario estadounidense, pionero en sus contribuciones

acerca de las teorías y prácticas de gestión de calidad y administrativas. En los proyectos y
empresas en los que se involucró, lo consideraron como una pieza fundamental para mejorar
las condiciones de calidad. La filosofía de cero defectos, fue considerada uno de sus principales
aportes al mundo empresarial y administrativo.

18. ¿A qué se refiere el término Cero defectos? (máximo en 5 líneas)

Consiste en fabricar productos que cumplan con todos los requisitos de calidad exigidos y
diseñados, evitando así desperdicios. Tiene como objetivo principal hacer las cosas bien desde
el principio y evitar a toda costa que se tengan que repetir porque esto genera más gastos para
la empresa. El éxito y el mantenimiento de un buen nivel de calidad yacen en realizar las cosas
bien desde el primer momento.