- ESTABLECIMIENTO DE ESTRATEGIAS

El servicio de calidad como estrategia de fidelización

La Estrategia de Defensa: Consiste en reducir los posibles motivos de descontento del consumidor.
Se basa en la mejora de la calidad de los servicios y de los productos.

La Estrategia Ofensiva: consiste no sólo en satisfacer al cliente sino además ligarlo a la empresa.
Trata de que exista una fuerte relación entre el cliente y la empresa, haciendo sentir al cliente
especial frente al resto de meros consumidores, transmitiéndole el sentimiento de pertenecer a
una comunidad

* Ser capaz de diferenciar clientes. Debe realizarse un análisis de la cartera de clientes para pasar
del marketing de producto a la estrategia de relación. La empresa debe anticiparse a las
expectativas de los consumidores, y para ello necesita reconocerlos y diferenciarlos. Hay que
detectar a los clientes estratégicos, que no son solamente aquellos que mayor volumen de
compras realizan, sino también los que pueden arrastrar a mucha gente detrás y que puedan
desestabilizar a la competencia

Diseñar mejor la oferta de nuevos servicios: se trata de que la empresa enumere de la manera más
precisa posible los elementos que constituyen la oferta y de analizar su valor para el cliente

Se ha utilizando la metodología de causa y efecto para identificar la estrategia a desarrollar por

cada una de las perspectivas del cuadro de mando integral, a través de los siguientes pasos:

- Por cada debilidad o amenaza establecer los efectos en la organización.

- Cada efecto se vuelve una causa que genera nuevos efectos

. - Por cada uno de los efectos se establecen iniciativas estratégicas para contrarrestarlos,
previendo que se superen las debilidades y amenazas.

- Con las iniciativas estratégicas se formula un objetivo estratégico, para dar cumplimiento a la
visión de futuro que ha sido trazada por FOSFAMILIA para ser una institución con enfoque de
género pero una diferenciación en el mercado que atiende.

Administrar eficientemente los recursos financieros y proporcionar la información adecuada, para

la toma de decisiones oportuna.

Establecer una relación a largo plazo con nuestros clientes, proporcionando un excelente servicio y
productos competitivos acorde a sus necesidades.

- Potenciar el desempeño y productividad mediante la eficientización de los principales procesos

de negocios.

Dora:
-Realizar una adecuada administración de la liquidez 1.4- Monitoreo constante de la tasa y cartera
de equilibrio

Mejorar la proyección, control y seguimiento de los gastos administrativos y de inversión, para

optimizar los recursos.

-Realizar diagnóstico de dispersión de cartera para ampliar la red comercial, creando Agencias con
operaciones descentralizadas para desembolso y recepción de pagos, como también potenciar los
centros de servicios.

- Implementar programa de fidelización, creando políticas de cliente preferencial, automatización

de créditos y revisión de tasas y comisiones; así también capacitaciones para el desarrollo
empresarial de los clientes entre otros

2.4- Elaborar un plan de mercadeo que tenga acciones de promoción, publicidad, comunicación y
relaciones publicas dirigido al mercado metas, asignando presupuesto y responsable.

Realizar estudio, evaluación y rediseño de los procesos de créditos para mejorar los tiempos de
respuesta

- Elaborar un plan de marketing y de negocios, que tengan como objetivo principal desarrollar y
mejorar los productos para incrementar la colocación y la cartera de créditos.

Se deberá elaborar un plan de acción para mejorar la calidad de cartera, que contenga la revisión
de políticas, mejora de las metodologías crediticias para eficientizar el proceso de análisis de
créditos y mejorar los procesos de recuperación, realizando un diagnóstico profundo y evaluación
de las competencias del personal encargado.

- Elaborar los reglamentos de Crédito y Captaciones, basados en la situación actual de la

cooperativa con una proyección a futuro, que sea de fácil comprensión para los funcionarios de la
cooperativa.

- Se debe hacer un levantamiento de los procesos de apertura de cuentas, apertura de un depósito

a plazo fijo y concesión de créditos para proponer cambios y transformarlos en procesos ágiles y
que permitan tener un control de estas actividades.

Evaluar periódicamente al personal de la institución en sus funciones diarias, consultando con el

socio si está recibiendo un servicio de calidad.