ANALISIS DE LA EMPRESA

INTRODUCCIÓN
El manejo de las relaciones de
los clientes a través del sistema CRM
la cual involucra la tecnología de
información como motor para
satisfacer las necesidades de los
clientes, reduciendo costos a los
largo del tiempo y aumentando la
productividad.
En este sentido, es necesario el
diseño de una estrategia que
permite utilizar la tecnología para la
identificación de la circunstancia
que afecta primordialmente la
relación con los clientes, analizar la
situación y decidir de manera
oportuna sobre las acciones a
ejecutar en forma integrada y
coordinada por todas las áreas de
contacto y soporte, es busca de una
relación más rentable y favorable.
Conlleva no obstante a la tener un
analice congruente de la estructura
y entorno en el enfoque de la
empresa, cliente y de relación.
II. DESARROLLO DEL CONTENIDO
1. ENFOQUE DE LA EMPRESA:
Existe un mundo cambiante y
con él, el conocimiento evoluciona a
una gran velocidad; no es tan sólo
pensar en posicionar el producto en
el mercado, ni mucho menos la
demanda que este podría tener, son
también las relaciones
interpersonales, las nuevas
tecnologías y las nuevas ciencias
sociales. La empresa de hoy ha
pasado de ofrecer sus productos en
el mercado, con grupos de
consumidores pasivos que
esperaban un nivel básico de
satisfacción, con el afán de producir
más y consecuentemente vender
más, y con propuestas de productos
con mayor valor agregado y mejor
calidad, a la interrelación y dinámica
que la gestión comercial basado el
marketing relacional evolucionando
los procesos hasta involucrar los
sistemas. Es ahí donde el CRM
funciona como una estrategia que
en un futuro muy cercano podrá ser
sinónimo de ventaja competitiva y
protección de la organización; en un
planteamiento práctico, las
funciones y el conocimiento del
marketing se sobreponen a
múltiples acciones y cobran
importancia como herramienta del
CRM para la toma de decisiones en
una Organización. Para conocer a
fondo el entorno y la estructura del
CRM, es necesario entrar a detallar
los enfoques que se dan en su
funcionalidad como los siguientes:
 Cadena de valor
 Reorganización de la cadena a
de valor
 Identificación previa de
requerimientos y necesidades
 Opciones de mejora
 Información del entorno
 2. EL ENFOQUE DEL CLIENTE
- Para un cliente, ser tratado con
una estrategia CRM, debería percibir
el conocimiento que se tiene de él.
Sus necesidades, inquietudes,
preferencias apreciadas y
consecuentemente atendidas.
- Para un cliente, ser tratado con
una estrategia CRM, posibilita la
determinación de sus necesidades
de manera oportuna (en el tiempo),
dimensionada (según el tipo de
consumo y volumen),
- Para un cliente ser tratado con
una estrategia CRM, aumenta su
satisfacción, porque supone
aumento de la calidad en cada uno
de, apreciando el conocimiento que
tiene la empresa por el cliente y su
gestión para mejorar esta relación.
- Para un cliente ser tratado con
una estrategia de CRM, supone un
trato personalizado, ya que
incorpora indicadores como nombre
de los contactos, funciones y perfil
psicológico que dará valor agregado
a la relación y por tanto al vínculo
profesional.
- Para un cliente ser tratado con
una estrategia CRM, define ser
único en la base de datos, por
cuanto integra información de
manera estructurada y productiva
en beneficio de sus propios
intereses. - Para un cliente ser
tratado con una estrategia CRM,
mejora su percepción en los
servicios, porque permite hacerlo
tangible mediante acciones que
ayudan a aumentar el valor de
interacción que le da seguridad y
reafirme la confianza que ha
depositado en la empresa.

2.1 TIPOS DE CLIENTES

 Empleado
 Agenda
  Garante
 Beneficiario
 Prospecto
 Competidor asociado
 Proveedor

2.2 CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

Como se mencionó
anteriormente, es muchísimo más
barato retener a un cliente existente
que intentar captar nuevos clientes.
En períodos de recesión económica,
esto se convierte en una necesidad
de supervivencia y no, simplemente,
en una proposición de valor. Por
tanto, se podría considerar que ésta
es la meta de muchas empresas
para luego determinar el valor que
el cliente tiene para la empresa. El
ciclo de vida del cliente es el
proceso que describe la relación que
ha tenido el cliente con la empresa a
lo largo del tiempo. El propósito del
Ciclo de Vida del Cliente (CVC)
consiste en definir las fases por las
que un cliente atraviesa cuando
evalúa, compra y usa los productos
que ofrece una empresa. Su
propósito es, también, definir el
proceso de negocio apropiado que
utiliza una empresa para mover a
sus clientes a través del CVC. Los
gerentes del negocio requieren una
comprensión detallada de cada fase
del CVC para poder organizar,
identificar y manejar las
interacciones con el cliente. Una
mejor comprensión de esta posición
del CVC puede, por ejemplo, realizar
una interacción más apropiada con
el cliente de forma que se preserven
las posibles ventas y en
consecuencia se forjen las bases
para consolidar una relación con el
cliente. Son algunos conceptos:
- Interés y Enganche: Esta etapa
incluyen los esfuerzos de la
organización para garantizar la
atención de un prospecto, a éste se
le proporciona información de la
empresa y sus productos, y luego se
lo compromete en un diálogo
diseñado para moverlo dentro de
las fases del CVC.

- Adquisición: El simple hecho de

que los prospectos estén
informados acerca de la
organización no garantiza que
comprarán los productos. Se debe
trabajar para educar a los
prospectos sobre la compañía, y se
debe mantener la atención de los
prospectos para alimentar el interés
en los productos e influenciar
positivamente en su decisión de
compra.
- Retención y Expansión:
Después de que un prospecto
compra sus productos o servicios y
se convierte en un cliente real, el
verdadero trabajo apenas empieza.
Muchas de las estrategias del
negocio se diseñan para aumentar
la satisfacción del cliente y se busca
conducir al cliente en esta fase del
CVC para ganar la lealtad del cliente.
Aquí están inherentes el
mantenimiento y el refuerzo.
3. EL ENFOQUE DE LA RELACIÓN
Adoptar una estrategia CRM
supone un reto en las empresas y
esto no significa que cualquiera de
ellas no esté preparada para asumir
estos retos, sino que existen muchas
variables a tener en cuenta en la
implementación exitosa de esta
estrategia. Esta relación nos
conlleva a definir algunos beneficios
y errores que se presentan en su
implementación, así

1. Copie el pantallazo del

crucigrama desarrollado como
actividad de contextualización.
1. Crear relaciones próximas y duraderas con los clientes, que pueden ser
tanto la empresa como el cliente mismo pueden derivar mejores
beneficios de la relación.

2. La razón, los sentimientos y los valores que lo distinguen de los demás,

son características propias de este ser y que nos ayudan a personalizar
el consumo.

3. Proceso considerado vital por consideraciones transversales para las

 áreas funcionales y la responsabilidad es asumida por todos los
integrantes de la empresa.

4. Designa la lealtad de un cliente a una marca, producto concreto, que

compra o que recurre de forma continua o periódica.

5. Conjunto organizado de datos procesados, que se organiza un mensaje

que cambia el estado de conocimiento del sujeto o Sistema.

6. Proceso por el cual se aumenta la fortaleza de los individuos y equipos

de trabajo para impulsar cambios positivos de las situaciones en que
viven.

7. Su objetivo es reunir información sobre los clientes para generar

relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de satisfacción.

8. Se considera el propósito del mercado relacional.

9. Sistema de información utilizado en marketing y en administración que

automatiza algunas funciones de ventas y administración.

INFORME ANALISIS DE LA EMPRESA

BANCA NACIONAL
Teniendo en cuenta la lectura y
análisis del caso, responda las
siguientes preguntas:
1. ¿Cuáles son las características
de las áreas de la empresa:
mercadotecnia, ventas y
servicio al cliente?
· Mercadotecnia: Era ejercer
presión en la forma como se
estimaban los precios, en su
estructura de costos y en la
reducción de la demanda de
mercado.
· Ventas: Entregando productos
más rápido, más baratos y
mejores a las exigencias del
mercado y sobre todo
 diferenciados de la
competencia.
· Servicio al cliente: Demora en
atención al cliente, lentitud en
las respuestas del Front y Back
office.
2. ¿Qué razones llevó a la
empresa a implementar un
nuevo sistema de relaciones
con el cliente?
Las razones que llevo a la empresa a
darse a implementar un nuevo
sistema de relaciones con los
clientes fue que el señor James Trizo
Adianna se dio cuenta según el
estudio de Mckoy que un 76% de las
empresas consideran que al tener el
conocimiento de los clientes afecta
la rentabilidad de las
organizaciones. Y que el 54% de
otras instituciones financieras ya
estaban tomando esas medidas para
crear conocimiento y explotarlo. Ahí
empezó a profundizar sus
conocimientos del cliente en y
verificar como podría generar
ventaja competitiva.
3. ¿En que basó su preocupación
las directivas de la empresa
para acercarse a un verdadero
conocimiento sobre el cliente y
detectar posibles errores en la
atención del mismo?
Durante mucho tiempo la banca
tenía relaciones adversas con los
clientes por una mala comunicación
y bastante demora en sus
respuestas y no llevaban ninguna
información del cliente y las
directivas hacen una medición de
impacto que eso genera en el
mercado y establecen criterios
sobre el conocimiento que se debe
tener sobre el cliente. Se dieron
cuenta que el modelo de negocio
afecta la rentabilidad del banco, ya
que ejercía presión en la estimación
de precios, costos y la reducción de
demanda del mercado.
 4. ¿Qué estrategia propusieron
para mejorar los
conocimientos sobre el cliente?
Una estrategia competitiva, basada
en la generación del valor
económico con enfoque al cliente y
la productividad, con esto se
identificaron los clientes potenciales
y los valores durante el ciclo de vida
donde se obtiene mayor
conocimiento de estos antes que la
competencia.
5. ¿Cuáles fueron las estrategias
implementadas para atracción
de clientes y para generar
lealtad acorde a las políticas de
la organización?
Las estrategias para la atracción de
clientes fueron mayor
productividad, creando una ventaja
competitiva en calidad y
productividad, entregando los
productos más rápido, más baratos
y mejores de los del mercado y
diferentes. Se logró un mejor
desempeño de resultados
financieros. Diferencia la atención a
clientes con características
particulares y beneficios creando la
percepción del cliente único.

6. ¿De qué manera orientaron las

estrategias a logros de
maximización de los ingresos y
 de reducción de costos? ¿Qué
tuvieron en cuenta para
lograrlo?
7. Las directivas de la Banca
Nacional propusieron una
estrategia como ventaja
competitiva, basada en la
generación de valor económico,
contemplando en el enfoque al
cliente y la productividad en el
logro de mejor desempeño. Con
este enfoque se identificaron
los clientes y se maximizaron
los valores de los actuales y
potenciales durante su ciclo de
vida.
 8. ¿A qué directrices toco recurrir
para que se pudiese aplicar la
metodología de trabajo de la
estrategia?
Las directrices fueron las directivas
de la Banca Nacional, Luego a los
vendedores.
9. Explique el modelo de
aplicación del CRM de la
empresa, esbozado en el
gráfico.
Para potenciar el crecimiento a
largo plazo, dividieron su mercado
en 4 grandes segmentos, y cada
segmento lo caracterizaron en
estrategias. En el grafico aparece
varios segmentos donde cada uno
tiene cierto número de estrategias
que se basan en aumentar la base
de clientes e incrementar los
ingresos por cada relación.
10. ¿Qué recomendaría para
mejorar el modelo presentado
por la empresa Banca
Nacional?
· Contratar personal de venta
profesional y con experiencia,
hacerles capacitaciones.
· Enfocarse más en los clientes y
después en los productos que
ofrecen.
NAL