4.

1 ESTRUCTURA BASICA DE LOS MODELOS DE LINEA DE ESPERA

La teoría de colas es el estudio de los sistemas de líneas de espera en

sus distintas modalidades.

El estudio de estos modelos sirve para determinar la forma más efectiva de

gestionar un sistema de colas
Demasiada capacidad de servicio => Excesivos gastos
Poca capacidad de servicio => Mal servicio

Objetivo: Encontrar un balance adecuado entre el coste del servicio y los tiempos
de espera.

Fuente de entrada: (población de clientes potenciales). Se dice que es limitada o

ilimitada según si su tamaño es finito o infinito. Usualmente se asume que es
ilimitada (el caso finito es más difícil analíticamente)

Clientes: entran al sistema cada cierto tiempo y se unen a una cola. Se debe
especificar el patrón estadístico mediante el cual los clientes entran al sistema.

Proceso de llegada: La suposición habitual es que los clientes acceden al

sistema según un proceso de Poisson, lo que significa que los clientes que llegan
en un intervalo determinado de tiempo siguen una distribución Poisson, con tasa
media fija y sin importar cuántos clientes ya están en el sistema. Una suposición
equivalente es que los tiempos entre dos llegadas consecutivas (tiempo entre
llegadas) es exponencial.

Cola: cuando los clientes entran al sistema se unen a una cola. La cola es donde
los clientes esperan a ser servidos. Una cola se caracteriza por el número máximo
permisible de clientes que puede admitir. La suposición de una cola infinita es más
fácil de manejar analíticamente que la de una cola finita. También pueden
considerarse otras suposiciones acerca del comportamiento de los clientes cuando
llegan al sistema, como por ejemplo que un cliente rehúse acceder al servicio
porque la cola es demasiado larga.

Disciplina de la cola: En un determinado momento se selecciona un miembro de

la cola, mediante alguna regla conocida como disciplina de servicio. La disciplina
de servicio se refiere al orden en el que se seleccionan los clientes de la cola para
recibir el servicio.
– FIFO (más común)
– Aleatorio
– LIFO
– Sistema de prioridades
Mecanismo de servicio: cuando un cliente es tomado de la cola, accede al
mecanismo de servicio, que consiste en una secuencia de instalaciones de
servicio en serie que el cliente debe pasar para completar el servicio. Cada
instalación de servicio estará formada por varios canales de servicio paralelos,
llamados servidores. Se debe especificar el número de instalaciones de servicio
en serie y el número de servidores paralelos en cada una de ellas. Los modelos
más comunes suponen una única instalación con uno o varios servidores
disponibles.

Proceso de servicio: En cada instalación, el tiempo que transcurre desde el inicio

del servicio hasta su fin en dicha instalación se llama tiempo de servicio. El modelo
de colas debe especificar la distribución de probabilidad del tiempo de servicio de
cada servidor, y quizás de cada tipo de cliente, aunque lo común es que todos los
servidores sigan la misma distribución. La suposición más habitual es que este
tiempo de servicio es exponencial. Otras distribuciones de servicio
importantes son la degenerada y la Erlang.

4.1.1 UN SERVIDOR UNA COLA

Todos nosotros hemos pasado mucho tiempo esperando en una cola, ejemplos de
ellos son los bancos, restaurantes, hospitales, pizzerías, etc.
Las líneas de espera tratan de cuantificar el fenómeno de espera formando colas
mediante medidas representativas de eficiencia, como la longitud promedio de la
cola, el tiempo promedio de espera en ella y la utilización promedio de las
instalaciones.
La teoría de líneas de espera o también llamada teoría de colas es un conjunto de
modelos matemáticos que describen sistemas de líneas de espera particulares.
El origen de la Teoría de Colas está en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang
en 1909 para analizar la congestión de tráfico telefónico con el objetivo de cumplir
la demanda incierta de servicios en el sistema telefónico de Copenhague.
El objetivo es encontrar el estado estable del sistema y determinar una capacidad
de servicio apropiada.

Un sistema de colas puede dividirse en dos componentes principales:

La cola
La instalación del servicio
El proceso entre llegadas
El proceso entre de entrada se denomina por lo regular, proceso de llegadas. Las
llegadas se llaman clientes. En todos los modelos que se estudian se supone que
no más de una llegada ocurre en un instante dado. En el caso de un restaurante
es una suposición irreal. Si hay más de una llegada en un instante dado se dice
que se permiten las llegas en masa.
Las llegadas pueden ser:
Personas
Automóviles
Maquinas que requieren reparación, etc.
Se supone por lo común que el número de clientes presentes en el sistema no
afecta el proceso de llegadas. Hay dos situaciones comunes en las cuales el
proceso de llegadas podría depender de la cantidad de clientes presentes.
La primera se presenta cuando se extrae de una pequeña población su
ponga que hay solo cuatro barcos en un astillero, si los cuatro barcos están en
reparación entonces ningún barco puede estropearse en un futuro cercano, por
otro lado si los cuatro barcos están navegando existe una probabilidad muy alta
de una descompostura en un futuro cercano. Los modelos en los cuales las
llegadas se toman de una pequeña población reciben el nombre de modelos de
origen finito.
Otra situación en la cual el proceso de llegadas depende de la cantidad de clientes
presentes ocurre cuando la razón a la cual llegan los clientes a cierta instalación
disminuye cuando esta está llena.
El número esperado de llegadas por unidad de tiempo se llama tasa media de
llegadas (). El tiempo esperado entre llegadas es 1/.
Además, es necesario estimar la distribución de probabilidad de los tiempos entre
llegadas, generalmente se supone una distribución exponencial, esto depende del
comportamiento de las llegadas.
La distribución exponencial supone una mayor probabilidad para tiempos entre
llegadas pequeños, en general se considera que las llegadas son aleatorias, la
última llegada no influye en la probabilidad de llegada de la siguiente.

La cola
El número de clientes en la cola es el número de clientes que esperan el servicio,
el número de clientes en el sistema es el número de clientes que esperan en la
cola más el número de clientes que actualmente reciben el servicio.
La capacidad de la cola es el número máximo de clientes que pueden estar en la
cola, generalmente se supone que la cola es infinita, aunque también la cola
puede ser finita.
Para describir por completo un sistema de líneas de espera, se debe describir
también la disciplina de las líneas de espera y el modo en el cual los
clientes
forman las líneas de espera. La disciplina de las líneas de espera explica el
método usado para determinar el orden con el cual se atienden a los clientes. La
disciplina más común es primero en llegar primero en ser atendido (PEPS) o sus
siglas en inglés (FCFS), en el cual se atienden en el orden en que llegan.
En la disciplina del (LCFS) el último en llegar y el primero en ser servido o UEPS,
un ejemplo claro de esta disciplina es en el elevador.
El SIRO, el servicio en orden aleatorio, cuando una persona que llama a una
aerolínea se le hace esperar, la suerte determina con frecuencia quien será la
siguiente persona en ser atendida por un operador.
Se considera por ultimo las disciplinas de prioridad en las colas. Una disciplina de
prioridad clasifica cada llegada en una categoría, cada categoría recibe luego un
nivel de prioridad y dentro de cada nivel de prioridad los clientes entran en el
servicio de acuerdo con el FCFC. Las disciplinas de prioridad se usan a menudo
en salas de urgencia con el objeto de determinar el orden en el cual los pacientes
reciben atención.

Servicio
El servicio puede ser brindado por un servidor o por servidores múltiples, el tiempo
de servicio varía de cliente a cliente, el tiempo esperado de servicio depende de la
tasa media de servicio ( ).El tiempo esperado de servicio equivale a 1/ .
Para representar todo lo mencionado aquí se encuentran unos modelos básicos
de los sistemas de colas.

Ejemplo:
 4.1.2 N SERVIDORES UNA COLA

Una línea de espera con canales múltiples consiste en dos o más canales de
servicio que se supone son idénticos desde el punto de vista de su capacidad. En
el sistema de canales múltiples, las unidades que llegan esperan en una sola
línea y luego pasan al primer canal disponible para ser servidas. La operación de
un solo canal de Burger Dome puede expandirse a un sistema de dos canales al
abrir un segundo canal de servicio. La siguiente figura muestra un diagrama de la
línea de espera de dos canales de Burger Dome.

Análisis de costo
Una de las decisiones habituales en el uso de este modelo puede serlo el
de definir la cantidad de servidores necesarios. Por ejemplo, la cantidad de
ascensores en un edificio, la cantidad de escritorios para un equipo de trabajo, etc.
La decisión se deberá basar en una
Relación entre dos costos básicos: el costo de proveer servidores adicionales
versus el costo de demorar o no prestar el servicio. Se asume que el costo de
demorar el servicio es un monto definido por cliente, por unidad de tiempo
insumida en el sistema. Si bien es relativamente sencillo conocer el costo de un
servidor, el costo de hacer esperar a un cliente puede resultar, a veces,
intangible y generalmente difícil de establecer. Hay que aclarar que los costos por
la espera existen y en ciertos casos pueden ser muy significativos, por lo que
deben ser estimados, si es que se desea realmente diseñar un sistema de colas
inteligente y controlable.
Los costos a los que nos acabamos de referir deben estar presentados por unidad
de tiempo, a los efectos de realizar cálculos comparables. Si por ejemplo, el costo
de un servidor consiste en el salario que debe pagarse a quien lo atiende, deberá
anualizarse, para incluir aguinaldo, vacaciones, etc., y luego convertirlo en la
misma unidad de tiempo que se use para determinar el tiempo de servicio o de
espera.
Si se define:

Cd = Costo de demora por cliente por unidad de tiempo

Cs = Costo por unidad de tiempo para agregar otro servidor

L = Número promedio en el sistema

El costo total por unidad de tiempo para una estación con c servidores es:

L Cd + c Cs

A medida que c aumenta, la capacidad adicional incrementará la velocidad del

servicio y L irá disminuyendo. Por consiguiente, una información útil que debe
brindar el sistema es el número de servidores que minimice el costo total.
En el caso que la sala de espera tenga una capacidad limitada, surgen otros
análisis posibles. Así, se relacionan el costo de servidores adicionales versus el
costo de perder el negocio con clientes que se retiran antes de ser atendidos, más
el costo de la demora para

Los clientes atendidos

Definiendo:

Cr = Costo de no brindar el servicio a un

cliente A = Tasa de llegadas

P = Probabilidad que un cliente se vaya de la cola sin ser atendido
El costo total será
L Cd + c Cs + p A Cr

4.1.3 N SERVIDORES N COLAS LINEAS DE ESPERA

El tercer sistema, en que cada servidor tiene una línea separada, es

característico de los bancos y las tiendas de autoservicio. Para este tipo
de servicio pueden separarse los servidores y tratarlos como sistemas
independientes de un servidor y una cola. Esto sería válido sólo si
hubiera muy pocos intercambios entre las colas. Cuando el intercambio
es sencillo y ocurre con frecuencia, como dentro de un banco, la
separación no sería válida.