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4.- Líneas de espera.

El estudio de las colas es de suma importancia ya que proporciona tanto una base teórica
del tipo de servicio que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la
cual dicho recurso puede ser diseñado para proporcionar un determinado grado de servicio
a sus clientes.

Debido a lo comentado anteriormente, se plantea como algo muy útil el desarrollo de una
herramienta que sea capaz de dar una respuesta sobre las características que tiene un
determinado modelo de colas. La teoría de colas es el estudio matemático del
comportamiento de líneas de espera. Esta se presenta, cuando los "clientes" llegan a un
"lugar" demandando un servicio a un "servidor", el cual tiene una cierta capacidad de
atención. Si el servidor no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar,
entonces se forma la línea de espera.

Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de modelos
matemáticos que describen sistemas de línea de espera particulares o sistemas de colas. Los
modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los tiempos
promedio de la línea de espera para un sistema dado.

4.1 Estructura básica de los modelos de línea de espera.

La teoría de colas es el estudio de los sistemas de líneas de espera en sus distintas


modalidades. El estudio de estos modelos sirve para determinar la forma más efectiva de
gestionar un sistema de colas:

Demasiada capacidad de servicio => Excesivos gastos


Poca capacidad de servicio => Mal servicio

Objetivo: Encontrar un balance adecuado entre el coste del servicio y los tiempos de espera.
Fuente de entrada: (población de clientes potenciales). Se dice que es limitada o ilimitada
según si su tamaño es finito o infinito. Usualmente se asume que es ilimitada (el caso finito
es más difícil analíticamente).

Clientes: entran al sistema cada cierto tiempo y se unen a una cola. Se debe especificar el
patrón estadístico mediante el cual los clientes entran al sistema.

Proceso de llegada: La suposición habitual es que los clientes acceden al sistema según un
proceso de Poisson, lo que significa que los clientes que llegan en un intervalo determinado
de tiempo siguen una distribución Poisson, con tasa media fija y sin importar cuántos
clientes ya están en el sistema. Una suposición equivalente es que los tiempos entre dos
llegadas consecutivas (tiempo entre llegadas) es exponencial.
Cola: cuando los clientes entran al sistema se unen a una cola. La cola es donde los clientes
esperan a ser servidos. Una cola se caracteriza por el número máximo permisible de clientes
que puede admitir. La suposición de una cola infinita es más fácil de manejar analíticamente
que la de una cola finita.
También pueden considerarse otras suposiciones acerca del comportamiento de los clientes
cuando llegan al sistema, como por ejemplo que un cliente rehúse acceder al servicio
porque la cola es demasiado larga. Disciplina de la cola: En un determinado momento se
selecciona un miembro de la cola, mediante alguna regla conocida como disciplina de
servicio.

La disciplina de servicio se refiere al orden en el que se seleccionan los clientes de la cola


para recibir el servicio.

1. FIFO (más común)


2. Aleatorio
3. LIFO

Sistema de prioridades Mecanismo de servicio: cuando un cliente es tomado de la cola,


accede al mecanismo de servicio, que consiste en una secuencia de instalaciones de servicio
en serie que el cliente debe pasar para completar el servicio. Cada instalación de servicio
estará formada por varios canales de servicio paralelos, llamados servidores. Se debe
especificar el número de instalaciones de servicio en serie y el número de servidores
paralelos en cada una de ellas. Los modelos más comunes suponen una única instalación
con uno o varios servidores disponibles.

Proceso de servicio: En cada instalación, el tiempo que transcurre desde el inicio del servicio
hasta su fin en dicha instalación se llama tiempo de servicio. El modelo de colas debe
especificar la distribución de probabilidad del tiempo de servicio de cada servidor, y quizás
de cada tipo de cliente, aunque lo común es que todos los servidores sigan la misma
distribución. La suposición más habitual es que este tiempo de servicio es exponencial.
Otras distribuciones de servicio importantes son la degenerada y la Erlang.

4.1.1 Un servidor, una cola.

Todos nosotros hemos pasado mucho tiempo esperando en una cola, ejemplos de ellos son
los bancos, restaurantes, hospitales, pizzerías, etc.
Las líneas de espera trata de cuantificar el fenómeno de espera formando colas mediante
medidas representativas de eficiencia, como la longitud promedio de la cola, el tiempo
promedio de espera en ella y la utilización promedio de las instalaciones. La teoría de líneas
de espera o también llamada teoría de colas es un conjunto de modelos matemáticos que
describen sistemas de líneas de espera particulares. El origen de la Teoría de Colas está en el
esfuerzo de Agner Kraup Erlang en 1909 para analizar la congestión de tráfico telefónico con
el objetivo de cumplir la demanda incierta de servicios en el sistema telefónico de
Copenhague. El objetivo es encontrar el estado estable del sistema y determinar una
capacidad de servicio apropiada. Un sistema de colas puede dividirse en dos componentes
principales:

I. La cola.
II. La instalación del servicio.

El número de clientes en la cola es el número de clientes que esperan el servicio, el número


de clientes en el sistema es el número de clientes que esperan en la cola más el número de
clientes que actualmente reciben el servicio. La capacidad de la cola es el número máximo
de clientes que pueden estar en la cola, generalmente se supone que la cola es infinita,
aunque también la cola puede ser finita. Para describir por completo un sistema de líneas de
espera, se debe describir también la disciplina de las líneas de espera y el modo en el cual
los clientes forman las líneas de espera. La disciplina de las líneas de espera explica el
método usado para determinar el orden con el cual se atienden a los clientes.

La disciplina más común es primero en llegar primero en ser atendido (PEPS) o sus siglas en
inglés (FCFS), en el cual se atienden en el orden en que llegan. En la disciplina del (LCFS) el
último en llegar y el primero en ser servido o UEPS, un ejemplo claro de esta disciplina es en
el elevador.

El SIRO, el servicio en orden aleatorio, cuando una persona que llama a una aerolínea se le
hace esperar, la suerte determina con frecuencia quien será la siguiente persona en ser
atendida por un operador. Se considera por último las disciplinas de prioridad en las colas.
Una disciplina de prioridad clasifica cada llegada en una categoría, cada categoría recibe
luego un nivel de prioridad y dentro de cada nivel de prioridad los clientes entran en el
servicio de acuerdo al FCFC. Las disciplinas de prioridad se usan a menudo en salas de
urgencia con el objeto de determinar el orden en el cual los pacientes reciben atención.
Servicio.

El servicio puede ser brindado por un servidor o por servidores múltiples, el tiempo de
servicio varía de cliente a cliente, el tiempo esperado de servicio depende de la tasa media
de servicio.

4.1.2 N servidores, una cola.

Una línea de espera con canales múltiples consiste en dos o más canales de servicio que se
supone son idénticos desde el punto de vista de su capacidad. En el sistema de canales
múltiples, las unidades que llegan esperan en una sola línea y luego pasan al primer canal
disponible para ser servidas. La operación de un solo canal de Burger Dome puede
expandirse a un sistema de dos canales al abrir un segundo canal de servicio.
4.1.3 N servidores, n colas.

El tercer sistema, en que cada servidor tiene una línea separada, es característico de los
bancos y las tiendas de autoservicio. Para este tipo de servicio pueden separarse los
servidores y tratarlos como sistemas independientes de un servidor y una cola. Esto sería
válido sólo si hubiera muy pocos intercambios entre las colas. Cuando el intercambio es
sencillo y ocurre con frecuencia, como dentro de un banco, la separación no sería válida.

4.2 Criterios bajo la distribución de Poisson y Exponencial para la selección del modelo
apropiado de líneas de espera.

Sistemas de colas: las llegadas - distribución de poisson.


La distribución de Poisson es una distribución de probabilidad discreta que expresa, a partir
de una frecuencia de ocurrencia media, la probabilidad que ocurra un determinado número
de eventos durante cierto periodo de tiempo.

Propiedades. La función de masa de la distribución de Poisson es:


Donde:
X es el número de ocurrencias del evento o fenómeno (la función nos da la probabilidad de
que el evento suceda precisamente k veces).
λ es un parámetro positivo que representa el número de veces que se espera que ocurra el
fenómeno durante un intervalo dado.

Sumas de variables aleatorias de Poisson.


La suma de variables aleatorias de Poisson independientes es otra variable aleatoria de
Poisson cuyo parámetro es la suma de los parámetros de las originales.

Distribución exponencial.
Supóngase que para cada valor t > 0, que representa el tiempo, el número de sucesos de
cierto fenómeno aleatorio sigue una distribución de Poisson de parámetro λt. Entonces, los
tiempos discurridos entre dos sucesos sucesivos sigue la distribución exponencial.

4.3 Aplicación de modelos de decisión en líneas de espera.

La teoría de colas requiere de un estudio matemático del comportamiento de líneas de


espera. Estas se presentan cuando "clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio al
"servidor", el cual tiene cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible
inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma en la "línea de espera".

El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el balance correcto.


Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se sabe con
exactitud en qué momento llegarán los clientes. También el tiempo de servicio no tiene un
horario fijo. Las llegadas se describen por su distribución estadística. Si las llegadas ocurren
con una tasa promedio y que son independientes una de otra, entonces ocurren de acuerdo
con una distribución de probabilidades de tipo "poisson”.

Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de modelos
matemáticos que describen sistemas de líneas de espera particulares o de sistemas de colas.
Los modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los
tiempos promedio de la línea de espera para un sistema dado.

Con frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios que
debe estar preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es imposible predecir con
exactitud cuándo llegarán los clientes que demandan el servicio y/o cuanto tiempo será
necesario para dar ese servicio; es por eso que esas decisiones implican dilemas que hay
que resolver con información escasa.
La teoría de colas requiere de un estudio matemático del comportamiento de líneas de
espera. Estas se presentan cuando "clientes" llegan a un "lugar" demandando un servicio al
"servidor", el cual tiene cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible
inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma en la "línea de espera".

Objetivos de la teoría de colas.

Dada la función de costes anterior, los objetivos de la teoría de colas consisten en:
Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste global del mismo.
Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la capacidad del sistema
tendrían en el coste total del mismo.

Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre las consideraciones cuantitativas de


costes y las cualitativas de servicio.

Hay que prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola: la “paciencia”


de los clientes depende del tipo de servicio específico considerado y eso puede hacer que
un cliente “abandone” el sistema.

4.4 Inferencia de resultados.

Inferencia es la acción y efecto de inferir (deducir algo, sacar una consecuencia de otra cosa,
conducir a un resultado). La inferencia surge a partir de una evaluación mental entre
distintas expresiones que, al ser relacionadas como abstracciones, permiten trazar una
implicación lógica. Al partir de hipótesis o argumentos, es posible inferir una conclusión (que
puede resultar verdadera o falsa).

El silogismo es una forma esencial de inferencia. Se trata de una forma de razonamiento


deductivo que se forma por dos proposiciones (premisas) y una conclusión. Esta conclusión
es la inferencia que necesariamente se deduce de las dos premisas. La veracidad de la
conclusión dependerá de las leyes que regulan la relación entre las premisas comparadas. La
garantía de verdad del nuevo juicio es la lógica, que deberá establecer distintas
clasificaciones de las premisas.

No todas las inferencias ofrecen conclusiones verdaderas. Es posible afirmar que todos los
perros son animales peludos de cuatro patas, pero no se puede inferir que todos los
animales peludos con cuatro patas son perros.