Mecánica

automotriz en
sistemas
electrónicos

PROCESO ADMINISTRATIVO
Evaluación n°1

NOMBRE: Marcelo Rojas, Fabián Jerez

CARRERA: Mecánica Automotriz en Sistemas Electrónicos
ASIGNATURA: Administración y Productividad
PROFESOR: Luis Aliro Muñoz Carrasco
FECHA: 20-04-2020
SECCIÓN: 827
Índice

Introducción 3 
1 Descripción de la empresa 4 
2 Conceptos de administración 5 
3 Proceso administrativo del servicio técnico de Pemarco postventa 6 
3.1  Planificar: 6 
3.2  Organizar: 7 
3.3 Dirigir: 8 
3.4 Controlar: 9 
4 Punto de vista sistémico de la interaccion con el entorno . 10 
5 Tipo de departamentalización de la empresa 11 
6 Análisis FODA 12 
7 Definición de Eficiencia, Eficacia, Efectividad y cómo éstos se relacionan
con las características de su empresa. 13 
8 Descripción de la misión, la visión y al menos tres objetivos de la
empresa. 14 
9 Explique el tipo de liderazgo que predomina en la empresa y cuáles son
los principales factores motivacionales. 15 
Conclusión: 16 
Introducción

Para comenzar, es importante saber que Pemarco es una empresa familiar con
una larga trayectoria que busca obtener la mayor cantidad de clientes
entregándoles servicios de calidad.

Aquí conoceremos la empresa, su historia, el proceso administrativo de esta

mediante cuatro conceptos distintos. Punto de vista sistémico, la
departamentalización de la empresa, haremos un análisis, presentaremos un
organigrama, también definiremos conceptos como eficiencia, eficacia, efectividad
y cómo estos se relacionan con la empresa. Además, daremos a conocer la misión
que se tiene como empresa, la visión y objetivos que cada año como organización
se proponen cumplir con la finalidad de satisfacer las necesidades de cada uno de
sus clientes.

Pemarco te ofrece un trabajo limpio, de calidad, también seguridad y

asesoramiento para tu vehículo.
1 Descripción de la empresa

PEMARCO remonta sus inicios hacia el año de 1936 cuando Don Antonio
Marsano Fulle realizó las primeras importaciones de vehículos CHEVROLET para
la provincia de O’Higgins, a través de la firma Kulencan Koff y Cía, que por
aquellos años representaban a la marca en todo el país.

Al término de la Segunda Guerra Mundial PEMARCO y Compañía, ya nombrada

por la Corporación General Motors, distribuidora exclusiva de la marca
CHEVROLET para la provincia de O’Higgins, importa en forma directa desde
U.S.A. los primeros vehículos CHEVROLET y pese a los problemas aún existentes
originados por la guerra recién finalizada, en los primeros meses del año 1946, se
reciben con júbilo en el puerto de Valparaíso los primeros automóviles
CHEVROLET.

Entre los años 1959 y 1964 la firma importa gran cantidad de camiones y
camionetas, que por motivo de espacio en las bodegas de los barcos que los
transportarían son desarmados y encajonados en puertos de U.S.A. y
posteriormente rearmados en nuestros antiguos talleres de Brasil 1125.

En el año de 1966 PEMARCO y Compañía, se transforma en Sociedad Anónima

con el nombre de PEMARCO S.A.C. como se le conoce hoy en día.

En la actualidad Ricardo y Reinaldo Marsano Morán, dirigen esta empresa familiar

que se consolida como el más importante representante de la marca CHEVROLET
en la Sexta Región. Con 80 años de trayectoria, son varias generaciones de
clientes satisfechos que nos siguen prefiriendo.
2 Conceptos de administración

Isaac Guzmán Valdivia Es la dirección eficaz de las actividades y la colaboración

de otras personas para obtener determinados resultados.

José A. Fernández Arena Es una ciencia social que persigue la satisfacción de

objetivos institucionales por medio de una estructura y a través del esfuerzo
humano coordinado.

American Management Association La administración es la actividad por la

cual se obtienen determinados resultados a través del esfuerzo y la cooperación de
otros.

Marcelo Rojas Farias Es el estudio de las diferentes actividades dentro de una

empresa con el fin de satisfacer la realización de objetivos, mediante el trabajo
colaborativo.

Fabian Jerez se trata de dirigir las actividades y la colaboración de las personas

con el fin de lograr objetivos de una empresa o institución , a través del esfuerzo y
la colaboración de todos sus empleados.
3 Proceso administrativo del servicio técnico de
Pemarco postventa

3.1 Planificar:

La etapa de planificación consiste en agendar una hora y fecha de servicio al

cliente. Conforme pasan por recepción, donde son atendidos por el encargado de
citas de servicio, mismo que se pone en contacto con el administrador de
garantías para verificar si efectivamente el cliente se encuentra en plazo de
garantía. Posterior a esto, se le asigna una cita con el asesor de servicio quien se
encarga de recepcionar el vehículo del cliente, realizar un checklist del vehículo
para luego pasar el ingreso del trabajo hacia el jefe de taller, quien se encarga de
supervisar y asignar de manera eficiente la carga de trabajo.
3.2 Organizar:

En este punto se recibe la carga de trabajo entregada por el asesor de servicio

hacia el jefe de taller, quien se encarga de seleccionar a los técnicos calificados
según el tipo de vehículo y características de la labor a realizar. Una vez que a los
técnicos se les asigna el vehículo con el que van a trabajar tienen el deber de
realizar una orden de trabajo, la cual debe contener los trabajos solicitado y los
trabajos a realizar, la cantidad de horas trabajadas y los repuestos o refacciones a
utilizar. Permitiendo así que el jefe de taller pueda generar un presupuesto de la
falla con el fin de ponerse en contacto con el cliente y coordinar con el bodeguero
quien se encarga de proveer los repuestos a los técnicos asignados que se
encargan de realizar el trabajo o mantención según el caso.
3.3 Dirigir:

Esta etapa del proceso es llevada a cabo por el gerente de servicio técnico
postventa en conjunto con el jefe de taller, y se concentran en liderar, motivar y
comunicarse con los trabajadores. Esto es llevado a cabo mediante
compensaciones por productividad, capacitaciones laborales, buscando y
recompensando el esfuerzo de los empleados.

También se trata de analizar los perfiles de los empleados y ajustarse un poco a

sus necesidades ya que esto permite tener un mejor ambiente laboral.

Cabe destacar, que a los trabajadores de la empresa Pemarco en concreto en el

área de servicio técnico y demás se están capacitando de forma continua para
actualizar sus conocimientos y tener un ambiente de trabajo grato y productivo.
3.4 Controlar:

La etapa de controlar es gestionada por el gerente general de Pemarco. El control

de calidad, gerente de servicio técnico postventa y jefe de taller de la empresa.

Consiste principalmente en seguir y evaluar mediante controles de calidad la

cantidad y eficacia de los trabajos y objetivos planteados, permitiendo una mejora
de los procesos realizados dentro del servicio técnico.

Un ejemplo de ello, es el constante monitoreo por parte del control de calidad y los
jefes de taller quienes se deben encargar de verificar que se cumplan las pautas
propuestas por los gerentes y el jefe de taller, esto implica tener un mayor flujo y
calidad del trabajo puesto que los trabajadores cuando no están siendo
supervisados tienden a bajar su rendimiento ya sea consciente o
inconscientemente.

Una de las grandes ventajas de la etapa donde se realizan los controles es que se
debe estar en constante comunicación con los gerentes y jefes de la empresa lo
que puede contribuir a una nueva planificación de los trabajos y objetivos
planteados.
4 Punto de vista sistémico de la interacción con los
elementos del entorno .

Pemarco se encuentra en una zona urbana lo que favorece el logro de sus

objetivos, ya que su ubicación le permite interactuar con una gran cantidad de
clientes que habitan las cercanías del lugar, también le permite tener acceso a luz
y agua potable que son elementos externos a la empresa, como también lo es el
transporte público y privado que puede ser utilizado por los trabajadores para
acercarse al área de trabajo.

Los repuestos, herramientas, computación y vehículos nuevos o de reemplazo

llegan todos desde el extranjero en gran mayoría desde las fábricas de general
motors, Bosch y marcas asociadas a Chevrolet.

Estos elementos son incorporados en la empresa tanto en su parte administrativa

como técnica, transformándose en una atención óptima hacia los clientes,
permitiéndoles salir del servicio técnico sin ningún tipo de fallas en sus vehículos.

Todo esto se retroalimenta mediante el comercio capacitaciones y avances

tecnológicos y la interacción con los elementos del entorno y la empresa.

¿Porqué elegir repuestos originales Chevrolet?

● Alarga la vida de su vehículo Chevrolet.

● Conserva la seguridad.

● Poseen rigurosos controles de calidad.

● Atención personalizada en Post Venta.

5 Tipo de departamentalización de la empresa

Por Función

Este es uno de los tipos de enfoque más común que existen. Es por esto
que Pemarco se enfoca en separar al personal según las funciones que
realizan sus empleados permitiéndoles así relacionarse de una forma más
eficiente y productiva.
 6 Análisis FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES
Pemarco es una empresa con más de 80 Pemarco es una empresa que cuenta tan
años de experiencia en el mundo solo con 3 sucursales a lo largo del país.
automotriz, se consolida como el más El tiempo que demora el encargo de
importante representante de la marca repuestos de vehículos es de 25 a 30
CHEVROLET en la Sexta Región. Ofrece días, en cambio en otros concesionarios
un servicio post ventas exclusivo a el tiempo de espera puede llegar a ser de
clientes, encargándose de sus vehículos 5 a 10 días.
hasta la renovación de este.
También, posee asociaciones con banco
para otorgar créditos a sus clientes en la
compra de vehículos.

OPORTUNIDADES AMENAZAS
El concesionario Pemarco es el único La empresa no puede expandirse a lo
autorizado en la venta de vehiculos y largo del país, ya que, esta es una
repuestos originales Chevrolet en la Sexta empresa formada y dirigida por familiares.
Región. Pemarco no cuenta con vehículos de alta
gama en sus vitrinas como por ejemplo, el
modelo Camaro y Corvette 2020 que si
son traídos por concesionarios más
grandes como CHEVROLET.
 7 Definición de Eficiencia, Eficacia, Efectividad y cómo
éstos se relacionan con las características de su
empresa.

● EFICIENCIA: es la capacidad de conseguir el cumplimiento adecuado de

una función, mediante alguien o algo.

Empresas que logran administrar bien sus recursos, pueden abaratar sus
costos al mínimo mediante la reducción de tiempo, materiales y mano de
obra manteniendo la calidad del producto y resultados que se necesitan
para alcanzar metas están actuando eficientemente.

● EFICACIA: es la capacidad de producir el efecto deseado y objetivos

apropiados.

La eficacia es el complemento de la eficiencia, ya que, ningún grado de

esta última compensa la falta de eficacia. Una organización con una mala
visión de meta o equivocada, es una organización ineficaz.

● EFECTIVIDAD: es el resultado de la correcta aplicación llevada a cabo con

metas y objetivos de la eficiencia y eficacia.

La efectividad de la empresa sería el cumplimiento de los objetivos y metas

deseadas y alcanzadas

Pemarco, está constantemente fijando metas y objetivos para mejorar su plan de

acción para la satisfacción y mejora de sus productos y servicios. Así como, el
bienestar de sus trabajadores y el compromiso a cada uno de sus clientes.
 8 Descripción de la misión, la visión y al menos tres
objetivos de la empresa.

● VISIÓN: la visión de la empresa es captar la mayor cantidad de clientes y

garantizarles la máxima excelencia de trabajo y calidad en sus productos.

● MISIÓN: para el cumplimiento de la visión de la empresa señalada, la

llevamos a cabo con diversos beneficios para nuestros clientes, tales como:
condiciones especiales y descuentos de precios en vehiculos, repuestos y
servicios. Junto con la asesoría y soporte de un equipo de profesionales
tanto como en el área de venta y post venta.

El primer objetivo de la empresa y más importante es expandir la cadena de

concesionarios Pemarco a lo largo de todo el país, sin bajar ni comprometer la
excelencia y calidad de sus productos y mano de obra.

El segundo objetivo del concesionario, es mejorar la cifra de vehículos atendidos

post venta, ya que, al día de hoy es 5/10. Es decir, 5 de cada 10 autos vendidos
en Pemarco realizan la mantención de los 10.000 y 100.000 Km, en el mismo
concesionario.

El tercer objetivo de Pemarco es disminuir tanto el tiempo como el costo de

repuestos originales Chevrolet. Para así lograr una mayor competencia en la red
de concesionarios en la región de O'higgins y a lo largo de Chile.
 9 Explique el tipo de liderazgo que predomina en la
empresa y cuáles son los principales factores
motivacionales.

El tipo de liderazgo que predomina en la empresa es el democrático, ya que este

tipo de liderazgo se caracteriza por crear entusiasmo entre los trabajadores al
hacer que tome participación todo el grupo laboral, la familia en este caso
promueve la lluvia de ideas y el diálogo entre su entorno de trabajadores para
tener en cuenta la opinión del grupo.

Uno de los principales factores motivacionales es el sentimiento que está

relacionado con el crecimiento y desarrollo personal que permite la empresa,
gracias a la realización de cursos extraordinarios que ayudan a la autorrealización
de cada uno de los profesionales que trabajan para Pemarco, ayudando más allá
del desarrollo personal. Es decir, te ayuda a ascender en el puesto de trabajo lo
que va de la mano con una mejora en la carga psicológica de los profesionales al
tener sueldos más altos.
 Conclusión:

En conclusión, a lo largo de la elaboración del presente informe pudimos conocer

diferentes puntos de vista de lo que sería la administración interna de una
empresa. Se conocieron las distintas etapas del proceso administrativo, el uso de
recursos y actividades de trabajo junto con el propósito que es la organización
eficiente y eficaz. Además, se aprendieron los cuatro puntos más importantes para
el correcto funcionamiento de una empresa, que serían: planificar, organizar, dirigir
y controlar.

Se logró aprender desde el punto de vista sistemático, la interacción con los

elementos del entorno y cada tipo de departamentalización de Pemarco junto con
el tipo de liderazgo y sus factores motivacionales que entrega la empresa para su
red de profesionales que los conforma.
 Bibliografía

Desconocido. (27 de 05 de 2019). occ. Obtenido de occ:

https://www.occ.com.mx/blog/que-es-un-analisis-foda-y-como-se-hace/
Pemarco. (s.f.). pemarco. Obtenido de https://www.pemarco.cl/servicio-tecnico/
Riquelme, M. (marzo de 2019). Web y empresas. Obtenido de Web y empresas:
https://www.webyempresas.com/proceso-administrativo/
Varios. (s.f.). Over Blog. Obtenido de Over Blog: http://informacione13.over-
blog.com/article-conceptos-de-administracion-varios-autores-84960800.html