Comité Académico: Especificar Cambio Y Razon para El Cambio

UNIVERSIDAD PRIVADA Dr.
RAFAEL BELLOSO CHACÍN
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
COORDINACIÓN DE TRABAJO ESPECIAL DE GRADO
COMITÉ ACADÉMICO
CONSIGNACIÓN DE INFORMES AL COMITÉ ACADÉMICO
Para Uso Exclusivo de la Coordinación
Nº de Expediente: E-09.03.20 Fecha:

Hora:
TIPO DE ENTREGA: Recibido por:
Objetivos y Sistema de Variables: □
Informe Preliminar: □ Tomo Anterior: □
Puntos Pendientes: □
Solicitud de Cambio: □ Nº: Semana:
ESPECIFICAR CAMBIO Y RAZON PARA EL CAMBIO:
ÁREA TEMÁTICA: GESTION DE CALIDAD.
TÍTULO: EVALUACIÓN DE LA GESTION DE CALIDAD EN FARMATODO INDIO

MARA.
INTEGRANTE C.I. CORREO ELECTRÓNICO TELÉFONO

S
VERONIC
28.488.84 infantevero0@gmail.com 0424-6038952
A
2
INFANT
E
ANA PEREZ 25.473.96 kalitaninita@hotmail.es 0414-6776671
9
MARIA
27.772.34 mariapaula030520@gmail.com 0414-6638044
TORRES
2
KAREN
29.573.42 kavg2210@gmail.com 0424-6326451
VALBUEN
2
A
TUTOR DE CONTENIDO TUTOR METODOLÓGICO
FIRMA José Manuel Guerere FIRMA

N.
NOMBRE: JOSÉ M. NOMBRE: JHONNY MORON
GUERERE
C.I.: V- 4745366 C.I.: 16.869.255
Para Uso Exclusivo de
la Coordinación
TIPO DE ENTREGA: Hora:
Objetivos y Sistema de Variables: □ Recibido por:
Informe Preliminar: □
Puntos Pendientes: □ Tomo Anterior: □

MARA.
RESULTADOS DEL COMITÉ
ACADEMICO
Objeti Objetiv Definic Definici Definici Cuadro Cuadro de Posibl
vo os ión ón ón Operacion Sistematizació e
Gener Específic Nomin Conceptu Operacion al n Poblaci
al os al al al ón
V V V V2 V V V V V V 1 2 3
1 2 1 1 2 1 2 1 2
Aprobado
Aprobado
con
Observacion
es
Pendiente
No procede
No Evaluado
Planteamient Formulaci OBSERVACIONES:

Justificació Delimitació
o del ón del n n
Problema Problema
Aprobado
Aprobado
con
Observacion
es
Pendiente
No Procede
No Evaluado
FIRMA DE LOS MIEMBROS DEL COMITÉ

ACADEMICO
DEBE PRESENTARSE ADICIONALMENTE EL ULTIMO TOMO REVISADO POR EL COMITÉ
ESTA PLANILLA DEBE SER LA PRIMERA HOJA ANILLADA EN EL TOMO
Para Uso Exclusivo de
la Coordinación
TIPO DE ENTREGA: Hora:
Objetivos y Sistema de Variables: □ Recibido por:
Informe Preliminar: □
Puntos Pendientes: □ Tomo Anterior: □

MARA.
RESULTADOS DEL COMITÉ
ACADEMICO
Objeti Objetiv Definic Definici Definici Cuadro Cuadro de Posibl
vo os ión ón ón Operacion Sistematizació e
Gener Específic Nomin Conceptu Operacion al n Poblaci
al os al al al ón
V V V V2 V V V V V V 1 2 3
1 2 1 1 2 1 2 1 2
Aprobado
Aprobado
con
Observacion
es
Pendiente
No procede
No Evaluado
Planteamient Formulaci OBSERVACIONES:

Justificació Delimitació
o del ón del n n
Problema Problema
Aprobado
Aprobado
con
Observacion
es
Pendiente
No Procede
No Evaluado
FIRMA DE LOS MIEMBROS DEL COMITÉ

ACADEMICO
DEBE PRESENTARSE ADICIONALMENTE EL ULTIMO TOMO REVISADO POR EL COMITÉ
ESTA PLANILLA DEBE SER LA PRIMERA HOJA ANILLADA EN EL TOMO
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COMITÉ ACADÉMICO
PUNTOS APROBADOS
COMITÉ ACADÉMICO
COMITÉ ACADÉMICO
COMITÉ ACADÉMICO
PUNTOS APROBADOS CON OBSERVACIONES
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
PUNTOS PENDIENTES PARA SU REVISIÓN
ESQUEMA, OBJETIVOS ESPECIFICOS, SISTEMA DE VARIABLE, CUADRO DE
OPERACIONALIZACIÓN, POSIBLE POBLACIÓN Y CAPÍTULO I

ESQUEMA TENTATIVO
CAPÍTULO I.
EL PROBLEMA
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
2.1. OBJETIVO GENERAL
2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
4. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
CAPÍTULO II.
MARCO
TEÓRICO
1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
2. BASES TEÓRICAS
2.1. GESTION DE CALIDAD
2.1.1. PRINCIPIOS DE LA GESTION DE
CALIDAD
2.1.1.1 ENFOQUE AL CLIENTE
2.1.1.2 LIDERAZGO
2.1.1.3 PARTICIPACION DEL PERSONAL
2.1.1.4 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
2.1.1.5 MEJORA CONTINUA
2.1.1.6 ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA
TOMA DE DECISIÓN
2.1.1.7 RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS
CON EL
PROVEEDOR
2.1.2 HERAMIENTAS PARA EL CONTROL DE CALIDAD
2.1.2.1 ESTRATIFICACION
2.1.2.2 DIAGRAMA DE PARETO
2.1.2.3 DIAGRAMA DE ISHIKAWA
2.1.2.4 HOJAS DE CONTROL
2.1.2.5 HISTOGRAMA
2.1.2.6 DIAGRAMA DE DISPERSION
2.1.2.7 CONTROL ESTADÍSTICO DE LOS PROCESOS
(CEP)
2.1.3 CONTROL DE CALIDAD
2.1.3.1 MERCADO (MARKETING)
2.1.3.2 RECURSO HUMANO
2.1.3.3 CAPITAL DE TRABAJO
2.1.3.4 MATERIAL
2.1.3.5 TECNOLOGIAS
2.1.3.6 METODO (METHOD)
2.1.3.7 ADMINISTRACION
2.1.3.8 MEDIO AMBIENTE
3. SISTEMA DE VARIABLE
3.1. DEFINICIÓN NOMINAL
3.2. DEFINICIÓN CONCEPTUAL
3.3. DEFINICIÓN OPERACIONAL
Evaluar la gestión de calidad en Farmatodo Indio Mara.
Analizar los principios de la gestión de calidad en Farmatodo Indio Mara. Identificar las
herramientas de gestión de la calidad en Farmatodo Indio

Mara.
Evaluar el control de la gestión de calidad en Farmatodo Indio Mara.
2. SISTEMA DE VARIABLE
2.1. DEFINICIÓN NOMINAL
Gestión de calidad.
2.2. DEFINICIÓN CONCEPTUAL
De acuerdo con Puchol (2012, p.201) la gestión de calidad implica a toda la organización de la
empresa. Se basa en la forma de dirigir la organización, para,

COMITÉ ACADÉMICO
con la colaboración de los empleados, mejorar la calidad de sus productos, de sus
actividades y de sus objetivos.
2.3. DEFINICIÓN OPERACIONAL
Operacionalmente la gestión de la calidad puede ser definida como una serie de
procesos que le permitirán a Farmatodo Indio Mara, planear, ejecutar y controlar las
distintas actividades que lleva a cabo. Esto le garantizará estabilidad y consistencia en el
desempeño para cumplir con las expectativas de los clientes. Esta variable será medida a
través de un instrumento de recolección de datos realizado por las investigadoras (2021)
por medio de las dimensiones e indicadores del cuadro de operacionalización de la
Variable.
Cuadro 1 Operacionalización de la variable
Objetivo general: Evaluar la gestión de calidad en Farmatodo Indio Mara.

Objetivos Variable Dimensione Indicadores Libros
específic s utilizad
os os
Analizar Enfoque al Nuevos casos
cliente en dirección y
los gestión de
principios de recursos
la humanos, Luis
gestión Puchol Moreno
(2012). P, 201.
de
calidad Liderazgo P, 202.
en Principios de Participación del P, 202.

Farmatodo la gestión de personal
calidad Enfoque en el P, 202.
Indio Gesti proceso
mara. ón de P, 201. Gestión basada en P, 202.
Calid los sistemas
ad Mejora continua P, 202.
Toma de P, 202.
decisiones basada
en hechos
Relación P, 202.
mutuamente
Fuente: Infante, Pérez, Torres y Valbuena (2020).beneficiosa con los
suministradores
Continuación cuadro 1
Operacionalizacion de la variable
Objetivo general: Evaluar la gestión de calidad en Farmatodo Indio Mara.
Objetivos Variable Dimensione Indicadores Libros
específic s utilizados
os
Identificar Herramientas Estratificación Herramientas
para el control para la mejora de
las de calidad la Calidad.
herramientas P. López (2016).
para el P, 20. P, 28.
control Diagrama de P, 26.
calidad Pareto.
Diagrama P, 24.
en de Ishikawa
Farmatodo Hojas de P, 22.
control.
Indio
Histograma. P, 25.
Mara.
Diagrama de P, 27.
Dispersión.
Control P, 23.
Estadístico de
Procesos (CEP)
Evaluar el control Control de Mercado Control de
de la gestión de calidad (Marketing) calidad. Un
calidad Gesti P, 42. enfoque integral y
ón de estadístico, Jorge
en Calid Acuña Acuña
Farmatodo ad (2012).
P, 42.
Indio Recurso P, 43.
Mara. Humano
Capital de P, 43.
trabajo
Material P, 43.
Tecnologías P, 43 – 44.
Método P, 44.
(Method)
Administración P, 44.
Medio Ambiente P, 44.
Fuente: Infante, Pérez, Torres y Valbuena (2020).

3. POSIBLE POBLACIÓN
La población de la presente investigación estará constituida por el personal que
labora en la organización: (1) Gerente, un (1) Subgerente y quince (15) Asistentes de
piso de venta de Farmatodo Indio Mar, ubicada en la Avenida 20 Las Delicias.
Cuadro 2
DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN
Departamento Cantidad
Gerente de Tienda 1
Subgerente 1
Asistentes de piso de venta 15
Total: 17
Fuente: Gerencia Farmatodo Indio Mara (2021).

ORGANIGRAMA DE FARMATODO INDIO MARA
Gerente de Tienda
Subgerente
Asistentes de piso de venta
Fuente: Gerencia Farmatodo Indio Mara (2021).

UNIVERSIDAD PRIVADA Dr. RAFAEL BELLOSO
CHACÍN FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
COMITÉ ACADÉMICO
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En la actualidad, las exigencias de los consumidores son relevantes, las
organizaciones que tienen una gerencia moderna están muy comprometidas con la
aplicación del concepto calidad a los productos y servicios, dado que las necesidades de
los clientes son cada vez más dinámicas, turbulentas e imprevisibles. Sin embargo, para
enfrentar los retos de competitividad y productividad, se requiere una gestión de calidad
que favorezca los logros y objetivos establecidos pero que, a su vez, propugna la
satisfacción de los clientes.
Tal y como lo mencionó Puchol (2012, p.201) la gestión de calidad implica a toda la
organización de la empresa. Se basa en la forma de dirigir la organización, para, con la
colaboración de los empleados, mejorar la calidad de sus productos, de sus actividades y
de sus objetivos.
Con base en las ideas anteriores, se puede afirmar que la gestión de calidad por parte
de las empresas debe ser primordial, puesto que, a través de ella, se logran operativizar
los procesos, que conllevan a tener

COMITÉ ACADÉMICO
mayor efectividad en cada una de las acciones de que realizan los empleados desde sus
instancias.
Asimismo, la gestión de la calidad está relacionada con la evaluación de la forma
cómo se hacen las cosas y de las razones por la cuales se hacen, precisando por escrito el
cómo y registrando los resultados para demostrar que se hicieron. En consecuencia, el
seguimiento y medición de los resultados resultan importantes para la estructuración de
una empresa, puesto que al ser “la satisfacción de los clientes uno de los objetivos
principales, lo demás son medios para llegar a tal fin por medio de metodologías tales
como la calidad”. Tales afirmaciones encuentran sentido en las ideas de Arias (2012, p.
36).
En lo que respecta a Venezuela, Soteldo (2017, p. 41) señala que la gestión de calidad
es una metodología de evaluación imprescindible para las organizaciones, dado que se
destacan las exigencias de los consumidores en escenarios económicos muy relevantes,
especialmente por el rol que desempeñan los sistemas de gestión y la calidad y en donde,
las empresas exitosas están plenamente identificadas con ello, porque constituye una
buena ventaja competitiva, para gerencias y utilizar los recursos asignados.
Siguiendo el mismo orden de ideas y, en concordancia con lo expresado por el autor
arriba citado, ciertamente la gestión de calidad aporta muchos beneficios

tangibles a las organizaciones, pero cuando el capital humano no se estructura para darle
resultados operativos a la empresa, se evidencian las carencias que pueden empezar a
repercutir no solo en el funcionamiento, sino también en el gusto del cliente por
frecuentar el sitio.
En este orden de ideas, las empresas zulianas con el afán de mejorar el servicio que
brindan y en busca de garantizar a la sociedad un servicio de calidad, han venido
incorporando, en relación a los planteamientos de Duarte (2016, p. 121) dentro de sus
prioridades el tema de gestionar calidad. La preocupación por avanzar ha permitido
realizar diversas acciones orientadas a este fin, desde hace varios años.
En el caso particular de Farmatodo Indio Mara, desde que inició sus funciones, tiene
como misión facilitar al usuario venezolano de la industria farmacéutica, especialmente
de Farmatodo, el acceso de medicinas y demás artículos de cuidado personal, uso diario
en el hogar, belleza y comestibles, sin necesidad de presentarse en los establecimientos
ofreciéndoles una mayor seguridad y comodidad a los clientes a la hora de comprar
artículos provenientes de cada una de las sucursales.
Igualmente, la empresa objeto de estudio se perfila como una cadena pionera en la
implantación y desarrollo del concepto de farmacias autoservicio de

Venezuela. Dentro de este marco, la misma se define como una empresa con un talento
humano ético, altamente capacitado y comprometido con la cultura del buen servicio. Es
una empresa que busca marcar la diferencia en el mercado nacional y hacer de Farmatodo
el servicio número 1 de la familia venezolana.
Ahora bien, la tienda presenta diversos departamentos dentro de los cuales, cada
empleado tiene una función específica asignada, generalmente asociada al trato directo
con el cliente, prestando su colaboración para proporcionar y soporte con relación a los
productos o servicios que la empresa comercializa. Además, existen módulos dentro de la
tienda, los cuales pueden ser atendidos directamente por el gerente, donde se pueden
canalizar quejas, en caso de haber un mal servicio.
Basándose en las ideas anteriores, se puede comentar entonces que, de acuerdo a, tanto
al cuestionario realizado al gerente de la tienda como a diversas situaciones evidenciadas
que no se están desarrollando los procesos adecuadamente, algunos de los que se pueden
mencionar son: carencias en la organización del personal que recibe a los proveedores,
desinformación del almacenamiento de productos, poco conocimiento de las preguntas
realizadas por los clientes a los vendedores recientes, así como renuncias constantes por
individuos que deciden irse del país.

Ello ha ocasionado que en los últimos meses se hayan tocado, tanto en la sede objeto
de estudio como en la cadena farmacéutica a nivel nacional estar contratando personal
nuevo para cada una de las áreas, inclusive en cargos directivos, lo que muchas veces
hace que el servicio hacia el cliente sea lento porque se debe estar entrenando a los
nuevos ingresos.
En este sentido, las actividades comerciales de la empresa deben esperar un poco más
de tiempo, puesto que son pocas las personas con experiencia, lo que implica que en
ocasiones deban tomar funciones para dar respuestas oportunas y efectivas, tanto a
clientes como proveedores, no siendo favorable esto para ofrecer calidad en el servicio.
En relación a lo anterior, pese a que Farmatodo ofrece una excelente remuneración, así
como estabilidad laboral y crecimiento dentro de la empresa, no ha sido suficiente para
muchos empleados, dadas las condiciones por las que se atraviesa actualmente,
especialmente en el sector de farmacias, puesto que son uno de los pocos que el Ejecutivo
Nacional ha aprobado para trabajar sin restricción de horarios, por lo cual la falta de
efectivo, no poder acceder a transporte público y las salidas nocturnas ha obligado a
muchos a renunciar, sin contar con la situación económica que atraviesa el país.
COMITÉ ACADÉMICO
De continuar con la problemática, es posible que las acciones diarias en cada uno de
los procesos se sigan dando de manera lenta, dando como resultado que los clientes no
acudan a esta sede a realizar compras, tanto de medicamentos como de artículos de
cuidado personal y del hogar, puesto que no encontrarán calidad en el servicio que
Farmatodo ha acostumbrado, tanto a los clientes como a los proveedores por décadas en
Venezuela.
Todo ello sumado a que, el gerente debe estar al tanto de cada una de las acciones de
los empleados, lo que duplica el trabajo en cada departamento, no pudiendo ofrecer
soluciones efectivas, puesto que debe estar al pendiente de formar a cada miembro que
ingresa Capital Humano a las instalaciones de la sede. De acuerdo a un cuestionario
realizado al Gerente de tienda, se determinó que la calidad del servicio brindado por
Farmatodo se encuentra en óptimas condiciones gracias a la motivación que reciben
actualmente trabajadores del mencionado departamento, además, de conocer los diversos
criterios por los cuales un cliente puede decidir hacer una compra.
Así mismo, se presume que el personal aplica correctamente las 15 conductas de
servicio adscritas al departamento asistentes piso de venta las cuales; están claramente
establecidas en el manual descriptivo de cargos emanado por

gerencia y el cual establece los lineamientos bajo el cual se deben regir los empleados de
Farmatodo en materia de satisfacción y atención del cliente.
Es por todo lo anteriormente expuesto, que la investigación pretende evaluar la gestión
de calidad en Farmatodo Indio Mara, a través de un estudio en torno a los principios, las
herramientas y el control de calidad para así, lograr recolectar información y aportar
recomendaciones que brinden beneficios a los procesos, tanto gerenciales como
organizacionales de la sede, ubicada en un punto estratégico de la ciudad.
1.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Por estas razones, dentro del proceso de investigación se realizan las siguientes
interrogantes:
¿Cómo es la gestión de calidad en Farmatodo Indio Mara?
¿Cuáles son los principios de la gestión de calidad en Farmatodo Indio Mara?
¿Cuáles son las herramientas de la gestión de calidad en Farmatodo Indio Mara?
¿Cómo es el control de la gestión de calidad en Farmatodo Indio Mara?

Evaluar la gestión de calidad en Farmatodo Indio Mara del municipio Maracaibo.
Analizar los principios de la gestión de calidad en Farmatodo Indio Mara. Identificar las
herramientas de gestión de la calidad en Farmatodo Indio Mara. Evaluar el control de la
gestión de calidad en Farmatodo Indio Mara.
3. JUSTIFICACIÓN
La investigación sobre evaluación de la gestión de la calidad en Farmatodo Indio Mara
es importante dado que, presentará soluciones para una mejora efectiva en los procesos
que se desarrollan en la sucursal, a fin de poder cumplir con ofrecer atención oportuna,
tanto a clientes como a proveedores. El estudio, en este sentido, contribuirá a dar
respuesta a los requerimientos, analizados desde la evaluación de la gestión de calidad,
evitando errores durante los lapsos

establecidos. La presente investigación se justifica en virtud de los aportes: practico,
teórico y metodológico y social.
Desde el punto de vista práctico, esta investigación tiene como fin evaluar la gestión
de la calidad que permita obtener información que pueda orientar a la gerencia de
Farmatodo Indio Mara en el mejoramiento de la misma, contribuyendo de esta forma en
un avance en la evaluación, tanto de los procesos operativos como administrativos de la
empresa, que faciliten considerar aquellos aspectos donde se deben trabajar, para de esta
forma optimizarlos.
Así mismo, esta investigación proporciona aspectos teóricos, ya que se analizan y
comparan planteamientos de diferentes autores que describen y definen la variable
“gestión de calidad”, por medio de diversas conceptualizaciones en el área de gestión,
especialmente en la satisfacción del cliente, mejora continua y el control de la calidad
para posteriormente adaptarlas a la realidad actual, siendo así fuente para futuras
investigaciones, en relación con dicha variable.
Desde el punto de vista metodológico se debe resaltar que este trabajo es de utilidad
para futuras investigaciones que posean una variable similar a la estudiada ya que
proporciona la elaboración y aplicación de un instrumento válido y confiable para evaluar
la gestión de calidad en Farmatodo Indio Mara.

4. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
La presente investigación, se desarrollará en un plazo de tres periodos académicos
comprendidos entre septiembre 2020 y julio 2021. El estudio tendrá lugar en Farmatodo
Indio Mara. La misma se centra en el área temática: Gestión de la Calidad, en la Línea de
Investigación: Gerencia de las Organizaciones de la Universidad Privada Dr. Rafael
Belloso Chacín. A su vez, la investigación se encuentra sustentada por el criterio teórico
de: Luis Puchol Moreno (2012).
De igual manera, se inscribe en el Plan de la Patria (2019-2025), el cual busca el
fortalecimiento de todos los sectores que generan un compromiso de las universidades
venezolanas, vinculado con el objetivo estratégico 1.5.1 contribuyendo a dar respuesta a las
necesidades del entorno, al bienestar social y a la soberanía nacional, en correspondencia a
la línea de investigación administración de empresas en el área de gestión de calidad.

SOPORTE DE LOS AUTORES
Pág., 201 (Definición conceptual – Principios de la gestión de calidad)
Pág., 202 (Principios de la gestión de calidad)
Pág., 20 (Herramientas para el control de calidad)
Pág., 22.
Pág., 23.
Pág., 24.
Pág., 25.
Pág., 26.
Pág., 27.
Pág., 28.
Pág., 20.
Pág., 42.
Pág., 43.
Pág., 43 - 44.
Pág., 44.

Comité Académico: Especificar Cambio Y Razon para El Cambio

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RAFAEL BELLOSO CHACÍN

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

COORDINACIÓN DE TRABAJO ESPECIAL DE GRADO

Para Uso Exclusivo de la Coordinación

Nº de Expediente: E-09.03.20 Fecha:

ESPECIFICAR CAMBIO Y RAZON PARA EL CAMBIO:

ÁREA TEMÁTICA: GESTION DE CALIDAD.

TÍTULO: EVALUACIÓN DE LA GESTION DE CALIDAD EN FARMATODO INDIO

INTEGRANTE C.I. CORREO ELECTRÓNICO TELÉFONO

TUTOR DE CONTENIDO TUTOR METODOLÓGICO

FIRMA José Manuel Guerere FIRMA

ESPECIFICAR CAMBIO Y RAZON PARA EL CAMBIO:

ÁREA TEMÁTICA: GESTION DE CALIDAD.

TÍTULO: EVALUACIÓN DE LA GESTION DE CALIDAD EN FARMATODO INDIO

Planteamient Formulaci OBSERVACIONES:

FIRMA DE LOS MIEMBROS DEL COMITÉ

ESPECIFICAR CAMBIO Y RAZON PARA EL CAMBIO:

ÁREA TEMÁTICA: GESTION DE CALIDAD.

TÍTULO: EVALUACIÓN DE LA GESTION DE CALIDAD EN FARMATODO INDIO

Planteamient Formulaci OBSERVACIONES:

FIRMA DE LOS MIEMBROS DEL COMITÉ

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

COORDINACIÓN DE TRABAJO ESPECIAL DE GRADO

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COORDINACIÓN DE TRABAJO ESPECIAL DE GRADO

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COORDINACIÓN DE TRABAJO ESPECIAL DE GRADO

OPERACIONALIZACIÓN, POSIBLE POBLACIÓN Y CAPÍTULO I

1.1. OBJETIVO GENERAL

Evaluar la gestión de calidad en Farmatodo Indio Mara.

1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

herramientas de gestión de la calidad en Farmatodo Indio

Evaluar el control de la gestión de calidad en Farmatodo Indio Mara.

2.1. DEFINICIÓN NOMINAL

2.2. DEFINICIÓN CONCEPTUAL

empresa. Se basa en la forma de dirigir la organización, para,

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

COORDINACIÓN DE TRABAJO ESPECIAL DE GRADO

con la colaboración de los empleados, mejorar la calidad de sus productos, de sus

actividades y de sus objetivos.

2.3. DEFINICIÓN OPERACIONAL

Operacionalmente la gestión de la calidad puede ser definida como una serie de

distintas actividades que lleva a cabo. Esto le garantizará estabilidad y consistencia en el

través de un instrumento de recolección de datos realizado por las investigadoras (2021)

por medio de las dimensiones e indicadores del cuadro de operacionalización de la

Objetivo general: Evaluar la gestión de calidad en Farmatodo Indio Mara.

en Principios de Participación del P, 202.

Fuente: Infante, Pérez, Torres y Valbuena (2020).

La población de la presente investigación estará constituida por el personal que

labora en la organización: (1) Gerente, un (1) Subgerente y quince (15) Asistentes de

piso de venta de Farmatodo Indio Mar, ubicada en la Avenida 20 Las Delicias.

Asistentes de piso de venta 15

Fuente: Gerencia Farmatodo Indio Mara (2021).

Asistentes de piso de venta

Fuente: Gerencia Farmatodo Indio Mara (2021).

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1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la actualidad, las exigencias de los consumidores son relevantes, las

enfrentar los retos de competitividad y productividad, se requiere una gestión de calidad