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MarrauiReveloLisetteVerany 2019
MarrauiReveloLisetteVerany 2019
FACULTAD TECNOLOGICA
2019
PROGRAMA INTEGRADO DE SOSTENIBILIDAD PARA LA APLICACIÓN DE LA
INDUSTRIAL
DIRECTORA:
FACULTAD TECNOLÓGICA
2019
NOTA DE ACEPTACIÓN
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Los autores del presente proyecto expresan sus más sinceros agradecimientos:
Nuestra directora y tutora de proyecto, la profesora Nancy Madrid Soto, quien siempre
estuvo atenta a cada una de las dudas presentadas a lo largo de este proceso y siempre mostró
buena disposición para ayudarnos y compartir sus sugerencias y conocimientos con nosotros.
Nuestra guía dentro de la empresa Oaca Colombia, Paula Muñoz, por permitirnos conocer
a Paula Muñoz también por la disposición de tiempo que empleo en la guianza de los procesos y
de docentes por permitirnos educarnos en este ambiente y por compartir cada conocimiento
obtenido con notros para adoptarlos como parte de nuestra formación personal y profesional.
A nuestras familias y en especial a nuestros padres, que estuvieron presentes dándonos fuerzas en
nuestras metas.
Resumen
Sostenibilidad para la agencia de viajes Oaca Colombia, el cual es el eje central para la
certificación en las normas técnicas sectoriales de turismo sostenible (NTS-TS 003), emitidas por
agencia de viajes y sus actividades, los impactos (sociales, ambientales y económicos), con base a
para el cumplimiento de las políticas, se trazaron metas y se diseñaron herramientas para el control
The present project was developed to the purpose of designing a sustainability and Integrated
Program for the travel agency Oaca Colombia. This is the central axis for the certification in the
sectoral technical standards of sustainable tourism (NTS-TS 003), issued by the sectoral
standardization units on tourism sustainability, and regulated by resolution 3860 of 2015, pass
To made this program, the legal responsibilities of the travel agency and it's activities were
identified, as well as the impacts (social, environmental and economic), based on the above,
business policies and objectives were set, the activities for the fulfillment of the policies, goals
were set too, and tools were designed for the control and fulfillment of activities.
Índice
Introducción………………………………………………………………………….......... 13
Justificación………………………………………………………………………….......... 14
1. Generalidades…………………………………………………………………............. 15
1.3. Objetivos………………………………………………………………………… 16
2. Marco referencial……………………………………………………………………. 21
3. Situación inicial………………………………………………………....................... 31
3.3. Portafolio……………………………………………………………………...... 32
3.4. Procesos………………………………………………………………………… 42
3.5. Recursos………………………………………………………………………… 43
sostenibilidad………………………………………............................................................ 45
la sostenibilidad……………………………....................................................................... 55
5. Conclusiones…………………………………….………………………………......... 118
6. Recomendaciones…………………………………….…………………………......... 119
7. Bibliografía…………………………………….…………………………………….. 120
Índice de tablas
EPM. ……………………………………….……………………………………………. 70
Índice de gráficas
sostenibilidad…………………………………………………………………………... 103
agua…………………………………………………………………………………….. 106
Gráfica 25. Herramienta de monitoreo y seguimiento del uso eficiente de energía … 107
cultural.…….……………………….………………………………………………….. 111
Introducción
Oaca Colombia es una agencia de viajes ubicada en Bogotá, que inició sus actividades
comerciales en el año 2017, para operar deben de contar con Registro Nacional de Turismo (RNT),
vigencia anual. La agencia de viajes Oaca Colombia, se enfrenta a un nuevo reto para renovar el
RNT de la empresa, este reto es la implementación de las directrices dictadas por la NTS TS 003
Con esta certificación se busca garantizar la sostenibilidad de los recursos usados en el turismo,
un paso de gran importancia para la preservación del medio ambiente y cada uno de los factores
para la empresa Oaca Colombia, se parte de un diagnóstico inicial de la empresa para reconocer
los aspectos que cumple y no cumple de la norma y las demás normas, decretos y leyes aplicados;
después del diagnóstico se procede a una valoración de cada uno de los aspectos en los que la
empresa afecta al medio ambiente para luego priorizar los mismos y poderlos tratar.
El tratamiento de los requisitos más relevantes se hace por medio de la formulación de políticas
con sus respectivos objetivos y metas, luego de esto se crean actividades para llevar a cabo el
último se establecen los mecanismos de seguimiento y control de las actividades propuestas para
Justificación
Conforme el artículo 5º de la Ley 1558 de 1996, el cumplimiento por parte de los prestadores
de servicios turísticos de las normas técnicas de calidad, expedidas por las Unidades Sectoriales
actividades económicas.
El diseño del programa integrado de sostenibilidad, junto con las evaluaciones de impacto, y el
planteamiento de políticas coherentes y alcanzables, son los medios para el desarrollo de las
positivos, que benefician a la comunidad que habita el entorno donde se trabaje, para los visitantes
y el medio ambiente.
Estocolmo en 1972, donde se contemplan la necesidad del cuidado al medio ambiente para que las
futuras generaciones puedan disfrutar de la fauna y flora, como el desarrollo sostenible y mitigar
Por otra parte, la norma exige a las empresas prestadoras de servicios turísticos hacer
promoción a la prevención de comercio sexual a niños, niñas y adolescentes, aspecto con alta
En suma, este programa para la agencia de viajes Oaca Colombia da los lineamientos para el
además sea ejemplo para las demás organizaciones del mismo sector local y económico.
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1. Generalidades
Actualmente Colombia ocupa el segundo puesto dentro de los países con mayor biodiversidad
del mundo, dentro del territorio nacional se encuentran aproximadamente 62.829 especies
distintas, las cuales se clasifican en animales vertebrados e invertebrados, plantas, algas, líquenes
y hongos; todo esto contribuye para que Colombia sea un sitio turístico ideal para los viajeros del
interior y exterior del país. (Sistema de Información sobre Biodiversidad de Colombia, 2017).
bélicos internos del país y el estigma de inseguridad atado a los problemas del narcotráfico; estas
situaciones hicieron casi imposible el acceso a lugares atractivos en donde se puede apreciar la
belleza del territorio colombiano. En años anteriores, el turismo internacional presentó un gran
millones de personas, las bajas en los precios de los vuelos, el crecimiento de la oferta hotelera y
la aparición de nuevos viajeros, aspectos que posibilitan a nivel mundial el traslado de millones de
turistas, generando así dinamismo económico en los países visitados. Sin embargo, estos procesos
conllevan igualmente a la perturbación de los distintos ecosistemas tanto naturales como urbanos,
los sobrecostos, el estrés de las comunidades y los desechos generados por la actividad turística;
son algunos de los problemas a los que se enfrentan los destinos turísticos (El tiempo, 2017).
siendo 24,69% mayor con respecto al año anterior; además, el registro de visitantes de parques
Según Madrid, Aguilar, Vélez y Muriel (2017), hay diferentes tipos de turismo que demarcan
el posible impacto, como es el turismo residencial, turismo activo, turismo cultural, turismo
natural, turismo de negocio entre otros. El turismo entra en relación con otras actividades, como
generando un amplio abanico de nexos que pueden ser cooperativos o antagónicos, que van a hacer
uso del espacio geográfico y recursos necesarios para el desarrollo de sus operaciones. (Navalón,
1999)
Además, el Estado Colombiano ha reforzado sus esfuerzos en la lucha contra el turismo sexual
mediante la Ley 1336 de 2009 que robustece la penalización a dichos crímenes, entre otras
exigencias de la norma; las empresas de servicios turísticos y hospedaje deben de contar con un
OACA COLOMBIA para cumplir con los requisitos establecidos por la NTS TS 003
1.3 Objetivos
Sectorial de Turismo Sostenible 003 (NTS TS 003) en la Agencia de Viajes Oaca Colombia.
17
- Diseñar políticas de sostenibilidad con base en la normatividad que minimicen los impactos
- Diseñar políticas de calidad y garantía de servicios, que cumpla los requisitos obligatorios y
turística.
Mediante esta propuesta se ofrecerá a la empresa Oaca Colombia las políticas laborales, de
facilite el cumplimiento de los requisitos de la Norma Técnica Sectorial del Turismo Sostenible.
Del mismo modo puede ser una guía práctica para otras empresas del mismo sector que deseen
Mediante el estudio de este caso se dará una orientación de la aplicación de la Norma Técnica
Sectorial del Turismo Sostenible para que agencias de viajes puedan tener un referente claro,
sostenibilidad ambiental, económico y social, con alto valor agregado de calidad y garantía de
servicio.
Se espera que en materia de costos se vea reflejada una disminución de los costos de la empresa
destinados al pago de comparendos ambientales ya que al hacer una evaluación de los impactos se
puede tomar un plan de acción para disminuir estos impactos y así obtener un beneficio económico.
ambiental: la identificación de impactos en los distintos macro y micro entornos inicia con
tiene en cuenta la información presente en las entidades oficiales del gobierno colombiano,
investigan todas aquellas normas legales que son pertenecientes del sector turismo, para
por la naturaleza de la norma, es decir, si son leyes, decretos, decreto-ley, Normas Técnicas,
etc. Teniendo en cuenta estas normas, se analiza cuáles de ellas son aplicables para Oaca
sostenibilidad
impactos, dentro de las cuales fue escogida como metodología a utilizar la matriz proporcionada
empresa, el alcance de sus impactos, la probabilidad de ocurrencia que está relacionada con la
regularidad o frecuencia con la que realiza la actividad, la duración del impacto ambiental ya sea
positivo o negativo, la recuperabilidad que hace referencia a la reconstrucción total o parcial del
recurso afectado, la cantidad que es la magnitud o severidad del impacto y un último criterio a
evaluar que hace caso de la normatividad, en el que se evalúa si se tiene o no normas establecidas
sobre el tema. La segunda etapa corresponde a la priorización de los impactos generados por la
empresa Oaca Colombia, al ser la matriz una metodología cuantitativa se puede establecer una
escala de valores para cada uno de los impactos y a partir de la misma metodología establecer si
son tolerables o no y su grado de importancia, con esto se identificará los impactos más importantes
sobre los cuales se deben establecer con prioridad alta los programas y políticas. La tercera y última
etapa es la evaluación del cumplimiento de los requisitos legales, en esta etapa se tiene en cuenta
20
las normas expuestas en la pirámide de Kelsen y los requisitos (debes) expuestos en las mismas,
con base en esto se establece una lista de chequeo en la que se relaciona la norma y el grado de
cumplimiento de esta.
- Elaboración de política laboral, que responda a las obligaciones legales y permita dignificar
al colaborador.
cuales deben ser diseñadas y programadas de tal forma que cumplan lo planteado en las
políticas corporativas.
21
2. Marco referencial
La organización Oaca Colombia registra como actividad económica principal la 7912 que
elaboración de paquetes de servicios de viaje que se destinen a la venta por medio de agencias de
viajes o los operadores turísticos creadores de los mismos, estos viajes programados pueden incluir
expresa que el turismo es una de las actividades más antiguas argumentando que a lo largo de la
historia de la humanidad se han hecho viajes debido a distintas razones ya sean económicas,
políticas, sociales, religiosas, etc.; una de las representaciones más antiguas de estos viajes y que
probablemente marca el inicio del sector turístico en el mundo son los recorridos de las personas
emigrantes y los peregrinos, los cuales se alojaban en posadas, casas familiares, iglesias o carpas.
Bermúdez (2012) también relata que la primera noción de un espacio destinado para
albergar a viajeros se encuentra siglos antes de Cristo, cuando en el Santuario de Olimpia, Antigua
Grecia, mientras se realizaban los juegos Olímpicos fue construida una “hospedaría” que
constituye al primer lugar para alojar visitantes. Tanto los griegos como los romanos son los
pioneros en las cuestiones de turismo al ser los primeros en construir las carreteras y por esto los
“abrigos” o “resguardos” en donde pasaban la noche algunos de los viajeros, hacia el siglo IV A.C
22
los griegos y romanos usaban las famosas “posadas” las cuales tiempo después pasarían a ser
llamadas “tabernas” en las cuales no solo se ofrecía una bebida al viajero sino también comida,
alojamiento y refugio para sus caballos; después de esto se da paso a los “Inn” en Inglaterra o los
“Maison” en Francia.
gracias a esta se mejoraron las condiciones en las cuales se realizaban los viajes (transporte) y la
hotelería, aumentando las comodidades y de esta manera haciendo del turismo una actividad aún
más atractiva para muchos más viajeros. Un dato importante que arroja Bermúdez (2012) en su
investigación es que el turismo como actividad comercial surge en 1841 cuando un vendedor de
biblias llamado Thomas Cook organiza el primer viaje turístico en grupo del que se hayan quedado
registros, el grupo viajo 15 millas en ferrocarril, como punto de partida se tiene la ciudad de
alcoholismo, desde entonces con la ayuda del señor Cook el turismo empieza a ser una actividad
Colombiana (1981), en Colombia el turismo surge gracias al comercio entre las distintas
poblaciones, un ejemplo de esto es el río Magdalena en el que desde la época de los aborígenes
hasta el siglo XIX se transportaban grandes cantidades de viajeros y productos ya que era la única
vía de enlace entre la costa atlántica y el interior del país, debido a la afluencia de viajeros los
puertos fluviales se vieron con la necesidad de construir “hospedajes”, siguiendo este ejemplo en
el año de 1889 en Honda se inaugura el “Hotel América” que es considerado el primer hotel de
Ibagué.
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Daniel Pombo en 1921 inicia la industria hotelera en la capital colombiana con el Hotel
Regina, un hotel caracterizado por su lujo además de ser el primer hotel en implementar los
acuerdo al periódico El Tiempo (2008) una de las grandes contribuciones al turismo colombiano
es la apertura de la Terminal de Transportes en 1984 debido a que con ella se aumenta el número
de viajeros internos en el país, otro de los hitos del turismo colombiano es la llegada de American
del PIB nacional pero es un sector que ha ido creciendo, sobre todo en los últimos años, un ejemplo
de esto es el aumento del 24% de hoteles y restaurantes dentro del territorio nacional en los últimos
seis años, una cifra que ha superado el promedio nacional en un 6,9%; de acuerdo a datos
recolectados por el DANE en el año 2017 el sector turismo en Colombia presentó un importante
crecimiento del 1,6% respecto al año anterior a este, de participación en el PIB nacional alcanzando
de esta manera el 2,9% de participación; este aumento se da en parte a la llegada de mayor número
de turistas con respecto al año 2016, debido a que en el año 2017 6,5 millones de personas
extranjeros.
De esta manera se puede concluir que el turismo es un sector que crece día a día y con el
cual Colombia se ha visto beneficiada no sólo gracias a la imagen sino también económicamente
Colombia como destino turístico; una prueba de ello es el ingreso en el año 2017 de US$5.787
24
millones bajo el concepto de turismo, una cifra que hasta el momento se conoce como las más alta
en la historia nacional.
2.1.2 La organización
Oaca Colombia es una empresa colombiana fundada por la joven emprendedora Paula Muñoz,
cuyo objetivo es preservar y rescatar la cultura indígena de Bogotá. Posee una cultura
organizacional familiar, es decir, dentro de esta empresa los colaboradores no se consideran sólo
como compañeros sino amigos, estableciendo de esta manera un ambiente de armonía en los
recorridos, está compuesta de varios guías locales. Su nombre Oaca proviene de una palabra
Muisca cuya traducción es “Tiempo” y su logotipo es una rana Muisca debido a que la rana para
los Chibchas siempre fue un animal muy importante ya que según sus creencias el ser humano al
morir se transformaba en una rana y de esta manera retornaba al agua, de esta manera Oaca
La empresa cuenta con recorridos gratuitos por la ciudad de Bogotá, teniendo como zona
especial el centro histórico de Bogotá, también comercializa actividades privadas como visitas
culturales y naturales, algunas de las visitas que ofrece son: visita a la catedral de sal de Zipaquirá,
más.
2.1.3 Antecedentes
En Colombia a partir de 1996 con la Ley 300 en su artículo 69 se habla de Unidades Sectoriales
de Normalización de Turismo Sostenible (USN-TS), como las encargadas de crear las normas que
cumplan los referentes de calidad dichas en la misma Ley. Para el 2005 el Ministerio de Comercio
ICONTEC como coordinador de la USN- TS. A mediados del 2007 la UNS-TS emite la primera
versión de la NST-TS 003 que está dirigida para Agencias de viajes; mediante la Ley 1558 de 2012
se desarrolla el artículo mencionado; para el 2018 la entidad encargada publica una actualización
de la norma.
En el estudio sobre el diseño del modelo de un Sistema Integrado De Gestión Para Empresas
Turísticas, López Alba (2009), hace un recuento de los pasos realizados para lograr objetivo del
estudio, en lo que se evidencia la ausencia normativa de un eje articulador entre la calidad turística
y la desarrollo sostenible, tal que, el estado las concibe de formas separadas y las instituciones
certificadoras los comprendía por aparte, uno de los logros implícitos del proyecto es lograr esa
articulación. Dicho trabajo se basa en el cuidado el medio ambiente, calidad en la cadena de valor,
equidad social y consolidar la calidad del empleo, además hace mención de otros aspectos. El
modelo fue diseñado para abordar varios eslabones de la cadena de valor, pero hace falta mayor
profundidad y omite temas que va a tener en cuenta las versiones de las NTS-TS posteriores.
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Uno de los mayores avances investigativos desarrollados por esta línea es el trabajo Duque,
Obando, Ochoa Rozo y Villada (2010), su objetivo principal fue que Playa del Muerto en el Parque
del Amazonas y el Centro Histórico de Cartagena, sean destinos turísticos sostenibles certificados
en turismo sostenible en Colombia, bajo la Norma Técnica sectorial del turismo sostenible 001,
versión 2007. En términos generales cumple con todos los requisitos y procedimientos exigidos
por la norma, que en esencia no son distintos a los NTS- TS 003, sin embargo lo que se resalta del
vulnerables y atractivos turísticos con alto potencial, incorporan además los requisitos de la ISO
14001:2008 e integran la visión del Sociólogo Colombiano Fals Borda de la Investigación Acción-
Participación, ya que interactúan activamente con la población residente de cada destino para el
desarrollo de las metodologías, una de los criterios que más ahondaron fue el debate ambientalista
donde se vieron unas luces radicales y otras más moderadas. Tal fue el impacto de este trabajo que
documentación requerida por la Norma para lograr certificar a un hostal bajo la NTS-TS 002, la
cual está diseñada para establecimientos de alojamiento y hospedaje, en primera instancia y como
sociedad y el estado por desarrollar actividades turísticas más sostenibles. Se hace un estudio de
resalta el esfuerzo por la estandarización de procesos que sean sostenibles y de calidad, reforzando
2.2.1 Norma Técnica Sectorial de Turismo Sostenible 003: esta norma establece los requisitos
sostenibilidad que son aplicables a los siguientes tipos de agencias de viajes: viajes y turismo,
(USNT, 2018).
2.2.2 Programa integrado: los programas integrados según la ONU Mujeres, son una de las
estrategias más eficaces para tratar la resolución de algún conflicto presente, esto se debe a que un
programa integrado aborda muchos factores y los ataca por medio de distintas estrategias. (ONU
Teniendo esto en cuenta se puede interpretar a un programa integrado como una red de factores y
2.2.4 Agencia de viajes: son empresas comerciales, constituidas por personas naturales o jurídicas
directamente o como intermediarios entre los viajeros y proveedores de los servicios (Congreso de
2.2.5 Capacitación: hace parte de la formación y busca mejorar las habilidades, destrezas y
saberes del personal del establecimiento, mediante cursos de corta duración, no conducentes a la
2.2.6 Cliente: persona natural o jurídica que recibe un servicio. (USN-TS, 2018).
2.2.7 Desarrollo sostenible del turismo: equilibrio entre los aspectos ambientales, económicos y
- Dar uso óptimo a los recursos ambientales, que son elementos fundamentales del
desarrollo turístico, manteniendo los procesos ecológicos esenciales y ayudando a conservar los
- Asegurar actividades económicas viables a largo plazo, que produzca a todos los
interesados unos beneficios socioculturales bien distribuidos, entre los que se cuenten
2.2.8 Impacto ambiental: término que define el efecto que produce una determinada acción
humana sobre el medio ambiente. Los efectos pueden ser positivos o negativos y se pueden
2.2.9 Impacto socio-cultural: efecto que produce una determinada acción humana sobre las
tradiciones, costumbres y formas de vida de las comunidades y sitios de interés histórico y cultural
de una zona o región determinada, dicho impacto puede ser positivo o negativo. (USN-TS, 2018).
grupo determinado. Estos impactos pueden ser positivos o negativos. (USN-TS, 2018).
2.2.11 Parque natural: hace referencia a las áreas naturales, poco transformadas por la
poseen unos valores ecológicos, estéticos, educativos y científicos cuya conservación merece una
2.2.12 Política: intenciones y dirección de una organización expresadas formalmente por la alta
El presente proyecto se encuentra basado en los principios que dictaminan las siguientes
normas:
2.3.1 Decreto 229 de 2017: Este decreto dictado por el Ministerio de Comercio, Industria y
Turismo establece las condiciones y requisitos para la inscripción y actualización del Registro
Nacional de Turismo mediante el cual se habilitan legalmente las actividades de los prestadores
de servicios turísticos, este decreto dictamina que la inscripción en dicho registro es de carácter
obligatorio y se debe realizar antes de iniciar operaciones. Cabe mencionar que este decreto es el
que establece la necesidad para la empresa Oaca Colombia en certificarse en la NTS TS 003.
2.3.2 Resolución 1236 de 2017: en este documento el Ministerio de Industria y Turismo establece
los requisitos necesarios para la certificación virtual de las NTS del Sector Turismo.
2.3.3 Norma Técnica Sectorial de Turismo Sostenible 003 (NTS TS 003): esta norma impuesta
por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo pretende atender la cada vez más exigente
demanda turística y mejorar la calidad de la oferta turística por medio del denominado “turismo
sostenible” que promueve el uso de prácticas que logren el equilibrio entre el uso eficaz de los
esta actividad y que a su vez garanticen que se pueda obtener beneficios iguales o superiores a las
generaciones futuras; siendo entonces el principal propósito de la norma establecer los requisitos
2.3.4 Guía para la implementación de la Norma técnica sectorial de turismo sostenible NTS-
económicos en cada una de las empresas turísticas sin importar su tamaño o nivel de cualificación
de su personal.
31
3. Situación inicial
La agencia de viajes Oaca Colombia, surge como iniciativa de la fundadora Paula Muñoz, una
autoevaluación cuenta con una vigencia de un año del Registro Natural Turístico, obligatorio para
La Dueña de la empresa es Paula Muñoz, quien además es la coordinadora de todos los procesos
que cumplen con la función de Guías turísticos, todos cuentan con carnet profesional,
indispensable para el desarrollo de recorridos, todas las demás tareas que no sean desarrolladas
3.3 Portafolio
Oaca Colombia posee tres tipos de servicios que ofrece para todo público, el primero
corresponde a los “free tours”, también poseen recorridos exclusivos o “privados” y por último
recreativas.
3.3.1 Free Tours: Estos recorridos libres en la ciudad de Bogotá no poseen costo inicial, en
ellos se explora el centro histórico de la ciudad en donde los guías interactúan con distintas
dinámicas con los participantes para hacer el recorrido de una manera más divertida, además de
esto exponen datos curiosos de la capital del país. Al final del recorrido los guías suelen recaudar
propinas que deseen dar los participantes del tour de acuerdo con la satisfacción del recorrido y la
a) Tour histórico: Este tour es un recorrido por el centro histórico de Bogotá conocido
como La Candelaria. Durante el tour se habla sobre los inicios de Bogotá, que había
antes de la llegada de los españoles; sus lugares más representativos, sobre arte,
33
Gráfica 4. Museo .
iglesia El Santuario del Señor Caído de Monserrate; durante este recorrido se habla
sobre la historia de Monserrate, los mitos de este lugar, rituales, costumbres Bogotanas,
3.3.2 Tours Privados: estas son actividades planeadas y organizadas, cuentan con opciones de
actividades, elección de idiomas, disponibilidad horaria y gustos; estas actividades deben ser
reservadas y pagadas con 12 horas de anticipación para proceder a la asignación del guía encargado
del grupo, los pagos deben ser en efectivo cancelados al guía encargado o a en la oficina. Oaca
Bogotana dentro de los cuales se puede encontrar el ajiaco, tamal, jugo de lulo, las
obleas, la chicha, las onces típicas, entre otros. Son actividades compartidas lo cual
indica en este tour se probarán las frutas típicas del territorio colombiano, tiene una
dependiendo de los gustos de los visitantes. Debido a la naturaleza del tour solo se
del dorado y la balsa muisca, además de contemplar los paisajes y conocer la fauna y
flora. El tour incluye transporte de ida y regreso al hotel, entrada al parque, refrigerio
alternativa para conocer la primera maravilla de Colombia. El tour incluye trasporte ida
catedral cada hora, audio guías en 7 idiomas: español, inglés, alemán, italiano, francés,
portugués y mandarín; película 3D, recorrido huellas de sal y recorrido por el pueblo de
Zipaquirá.
dorado, el saqueo del oro y sobre los muiscas, además de contemplar este paisaje natural
y toda su riqueza ecológica. El tour incluye transporte ida y regreso a Guatavita, entrada
al área natural, guía dentro del área protegida, almuerzo y recorrido al pueblo.
38
importante por su historia indígena, su fauna, flora y sus enormes piedras en las cuales
se puede encontrar pinturas indígenas quizás realizadas hace 10 mil años. El tour incluye
transporte ida y regreso desde el hotel hasta el parque arqueológico, ingreso al parque,
h) Escala aérea: Esta es una actividad para las personas que tienen una escala en Bogotá
y deseen en ese tiempo conocer un poco de ella, ya sea la historia, la comida típica,
aeropuerto y luego el guía y el cliente acordaran a qué lugar ir o qué actividades harán,
según el gusto del cliente y el tiempo con el que cuente el pasajero. Todo el tour se hará
recorrido es de 2 horas.
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j) Religioso: Esta actividad alternativa permite conocer y visitar las iglesias más
importantes en la candelaria que aún están funcionando. Este tour incluye Guía turístico,
transporte ida y regreso Monserrate, onces típicas y recorrido por las iglesias más
Oaca Colombia cuenta con muchos más recorridos programados y también incluye la opción
internacionales, en ellos se incluyen: vuelos, hospedaje, cruceros, guía turístico, entre otros
Salidas a Guatavita
Caño cristales
San Andrés
Cuidad perdida
Eje cafetero
Los siguientes son algunos de los planes turísticos ofertados en el año 2018:
Además de los distintos planes también existe la posibilidad, al igual que en los tour, de
planear el recorrido a gusto del cliente ya sea con actividades distintas o a un destino diferente.
3.4 Procesos
sencilla, sin estandarización de procesos claramente definidos, la gestión de ventas se hace por
medio de recibos de caja para su posterior contabilización, las compras se hacían sin procesos
selección de proveedores, lo que no permitía estar con certeza que el proveedor cumple con los
requerimientos de ley y calidad que la empresa requiere. De igual forma, muchas recomendaciones
de consumo, gestión de recursos entre otras no estaban estandarizados, ni había políticas claras
Los recorridos urbanos sean privados o libres, son planeados, los guías conocen los lugares
a transitar, que sea seguro para la integridad de los turistas, y protocolos de emergencia, así como
y actúa sobre su conocimiento. Al inicio de cada recorrido se les menciona a los turistas, las
recomendaciones de comportamiento.
puede realizar acompañamiento a la jornada que deseen conocer los turistas, los guías tienen
conocimientos claros sobre los sitios a visitar. Estos recorridos deben de ser programados por el
Los viajes, que incluyen hospedaje, alimentación, recorridos, entre otros servicios, son
paquetes turísticos ofrecidos por proveedores que la agencia de viajes Oaca Colombia vende con
tarifas al público, las cuales tienen un valor máximo que pueden cobrar al cliente. Por ende, la
agencia actúa de intermediario, su función debe de ser, garantizar que el servicio ofrecido al cliente
cumpla con los requerimientos de ley, sostenibilidad, y calidad de servicio, sin embargo, la
empresa en su etapa inicial no contaba con dicho procedimiento que diera los lineamientos para
verificar el servicio.
3.5 Recursos
La empresa cuenta con distintos recursos dentro de los cuales se encuentran los insumos de
oficina como lo son: computadores, impresoras, papel, entre otros, otro recurso que cabe
mencionar es la planta física en la cual se encuentran ubicados, es decir, su oficina que actualmente
reside en Cra 6 # 10-42 Edificio Stella oficina 529. Ya que la actividad comercial de la empresa
es la realización de recorridos turísticos guiados uno de los recursos más importantes es el capital
humano, actualmente Oaca Colombia cuenta con cuatro guías fijos de planta certificados para
como se explicó en el numeral 1.6 del presente documento, una metodología a fases para de esta
manera partir de un diagnostico empresarial previo hacia la elaboración del programa tomando
como base la priorización de las necesidades de la empresa; teniendo esto en cuenta se presentarán
Ministerio de Cultura, Secretaría Distrital de Ambiente, entre otros; después del proceso de
la empresa.
a entrevistas con los empleados y a un proceso de observación de los distintos procesos y políticas
presentes de la empresa.
47
ellos se cumplían parcialmente, esto se debe a la ejecución empírica de procesos que cumplen los
reglamentos, pero no sin las políticas para asegurar el total cumplimiento de los ítems que exigen
las distintas normas expuestas anteriormente, esta es una de las razones por las cuales se
sostenibilidad.
La empresa Oaca Colombia no contaba con un programa o sistema de información para los
clientes en los cuales se especifique obligaciones legales, además de esto no contaba con
TS 003 para proceder a obtener la certificación y poder renovar el Registro Nacional de Turismo.
Es importante aclarar que al realizar este diagnóstico, se pudo observar que la empresa no
cumplía con la legislación vigente acerca del uso racional de agua y energía eléctrica, siendo estas
actividades relevantes para garantizar la sostenibilidad de Oaca Colombia ya que la NTS TS 003
exige la protección y uso eficiente de los recursos naturales, para garantizar la preservación de los
Además de lo anterior, uno de los requisitos legales es la garantía de calidad del servicio,
este también es una de las exigencias para la certificación de turismo sostenible, la empresa no
55
contaba con una política adecuada ni documentación que garantizara los servicios prestados, este
legal obligatorio sino es una herramienta para reafirmar la confianza de los clientes en la agencia
y de esta manera hacer el proceso de fidelización de los mismos; por lo tanto se considera que es
de vital importancia la creación de una política de calidad al ser como se mencionó anteriormente
sostenibilidad
cual se evalúan cada uno de los aspectos ambientales presentes en el proceso productivo y los
impactos que estos tienen en cada uno de los componentes ambientales, ya sean geosférico
(suelos), hidrosférico (agua), atmosférico (aire), biótico (flora y fauna), perceptual (paisaje), social,
cultural y económico.
los impactos que deben ser corregidos y de esta manera dar una guía a la empresa sobre los aspectos
que se deben controlar de manera inmediata, para lograr la realización de las actividades
abarcando entradas y salidas, con el fin de identificar los aspectos ambientales de los ingresos y
Posteriormente, identificaron los factores ambientales afectados por cada uno de los
aspectos ambientales, por ejemplo si se tenía el aspecto ambiental de consumo de agua, el factor
ambientar afectado sería el factor ambiental físico, cuya categoría resumida es agua y su
ambiental, medida importante para la gestión empresarial, de ella se procede a hacer el control de
estos aspectos, en el caso del agua serían los M³ / bimestre, luego se identifican los impactos
(formas de contaminación) de este aspecto sobre el ambiente y por último se determina el efecto
Factor
Factor Componente Aspecto
ambiental Indicador ambiental Impacto ambiental Efecto ambiental
ambiental ambiental ambiental
resumido
Consumo de Agotamiento de fuentes Desaparición de cuentas
(m3)/bimestre
agua hídricas hídricas
Generación de DQO, DBO5, GyA, Deterioro de parámetros
Componente Contaminación de agua
Agua vertimientos pH, SAAM de calidad del agua
hidrosférico
Consumo de
Desviación de las
energía Kw/mes Contaminación de agua
cuentas del agua
eléctrica
Emisión de
gases de
Ton de CO2 Contaminación de aire Efecto invernadero
Componente efecto
Aire
atmosférico invernadero
Generación de Disminución de la
Db Ruido nocivo
ruido capacidad auditiva
Factor
Compactación Degradación de suelos Disminución de la
ambiental Kg*cm/ cm3
de suelos fértiles fertilidad del suelo
físico
Generación de
residuos Contaminación de los Acumulación de
g, Kg, Ton
sólidos no suelos basuras
aprovechables
Generación de
Componente
Suelo residuos Contaminación de los Acumulación de
geosférico g, Kg, Ton
sólidos suelos basuras reciclables
aprovechables
Generación de Acumulación de
Contaminación de los
residuos L, g, Kg, Ton, ml residuos especiales en
suelos
especiales los suelos
Consumo de Agotamiento de fuentes Desaparición de fuentes
Galones
combustible naturales no renovables naturales no renovables
59
Generación Acumulación de
Contaminación de los
residuos post L, g, Kg, ton, ml residuos post consumo
suelos
consumo en los suelos
Factor Fauna
Componente
ambiental Consumo de N° resmas Desaparición de los
Flora biótico Deforestación
biológico papel consumidas bosques
Degradación Disminución del
de bienes Kg de basura arrojada Contaminación visual turismo a causa de la
Factor
Componente culturales contaminación
ambiental Paisaje
perceptual Invasión del M2 invadidos/total
paisajístico Deterioro del sendero
espacio espacio disponible en Contaminación visual
vial
público la zona
Incremento de ingresos
Fomento (Ingresos anteriores/ Mejora del nivel de la
económicos de
comercio local Ingresos actuales)*100 calidad de vida
comerciantes
Componente (Empleo total/
Generación de Incremento de ingresos Mejora del nivel de la
socioeconómi Población en edad de
Factor empleo económicos calidad de vida
co trabajar) *100
ambiental Social
Consumo de (m3)/bimestre, Agotamiento de la
social Desaparición de las
servicios KW/mes, Gigas fuentes naturales no
fuentes de recursos
públicos consumidas renovables
Difusión de (Cantidad visitantes Aumento de turista e
Componente
información anterior/Cantidad Promoción del turismo ingresos a causa de
sociocultural
turística actual)*100 ellos
Fuente: elaboración propia
60
Con base a la información anterior, se procedió a hacer la evaluación de cada uno de los
impactos, principalmente de la matriz dada por la Secretaría Distrital de Ambiente, se hace uso de
ella debido a sus criterios de evaluación; esta matriz evalúa el alcance del impacto, la probabilidad
de ocurrencia del mismo, su duración, la recuperabilidad del medio y la magnitud del impacto de
valores para cada uno de los criterios y su significado lo que lo hace un sistema fácil de desarrollar.
CRITERIOS DE ESCALA DE
SIGNIFICADO
VALORACIÓN VALOR
Se refiere al área de 1(puntual): El
influencia del impacto Impacto queda 5(local): 10(regional): Tiene
en relación con el confinado Trasciende los consecuencias a nivel
ALCANCE (A)
entorno donde se dentro del área límites del área de regional o trasciende
genera. donde se genera. influencia. los límites del Distrito.
Se refiere a la posibilidad
que se dé el impacto y está 1(baja): Existe 5(media): Existe 10(alta): Es muy
relacionada con la una posibilidad una posibilidad
PROBABILIDAD (P) posible que suceda en
"REGULARIDAD" muy remota de media de que cualquier momento.
(Normal, anormal o de que suceda suceda.
emergencia).
Se refiere al tiempo que
permanecerá el efecto
positivo o negativo
del impacto en el
1(breve): 5(temporal):
ambiente. Existen aspectos
Alteración del Alteración del 10(permanente):
ambientales que por sus
características se valoran recurso durante recurso durante Alteración del recurso
DURACIÓN (D) directamente con la un lapso de un lapso de permanente en el
normatividad vigente como tiempo muy tiempo tiempo.
son: Generación de ruido pequeño. moderado.
por fuentes de combustión
externa, por fuentes de
combustión interna y uso de
publicidad exterior visual.
61
Se refiere a la posibilidad
de reconstrucción, total o
parcial del recurso afectado
por el impacto. Existen 1(reversible):
aspectos Puede eliminarse el 10(irrecuperable
ambientales que por sus efecto por /irreversible): El/los
5(recuperable):
características se valoran medio de Se puede recursos afectados no
directamente con la actividades disminuir el efecto a retornan a las condiciones
normatividad vigente través de medidas originales a través de
RECUPERABILIDAD (R) humanas
de ningún medio.
como: vertimientos tendientes a control hasta un 10 (Cuando el impacto
domésticos y no restablecer las estándar es positivo se considera
domésticos. Para la condiciones determinado. una importancia alta)
generación de residuos originales del
aprovechables la recurso.
calificación será de 10
tanto para el impacto
positivo como negativo.
Se refiere a la magnitud del
impacto, es decir, la
severidad con la que
ocurrirá la afectación y/o
riesgo sobre el recurso,
5(moderada):
esta deberá estar 1(baja):
Alteración
relacionada con la Alteración mínima
moderada del 10(alta): Alteración
"REGULARIDAD" del recurso. Existe
recurso. Tiene un significativa del recurso.
seleccionada. Existen bajo potencial de
CANTIDAD (C). potencial de Tiene efectos
aspectos ambientales que riesgo sobre el
riesgo medio importantes sobre el
por sus características se recurso o el
sobre el recurso o recurso o el ambiente.
valoran directamente con la ambiente.
el ambiente.
normatividad vigente
como: la generación de
residuos peligrosos,
escombros, hospitalarios y
aceites usados.
Hace referencia a la
1: No tiene 10: Tiene
normatividad ambiental
normatividad normatividad
aplicable al aspecto y/o el
NORMATIVIDAD (N) relacionada. relacionada.
impacto ambiental.
carácter perjudicial o negativo; luego de esto determina que la “importancia del impacto” se
cuantifica con base en el producto de los valores asignados a cada uno de los criterios, teniendo
(I = A*P*D*R*C*N)
62
Donde:
I = Importancia A = Alcance
P = Probabilidad D = Duración
R = Recuperabilidad C = Cantidad
N = Normatividad
importancia:
seguimiento.
Una de las ventajas del uso de esta metodología de evaluación, a parte de su facilidad de
uso, es la posibilidad de priorizar cada aspecto ambiental de acuerdo a la actividad que se tienen
en la empresa para de este modo evaluar en qué actividades se tiene el mayor número de aspectos
significativos y cuáles son, a parte de también poder diagnosticar mediante el análisis a los aspectos
Transporte
No Aspecto Ambiental Valor del impacto Rango de Importancia
Emisión de gases de efecto invernadero
1 -62500 MODERADO
Generación de residuos especiales
2 -12500 BAJA
Generación de residuos Post-Consumo
3 -12500 BAJA
Consumo de combustible
4 -500 BAJA
Invasión del espacio público
5 -250 BAJA
Difusión de información turística
6 6250 POSITIVO
Generación de empleo
7 25000 POSITIVO
Fuente: Elaboración propia
lugar se observa que la actividad que mayor impacto positivo medioambientales son los
“recorridos turísticos por zona rural”, debido a que no sólo generan el empleo de los guías
colaboradores y la difusión de la información, tanto de los lugares como de la empresa, sino que
también desatan una cadena comercial en los vendedores aledaños, esto contribuye al
mejoramiento de la calidad de vida de todas estas personas por medio del aumento de sus ingresos.
que posee mayor importancia de los aspectos negativos, siendo como principal y más alto puntaje
que contemple dicho aspecto y políticas de uso responsable de estos servicios públicos, siendo
además uno de los requisitos para garantizar la sostenibilidad de la empresa; aparte de esto se
moderado.
66
También, se puede concluir que a pesar que la “emisión de gases de efecto invernadero” es
uno de los aspectos menos frecuentes dentro de las actividades, puesto que sólo es considerado
dentro del transporte del personal y grupos para recorridos turísticos, es uno de los más importantes
Cabe aclarar, que estos valores se corroboraron, mediante el uso de una segunda
Arboleda (ver Anexo 2.), en la cual, también se evalúa si el aspecto es positivo o negativo, por
evaluación de impactos ambientales, según Jorge Arboleda (2008), en ella se tienen como
parámetros de evaluación la clase (C) que hace referencia a si el cambio ambiental es positivo o
siguiente manera:
Cierta: si la probabilidad de que el impacto se presente es del 100% (se califica con 1.0)
Muy probable: si la probabilidad está entre 70 y 100 % (se califica entre 0.7 y 0.99)
La Duración (D) evalúa el periodo de existencia que tiene el impacto ambiental, desde el
momento en que se manifiestan las primeras consecuencias hasta la duración de los efectos del
Muy larga o permanente: si la duración del impacto es mayor a 10 años (se califica con
1.0)
La evolución (E) o rapidez con la que se presenta el impacto, comprende a partir del momento
en que se inician los efectos, hasta que se hace presente la máxima consecuencia, este criterio se
Muy rápida: cuando el impacto alcanza sus máximas consecuencias en un tiempo menor
Por último, se califica la magnitud (M) del impacto ambiental que hace alusión a la dimensión
o tamaño del cambio sufrido en el factor ambiental, en otros términos, este criterio califica el
porcentaje de afectación o modificación que presenta el impacto generado por la empresa sobre el
Muy alta: si la afectación del factor es mayor al 80%, o sea que se destruye o cambia casi
Alta: si la afectación del factor está entre 60 y 80 %, o sea una modificación parcial del
Media: si la afectación del factor está entre 40 y 60 %, o sea una afectación media del
Baja: si la afectación del factor está entre 20 y 40 %, o sea una afectación baja del factor
Muy baja: cuando se genera una afectación o modificación mínima del factor considerado,
Teniendo lo anterior en cuenta, se presenta la siguiente gráfica resumen de las distintas escalas
Ca = C (P[a*EM+b*D])
Donde:
C= Clase,
69
P= Presencia
E= Evolución
M= Magnitud
D= Duración
a = 7.0
b = 3.0
Al hacer la evaluación mediante esta metodología (ver Anexo 2), se obtuvo una
priorización general de los aspectos ambientales más relevantes, como se puede ver a continuación
se determina que los aspectos ambientales más importantes y a tener en cuenta por la empresa son
en primer lugar el consumo de servicios públicos, el consumo de energía eléctrica y por último la
emisión de gases de efecto invernadero, teniendo de esta manera concordancia con las
Objetivo
empresa con sus colaboradores y viceversa, con base en los parámetros legales, con el fin de
brindar bienestar a los trabajadores, basados en el postulado de trabajo digno por la OIT.
Alcance
Aplica para todo el personal y directivas de la empresa, con el fin de brindar bienestar a cada
uno de los colaboradores, repercutiendo este buen trato en cada uno de nuestros clientes.
Responsables
71
sin embargo, es obligación de cada trabajador ser partícipe de las actividades desarrolladas, así
conformidades.
Criterios de contratación
Oaca Colombia, establece los siguientes criterios para la vinculación directa como
colaborador(a):
No tener preferencias por características de cada persona, tales como género, etnia, clase
Toda persona que se postule al cargo de guía turístico debe con tarjeta profesional, como
Así como lo establece el código sustantivo del trabajo, cada colaborador que devengue menos
de dos salarios mínimo mensual legal vigente (SMMLV), recibirá dotación tres veces al año y
Oaca Colombia, de acuerdo a sus valores empresariales y al decreto 1072 de 2015, establece
los parámetros a cumplir en esta área, de los cuales la empresa está comprometida a su desarrollo,
72
posterior control y prevención, para ello, la empresa dispone los recursos necesarios para ello,
además de medios de inspección y mejora continua. Este proceso es trasversal a todos los
integrantes de la compañía, para ello se debe capacitar al personal y documentar todos los procesos
y novedades.
Ambiente laboral
Oaca Colombia desea generar un entorno laboral agradable para los partícipes de la compañía, con
Ética empresarial
Nuestra compañía respeta los valores individuales, así como construye valores en común, que sean
la base para el desarrollo de acciones, toma de decisiones y guía del comportamiento de cada
persona, por ello resaltamos los siguientes valores que construyen nuestra ética empresarial:
Respeto
Integridad
Responsabilidad
Honestidad
No acoso
La empresa no tolera ningún tipo de acoso a colaboradores ni por parte de ellos, debido a que
alteración negativa en el entorno laboral. El acoso puede ser verbal, virtual y/o físico, por intereses
73
Oaca Colombia expresa claramente, que no debe haber discriminación en contra ningún
colaborador ni ningún individuo, por condiciones de edad, etnia, creencias, tendencias políticas,
color, sexo, discapacidad, nacionalidad, estado civil, orientación sexual, identidad, expresión de
a) Objetivo
Esta política establece los deberes y compromiso de la empresa junto con sus colaboradores
b) Alcance
La aplicación de esta política abarca horizontal y verticalmente todas las áreas de la empresa, todos
los procesos, requerimientos a proveedores y servicios ofrecidos a los clientes externos e internos.
c) Responsables
d) Justificación
desarrollo turístico sostenible y de buena calidad en el entorno que se desarrolla, teniendo en cuenta
74
específicamente la normas técnicas sectoriales NTS-TS 003, por la cual Oaca Colombia se
compromete a llevar a cabo una gestión sostenible de sus actividades y planes turísticos con el fin
En este mismo sentido, la agencia de viajes Oaca Colombia ha adoptado la siguiente política de
norma técnica sectorial NTS-TS 003, que incluye entre otros, los requerimientos legales que
regulan los efectos generados por la actividad turística. Así mismo, nos comprometemos a motivar
y capacitar a nuestro personal con acciones formativas y de concientización sobre los principios
del turismo sostenible, a promover las buenas practicas medio ambientales en el entorno, participar
Esta política de turismo sostenible se actualizará siempre que las circunstancias lo ameriten,
e) Marco Ambiental:
Basados en la GTC-24, desde cada persona del equipo de trabajo, buscamos realizar el manejo
adecuado a cada residuo, así como la divulgación de estas prácticas a clientes, proveedores y demás
interesados.
Espacios saludables.
Mantener en condiciones óptimas el medio ambiente dentro y fuera del establecimiento de Oaca
colaboradores de la empresa.
Hacer promoción y uso adecuado y eficiente del recurso hídrico, con la finalidad de mitigar la
Hacer uso eficiente de la energía eléctrica, disminuyendo así el impacto generado por la generación
y transporte de energía eléctrica, de igual forma, alarga la vida útil de electrodomésticos, que
terminan siendo residuos post-consumo. Para ello se deben buscar alternativas tales como el mayor
Informar a los clientes, viajeros, colaboradores y otras personas, que el tráfico ilegal de animales
silvestres es causal de penas entre 32 y 90 meses de cárcel y muta hasta 15.000 SMLMV.
f) Marco Económico:
Contratación de personal
Contratar personal idóneo para el cumplimiento de sus funciones laborales, sin realizar exclusión
por condiciones diferentes a las de su capacidad necesarias para el trabajo. Pero con preferencia a
poblaciones vulnerables y que se encuentren dentro de las zonas de mayor impacto por la actividad
Comercio local
Proveedores certificados.
76
Contratar servicios de proveedores que se encuentren certificados por calidad turística, tengan
políticas de sostenibilidad serias y coherentes, verificar que sus servicios sean sostenibles en los
g) Marco Socio-cultural:
Rechazo de discriminación
Riqueza cultural
Resaltamos y protegemos la riqueza de las culturas y regiones en los diferentes destinos de los
Bienes culturales
Somos protectores activos de los bienes culturales, promulgando el cuidado a los mismos y
siendo veedores, por ende, estamos en la obligación de denunciar cualquier caso de daño o hurto
de bienes culturales.
infantil.
Personal
Contamos con personal calificado y pertinente para el desarrollo de los recorridos turísticos
Alianzas estratégicas
77
Servicios no ofrecidos
Bajo cualquier condición no estamos dispuestos a ofrecer servicios relacionados con el “turismo
sexual” y en caso de conocer cualquier suceso de comercio sexual con menores de edad estamos
Clientes informados
El cliente debe recibir información sobre las condiciones del viaje, condiciones de reserva,
capacidad de carga de atractivos turísticos y ser asesorado en medidas para la salud preventiva
según el destino del viaje. Trabajamos para ofrecerle a nuestros clientes, calidad de servicio, con
a) Objetivo
La política de calidad y garantía, son directrices al interior de la compañía, acatando todos los
requisitos legales, así como busca ofrecer a sus clientes el mejor servicio turístico en recorridos,
b) Alcance
Esta política abarca desde las funciones de todos los partícipes internos de la empresa,
estableciendo las tareas, exigencias y beneficios para proveedores y clientes, tanto externos como
internos.
c) Responsable
El desarrollo de esta política corresponde a cada colaborador de la empresa, según las tareas
definidas para su cargo, así como desde las directivas de la empresa deben planear, y desarrollar
78
estrategias que permitan la mejora continua, la gerente de la empresa debe vigilar el cumplimiento
d) Responsabilidades de la empresa
establecidos por ley referentes a calidad de los servicios ofrecidos por agencias de viajes,
sector comercio, industria y turismo 1074 de 2015, donde resalta los siguientes artículos
2. Suministrar en forma completa la información sobre los servicios solicitados por los usuarios,
indicando al viajero con precisión la hora estimada de llegada y de salida del destino y la
duración de la estadía.
3. Informar al usuario la facultad del organizador del viaje de efectuar modificaciones al plan o
servicio turístico contratado en eventos de fuerza mayor o caso fortuito, sin que se requiera
4. Llevar un archivo con todos los soportes, eventualidades y circunstancias en las que se
deberán celebrar convenios escritos o contar con ofertas o cotizaciones escritas en los que
conste o compruebe tal calidad y los servicios que dicha intermediación comprende, los
79
frente al viajero.
6. Informar y asesorar a los usuarios sobre las condiciones de sus reservas y en general, sobre
7. Informar y asesorar a los usuarios en el momento de solicitar las reservas, sobre las medidas
10. Advertir al usuario sobre las restricciones a las que puede verse sometido el plan o servicio
turístico o uno de sus componentes, como es el caso de las cargas máximas o personas
permitidas en los atractivos o sitios turísticos, e informarle si es del caso, que el acceso a tales
sitios puede verse impedido o limitado por regulaciones que afecten el cupo máximo de turistas.
información escrita sobre los planes o servicios turísticos ofrecidos por las Agencias de Viajes,
deberá contener como mínimo lo siguiente: clase de alojamiento; categoría del establecimiento
si se encontrare categorizado; tarifas; duración del plan turístico; medios de transporte; servicios
en el Registro Nacional de Turismo. Así mismo, deberá especificar claramente los servicios que
no incluye.
deberá ser claro, evitando el uso de términos que por su ambigüedad, pudieran inducir en los
Plan o paquete Turístico: Es la combinación previa de, por lo menos, dos o más servicios de
carácter turístico, vendida u ofrecida como un solo producto y por un precio global. La
facturación por separado de algunos de los servicios del plan o paquete turístico, no exime a la
viajero por el servicio de transporte aéreo, salvo que se trate de vuelos fletados y de acuerdo
con lo especificado en el contrato de transporte. La prestación de tal servicio se rige por las
normas legales aplicables al servicio de transporte aéreo. Los eventos tales como retrasos o
modificaciones imprevistas en los horarios de los vuelos dispuestos por las aerolíneas, los
derechos del usuario y los procedimientos para hacer efectivas las devoluciones de dinero a que
estos hechos den lugar, se regirán por las disposiciones legales pertinentes y en particular por
Cuando en razón a la tarifa o por cualquier otro motivo existan restricciones para efectuar
informadas al usuario.
ARTÍCULO 2.2.4.3.2.4. De los servicios, planes o paquetes turísticos. Los servicios, planes
o paquetes turísticos deberán consignar una cláusula de responsabilidad que contemple como
1. Responsabilidad del organizador del plan o paquete turístico ante los usuarios por la
prestación y calidad de los servicios descritos de conformidad con los términos y condiciones
2. Los términos y las condiciones en que se efectuará el reintegro de los servicios turísticos no
utilizados y que puedan ser objeto de devolución, cuando el viaje o la participación del usuario
en el mismo se cancele con anterioridad a su inicio o cuando una vez iniciado el viaje deba
interrumpirse, por razones tales como, caso fortuito o fuerza mayor, enfermedad del viajero,
negación de visados o permisos de ingreso, decisión del país de destino de impedir el ingreso
del viajero, retiro del viajero por conductas que atenten contra la realización del viaje,
problemas legales y otras causas no atribuibles a las agencias de viajes. Para este efecto, se
tendrán en cuenta las deducciones o penalidades previamente establecidas que los proveedores
efectúen, cuando los servicios no son utilizados. El derecho al pasaje aéreo de regreso estará
3. Salvo manifestación expresa en contrario en las condiciones del plan turístico, el organizador,
sus operadores y agentes no asumen responsabilidad por eventos tales como accidentes,
factores políticos, negación de permisos de ingreso, asuntos de salubridad y cualquier otro caso
de fuerza mayor que pudiere ocurrir durante el viaje y solo se comprometerán prestar los
servicios y a hacer las devoluciones de que trata este decreto, según el caso.
el itinerario, fechas de viaje, hoteles de similar o superior categoría, transporte y los demás que
6. Cuantía del anticipo y plazo para el pago de esta suma por parte del usuario, con el objeto
de asegurar su participación en el viaje. Este valor será abonado al costo total del plan turístico.
congresos, ferias, exposiciones y similares se sujetarán a las condiciones que señalen las
empresas organizadoras de tales eventos, las cuales deben ser claramente informadas al usuario.
PARÁGRAFO. Las devoluciones del dinero a los usuarios en los casos previstos en los
artículos 63, 64 y 65 de la Ley 300 de 1996 y en el presente artículo, deberán efectuarse a más
tardar en los treinta (30) días calendario siguientes a la fecha en que se efectuó la reclamación
proporcionada por cada compañía naviera, para lo cual deberá indicarle al usuario
acuerdo con lo previsto en el artículo 65 de la Ley 300 de 1996, cuando el usuario de los
servicios turísticos, incumpla por no presentarse o no utilizar los servicios pactados, cualquiera
que sea la causa, el prestador de servicios turísticos podrá exigir a su elección el pago del 20%
de la totalidad del precio o tarifa establecida o retener el depósito o anticipo que previamente
hubiere recibido del usuario, si así se hubiere convenido y constare por escrito.
turísticos, deberá cumplir las disposiciones del presente capítulo previo el cumplimiento de los
ARTÍCULO 2.2.4.3.2.9. Otras funciones que requieren inscripción. En los eventos en que
las agencias de viajes pretendan desempeñar adicionalmente las funciones de otro prestador de
84
Garantía.
En cuanto a garantía, la empresa se basa en el artículo 16 del decreto 735 de 2013, compilado
en el Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria Y Turismo 1074 de 2015 por
casos de prestación de servicios, el proveedor del servicio deberá dejar constancia escrita de la
elección del consumidor sobre la forma de hacer efectiva la garantía legal, la cual puede ser la
Cuando se opte por la repetición del servicio, el proveedor asumirá el costo de todos los
podrá cobrarle suma alguna por ellos ni por los demás materiales o insumos que sin haber
sido suministrados por el consumidor se hubieren requerido para la prestación del servicio.
Cuando se opte por la devolución del dinero, esta incluirá el monto de todos los materiales o
insumos que hubieran sido suministrados por el consumidor para la prestación del servicio.
Ambiente laboral
Capacitación.
Procedimientos y mejora
Nuestra agencia de viajes tiene perspectiva de calidad en servicios turísticos, así como en
procesos de mejora continua, que permita aumentar eficiencia en la atención al cliente y satisfacer
su demanda.
Planear
En base a las exigencias legales, demarcación de los proveedores y demanda de los clientes, la
este proceso debe de ser ejecutado por los responsables y verificado por la gerencia, así mismo
Ejecutar
El desarrollo de cada actividad debe seguir todas las directrices establecidas en la planeación,
solo puede ser omitido por situación de fuerza mayor, en tal caso, debe de ser comunicado a su
superior. Toda actividad debe estar respalda por un documento de control que debe de ser
Verificar y controlar
y resaltar fortalezas, se debe evaluar las actividades planeadas a cada colaborador, a la compañía,
86
la calidad de los proveedores y sus servicios, así como el nivel de satisfacción del cliente con los
servicios prestados. Toda petición, queja o reclamo (PQR) debe de ser atendida, y tener en cuenta.
Mejora
Basado en el análisis que se haga a los resultados de las herramientas de control la gerencia de
be dictaminar los planes de mejora para disminuir errores y aumentar la calidad del servicio, el
propósito final es mejorar continuamente para ofrecer mejores servicios a nuestros clientes.
la comunidad, el medio ambiente y el cliente, por ende, en coherencia con las políticas de
sostenibilidad y las políticas de calidad y garantía de nuestra empresa, planteamos los siguientes
Objetivos ambientales:
Generar los menores impactos posibles en los ecosistemas por nuestros clientes por el
turismo.
Objetivos Económicos.
Impulsar la economía local de los diferentes destinos visitados por nuestros clientes.
Objetivos Socio-Cultural:
Generar ambientes solidarios para todas las personas, donde el respeto a la diversidad
Proteger las riquezas y bienes culturales de los diferentes destinos que ofrecemos en
nuestros servicios.
Objetivos turísticos
administrativa.
adolescentes.
reglamentarias.
Metas Ambientales:
Metas Económicas
Metas Socio-culturales
En las encuestas de satisfacción diligenciadas por las comunidades locales que se vean
respuestas satisfactorias.
colaboradores.
sostenibilidad.
Metas Turísticas
servicio al cliente.
89
Aspecto: Ambiental.
Responsable: Gerente.
información.
mediante redes sociales, páginas web de la empresa y colaboradores. Los aspectos fundamentales
que los guías les deben comunicar a los clientes para tener un buen comportamiento en el lugar de
visita.
Aspecto: Ambiental.
Responsable: Gerente.
Recursos: No exceder la carga del entorno natural en la cual se desarrollan sus actividades
turísticas con el fin de preservar la naturaleza y así generar un buen compromiso con el medio
91
Una vez que se cumpla el cupo máximo, se les comunicara a los clientes la razón y se programara
Aspecto: Ambiental.
Descripción: Sensibilización para el uso adecuado del agua, así como la medición y
seguimiento del consumo periódico del agua dentro de las instalaciones de la empresa.
Recursos: Equipos para el uso del agua. Material de divulgación. Equipo de cómputo. Recibo
de agua.
*La anterior meta se basó en el documento rango de consumo básico, publicado por la Comisión
de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico, del cual se toma el porcentaje del consumo
básico promedio por hogares en los puntos de Consumo propio, sanitario y lavamanos, con el
consumo básico de Bogotá para el 2018, el cual es de 11 m3/mes. (Santana, Bonilla y Castillo,
2015)
92
Aspecto: Ambiental
Responsable: Gerente.
ahorradores, generando así un buen manejo de la energía; así mismo manejara los horarios de los
estén utilizando.
Indicadores: KW/mes*persona
*Esta meta se basa en el reporte virtual emitido por la secretaria distrital de ambiente (2017) en
Aspecto: Ambiental.
caso de no haber puntos de recolección de basura, los guías deben de llevar bolsas para el depósito
93
reciclaje.
Meta: 3 por cada 10 recorridos urbanos + 1 por cada recorrido a parques naturales.
Aspecto: Ambiental.
Responsable: Gerente.
turísticas, mediante redes sociales y páginas web, disminuyendo así el uso de medios impresos.
Aspecto: Ambiental
fuente de residuos sólidos en papel y cartón (gris), plástico (azul) y ordinarios (verde).
Meta: Al mes 2 bolsas grises (papel y cartón), 1 azul (plástico) y 4 verdes (ordinarios).
Descripción: Realizar encuestas de nivel de satisfacción por parte de grupos locales, sobre todo
por aquellas culturas nativas con las cuales se hayan tenido contacto, posteriormente se realiza la
Aspecto: Económico.
Responsable: Gerente
95
afrodescendientes + room + nativos indígenas + otra etnia minoritaria + víctimas del conflicto
armado + Madres cabeza de familia + personas con diversidad funcional) / total de personas
contratadas.
Aspecto: Económico.
Responsable: Gerente.
Descripción: Crear alianzas estratégicas sostenibles con restaurantes, hostales, hoteles, tiendas,
agencias de viajes mayoristas y museos con el fin de hacer publicidad mutua, con la condición que
Meta: Al menos una por sector (agencia, hotel, restaurante, entre otros).
96
Aspecto: Ambiental.
Responsable: Gerente.
equipamiento hidráulico que provee de agua al sistema usado por el personal de la empresa, en
proveedores que visiten nuestra oficina. Este monitoreo debe de ser realizado por profesionales
encargados, de forma periódica, en caso de ver alguna inconsistencia debe de ser reparada de
Recursos: Rubros.
Aspecto: Ambiental.
Responsable: Gerente.
instalación, y en equipos eléctricos, con el fin de evitar cortos circuitos que puedan generar
cualquier tipo de calamidad o siniestro. En caso de haber alguna inconformidad, sea durante de la
97
revisión, se debe hacer una reparación inmediata, y de ser necesario cortar la fuente de energía.
Recursos: Rubros.
Aspecto: Calidad.
Responsable: Gerente.
clientes hacia Oaca Colombia y sus servicios operados, donde se evalúa el nivel de conformidad
Aspecto: Calidad.
98
A continuación, se evidencia el documento que debe de ser entregado en físico o digital a los
clientes, de los correctos comportamientos que deben asumir y tener en cuenta para no incurrir en
Utilice los recursos naturales, como el agua y la energía, con moderación. Recuerde que
tu integralidad y salud.
Sigue todas las indicaciones de autocuidado que te dan los guías turísticos, es por
seguridad.
los clientes.
el punto 4.3.5 se muestran a continuación en el mismo orden del punto anteriormente mencionado.
sostenibilidad.
Gráfica 23. Herramienta de monitoreo y seguimiento de límite de carga por recorridos a parques
naturales.
Gráfica 24. Herramienta de monitoreo y seguimiento de ahorro y uso eficiente del agua.
Gráfica 25. Herramienta de monitoreo y seguimiento del uso eficiente de energía eléctrica.
hidráulicas.
eléctricas.
sostenibilidad.
Conclusiones
En este proyecto se logró identificar los aspectos que generan mayor efecto sobre el medio
ambiente, la sociedad y la economía de las regiones que se vean implicadas en las actividades de
la empresa, de donde se deduce que el turismo ejercido por la empresa Oaca Colombia no es de
alto impacto. Se reconoció con exactitud la legislación que debe acatar la organización por sus
responsabilidades y compromisos de la empresa, para cumplir con la legislación y ejercer con ética
Con base en las políticas, se establecieron objetivos y metas coherentes y alcanzables, para
plantear actividades que logren cumplir con lo anteriormente dicho, para algunas de las actividades
había documentación de soporte necesario para la realización de estas, y para cada tarea se
cumplimiento requerido.
El desarrollo de este proyecto le da a la empresa Oaca Colombia las herramientas para ejercer su
labor de forma sostenible, generando menos impactos negativos y potenciar lo positivos, ofertando
Recomendaciones
información normativas, con el fin de estar al tanto de novedades que puedan afectar o beneficiar
realizar las tareas correspondientes para el cumplimiento de sus nuevas obligaciones, en caso de
ser necesario debe modificar políticas, objetivos, metas y actividades para dicho alcance.
obteniendo de allí los indicadores necesarios para determinar las acciones de mejora, así como las
reformulaciones necesarias de las mismas tareas que puedan dar mejores resultados.
La piedra angular de la sostenibilidad es la ética, por ello debe de ser la batuta de la organización
Bibliografía
Arboleda González, Jorge Alonso (2008). Manual para la evaluación de impacto ambiental de
https://www.kpesic.com/sites/default/files/Manual_EIA_Jorge%20Arboleda.pdf.
2018.
http://recursos.ccb.org.co/ccb/flipbook/2012/cartilla_DANE_ciiu/files/assets/basic-
Congreso de la República de Colombia (1984). Ley 11 de 1984. Por la cual se reforman algunas
normas de los Códigos Sustantivo y Procesal del Trabajo. Diario Oficial No. 36. 517 Bogotá,
Congreso de la República de Colombia (1990). Ley 50 de 1990. Por el cual se introducen reformas
al código sustantivo del trabajo y se dictan otras disposiciones. Diario Oficial No. 39.618,
Bogotá, Colombia.
Congreso de la República de Colombia (1993). Ley 100 de 1993. Por la cual se crea el sistema de
seguridad social integral y se dictan otras disposiciones. Diario Oficial No. 41.148, Bogotá,
Congreso de la República de Colombia (1996). Ley 300 de 1996. Por la cual se expide la Ley
General de Turismo y se dictan otras disposiciones. Diario Oficial No. 42.845, Bogotá,
Congreso de la República de Colombia (1997). Ley 361 de 1997. Por la cual se establecen
Congreso de la República de Colombia (1997). Ley 373 de 1997. Por la cual se establecen
otras disposiciones. Diario Oficial No. 43.058, Bogotá, Colombia, 11 de Junio de 1997.
Congreso de la República de Colombia (1997). Ley 397 de 1997. Por la cual se desarrollan los
Congreso de la República de Colombia (2000). Ley 584 de 2000. Por la cual se derogan y se
modifican algunas disposiciones del Código Sustantivo del Trabajo. Diario Oficial No.
Congreso de la República de Colombia (2000). Ley 599 de 2000. Por la cual se expide el Código
Congreso de la República de Colombia (2001). Ley 679 de 2001. Por medio de la cual se expide un
se dictan otras disposiciones. Diario Oficial No. 44.509, Bogotá, Colombia, 4 de Agosto de
2001.
Congreso de la República de Colombia (2001). Ley 697 de 2001. Mediante la cual se fomenta el
se dictan otras disposiciones. Diario Oficial No. 44.573, Bogotá, Colombia, 05 de Octubre
de 2001.
Congreso de la República de Colombia (2002). Ley 789 de 2002. Por la cual se dictan normas para
apoyar el empleo y ampliar la protección social y se modifican algunos Artículos del Código
2002.
Congreso de la República de Colombia (2003). Ley 823 de 2003. Por la cual se dictan normas sobre
igualdad de oportunidades para las mujeres. Diario Oficial No 45245, Bogotá, Colombia,
10 de Julio de 2003.
Congreso de la República de Colombia. Por medio del cual se modifican algunos Artículos del
Código Penal relativos a delitos de abuso sexual. Ley 1236 de 2008, Diario Oficial No.
Congreso de la República de Colombia (2008). Ley 1257 de 2008. Por la cual se dictan normas de
mujeres, se reforman los Códigos Penal, de Procedimiento Penal, la Ley 294 de 1996 y se
dictan otras disposiciones. Diario Oficial No. 47.193, Bogotá, Colombia, 04 de Diciembre
de 2008.
123
Congreso de la República de Colombia (2009). Ley 1333 de 2009. Por la cual se establece el
Congreso de la República de Colombia (2009). Ley 1336 de 2009. Por medio de la cual se adiciona
sexual con niños, niñas y adolescentes. Diario Oficial No. 47.417, Bogotá, Colombia, 21 de
Julio de 2009.
Congreso de la República de Colombia (2011). Ley 1468 de 2011. Por la cual se modifican los
Artículos 236, 239, 57, 58 del Código Sustantivo del Trabajo y se dictan otras disposiciones.
Congreso de la República de Colombia (2011). Ley 1480 de 2011. Por medio de la cual se expide
el Estatuto del Consumidor y se dictan otras disposiciones. Diario Oficial No. 48.220,
Congreso de la República de Colombia (2011). Ley 1496 de 2011. Por medio de la cual se garantiza
disposiciones. Diario Oficial No. 48. 297, Bogotá, Colombia. 29 de Diciembre de 2011.
Congreso de la República de Colombia (2012). Ley 1558 de 2012. Por la cual se modifica la Ley
300 de 1996 -Ley General de Turismo, la Ley 1101 de 2006 y se dictan otras disposiciones.
Congreso de la República de Colombia (2012). Ley 1581 de 2012. Por la cual se dictan
disposiciones generales para la protección de datos personales, Diario Oficial No. 48.587.
Congreso de la República de Colombia (2013). Ley 1617 de 2013. Por la cual se expide el Régimen
para los Distritos Especiales. Diario Oficial No. 48.695, Bogotá, Colombia, 5 de febrero de
2013
Congreso de la República de Colombia (2015). Ley 1752 de 2015. Por medio de la cual se modifica
la Ley 1482 de 2011, para sancionar penalmente la discriminación contra las personas con
[http://www.mincit.gov.co/loader.php?lServicio=Documentos&lFuncion=verPdf&id=8325
2&name=OEE_JR_Turismo_Diciembre__07-02-2018.pdf&prefijo=file] el 16 de julio de
2018.
El Presidente de la República de Colombia (2015). Decreto 1072 de 2015. Por medio del cual se
El Presidente de la República de Colombia (2015). Decreto 1074 de 2015. Por medio del cual se
El Presidente de la República de Colombia (2015). Decreto 1076 de 2015. Por medio del cual se
El Presidente de la República de Colombia (2015). Decreto 1080 de 2015. Por medio del cual se
El Presidente de la República de Colombia (2015). Decreto 1084 de 2015. Por medio del cual se
El Presidente de la República de Colombia (2017). Decreto 229 de 2017. Por el cual se establecen
modifican en su integridad las secciones 1,2 y 3 del capítulo 1 del título 4 de la parte 2 del
libro 2 del Decreto 1074 de 2015, Reglamentario del sector Comercio, Industria y
Turismo.
https://www.google.com/maps/place/Oaca+Colombia++Free+tours+en+Bogota+and+tourism
+services./@4.5982647,74.0775948,868m/data=!3m1!1e3!4m5!3m4!1s0x8e3f9963129eaf8f:
(ICONTEC). Colombia
https://www.juntadeandalucia.es/medioambiente/site/portalweb/menuitem.220de8226575
045b25f09a105510e1ca/?vgnextoid=8ac0ee9b421f4310VgnVCM2000000624e50aRCR
126
D&vgnextchannel=007fee9b421f4310VgnVCM2000000624e50aRCRD el 02 de Febrero
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