Cineplex LAB

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
RELACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE EN CINEPLEX S.A, SAN MIGUEL, 2016
TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE

LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN
AUTORA:
ALISON BRIGITT LUNA LEDESMA
ASESOR:
Mg. MARIBEL RODRIGUEZ RODRIGUEZ
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
LIMA – PERÚ
2016
i
Dedicatoria
Dedico esta tesis a Dios y a mi abuelo
Javier Ledesma Preciado por ser mi
fortaleza, a mis familiares y amigos que
estuvieron siempre y me brindaron su
colaboración en este proyecto.
iii
Agradecimiento
Agradezco a mi padre Angel Luna Salas
por su apoyo incondicional, también a mi
madre Maribel Ledesma Callirgos y
hermanas por que las amo demasiado,
a mis profesores por brindarme sus
conocimientos su tiempo, su paciencia y
a todas las personas que de alguna
manera hicieron posible la ejecución de
esta tesis.
iv
v
Presentación
Señores miembros del jurado.

El cumplimiento con las normas establecidas por la facultad de Ciencias
Empresariales de la Universidad César Vallejo, presento la tesis de título
“Relación de la calidad de Servicio y satisfacción del cliente en Cineplex S.A,
San Miguel, 2016” la misma que someto a su consideración y espero que cumpla
con los requisitos de aprobación para obtener el título profesional de
Administradora.
Atentamente,
La autora
vi
ÍNDICE GENERAL
Página de jurado i
Dedicatoria ii
Agradecimiento iii
Declaración de autenticidad iv
Presentación
v
Resumen/ Abstract
vi
ÍNDICE
I. INTRODUCCIÓN
11
1.1. Realidad Problemática
12
1.2. Trabajos previos
14
1.3. Teorías relacionadas al tema
14
1.3.1 Teoría de calidad de servicio
15
1.3.2 Teoría de satisfacción del cliente
16
1.4. Formulación del problema
16
1.4.1 Problema general
16
1.4.2 Problemas específicos
16
1.5 Justificación del estudio
16
Social
16
Económico
16
Relevancia
17
1.6 Objetivos
17
1.6.1 Objetivo general
17
1.6.2 Objetivos específicos
17
1.7 Hipótesis
17
1.7.1 Hipótesis general
17
1.7.1 Hipótesis especifica
18
II. MÉTODO
18
2.1. Diseño de investigación
19
2.1.1 Tipo de investigación
19
2.1.3 Nivel de investigación
19
2.1.3 Enfoque o forma
19
2.2. Variable, Operalización
19
2.2.1 Definición de variables, dimensiones e indicadores
19
Definición de calidad de servicio
20
Accesibilidad
20
Comunicación
21
Capacidad del personal
21
Cortesía y amabilidad
22
Definición de cliente
22
Tipos de clientes
23
Satisfacción del cliente
8
Necesidades y Expectativas 23
Fidelización 24
2.3 . Población y muestra 26
2.3.1 Población 26
2.3.2 Muestra 26
2.3.3 Técnica de muestreo 26
2.4 Técnica e instrumento de recolección de datos, 26
Validez y confiabilidad 26
2.4.1 Validez 27
2.4.2 Confiabilidad 27
Técnica de recolección de datos 27
Instrumento de recolección de datos 27
Validación del instrumento 27
Confiabilidad del instrumento 27
28
2.5 Métodos de análisis de datos
III. RESULTADOS 28
Tablas de contingencia 28
Correlaciones 31
IV. DISCUSIÓN 35
V. CONCLUSIÓN 40
VI. RECOMENDACIÓN 41
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 42
VII. ANEXOS 45
Matriz de contingencia
Instrumento
Certificado de validez del instrumento
9
Resumen
La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación que existe
entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de cineplex S.A, San
Miguel, 2016; por lo que se presentaron antecedentes de tesis, páginas de
internet, bibliografías de libros sobre las variables en estudio.
Con respecto al marco teórico inició con temas generales acerca de la calidad
de servicio, el cliente y satisfacción del cliente. La metodología de la
investigación se hizo mediante el empleo de la encuesta, dirigida a los clientes
de Cineplex S.A, con el fin de averiguar lo necesario para la investigación.
En conclusión se elaboraron análisis de frecuencia y ponderación de

porcentaje, de esta manera se conseguirá los resultados; se espera de la
presente investigación ayude como una herramienta de referencia para la
administración y gestión de la empresa.
Palabras claves: calidad, servicio, satisfacción y cliente
Abstract
The present investigation had as aim determine the relation that exists
between the quality of service and the satisfaction of the client of cineplex S.A,
San Miguel, 2016; for what they presented precedents of thesis, pages of
Internet, bibliographical of books on the variables in study.
With regard to the theoretical frame it initiated with general topics it brings over
of the quality of service, the client and satisfaction of the client.
The methodology of the investigation was done by means of the employment of
the survey, directed the clients of Cineplex S.A, in order to find out what is
necessary for the investigation.
In conclusion there were elaborated an analysis of frequency and weighting

of percentage, hereby the results will be obtained; it is expected from the present
investigation help as a tool of reference to the administration and management
of the company.
Keywords: quality, service, satisfaction and customer
10
I INTRODUCCIÓN
1.1. Realidad Problemática
En la actualidad la competitivad de los mercados ha ido creciendo, debido al

probable acceso de competidores nacionales e internacionales, esta situación
hace que sea imprescindible un mejoramiento del servicio que se le brinda al
cliente, por lo tanto todas las empresas están fijadas a satisfacerlos brindándoles
ventajas sobre sus competidores, para que así permitan un mejor desarrollo con
el pasar de los años.
Por consiguiente la empresa tendrá que cuidar que su cliente consiga un bien
o servicio para que así complazca sus necesidades y deseos. Según estudios
realizados por el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), el 70%
de las empresas cierran sus puertas antes de los 5 años de ejecutado y esto se
debe porque no han podido dominar el servicio que se le propone al cliente,
mientras que solo el 11% llega a cumplir los 20 años debido al buen servicio
ofrecido.
Asimismo existen estudios realizados que señalan que el 3% de las

operaciones de una empresa terminan en queja por vía formal, el 15% se queja
por vías informales lo cual perjudica a la empresa, mientras que el 30% están
muy seguros de tener motivos suficientes para una queja pero sin embargo no
proceden; lo cual es algo que no beneficia a la empresa ya que todos estos
clientes insatisfechos no vuelven al establecimiento y además divulgan el mal
servicio brindado a sus amistades o personas más allegadas para que no visiten
el establecimiento.
La empresa Cineplex S.A más conocida como Cineplanet ubicada en el

distrito de san miguel, empieza por los años 1998, por 3 jóvenes peruanos,
quienes después de haber culminado su postgrado en la universidad
“WhartonUniversity”, regresaron al Perú para determinar cuáles eran las
circunstancias de invertir y realizar modernos proyectos. Ellos tenían una
empresa peruana llamada “NexusFilm Corp” que reconoció una fuerte necesidad
11
en la categoría del entretenimiento en las ciudades de Perú y especialmente en
lima.
La empresa cinematográfica fue escogida en base a su alta capacidad de

crecimiento, actualmente cuenta con 35 complejos a nivel nacional y 7
complejos a nivel internacional, su actividad comercial es la exhibición de filmes
y video, se pudo reconocer problemas como: Falta de conocimiento por parte de
los colaboradores de cómo brindar un buen servicio a los clientes, esto se debe
a que recursos humanos no está capacitando a sus colaboradores,
Desconocimiento de cómo brindar una solución ante un problema por parte del
cliente hacia la empresa , generando un desagradable malestar al cliente,
Pérdida de clientes por el alto precio de productos en dulcería, fomentando a
que los clientes ya no visiten el local nuevamente.
Por este motivo se desea ayudar a la empresa Cineplex S.A a que tenga una
razón o cultura de su nivel de satisfacción de los clientes, investigando cuales
son las exigencias de los clientes, conociendo las maneras de posicionar el
producto o servicio en la mente del cliente, cuales son las expectativas que el
cliente desearía satisfacer del servicio brindado y así mismo saber cuál es su
percepción respecto al servicio brindado por los colaboradores de la empresa.
1.2. Trabajos previos
Aragón, Martínez y Landaverde (2012). “Evaluación de la calidad de servicio

proporcionada por cinemark”, Técnico de Mercadeo y Ventas , Universidad
Tecnológica Del Salvador, su objetivo principal es evaluar la calidad de servicio
que proporciona cinemark al cliente externo, ubicados en el centro comercial
metro centro y el centro comercial la gran vía, a fin de desarrollar estrategias que
lo vuelvan más competitivas en la categoría de cines, mediante un tipo de
investigación cualitativa y cuantitativa se realizó de una muestra formada por 400
clientes a quienes se les hizo un cuestionario ,llegando a la conclusión de que
el área de taquilla versiones más simples o más sofisticadas ellos mencionaron
que el área de taquilla es donde no tienen un servicio de calidad, porque los
12
empleados no les dan por lo menos una sonrisa de bienvenida, no conocen sobre
el producto que están vendiendo.
Granda (2014).”Metodología para implementar un sistema de atención y

servicio al cliente en los teatros y salas de la casa de la cultura Ecuatoriana
Matriz”, Especialista en gestión de recursos humanos y organización, Escuela
politécnica nacional, tiene como objetivo que los participantes estén en
condiciones de desarrollar habilidades, destrezas relacionadas con servicio al
cliente sobre la base de parámetros orientados a las personas y a la
administración de procesos, tipo de investigación descriptivo sondeo, se aplico
una encuesta dirigida a 10 directores, 19 empleados, 11 empresarios y 37
espectadores, cuyo resultado fue que la atención y servicio al cliente establece
un aspecto preciso para que la organización no solo asegure al cliente sino su
propio crecimiento y beneficio.
Martín (2011). “Percepción de los clientes externos en cuanto a la calidad del

servicio prestado en el sector cine en el municipio Maracaibo”, Universidad
Rafael Belloso Chacín, su objetivo principal es describir la percepción de los
clientes externos en cuanto a la calidad del servicio prestado en el sector cine en
el municipio Maracaibo, tipo de investigación descriptivo, con una muestra de
400 clientes, se aplico un cuestionario de 15 ítems, cuyo resultado fue que la
impresión de los consumidores externos en cuanto al servicio de calidad y del
nivel de satisfacción son positivos ,ya que los elementos evaluados como
accesibilidad, comunicación , el personal se encuentran por encima del promedio
esperado ya que son requisitos de toda empresa para que puedan cumplir sus
objetivos.
Mesones (2006). “Comprensión y Generación de lenguaje natural en un

sistema de dialogo usando inteligencia artificial para servicios telefónicos de
información de cines”, Ingeniero Electrónico, Pontifica Universidad Católica del
Perú; tiene como objetivo proyectar y ejecutar un sistema de entendimiento y
generación de conversación aplicando inteligencia artificial en una computadora,
proyectado para ofrecer información acerca de la cartelera y otros servicios de
cine; el resultado de la respuesta final sería algo preciso con la información
requerida, , mediante un tipo de investigación cuantitativa se realizó con una
13
muestra formada por 210 clientes a quienes se les hizo un cuestionario, llegando
a la conclusión que ha sido necesario estudiar todo lo vinculado al servicio que
se le brinda al cliente.
Ramón (2008).” Estrés Laboral y su impacto en la calidad de servicio de la

empresa cinepolis Aguascalientes”, Maestría de Ciencias Económicas y
Administración, Universidad Autónoma de Aguascalientes, tiene como objetivo
estudiar la impresión que produce el estrés laboral en las industrias en el sector
servicios y las probables causas en cinepolis Aguascalientes norte, mediante el
tipo de investigación exploratorio, descriptivo y transversal se realizó de una
muestra formada por 50 trabajadores a quienes se les hizo un cuestionario,
llegando a la conclusión que los lugares con un nivel prudente de estrés son el
área de proyección y las salas esto a corto plazo es favorable, sin embargo se
deben de tomar medidas proactivas con el propósito de evitar situaciones que
puedan afectar al cliente en cuanto al servicio.
Munguía y Galindo (2006). “Satisfacción del consumidor en el área de

alimentos y bebidas de los cines de la ciudad de puebla”, Universidad de las
Américas, tiene como objetivo identificar como es actualmente la percepción de
los consumidores en relación al servicio y productos que se ofrecen en el área
de alimentos y bebidas de los cines en la ciudad de Puebla para conocer si
satisfacen sus necesidades y expectativas, tipo de investigación descriptiva con
una muestra de 300 consumidores a quienes se les hizo un cuestionario de 18
ítems, cuyo resultado fue que el servicio que prometen las diferentes cadenas
cinematográficas de la ciudad de Puebla es un servicio adecuado ya que las
expectativas que tienen los consumidores en relación a los servicios es mínimo
por el motivo que aún no satisfacen del todo sus necesidades.
1.3. Teorías relacionadas al tema

1.3.1 Teoría de Calidad de servicio
La teoría sobre la calidad del servicio Albrecht y Carlzon (1991)indican que ,

se apoya en los triangulados interiores y exteriores, en donde se argumenta la
exposición del servicio, señalando que en el sector elevado del triangulado se
encuentra la parte táctica del servicio, donde se ve los estándares de servicio y
detalles del personal del servicio, en la parte derecha se observa el personal o
14
gente que brinda los servicios, en la izquierda está el procedimiento del personal
como políticas, sistemas, y para culminar se encuentra el cliente que es la parte
más importante del triángulo. ; Todos ellos abordan la completa experiencia de
servicio del cliente, así mismo Carlzon contribuye a la teoría lo que son los
momentos de verdad y se llama así a cada momento en el cual el cliente hace
contacto con el personal que le ofrece el servicio; estos instantes daban una
oportunidad para ver cómo era la percepción del cliente respecto al servicio
brindado o para destruirla
1.3.2 Teorías de Satisfacción del cliente
Se indica que:
En la teoría sobre la satisfacción indica que: el estudio de la

satisfacción en el trabajo ha tenido desde hace años un gran apego
para científicos sociales; muchos de ellos han ido investigando la
relación entre satisfacción y productividad […] tanto la satisfacción
como la productividad son fenómenos cuyos principios son
complejas y numerosas. (Marín, 1981, p. 213)
También hay autores que resaltan que:
La teoría dual de factores es semejante a la teoría de los factores

de herzberg […], la insatisfacción y la satisfacción son distintas
variables ocasionadas por distintas fases de interacción entre el
consumidor y el producto y servicio. Entonces si aceptamos que
están relacionadas las dos variables, el nivel de insatisfacción
puede ser neutro del nivel de insatisfacción […] de todas formas
consideran la satisfacción y la satisfacción como dos variables
distintas que podría cambiar una imagen mucho más difícil de la
satisfacción del cliente […] ello nos indica que parece ser
indispensable que se desarrollen mas investigaciones en relación a
la estructura de factores de la satisfacción. (Seto, 2004, p. 68)
15
1.4 Formulación del problema
1.4.1 Problema general
¿Cómo es la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción

del cliente de Cineplex S.A, San Miguel, 2016?
1.4.2 Problemas específicos
¿Cómo es la relación que existe entre la accesibilidad y satisfacción del

cliente de Cineplex S.A, San Miguel, 2016?
¿Cómo es la relación que existe entre la comunicación y satisfacción del

cliente de Cineplex S.A, San Miguel, 2016?
¿Cómo es la relación que existe entre la capacidad del personal y satisfacción

¿Cómo es la relación que existe entre la cortesía y amabilidad y satisfacción

1.5 Justificación del estudio
El presente trabajo de investigación servirá como una herramienta útil, para

investigaciones futuras de estudiantes con el mismo o similar tema.
Asimismo, el estudio va dirigido al área de la directiva estratégica de Cineplex

s.a y a mejorar la satisfacción de los clientes con los servicios que se brindan,
puesto que un cliente satisfecho no es una preocupación para la empresa, pero
un cliente insatisfecho si lo es ya que no estará conforme con el servicio brindado
y podrá ocasionar perdidas en la empresa tales como disminución de niveles de
venta, perdidas de clientes a causa de la especulación del mal servicio ofrecido.
Por otro lado se justifica socialmente de que el estudio favorecerá a los

clientes de la empresa Cineplex s.a quienes recibirán lo que esperan o quieren
16
de dicho servicio y asimismo estaremos contribuyendo con una sociedad más
satisfecha respecto a las exigencias o necesidades del cliente.
Por último la investigación nos ayudará de manera personal como estudiantes

universitarios, a perfeccionar nuestros conocimientos sobre el tema propuesto y
de la misma forma lograremos crecer profesionalmente.
1.6 Objetivos.
1.6.1 Objetivo general
Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción

del cliente de Cineplex S.A, San Miguel, 2016
1.6.2 Objetivos específicos
Determinar la relación que existe entre la accesibilidad y satisfacción del

cliente de Cineplex S.A, San Miguel, 2016
Determinar la relación que existe entre la comunicación y satisfacción del

Determinar la relación que existe entre la capacidad del personal y

satisfacción del cliente de Cineplex S.A, San Miguel, 2016
Determinar la relación que existe entre la cortesía y amabilidad y satisfacción

1.7 Hipótesis
1.7.1 Hipótesis general
La calidad de servicio se relaciona positivamente con la satisfacción del

1.7.2 Hipótesis especifica
17
La accesibilidad se relaciona positivamente con la satisfacción del cliente de
Cineplex SA en el distrito de San Miguel, 2016.
La comunicación se relaciona positivamente con la satisfacción del cliente de

Cineplex S.A, San Miguel, 2016.
La capacidad del personal se relaciona positivamente con la satisfacción del

cliente de Cineplex S.A, San Miguel, 2016.
La cortesía y amabilidad se relaciona positiva y significativamente con la

satisfacción del cliente de Cineplex S.A, San Miguel, 2016.
II MÉTODO
Hipotético –deductivo
Porque va de lo general a lo particular
2.1 Diseño de investigación
La investigación es no experimental ya que no se manipulará las variables y

de corte transversal porque se hará en un determinado momento.
Es no experimental “la investigación que se realiza sin manipular

deliberadamente variables. Es decir, se trata de estudios donde no hacemos
variar en forma intencional las variables independientes para ver su efecto sobre
otras variables” (Hernández et al., 2010, p. 149).
Según Hernández, Fernández y Baptista. (2010) define a la investigación

transversal como: “Describir variables y analizar su incidencia e interrelación en
un momento dado. Es como tomar una fotografía de algo que sucede” (p.151).
18
2.1.1 Tipo de investigación
Es aplicada porque se usará los estudios teóricos de la calidad de servicio y

satisfacción del cliente para brindar soluciones a lo cuestionable de la
organización en estudio.
Según Tamayo (1990) “La investigación aplicada se propone en transformar

el conocimiento puro en conocimiento útil, tiene por finalidad la búsqueda y
consolidación del saber y la aplicación de los conocimientos […]” (p.18).
2.1.2 Nivel de investigación
Es descriptiva correlacional porque solo se describirá las características de

las variables en estudio.
Según Solvey (2012) la investigación descriptiva: “[…] selecciona una serie

de cuestiones y se mide cada una de ellas independientemente, para así
describir lo que se investiga. Miden los conceptos o variables a los que se
refieren […]” (p.53).
2.1.3 Enfoque o forma

Cuantitativo
2.2 Variables, Operacionalización
2.2.1 Definición de variables, dimensiones e indicadores
Definición calidad de servicio
Según Muñoz (1999, p.210) define la calidad como:
La capacidad de la disconformidad entre la perspectiva que tiene el cliente

del servicio que va a percibir y la apreciación del servicio dado por la empresa.
Asimismo según el autor citado anteriormente indica que los factores de

calidad de servicio son:
19
La accesibilidad: el servicio es sencillo de conseguir, en
establecimientos o sitos cercanos al domicilio o trabajo y en el
tiempo que sea necesario […], la comunicación: tiene que ser de
manera clara y en términos fáciles de entender para el cliente […],
la capacidad del personal: debe de tener los conocimientos
adecuados de la empresa para que así ofrezca un buen servicio o
producto de esta misma. La cortesía y amabilidad: el colaborador
debe ser amable con los clientes, atentos y respetuosos. (p. 210)
Accesibilidad
Según Lara y Martínez (2006) señala que: “La primera definición que se
puede atribuir a la accesibilidad proviene del sector de la geografía y se refiere
a la facilidad de acceder a un lugar, una persona o cosa” (p.9).
Según el autor citado anteriormente sostiene que […], la definición de

accesibilidad ha ido cambiando a fin de tener nuevos conceptos […]; La cercanía
y el alejamiento ya no son componentes fundamentales de la definición de
accesibilidad.
La accesibilidad al medio tangible describe que la habilidad que poseen los

ambientes para las personas, inclusive las personas con discapacidad de
movimiento o comunicación puedan:
Presentarse en todos los establecimientos sin ningún sobreesfuerzo y sobre

todo con libertad.
Llegar a los lugares públicos o privados a ser uso de ellos, le presten todos
los servicios y los mantengan en buenas condiciones como el de seguridad y con
total libertad […] (pp. 9-10).
Comunicación
Según Diez (2010, pp. 9-10) define a la comunicación como:
La disposición que tiene toda persona para poder desenvolverse

con las demás personas de su entorno; Es el trueque de
20
pensamiento e ideas de dos o más individuos […]; también es un
grupo de métodos que permiten la transmisión de mensajes a uno
o varias personas; asimismo es una sucesión bilateral, en el que
dos o más individuos interactúan e interrelacionan través de
Un grupo de procedimientos que proporcionan la transmisión de

mensajes escritos o audiovisuales a uno o varios públicos
Un desarrollo doble, en el que interactúan y se relacionan dos o más

personas […]
Capacidad del personal
Según silíceo (2006) señala que la definición:
Se refiere al vínculo que existe entre el requisito que tiene el

colaborador con el de identificarse con su organización, el cual
involucra saber cuál es su misión y visión de la empresa, metas,
estrategias y objetivos de corto y mediano plazo, así como también
los objetivos individuales que se tendrá que aportar a los deseos
que la empresa necesite […] (p .63).
Cortesía y amabilidad
Según García (2008), sostiene que: “[…] La cortesía es la demostración

concreta de un sentimiento afectuoso de valoración, de admiración y de respeto
para con los semejantes de todo nivel y condición que manifestamos en la
conducta” (p. 212)
Entonces podemos decir que la cortesía es una herramienta indispensable

que empieza desde nuestro hogar hasta para salir en la calle. Practicarla
habitualmente es esencial para así no dejarla de practicarla y olvidarnos en algún
momento el ser cortes con nuestros semejantes.
Según el autor citado anteriormente indica que “El saludo amable, sincero,
transparente y, por delante, afectuoso, tiene que concretarse en unas pocas
palabras audibles y claras, acompañadas de una ligera reverencia que se
21
completara con la suave firmeza de apretón de manos en toda situación propicia”
(p. 212)
Definición de cliente
S.n (2009) indica que: “De manera formal, cliente es aquella persona física o
jurídica que accede a un determinado producto o servicio por medio de una
transacción financiera u otro medio de pago” (p. 33).
Tipos de cliente
S.n (2009, p 13) señala que:
Normalmente se hallan dos tipos de usuarios particulares, como el

cliente externo e interno
El cliente interno es aquel que integra parte de la organización, ya

sea como colaborador o como proveedor y que no por pertenecer a
la organización dejara de requerir de la prestación del servicio por
parte de los demás colaboradores.
El cliente externo es aquella persona que no pertenece a la

organización, pero es a quien la organización presta toda su
atención, brindándoles sus productos y/o servicios, ya que es el
encargado de pagar las facturas emitidas por la organización en
cuestión.
Mateo (2005) define que:
Los tipos de clientes que nos podemos encontrar son cuatro, bien
sean diferentes personas o varios en uno;
- El que paga
- El que decide
- El que compra
- El prescriptor
El orden en que se indican no supone ningún tipo de prioridad y se
hace simplemente a titulo enunciativo
El que paga
22
Creo que muy poco hay definir sobre esta figura, ya que es la
persona que abona, quiera o no, la factura […] generalmente no
suele tener intervención cuando se le puede considerar como
individuo aislado […]
El que decide
Esta es una figura extraordinariamente importante ya que suele

estar emboscada y no aparece en primera línea ene l dialogo, pero
que tiene un peso tremendo en la solución final […]
El que compra
Es la persona que realmente precisa del producto. Lo necesita y

generalmente tendrá una idea bastante exacta de lo que quiere,
para qué lo quiere y las demás circunstancias, que nosotros
tendremos que tratar de averiguar simplemente preguntando para
centrar el tema […]
El prescriptor
Personaje diabólico por excelencia en una conversación de venta.

Es una persona que ni paga, ni compra, ni decide […] (p. 14-15).
Definición de satisfacción del cliente
Vavra (2003) sostiene que: “La satisfacción se define como el agrado que
experimenta el cliente después de haber consumido un determinado producto o
servicio” (p. 25).
Necesidades y expectativas
Según Pérez (1994) indica que:

Todo cliente tiene tres tipos de requisitos que desea satisfacer:
Las que son sencillamente claras y que formaran las exigencias
objetivas […], Otras se describen a aquellos componentes que son
sobreentendido que no se detallan por su particular evidencia […],
El tercer conjunto se refiere a las necesidades que son expectativas
por su propia naturaleza (p. 91)
23
Fidelización
Según Alcaide (2015)
La fidelización de los clientes no se consigue exclusivamente con la

implantación de un programa […], la realidad es que la mecánica y
operatividad al cien por cien eficaz de un programa de fidelización
no se lograra si en la empresa no existe:
Una cultura de empresa clara y decididamente orientada al cliente.

Altos niveles de calidad tanto interna como externa.
Una eficaz estrategia relacional.
Suficiente y fiable información sobre los clientes.
Una estrategia de marketing interno capaz de implicar a todo el
personal con los clientes […]
Un eficiente programa de comunicación de doble vía con los
clientes.
Una atención y un cuidado muy especial para convertir cada
contacto cliente-empresa en un evento memorable. (p. 349).
Adquisición de servicio: Se refiere a conseguir un determinado servicio ya

sea malo o bueno para el cliente.
Adquisición de precio: Se refiere al costo de compra ya sea de entradas o

algún combo en dulcería.
24
Operacionalización de la variable calidad de servicio
VARIABLE DEFINICIÓN CONCEPTUAL DEFINICIÓN OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS ESCALA DE

MEDICIÓN
Tiempo de espera
Accesibilidad 1-2
Acceso al lugar
Según Muñoz (1999) Dentro de la calidad de información fiable
3-5
define la calidad como: servicio encontramos comunicación claridad Ordinal
La capacidad de la factores como la
disconformidad entre la accesibilidad, capacidad comportamiento Desfavorable
CALIDAD DE 6-8
perspectiva que tiene el del personal, Capacidad del conocimientos
Indiferente
SERVICIO
cliente del servicio que va comunicación, cortesía y personal favorable
a percibir y la apreciación amabilidad. servicio de rapidez
del servicio dado por la Confianza
empresa. Cortesía y
amabilidad Atención 9-11
personalizada
Sensibilidad
adquisición del
Vavra (2003) sostiene que: servicio
Expectativa 12-17
SATISFACCIÓN “La satisfacción se define Ordinal
DEL CLIENTE como el agrado que Satisfacción de los clientes precio
experimenta el cliente se mide a través Insatisfactoria
Innovación satisfactoria
después de haber expectativa y fidelización.
consumido un determinado Nivel de confianza
18-20
producto o servicio” (p. 25). Fidelización
compromiso
Fuente: Elaboración propia
25
2.3 Población y muestra
2.3.1 Población
La población estuvo conformada por 126 personas del distrito de San Miguel,
que son clientes clásicos, Premium, Plata, Oro y Black; que asisten al cine en turno
noche.
2.3.2 Muestra
La muestra de estudio estuvo compuesta por 95 personas del distrito de San

Miguel que asisten al cine.
𝑧 2 . 𝑝. 𝑞. 𝑁
𝑛= 2
𝑒 . (𝑁 − 1) + 𝑧 2 . 𝑝. 𝑞
1.962 .0.5.0.5.126
𝑛= 𝑛 = 95
0.052 .(126−1)+1.962 .0.5.0.5
Donde:
z=1.96 (nivel de confianza 95%)
p=0.5 (% de aceptación)
q=0.5 (% de negación)
e=0.05 (5% margen de error)
N=126 (Nº de elementos del universo)
n=95 (Nº de elementos de la muestra)
2.3.3 Técnica de muestreo
Muestreo probabilístico aleatorio simple, ya que los elementos de la muestra

tuvieron la posibilidad de ser elegidos.
2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad
El trabajo de investigación se utilizará como técnica la encuesta e instrumento

el cuestionario
26
2.4.1 Validez
El instrumento que se utilizó para la presente investigación ha sido sometido a

juicio de expertos, que indicaron que el presente instrumento tuvo suficiencia y la
validación de los expertos fue aplicable.
2.4.2 Confiabilidad
La confiabilidad se realizó con el método de alfa de Cronbach, ingresando los

datos recolectados al programa estadístico SPSS 21, mediante una prueba piloto
realizado a 20 personas.
Tabla N º 1 Análisis de Cronbach
Estadísticos de fiabilidad
RESUMEN DEL PROCESAMIENTO DE LOS
ALFA DE Nª DE CASOS
CRONBACH ELEMENTOS N %
Válidos 20 100,0
,945 20 Casos
Excluidosa 0 0
Total 20 100,0
Interpretación: el instrumento aplicado fue confiable ya que resultó con un valor

de 0,945 que es estimado como confiabilidad muy alta.
α=1 Confiabilidad perfecta
0,8<α<0,1 Confiabilidad muy alta
0,6<α<0,8 Confiabilidad alta
0,4<α<0,6 Confiabilidad moderada
0,2<α<0,4 Confiabilidad baja
0<α<0,2 Confiabilidad muy baja
α=0 Confiabilidad nula
Fuente: Córdova, M (2014, p.300).
27
2.5 Método de análisis de datos
Método estadístico descriptivo, porque se presentaran los datos mediante

tablas, gráficos y frecuencias porcentuales para realizar el respectivo análisis y es
inferencial porque se verá la contrastación de hipótesis.
Se utilizó la prueba de Spearman porque el orden que se está dando de mis
categorías es de menor a mayor y se está midiendo las variables en escala ordinal
de naturaleza cualitativa.
2.6 Aspectos éticos
Todos los clientes fueron informados sobre el procedimiento de la encuesta, los

datos de los clientes fueron incorporados en una base de datos para la
investigación.
III. RESULTADOS
Tablas de contingencia
Tabla nº 02: Calidad de servicio y la satisfacción del cliente de Cineplex S.A, San
miguel, 2016
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Total

CALIDAD DE SERVICIO
INSATISFACTORIA SATISFACTORIA
DESFAVORABLE f 13 4 17
% del total 13,7% 4,2% 17,9%
INDIFERENTE f 19 14 33
% del total 20,0% 14,7% 34,7%
FAVORABLE f 8 37 45
% del total 8,4% 38,9% 47,4%
Total Recuento 40 55 95
% del total 42.7% 57,9% 100,0%
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA
Interpretación:
El 38,9% de las personas responden que la calidad de servicio es favorable y

satisfactoria, mientras que el 13,7% indica que la calidad de servicio es
28
desfavorable e insatisfactoria y el 20% indica que es indiferente a la calidad de
servicio e insatisfactoria.
Tabla nº 03: Accesibilidad y la satisfacción del cliente de Cineplex S.A, San miguel,
2016

ACCESIBILIDAD
INSATISFACTORIA SATISFACTORI
A
MALA f 6 1 7
% del total 6,3% 1,1% 7,4%
REGULAR f 25 19 44
% del total 26,3% 20,0% 46,3%
BUENA f 9 35 44
% del total 9,5% 36,8% 46,3%
% del total 42,1% 57,9% 100,0%
Interpretación:
El 36,8% de las personas responden que la accesibilidad es buena y

satisfactoria, mientras que el 6,3% indica que la accesibilidad es mala e
insatisfactoria y el 26,3% indica que la accesibilidad es regular e insatisfactoria.
Tabla nº 04: Comunicación y la satisfacción del cliente de Cineplex S.A, San

miguel, 2016

COMUNICACIÓN INSATISFACTORIA SATISFACTORIA
MALA f 18 5 23
% del total 18,9% 5,3% 24,2%
REGULAR f 17 22 39
% del total 17,9% 23,2% 41,1%
BUENA f 5 28 33
% del total 5,3% 29,5% 34,7%
% del total 42,1% 57,9% 100,0%
29
Interpretación:
El 29,5% de las personas responden que la comunicación es buena y

satisfactoria, mientras que el 18,9% indica que la comunicación es mala e
insatisfactoria y el 23,2% indica que la comunicación es regular y satisfactoria.
Tabla nº 05: Capacidad del Personal y la satisfacción del cliente de Cineplex S.A,
San miguel, 2016

CAPACIDAD DE PERSONAL
INSATISFACTORIA SATISFACTORIA
MALA f 18 9 27
% del total 18,9% 9,5% 28,4%
REGULAR f 17 19 36
% del total 17,9% 20,0% 37,9%
BUENA f 5 27 32
% del total 5,3% 28,4% 33,7%
% del total 42,1% 57,9% 100,0%
Interpretación:
El 28,4% de las personas responden que la capacidad del personal es buena y

satisfactoria, mientras que el 18,9% indica que la capacidad del personal es mala
e insatisfactoria y el 20% indica que la capacidad del personal es regular y
satisfactoria.
Tabla nº 06: Cortesía y amabilidad y la satisfacción del cliente de Cineplex S.A,

San miguel, 2016
CORTESÍA Y AMABILIDAD INSATISFACTORIA SATISFACTORIA
MALA f 21 6 27
% del total 22,1% 6,3% 28,4%
REGULAR f 9 19 28
% del total 9,5% 20,0% 29,5%
BUENA f 10 30 40
% del total 10,5% 31,6% 42,1%
% del total 42,1% 57,9% 100,0%
30
Interpretación:
El 31,6% de las personas responden que la cortesía y amabilidad es buena y

satisfactoria, mientras que el 22,1% indica que la cortesía y amabilidad es mala e
insatisfactoria y el 20% indica que la cortesía y amabilidad es regular y satisfactoria.
Tabla Nº 7 Interpretación del coeficiente de correlación de Spearman
VALOR CRITERIO
R=1.00 Correlación grande, perfecta y positiva
0.90 ≤ r < 1.00 Correlación muy alta
0.70 ≤ r < 1.00 Correlación alta
0.40 ≤ r < 1.00 Correlación moderada
0.20 ≤ r < 1.00 Correlación muy baja
r= 0.00 Correlación nula
r=-1.00 Correlación grande, perfecta y negativa
FUENTE: SOCIOLOGÍA Y ESTADÍSTICAS
CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS Y CORRELACIÓN
Prueba de hipótesis general
Hipótesis general: La calidad de servicio se relaciona positivamente con la

H1: La calidad de servicio se relaciona positiva y significativamente con la

Ho: No se relaciona la calidad de servicio con la satisfacción del cliente de Cineplex
S.A, San Miguel, 2016
α = 0.05
Tabla Nº 8 Prueba estadística
RHO DE SPEARMAN
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
CALIDAD DE SERVICIO Coeficiente de correlación ,484**
Sig. (bilateral) ,000
N 95
**. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral).
31
Decisión y conclusión
Según el coeficiente de correlación de Spearman se obtuvo 0.00 (p< 0.05),

entonces la calidad de servicio tiene relación con la satisfacción del cliente en
Cineplex s.a y se rechaza la hipótesis nula; asimismo el coeficiente de correlación
obtuvo el Rho= 0,484 lo cual es correlación positiva moderada.
Prueba de hipótesis específica 1
Hipótesis específica 1: La accesibilidad se relaciona positivamente con la

H1: La accesibilidad se relaciona positiva y significativamente con la satisfacción

del cliente de Cineplex SA en el distrito de San Miguel, 2016
Ho: No se relaciona la accesibilidad con la satisfacción del cliente de Cineplex S.A,
San Miguel, 2016
α = 0.05
RHO DE SPEARMAN
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
ACCESIBILIDAD Coeficiente de correlación ,432**
N 95

entonces la accesibilidad tiene relación con la satisfacción del cliente en Cineplex
s.a. y se rechaza la hipótesis nula; asimismo el coeficiente de correlación obtuvo el
Rho= 0,432 lo cual es correlación positiva moderada.
Hipótesis específica 2: La comunicación se relaciona positivamente con la

H1: La comunicación se relaciona positiva y significativamente con la satisfacción

Ho: No se relaciona la comunicación con la satisfacción del cliente de Cineplex S.A,
San Miguel, 2016
α = 0.05
32
RHO DE SPEARMAN
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
COMUNICACIÓN Coeficiente de correlación ,480**

N 95

entonces la comunicación tiene relación con la satisfacción del cliente en Cineplex
s.a y se rechaza la hipótesis nula; asimismo el coeficiente de correlación obtuvo el
Rho= 0,480 lo cual es correlación positiva moderada.
Hipótesis específica 3: La capacidad del personal se relaciona positivamente con

la satisfacción del cliente de Cineplex S.A, San Miguel, 2016
H1: La capacidad del personal se relaciona positiva y significativamente con la

Ho: No se relaciona la capacidad del personal con la satisfacción del cliente de
Cineplex S.A, San Miguel, 2016
α = 0.05
RHO DE SPEARMAN
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
CAPACIDAD DE PERSONAL Coeficiente de correlación ,411**
N 95

entonces la capacidad del personal tiene relación con la satisfacción del cliente en
Cineplex s.a y se rechaza la hipótesis nula; asimismo el coeficiente de correlación
33
Hipótesis específica 4: La cortesía y amabilidad se relaciona positivamente con la

H1: La cortesía y amabilidad se relaciona positiva y significativamente con la

satisfacción del cliente de Cineplex S.A, San Miguel, 2016.
Ho: No se relaciona la cortesía y amabilidad con la satisfacción del cliente de
Cineplex S.A, San Miguel, 2016
α = 0.05
RHO DE SPEARMAN
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
CORTESÍA Y Coeficiente de correlación ,413**

AMABILIDAD Sig. (bilateral) ,000
N 95

entonces la cortesía y amabilidad tiene relación con la satisfacción del cliente en
Cineplex s.a. y se rechaza la hipótesis nula; asimismo el coeficiente de correlación
34
IV. DISCUSIÓN
4.1 POR OBJETIVOS
Esta investigación tuvo como propósito determinar que existe relación entre la
calidad de servicio y la satisfacción del cliente de Cineplex S.A, San Miguel, 2016.
Así también los objetivos específicos que fueron el primero determinar la

relación que existe entre la accesibilidad y satisfacción del cliente de Cineplex S.A,
San Miguel, 2016; el segundo fue determinar la relación que existe entre la
comunicación y satisfacción del cliente de Cineplex S.A, San Miguel, 2016; el
tercero fue determinar la relación que existe entre la capacidad del personal y
satisfacción del cliente de Cineplex S.A, San Miguel, 2016 y el último objetivo de la
presente investigación fue determinar la relación que existe entre la cortesía y
amabilidad y satisfacción del cliente de Cineplex S.A, San Miguel, 2016.
Dichos objetivos guardan similitud con el trabajo de investigación de Aragon,

Martinez y Landaverde(2012), con título evaluación de la calidad de servicio
proporcionada por cinemark, técnico en mercadeo y ventas, su objetivo principal es
evaluar la calidad de servicio que proporciona cinemark al cliente externo, ubicados
en el centro comercial metro centro y el centro comercial la gran vía.
4.2 POR HIPÓTESIS
La hipótesis general establecida para la presente investigación fue la calidad de

servicio se relaciona positivamente con la satisfacción del cliente de Cineplex S.A,
San Miguel, 2016
4.2.1 En la tabla nº 1 sobre los resultados obtenidos se observa que un 38,9%

indicaron que la calidad de servicio es favorable y satisfactoria, así también el
13,7% indicaron que la calidad de servicio es desfavorable e insatisfactoria; ;
asimismo la correlación de Spearman obtuvo el Rho= 0,484 lo cual es correlación
positiva moderada (pág, 29) entonces la calidad de servicio tiene relación con la
satisfacción del cliente en Cineplex S.A, San Miguel , 2016.
35
4.2.2 La primera hipotesis especifica establecida para la presente investigación
fue la accesibilidad se relaciona positivamente con la satisfacción del cliente de
En los resultados obtenidos en la tabla nº2 se observa que el 36,8% indicaron

que la accesibilidad es buena y satisfactoria, así también el 6,3% indicaron que la
accesibilidad es mala e insatisfactoria; asimismo la correlación de Spearman obtuvo
el Rho= 0,432 lo cual es correlación positiva moderada (pág, 30), entonces la
accesibilidad se relaciona con la satisfacción del cliente en Cineplex S.A, San
Miguel, 2016.
4.2.3 La segunda hipotesis especifica establecida para la presente investigación

fue la comunicación se relaciona positivamente con la satisfacción del cliente de
En la tabla nº3 se observa que el 29,5% indicaron que la comunicación es buena

y satisfactoria, así también el 18,9% indicaron que la comunicación es mala e
insatisfactoria; asimismo la correlación de spearman obtuvo el Rho= 0,480 lo cual
es correlación positiva moderada (pag, 30), entonces la comunicación se relaciona
con la satisfacción del cliente en Cineplex S.A, San Miguel, 2016.
4.2.4 La tercera hipotesis especifica establecida para la presente investigación

fue la capacidad del personal se relaciona positivamente con la satisfacción del
En la tabla nº4 se observa que el 28,4% indicaron que la capacidad del personal
es buena y satisfactoria, así también el 18,9% indicaron que la capacidad del
personal es mala e insatisfactoria; asimismo la correlación de spearman obtuvo el
Rho= 0,411 lo cual es correlación positiva moderada (pág, 31), entonces la
capacidad del personal se relaciona con la satisfacción del cliente en Cineplex S.A,
San Miguel, 2016.
4.2.5 La cuarta hipotesis especifica establecida para la presente investigación

fue la cortesía y amabilidad se relaciona positivamente con la satisfacción del
36
En la tabla nº5 se observa que el 31,6% indicaron que la cortesía y amabilidad
es buena y satisfactoria, así también el 22,1% indicaron que la cortesía y amabilidad
es mala e insatisfactoria; asimismo la correlación de spearman obtuvo el Rho=
0,413 lo cual es correlación positiva moderada (pag, 31), entonces la cortesía y
amabilidad se relaciona con la satisfacción del cliente en Cineplex S.A, San Miguel,
2016.
4.3 POR METODOLOGÍA
En el presente trabajo de investigación el nivel fue descriptivo-correlacional

debido a que se describirán las características de las variables en estudio. Tipo de
investigación es aplicada; porque se usará los estudios teóricos de la calidad de
servicio y satisfacción del cliente para brindar soluciones a lo cuestionable de la
empresa en estudio. Donde el diseño de la investigación es no experimental y de
corte transversal; porque no se manipulará las variables y se hará en un
determinado momento.
Para determinar los resultados, la técnica de recolección de datos fue la

encuesta y el instrumento el cuestionario, el cual estuvo dirigido a una población de
126, los cuales fueron clientes de la empresa Cineplex S.A del distrito de San
Miguel; se aplico una fórmula la cual se obtuvo una muestra probabilística de 95
clientes.
4.4 POR CONCLUSIONES
4.4.1 Esta investigación tuvo como propósito determinar que existe relación
entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de Cineplex S.A, San Miguel,
2016.
De acuerdo a los resultados obtenidos estadísticamente se ha determinado que

la calidad de servicio se relaciona positiva y significativamente con la satisfacción
del cliente de Cineplex S.A, San Miguel, 2016.
Asimismo dichos resultados tienen coherencia con estudios anteriores por

Aragon, Martinez y Landaverde(2012), con título “evaluación de la calidad de
servicio proporcionada por cinemark”, sostienen que toda empresa debe poseer
37
calidad de servicio en perfectas condiciones y Granda (2014), con título
“Metodología para implementar un sistema de atención y servicio al cliente en los
teatros y salas de la casa de la cultura Ecuatoriana Matriz” , sostiene que el servicio
y atención al cliente forma parte de un aspecto determinante para la empresa y
que no solo es alianzar al cliente con la empresa si no ver su propio desarrollo y
rentabilidad de la organización.
4.4.2 La primera hipotesis especifica establecida para la presente investigación

fue la accesibilidad se relaciona positivamente con la satisfacción del cliente de
Dichos resultados tienen coherencia con estudios anteriores por Martín (2011)
con título “Percepción de los clientes externos en cuanto a la calidad del servicio
prestado en el sector cine en el municipio Maracaibo”; indica que la accesibilidad
constituye parte de los requerimientos de toda organización para que asi puedan
cumplir sus metas y objetivos. Aragon, Martinez y Landaverde(2012) con título
evaluación de la calidad de servicio proporcionada por cinemark, sostienen que la
limpieza y la comidad se encuentran aceptables , es decir los clientes buscan
comodidad en las butacas, que esten limpias, con buen olor y que esten siempre
en mantenimiento , en cuanto a la limpieza debe ser perfecta e impecable ya que
traeria una impresión incomoda al encontrar todo sucio. Munguía y Galindo (2006)
con título “Satisfacción del consumidor en el área de alimentos y bebidas de los
cines de la ciudad de Puebla”, indican que el motivo principal por el cual las
personas asisten al cine es por la accesibilidad al establecimiento y cercanía a sus
hogares o centro de trabajo, satisfaciendo sus necesidades.
4.4.3 La segunda hipotesis especifica establecida para la presente investigación

fue la comunicación se relaciona positivamente con la satisfacción del cliente de

Granda (2014), con título “Metodología para implementar un sistema de atención y
servicio al cliente en los teatros y salas de la casa de la cultura Ecuatoriana Matriz”,
los trabajadores no tienen conocimiento de la cultura de servicio, lo que ocasiona
que haya conflictos con los clientes y se sientan insatisfechos con el servicio que
38
se le ofrece, también indican que no disponen de reglamentos o procedimientos
internos legalmente implantados que posibiliten la atención al cliente.
4.4.3 La tercera hipotesis especifica establecida para la presente investigación

fue la capacidad del personal se relaciona positivamente con la satisfacción del

Munguía y Galindo(2006) con título “Satisfacción del consumidor en el área de
alimentos y bebidas de los cines de la ciudad de Puebla”, sostiene que la
percepción que tienen los consumidores en cuanto a los servicio que se ofrece en
sus distintas cadenas cinematográficas es un servicio adecuado ya que los
colaboradores brindan un servicio rápido, cuentan con conocimientos acerca de la
cartelera y distintos combos de dulcería.
4.4.4 La cuarta hipotesis especifica establecida para la presente investigación

fue la cortesía y amabilidad se relaciona positivamente con la satisfacción del

Mesones (2006)con título “Comprensión y Generación de lenguaje natural en un
sistema de diálogo usando inteligencia artificial para servicios telefónicos de
información de cines”, indica que en la actualidad la calidad y satisfacción del cliente
es muy importante cuando se habla del trato personalizado hacia los clientes, ya
que al tratar al cliente con amabilidad hace que se sientan en confianza y seguros
de lo que compran y esto genera que el cliente cubra sus expectativas y pueda
regresar al establecimiento.
39
V. CONCLUSIONES
1. Según los resultados se concluyó que existe relación positiva moderada

entre calidad de servicio y satisfacción del cliente , ya que al contrastar los
resultados en la prueba de Spearman se muestra que el Rho=0,484(pág, 29)
lo cual se interpreta que existe un relación positiva y significativa satisfactoria
y favorable con la satisfacción del cliente, por lo tanto se rechaza la hipótesis
nula aceptando la hipótesis alterna.
2. La accesibilidad incidió buena y satisfactoria en la satisfacción del cliente de

Cineplex s.a , San Miguel, 2016 ,por el tiempo de espera que se forma en
boletería, también por la cercanía a sus viviendas de los clientes, aunque
todavía hay clientes de indican que la accesibilidad es mala e insatisfactoria.
3. Se determinó que la comunicación tiene relación positiva moderada con la

satisfacción del cliente porque los colaboradores brindan buena información
y con claridad haciendo que los clientes se sientan satisfechos.
4. Se estableció que la capacidad del personal es buena y satisfactoria con la

satisfacción del cliente porque se visualiza que el colaborador brinda un
servicio rápido, por otra parte aun hay clientes que indican que la capacidad
del personal es mala e insatisfactoria.
5. Se pudo determinar que la cortesía y amabilidad en relación con la

satisfacción del cliente indico buena y satisfactoria porque se brinda una
buena atención, amabilidad, lo cual ha permitido mantener la satisfacción del
cliente.
40
VI. RECOMENDACIONES
1. Es recomendable que la gerencia de Cineplex no olvide fortalecer

periódicamente la cultura de calidad de servicio a sus colaboradores para
que así sigan cumpliendo sus metas y objetivos.
2. Es recomendable que se habiliten todas las cajas de boletería para que así
los clientes no tengan que esperar tanto tiempo.
3. Es importante que siga habiendo información fiable, claridad, comunicación

, capacidad; las cuales harán que el cliente se sienta seguro y garantice la
satisfacción del cliente.
4. Es recomendable seguir capacitando al personal en cuanto a la capacidad

del personal para que los clientes se sientan satisfechos con la rapidez del
servicio y con los conocimientos que tiene el colaborador de la empresa ya
que es donde el cliente recibe la primera impresión del servicio y donde
decidirá si volverá o no al establecimiento.
5. Es recomendable seguir midiendo la satisfacción del cliente ya sea interno o

externo mediante un buzón de sugerencias, el cual permitirá conocer como
es la cortesía y amabilidad por parte de los colaboradores hacia el cliente ya
sean sugerencias constructivas o de inconformidad.
41
VII. REFERENCIAS
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44
ANEXO 01
MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPÓTESIS GENERAL VARIABLE METODOLOGÍA
¿Cómo es la relación que Determinar la relación que existe La calidad de servicios se Variable 1 Tipo de
existe entre la calidad de entre la calidad de servicios y la relaciona positivamente con la Calidad de investigación:
servicios y la satisfacción del satisfacción del cliente de satisfacción del cliente de servicio aplicada
cliente de Cineplex S.A, San Cineplex S.A, San Miguel, 2016 Cineplex S.A, San Miguel, 2016 DIMENSIONES Nivel de
Miguel, 2016?  Accesibilidad investigación:
Problemas específicos Objetivos específicos Hipótesis especificas  Comunicación descriptiva
¿Cómo es la relación que Determinar la relación que La accesibilidad se relaciona  Capacidad del Método: hipotético
existe entre la accesibilidad y existe entre la accesibilidad y positivamente con la personal deductivo
satisfacción del cliente de satisfacción del cliente de satisfacción del cliente de  Cortesía y Diseño de
Cineplex S.A, San Miguel, Cineplex S.A, San Miguel, 2016 Cineplex SA en el distrito de San amabilidad investigación:
2016? Miguel, 2016 No experimental de
Determinar la relación que corte transversal
¿Cómo es la relación que existe entre la comunicación y La comunicación se relaciona VARIABLE 2 Población y
existe entre la comunicación satisfacción del cliente de Satisfacción del
positivamente con la satisfacción muestra:
y satisfacción del cliente de Cineplex S.A, San Miguel, 2016 cliente
del cliente de Cineplex S.A, San Población: 126
Cineplex S.A, San Miguel, Miguel, 2016 DIMENSIONES personas del distrito
2016? Determinar la relación que Expectativa de San Miguel
existe entre la capacidad del La capacidad del personal se fidelización Muestra: 95
¿Cómo es la relación que personal y satisfacción del relaciona positivamente con la personas del distrito
existe entre la capacidad del cliente de Cineplex S.A, San satisfacción del cliente de de san miguel
personal y satisfacción del Miguel, 2016 Cineplex S.A, San Miguel, 2016 Técnica e
cliente de Cineplex S.A, San instrumento:
Miguel, 2016? Determinar la relación que La cortesía y amabilidad se Encuesta y
existe entre la cortesía y relaciona positiva y cuestionario
¿Cómo es la relación que amabilidad y satisfacción del significativamente con la
existe entre la cortesía y cliente de Cineplex S.A, San satisfacción del cliente de
amabilidad y satisfacción del Miguel, 2016 Cineplex S.A, San Miguel, 2016
cliente de Cineplex S.A, San
Miguel, 2016?
45
INSTRUMENTO DE MEDICIÓN
ENCUESTA
“Relación de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de
Cineplex S.A, San Miguel, 2016”
OBJETIVO:
Recoger información respecto a la calidad de servicio y la satisfacción del cliente
de cineplanet sa del distrito de san miguel.
INSTRUCCIONES:
Marca con una (X) solo una de las alternativas:
- Totalmente en desacuerdo (1)
- En desacuerdo(2)
- Ni de acuerdo ni en desacuerdo(3)
- De acuerdo(4)
- Totalmente de acuerdo(5)
N° ÍTEMS 1 2 3 4 5
1
¿Está usted de acuerdo con el tiempo de espera que se forma en
boletería?
2
¿Cree usted que cineplanet debería de incrementar más butacas para
discapacitados?
3
¿Cómo calificaría la calidad de la información brindada por los
colaboradores de cineplanet?
4
¿Usted cree que los colaboradores comprenden las necesidades
específicas del cliente?
5
¿Fue clara la información brindada por los colaboradores de
cineplanet?
6
¿Usted cree que los colaboradores de cineplanet tienen conocimientos
necesarios para responder sus preguntas?
7
¿Está usted contento con el comportamiento de los colaboradores de
cineplanet?
8 ¿Fue rápido el servicio brindado por los colaboradores de cineplanet?
9
¿Usted se siente seguro en las transacciones que realiza el colaborador
de cineplanet?
10 ¿El colaborador fue amigable y eficiente?
11 ¿El colaborador se muestra dispuesto ayudar a los clientes?
12
¿Está usted satisfecho con el servicio que le brinda la empresa
cineplanet?
13 ¿El servicio brindado cumple sus expectativas?
14 ¿Cómo calificaría los beneficios que ofrece cineplanet?
15
¿Le gustaría que hubiera un lobby (guía) para que pueda ayudarlo con
cualquier duda?
16 ¿Usted cree que los precios de los combos son muy altos?
17 ¿Usted cree que las instalaciones físicas de cineplanet son atractivas?
18
¿Recibe información adecuada por los colaboradores de la empresa
cineplanet?
19 ¿Usted recomendaría el servicio de la empresa cineplanet?
20 ¿Usted cuenta con su tarjeta planet de la empresa cineplanet?
Muchas gracias por su colaboración
46
ANEXO 03 CERTIFICADO DE VALIDEZ DEL INSTRUMENTO
47
48
49
50
51
52
ANEXO 04 GRÁFICOS SEGÚN OBJETIVOS PLANTEADOS
Gráfico nº1: relación de la calidad de servicio y satisfacción del cliente en
Cineplex S.A, San Miguel
Fuente: (tabla nº1)
Gráfico nº2: relación de accesibilidad y satisfacción del cliente en Cineplex

S.A, San Miguel
53
Gráfico nº3: relación de la comunicación y satisfacción del cliente en
Cineplex S.A, San Miguel
Gráfico nº4: relación de la capacidad del personal y satisfacción del cliente

en Cineplex S.A, San Miguel
54
Gráfico nº5: relación de la cortesía y amabilidad y satisfacción del cliente
en Cineplex S.A, San Miguel
55
56
57
58
59
60
61

Cineplex LAB

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

RELACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE

ALISON BRIGITT LUNA LEDESMA

Mg. MARIBEL RODRIGUEZ RODRIGUEZ

GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

Señores miembros del jurado.

En conclusión se elaboraron análisis de frecuencia y ponderación de

Palabras claves: calidad, servicio, satisfacción y cliente

In conclusion there were elaborated an analysis of frequency and weighting

En la actualidad la competitivad de los mercados ha ido creciendo, debido al

Asimismo existen estudios realizados que señalan que el 3% de las

La empresa Cineplex S.A más conocida como Cineplanet ubicada en el

La empresa cinematográfica fue escogida en base a su alta capacidad de

1.2. Trabajos previos

Aragón, Martínez y Landaverde (2012). “Evaluación de la calidad de servicio

Granda (2014).”Metodología para implementar un sistema de atención y

Martín (2011). “Percepción de los clientes externos en cuanto a la calidad del

Mesones (2006). “Comprensión y Generación de lenguaje natural en un

Ramón (2008).” Estrés Laboral y su impacto en la calidad de servicio de la

Munguía y Galindo (2006). “Satisfacción del consumidor en el área de

1.3. Teorías relacionadas al tema

La teoría sobre la calidad del servicio Albrecht y Carlzon (1991)indican que ,

1.3.2 Teorías de Satisfacción del cliente

En la teoría sobre la satisfacción indica que: el estudio de la

También hay autores que resaltan que:

La teoría dual de factores es semejante a la teoría de los factores

¿Cómo es la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción

1.4.2 Problemas específicos

¿Cómo es la relación que existe entre la accesibilidad y satisfacción del

¿Cómo es la relación que existe entre la comunicación y satisfacción del

¿Cómo es la relación que existe entre la capacidad del personal y satisfacción

¿Cómo es la relación que existe entre la cortesía y amabilidad y satisfacción

1.5 Justificación del estudio

El presente trabajo de investigación servirá como una herramienta útil, para

Asimismo, el estudio va dirigido al área de la directiva estratégica de Cineplex

Por otro lado se justifica socialmente de que el estudio favorecerá a los

Por último la investigación nos ayudará de manera personal como estudiantes

1.6.1 Objetivo general

Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción

1.6.2 Objetivos específicos

Determinar la relación que existe entre la accesibilidad y satisfacción del

Determinar la relación que existe entre la comunicación y satisfacción del

Determinar la relación que existe entre la capacidad del personal y

Determinar la relación que existe entre la cortesía y amabilidad y satisfacción

1.7.1 Hipótesis general

La calidad de servicio se relaciona positivamente con la satisfacción del

1.7.2 Hipótesis especifica

La comunicación se relaciona positivamente con la satisfacción del cliente de

La capacidad del personal se relaciona positivamente con la satisfacción del

La cortesía y amabilidad se relaciona positiva y significativamente con la

2.1 Diseño de investigación

La investigación es no experimental ya que no se manipulará las variables y

Es no experimental “la investigación que se realiza sin manipular

Según Hernández, Fernández y Baptista. (2010) define a la investigación

Es aplicada porque se usará los estudios teóricos de la calidad de servicio y

Según Tamayo (1990) “La investigación aplicada se propone en transformar

2.1.2 Nivel de investigación

Es descriptiva correlacional porque solo se describirá las características de

Según Solvey (2012) la investigación descriptiva: “[…] selecciona una serie

2.1.3 Enfoque o forma

2.2 Variables, Operacionalización