JULEIDIS

 QUE ES UN SERVICIO?
Un servicio se define como la “prestación que satisface alguna necesidad humana y que
no consiste en la producción de bienes materiales”. Un servicio es una prestación, un
activo de naturaleza económica pero que no tiene presencia física propia (es intangible), a
diferencia de los bienes que si la tienen.
 TIPOS Y CLASIFICACION DE CLIENTES
Los clientes pueden ser clasificados por el estatus, por el volumen de compras en un
período de tiempo determinado (por ejemplo: Anual), por su antigüedad, por la frecuencia
de compra, por las líneas de productos que compran, por su grado de influencia, etc. La
decisión de utilizar uno u otro criterio, depende de los aspectos que se considere son
determinantes para la empresa y que permiten enriquecer el análisis de estos.
La clasificación de clientes permitirá segmentar y seleccionar las estrategias a aplicar, las
actividades a desarrollar, y en última estancia, los esfuerzos y recursos que se dedicarán a
cada tipo de cliente acorde al tipo de relación que se desee tener con cada uno. El análisis
por tipo de clientes permitirá identificar los clientes de mayor proyección para el
crecimiento y sostenibilidad del negocio. Como puedes ver, el poder clasificar a tus
clientes y potenciales, es una labor fundamental si quieres hacer las cosas bien.
Aquí te muestro la clasificación más común según el estatus:

TIPOS DE CLIENTES CARACTERISTICA

1. Actuales Son aquellos que te compran periódicamente, bien sean empresas o
particulares. En definitiva, son aquellos que sostienen tu negocio.
2. Activos Son aquellos que hacen compras con cierta frecuencia y que lo
hicieron recientemente o en un periodo de tiempo establecido por la
empresa. Este periodo de tiempo dependerá del tipo de empresa o el
producto.
3. Inactivos Son clientes que han realizado compras, pero fuera del periodo
establecido por la empresa. Son clientes a los cuales se puede recurrir
en algún momento, de cara a que vuelvan a comprarnos, previo
análisis del motivo de la baja, la frecuencia de compra, etc.
4 Potenciales Son aquellos que no han realizado compras a la empresa, pero que
han mostrado interés a través de la solicitud de información, petición
de presupuesto, y que cuentan con capacidad de compra pudiendo
convertirse en cualquier momento en generadores de ingresos para la
empresa.
5 Probables Son clientes que no han comprado nunca a la empresa, y que no han
manifestado interés en nosotros. Sin embargo, por sus características
consideramos que podrían convertirse en generadores de ingresos a
futuro.

Otra clasificación muy común, es la que se realiza en función del volumen de ventas.

Para poder realizar esta clasificación, hay que partir de la premisa del 80/20, es decir, el 80% de
tus ventas las realizan el 20% de tus clientes. En función de esto, los clasificaríamos de la siguiente
manera:
TIPOS DE CLIENTES CARACTERISTICA

1. Top Son aquellos clientes que generan un volumen de ventas muy por
encima de la media. Estos deberían ser los menos. Lo interesante de
conocerlos perfectamente, está en que podremos definir nuestros
esfuerzos y recursos en función de dicho criterio..
2. Grandes Clientes que generan un volumen de ventas medio-alto. Son
importantes, pero no representan el volumen de los Top.
3. Medios Son aquello clientes que generan un volumen de ventas medio.

4 Bajos Son aquellos cuyas ventas están muy por debajo del promedio..

Otra manera de clasificar a nuestros clientes, sería a través de la frecuencia de compra. Lo ideal es
determinar una frecuencia de compra promedio, y a partir de ahí clasificar a nuestros clientes:

TIPOS DE CLIENTES CARACTERISTICA

1. Frecuentes Es muy importante cuidar muy especialmente a los clientes de compra
frecuente y darles un trato preferencial que les haga sentirse
valorados y mantener de esta forma su nivel de compras.
2. Habituales A estos conviene mantenerlos con un excelente nivel de satisfacción
generando actividades que propicien un aumento en la frecuencia.
3. Ocasionales Si bien es cierto que los clientes ocasionales merecen recibir un buen
servicio como todo cliente, el nivel de inversión y atención a destinar,
será menor que el suministrado a los clientes más rentables para la
compañía.

CUADRO COMPARATIVO
FORMACION EN EL PROGRAMA TECNICO DE ASISTENCIA ADMINISTRATIVA Y LA IMPORTANCIA
CON EL MYPIMES
QUE? PORQUE? PARA QUE?
Es una carrera técnica donde *Ofrece el programa con *Proporcionar atención y
el estudiante se capacitará en todas las herramientas servicio al cliente personal y
el área de servicio al cliente, tecnológicas y culturales utilizando aplicativos (software
desarrollando habilidades que metodologías innovadoras, y hardware) para la satisfacción
contribuyan al desarrollo socio competencias de acuerdo con del cliente teniendo en cuenta
económico y tecnológico las tendencias, cambios y estándares de la empresa.
dentro de su entorno. necesidades del sector *Facilitar el servicio a clientes
Este programa propende por empresarial. internos y externos.
la visión para la motivación del * Ofrece a los aprendices *Procesar la información de
emprendimiento y el apoyo formación en las tecnologías acuerdo con la necesidad de la
administrativo necesario para de la información apoyados empresa
la consolidación de en internet como canal para *Apoyar el sistema contable
microempresas. ofrecer mayor servicio a los
clientes, compartir
información, procesamiento
de la información, apoyo a los
sistemas contables etc.
administrativo
*Realizar eventos promoviendo
las relaciones empresariales
*Promover interacción idónea
consigo mismo y con los demás

La importancia con las MYPIMES es La revolución de la computación, la Internet y las

telecomunicaciones mostraron que las empresas de menor tamaño tenían enormes ventajas
frente a las grandes, especialmente por su flexibilidad y facilidad de adaptación a condiciones de
entornos cambiantes, gracias a la propia dinámica de la renovación tecnológica.
Desde entonces, los gobiernos, tanto de economías desarrolladas como en desarrollo, han
enfocado sus esfuerzos hacia la creación de los ambientes adecuados, y a la remoción de
obstáculos para el desarrollo de las pequeñas y medianas empresas.
Las mipymes representan el 96,4 % de los establecimientos empresariales de Colombia, generan el
80,8% del empleo del país, y tienen presencia en los diferentes sectores productivos.
Estas cifras demuestran la importancia del sector para la economía de la nación, y para la
generación de empleos. Dada la importancia de este segmento empresarial para el país, en el
Gobierno Nacional y en especial en este Ministerio estamos empeñados en crear un entorno
propicio para el crecimiento y desarrollo competitivo del sector; para ello, hemos formulado la
política de transformación productiva, que, entre otras, incluye una política de formalización
empresarial.

Como mejorar en las MIPYMES el correcto servicio al cliente y sus respectivos

protocolos, el aprovechamiento de las tics y la comunicación asertiva
Usa tecnología para mejorar el servicio al cliente: Los consumidores cada vez nos volvemos más
exigentes a la hora de pedir informes, solicitar apoyo o aclaraciones y aquellos negocios que
cuenten con los mejores tiempos y variedad de canales en la atención al cliente serán los más
afortunados a la hora de cerrar ventas.
Gracias a la tecnología, hoy las empresas pueden aprovechar diversos canales y herramientas para
destacar en su servicio, agilizar su información y captar mayor interés por parte de prospectos, así
como posicionar la marca con una excelente percepción de servicio personalizado.
Recuerda que la atención al cliente debe ajustarse a los canales que tu consumidor utiliza
regularmente, así que en esta ocasión te recomiendo ampliar un poco más tu visión y aprovechar
de forma más asertiva la tecnología para incrementar tus oportunidades de venta y fidelización.
Ahora veamos algunos nuevos canales que tal vez aún no te atreves a implementar, pero pueden
ser muy efectivos a la hora de cerrar ventas o de mantenerte en contacto con tus clientes
actuales.
 Redes Sociales.
 Email Marketing Automatizado. 
 Foros y/o Comunidades
 WhatsApp
 Campañas SMS.
  Chat en Vivo
 Facebook lite
 Encuestas Online

MAPA MENTAL SOBRE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTO IMPLICADOS EN LA

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA.

O este otro mapa

https://www.mindmeister.com/es/1074800165/estructura-organizacional-de-la-
empresa?fullscreen=1
NOTA: PUEDES MODIFICAR SI TU LO DESEAS

ANALISIS SOBRE LOS ASPECTOS ADMINISTRATIVOS QUE FAVORECIERON EL ÉXITO DE LA

MIPYME
Los factores de éxito competitivo se estudian desde la perspectiva de la teoría de los recursos y
capacidades de las empresas. Los resultados muestran que, conforme las mipymes tengan
implantados sistemas de control de gestión más desarrollados y que apliquen prácticas de gestión
de sus recursos humanos más eficientes, mayor será la probabilidad de tener éxito en el mercado.
Los resultados son especialmente útiles para los gerentes de las mipymes y los organismos de
fomento de dichas instituciones para que puedan diseñar y promover estrategias y políticas que
favorezcan el crecimiento y competitividad de la mipyme.
Los resultados del estudio tienen importantes implicaciones y pueden ayudar a los empresarios
Colombianos para favorecer un entorno que repercuta en una mejora de la competitividad de sus
empresas. Conocer los factores de éxito de las organizaciones y las buenas prácticas de gestión
marcan el camino a los empresarios para incrementar su rendimiento y favorecer la supervivencia
de la mipyme. También, resulta de utilidad a los organismos públicos y privados que fomenten la
competitividad de la mipyme.

Elementos que integran el Triángulos del servicio al cliente VER EN POWER-POINT

Elementos que debe tener un protocolo de servicios al cliente (ELABORAR)

1. Funciones y responsabilidades de los empleados
Se enumera los deberes de todos los empleados, así como también los detalles sobre la jerarquía
organizacional en la empresa. Es probable que esto elimine cualquier confusión o ambigüedad
sobre los roles y la responsabilidad de varios empleados, además de aclarar las líneas de
comunicación, lo que lo haría efectivo y rápido.
Las instrucciones también deben incluir lo que la organización espera de los empleados y
el trato que deben tener hacia los clientes y hacia otros compañeros de trabajo.
2. Información sobre procedimientos
Los protocolos de servicio al cliente explican cada detalle a fondo sobre las operaciones de servicio
al cliente. Esta guía detallada de cómo hacerlo no solo es útil para los nuevos empleados, sino que
también sirve a todos los trabajadores, ya que es necesario reforzar constantemente estos
procedimientos hasta que se conviertan en parte de sus valores.
Las instrucciones se pueden dividir de acuerdo a los diferentes canales de comunicación. Y estos
son:
a) Canal Presencial: Se refiere a un punto de atención presencial de los clientes y a la fuerza
comercial, donde pueden preguntar acerca de productos y servicios, también realizar diferentes
trámites, así como también reflejar alguna queja. Por ejemplo: el módulo de información de una
tienda o la recepción de una peluquería.
b) Canal Electrónico: Este canal utiliza tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC)
para facilitar el acceso, por parte de los clientes, a información veraz, pertinente y en línea, sobre
los servicios y productos que ofrece la empresa. Ejemplo: el Messenger de Facebook o el chat de la
página web.
c) Canal Impreso: En este canal se hace uso de un medio físico como el papel para lograr una
comunicación con el cliente (facturas, folletos, cartas, circulares, notas de cobro).
d) Canal Telefónico: Centro de atención y asesoría telefónica del que dispone el cliente,
aprovechado las funcionalidades de voz y texto presente en la línea telefónica, para informarse
acerca de servicios y productos de la empresa o también realizar algún reclamo.
Para cada uno de estos canales deben elaborarse instrucciones específicas de comportamiento en
cada uno de los casos posibles de interacción con el cliente, incluso se puede dejar por escrito el
tipo de saludo que se espera dar al cliente, por ejemplo: “Buenos días, bienvenido a Tiendas
Suárez”, para el canal presencial o “Buenos días gracias por llamar a Tiendas Suárez, le habla
(nombre del empleado) ¿en qué puedo ayudarle?”, en el caso del canal telefónico.
3. Planes de contingencia
Lo importante de los protocolos de servicio al cliente incluyen planes de contingencia para
diversas situaciones o qué hacer cuando las cosas no sucedan según el plan. Por ejemplo, debe
incluir instrucciones para tratar con clientes descontentos o agresivos. También debe delinear
planes de contingencia para solucionar problemas que los clientes puedan estar enfrentando. La
resolución de problemas y la recuperación del servicio son parte de este punto.
4. La estructura
Los protocolos de servicio al cliente deben ser desarrollados por personas que trabajen dentro de
la organización, preferiblemente gerentes o supervisores, ya que es importante estar familiarizado
con las realidades del trabajo antes de poder generar un manual de instrucciones. De la misma
manera, es fundamental buscar la opinión de los empleados que trabajan en servicio al cliente, ya
que su perspectiva sobre las operaciones del departamento puede usarse como una
retroalimentación para mejorar los procedimientos en el futuro.
5. Etapas del servicio al cliente
La manera de estructurar el protocolo de servicio al cliente dependerá del sector económico en la
que está ubicada, así como las preferencias de las personas encargadas de elaborarlo, sin
embargo, en cualquier proceso de servicio al cliente se pueden identificar tres etapas básicas:
A. Apertura: Inicia con una bienvenida y un saludo que permita la acogida al cliente,
de manera que se sienta tratado con respeto y consideración.
B. Análisis y comprensión: el objetivo es escuchar las necesidades y peticiones
realizadas por el cliente.
C. Solución: En este punto se debe buscar la resolución de las inquietudes, buscando
la satisfacción del cliente.
Estas tres etapas deben cumplirse independientemente de los canales de comunicación que se
utilicen para contactar con el cliente.
Como has podido observar hasta ahora, elaborar un protocolo de servicio al cliente es muy
beneficioso para cualquier empresa o negocio que quiera implementarlo, ya que al proporcionar a
los empleados instrucciones inequívocas se garantiza la excelencia en el servicio al cliente.
Además, en los protocolos de servicio al cliente se establece claramente cómo dicho servicio
mantendría a la empresa por delante de cualquier competidor, al brindar a los clientes más de lo
que esperan, determinar de manera proactiva sus necesidades y garantizar que tengan problemas
mínimos.
 Ejemplo de guión para identificar el motivo de la consulta

Una vez que el cliente expone su consulta, duda, o queja, debes de forma
resumida confirmar el motivo de la llamada del cliente para que no haya ningún
malentendido. Es posible hacer esto parafraseando lo que se ha dicho:

 Hizo la compra con una tarjeta de crédito y desea solicitar un reembolso,

¿correcto?
 No logras acceder a tu cuenta y necesitas ayuda para recuperar tu contraseña,
¿verdad?
 Tu pedido aún no ha llegado y el plazo ha expirado, ¿verdad?

Luego, si el colaborador de atención al cliente sabe la respuesta, puede decirle en ese

momento y cerrar el llamado pidiendo la información de contacto para registrar en el
sistema. En caso de que él no sepa, deberá pedir al cliente que espere unos minutos en
línea y apresurarse para encontrar la solución en un corto espacio de tiempo, para no
dejar al cliente impaciente.

 ¡Sin problemas! El reembolso es posible en su caso. Para continuar con la solicitud,

necesito confirmar algunos datos. ¿Todo bien?
 ¡Esto es fácil de resolver! Para recuperar tu contraseña, simplemente accede a la
página de inicio de sesión y haz clic en “Olvidé mi contraseña”. Recibirás un enlace
en tu correo electrónico para configurar una nueva contraseña.
 Le pediré ayuda a mi gerente para averiguar qué sucedió con tu pedido. ¿Puedes
esperar unos minutos en la línea o prefieres que te llames tan pronto como sepa?

Si por casualidad no se puede resolver rápido, es necesario pedir al cliente sus datos cómo
teléfono de contacto y correo electrónico, diciendo que ni bien tengas la solución a la
duda, tú lo contactarás con toda la información solicitada.

Para esta actividad he utilizado herramientas ofimáticas como texto de Word, powwer-
point, Excel y prezi
https://prezi.com/1rcbyszwvktx/servicio-al-cliente/
El prezi anterior se hace referencia sobre la característica del servicio al cliente.
https://prezi.com/ytuf-puojz9m/comunicacion-organizacional/
En anterior link es para comunicación organizacional.
Brochure
 ELABORACION DE DOCUMENTOS RELACIONADO CON LAS INVITACIONES, CERTIFICADOS Y
MEMORIAS DEL EVENTO EN FUINCION MIPYME

Ejemplo de Carta de Invitación para Seminario

Estimado Sr. Rubén Cabrera Ochoa.

Es para mí, JULEIDIS TORRES, Gerente de Relaciones Públicas del Consorcio

Lemus, un placer saludarle y por medio de la presente extenderle una cordial
invitación a participar en nuestro próximo seminario “Arquitectura Urbana
Latinoamericana” a celebrarse los días 10, 11 y 12 de mayo del año en curso en el
Hotel y Centro de Convenciones Britton, ubicado en el Parque Empresarial Nova
de la Ciudad de Sabana de Torres.
Durante los últimos 30 años usted y su despacho se han caracterizado por innovar
en el campo arquitectónico nacional. Es por eso que su presencia sería vital para
el desarrollo de dicho seminario.
Agradecemos que se comunique conmigo para confirmar su presencia en nuestro
evento y poder aclarar cualquier duda que llegue a tener.

Queda de usted.

_____________________

JULEIDIS TORRES.

Gerente de Relaciones Públicas

Consorcio LEMUS

 MODELO DE CERTIFICACIÓN PARA LA PERSONA JURÍDICA ACREDITAR LA CALIDAD DE

GRAN EMPRESA, MEDIANA EMPRESA, PEQUEÑA EMPRESA O MICROEMPRESA Los (Las)
suscritos (as) ____________________________________________(Nombre del
representante legal), portador (a) del documento de identidad No. _________________,
actuando en mi calidad de representante legal y
______________________________________(Nombre del revisor fiscal o contador
público), portador (a) del documento de identidad No. _________________ y de la tarjeta
profesional No._____________, actuando en mi calidad de
_____________________________(Revisor fiscal o contador público), de la sociedad
_____________________________________ (Denominación social del proponente), bajo
la gravedad de juramento y con conocimiento de las responsabilidades que ello implica y
de conformidad con el artículo 2 de la Ley 590 de 2000, modificado por el artículo 43 de la
Ley 1450 de 2011 y sus decretos reglamentarios o las normas que lo modifiquen,
CERTIFICAN Que el proponente
________________________________________________________________
(Denominación social del proponente) tiene la calidad de: (Marque con una equis) GRAN
EMPRESA: _____ MEDIANA EMPRESA: _____ PEQUEÑA EMPRESA: _____
MICROEMPRESA: _____ Ciudad y fecha _______________________________
___________________________ ________________

 Este memoria del evento nos enseña al público interesado sobre la diferencia entre un
modelo de negocio y un plan de negocios, presenta los criterios de la competencia. Con el
evento, se marca el punto inicial del International Business Model Competition en la UNI.
 Los recursos ofimáticos y periféricos utilizados en una empresa, su estructura,
características y utilidad en el trabajo.
La tecnología avanza muy rápido, por ello, el conocimiento para el manejo de las herramientas de
ofimática te hace más competitivo en el mercado laboral. por eso debes saber cuáles son las más
utilizadas en las empresas a nivel mundial y saberlas manejar de modo que no te pierdas ninguna
funcionalidad. Entre las más usadas, tenemos las siguientes:
1. Procesador de texto: En este rubro tenemos el más conocido de todos, Microsoft
Word. Esta aplicación te permite crear, editar y modificar documentos de textos
con formato original, con la posibilidad de trabajar con diversas fuentes, incluir
imágenes, un corrector ortográfico e incluso un diccionario de sinónimos. Para
quienes no lo sabían, Word en sus últimas actualizaciones, trae plantillas para
crear documentos concretos, como flyers, resúmenes curriculares, portadas para
trabajos e incluso índices. Si le dedicas tiempo a trabajar con él, te darás cuenta
que tiene un sinfín de posibilidades para un documento.
Realiza el curso de Microsoft Word completo online  aquí
2. Hojas de Cálculo: En este rubro tenemos Microsoft Excel, que nos facilita las cosas
cuando tenemos que sacar cuentas y realizar datos estadísticos.  Excel te permite
organizar datos de forma rápida y, gracias a las tablas dinámicas, podrás cruzar
datos y tener todo en una misma hoja de cálculo. Contiene hojas de cálculo que te
dan la posibilidad de realizar operaciones aritméticas de manera automática.
Realiza el curso de Microsoft Excel online aquí
3. Bases de datos: En este rubro tenemos Access, el cual se trata de una herramienta
de las menos utilizadas del paquete Office de Microsoft, a través de ella se realiza
seguimiento de pedidos, proveedores o recopilas datos. Además puedes realizar
consultas sobre tu información y realizar informes, es un excelente programa para
las empresas.
  Programas de presentación: En este rubro tenemos Power Point, el cual permite realizar y
combinar diapositivas multimedia con imágenes, sonido, texto e incluso videos. ¡Descubre
todas sus funcionalidades y tus presentaciones causarán gran impresión en tu audiencia.
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 Programas de correo electrónico: En este rubro tenemos Microsoft Outlook, para
gestionar los emails, calendarios para reuniones y directorio de contactos.
En Edinse creemos en tu desarrollo personal para que seas más competitivo en el mercado laboral,
es por eso que te ofrecemos nuestros cursos online, desde la comodidad de tu hogar, para que
mejores en el manejo de estas poderosas herramientas. Ingresa a nuestra sección de cursos online
en el menú superior de nuestra página web y apúntate…

Elaborar un informe que evidencie los requerimientos de herramientas tecnológicas y de

los procedimientos de servicio al cliente y comunicación
Vivimos en una era tecnológica en la que probablemente la gran mayoría de los consumidores son
parte de una generación que relaciona la atención de calidad con rapidez, accesibilidad,
personalización y sobre todo confiabilidad.
Las necesidades de los clientes aumentan a una velocidad impresionante, al mismo tiempo que se
reducen los tiempos de respuesta y aumenta la competencia. La homogeneización de los
productos convierte la atención al cliente en el principal factor de diferenciación de las empresas.
Los consumidores actuales marcan las pautas de la atención que quieren recibir; hoy en día todo
está presente en redes sociales y las interacciones móviles. Según el informe “State of
Multichannel Customer Service” de Microsoft, el 90% de los consumidores exige una experiencia
fluida donde puedan encontrar coherencia y continuidad entre los distintos canales que utilizan;
sumado a esto, de acuerdo con el estudio “El mandato de la atención inteligente al cliente” de
Forrester Consulting, aproximadamente 2.7 es la media de los canales visitados por un usuario
para realizar una consulta a una empresa.
Por su parte, el informe de Microsoft que hemos citado anteriormente concluye que los cuatro
canales que se utilizan con mayor regularidad son: correo electrónico (82%), teléfono (72%), chat
en vivo (58%), autoservicio online y preguntas frecuentes (56%).
¿Cómo lograr seguir esta corriente tecnológica y ofrecer una atención al nivel que nuestros
clientes lo piden?
Actualmente existen diferentes herramientas tecnológicas para lograr una mayor eficiencia como
fortaleza en las áreas de servicio al cliente, además de permitirte conocer mejor sus necesidades y
ofrecer una experiencia de mayor calidad. Para esto, es importante unificar en una misma
plataforma todo el conocimiento obtenido de los clientes, así también lograrás reducir tiempos de
espera, automatizar procesos y aprovechar recursos.
A continuación te presentamos 7 herramientas tecnológicas para optimizar el trabajo de tu
empresa:
1. CRM o Customer Relationship Management
Es una herramienta muy útil enfocada a la “omnicanalidad”, lo que significa que dentro de una
misma plataforma se englobe toda la logística y los procedimientos de gestión con el cliente.
Puedes llevar el CRM casi al nivel que desees, actualmente existe una gran variedad en el mercado
que puede personalizarse según las necesidades de la empresa. Desde una gran agenda que
automáticamente reúna toda la información de los clientes que entran, automatizar envíos de
publicidad segmentada según una campaña en específico y hasta dar indicadores de procesos
tanto internos como externos.
2. La nube
La nube es uno de los principales disruptores tecnológicos, que ofrece una gran ventaja
competitiva a pequeñas y medianas empresas que buscan subirse a esta tendencia, ya que ofrece
soluciones informáticas complejas a un precio asumible. Trabajar en la “nube” puede proporcionar
a las empresas un importante plus de productividad. El cloud computing permite que los usuarios
se comuniquen con mayor eficacia, compartan sus conocimientos, se organicen de forma óptima y
almacenen o encuentren la información con gran rapidez.
3. Redes sociales
En su principio las redes sociales pertenecían solo al rubro del entretenimiento, pero ahora se ha
convertido en un estilo de vida adoptado por un gran target, el cual toma estas como su principal
fuente de contacto. Facebook Fanpage o Facebook Grupos, Twitter e Instagram en el caso de
informes, fidelización o mantenimiento de clientes son algunas de las más populares. La clave está
en aportar contenido de valor o mensajes de la marca en el sitio que ayuden a fortalecer su
posicionamiento. Otras alternativas son: Periscope, Pinterest, Vine, Linkedin, entre otras.
4. Email Marketing Automatizado
Las campañas de mailing son una estrategia muy utilizada actualmente por las empresas, existen
plataformas que te ayudan a hacerlo de forma masiva en cuestión de minutos. Usa esta tecnología
para optimizar procesos de respuesta, puedes automatizar envío de mensajes por correo a tus
clientes como: publicidad, informes y casi cualquier tipo de archivos.
5. WhatsApp
Quizá en sus primeros años haya sido considerado como un medio de comunicación informal, pero
actualmente es uno de los mejores canales para hacer campañas con clientes, así como para dar
informes a prospectos. Puedes serte útil también sus herramientas whatsappend y
whatsappmarketing.
6. Chat en vivo
Hay servicios o productos que requieren de la seguridad de hablar con alguien que explique u
oriente la toma de decisión de compra, para estos negocios es ideal un servicio de chat online, en
el cual puedan asistir y acompañar a clientes y prospectos. Algunas aplicaciones recomendadas
son Zopim, Purechat, Smartsupp.
7. Geolocalización
Prácticamente casi todas las aplicaciones actuales utilizan la geolocalización. Esta herramienta
permite a la empresa implementar determinadas acciones desde sus aplicaciones a clientes que se
encuentren en puntos geográficos específicos. Con la geolocalización, las empresas adquieren
información sobre los procesos de compra y los hábitos de consumo en tiempo real. La
implementación de estas herramientas tecnológicas traerá ventajas y mejoras notorias como la
medición de la satisfacción del cliente, interacción los 365 días del año y 24 horas al día con
usuarios, automatización de procesos y acciones de marketing y comunicación personalizadas.
 Mapa conceptual sobre los elementos empresariales, lenguaje verbal y no verbal como
medios de expresión en la atención del servicio al cliente

Clasifique la información de tipos de clientes por medio de formularios en google, en hoja

de cálculo debe clasificar e interpretar la información aplicando filtros.
Creador gratuito de formularios online
Implementa formularios web inteligentes que conviertan visitantes anónimos en leads
para tu CRM. Recaba información valiosa, haciendo las preguntas adecuadas en el
momento adecuado.
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contactos.
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a convertir a los visitantes anónimos en leads calificados.
 Solo tienes que arrastrar y soltar las preguntas que quieres usar en el lugar correcto, sin
necesidad de tener conocimientos técnicos. Crea campos personalizados o elige entre una
docena de tipos de campos diferentes, como campos de texto abierto, menús
desplegables, botones de opción, casillas de verificación, entre otros. Agrega tu formulario
a cualquier landing page de HubSpot o incrústalo en cualquier sitio web externo.
Bloquea los envíos de formularios no válidos de todos los dominios de correo electrónico
en los que no confías. A continuación, sincroniza todos los datos con la base de datos de
contactos de HubSpot y tu CRM.
2.
Utiliza formularios online inteligentes para hacer las preguntas adecuadas en el
momento adecuado.
Crea formularios online más inteligentes y poderosos que se adapten de forma automática
a cada visitante.
Da prioridad a las preguntas que deseas hacer a tus contactos. Luego, formula preguntas
nuevas cada vez que alguien completa un formulario para obtener más información sobre
tus contactos a lo largo del tiempo, pero sin llegar a agobiarlos con demasiadas preguntas
de una sola vez.
Usa formularios en línea inteligentes para mostrar de manera dinámica distintas preguntas
basadas en la información del visitante, como el país, el dispositivo, la fuente de
referencia, el perfil de consumidor ideal, etc. Cambia las preguntas restantes en tu
formulario en tiempo real, según las respuestas de tus contactos, para obtener mejores
datos de clasificación.
Programa envíos de correos electrónicos y notificaciones basados en los formularios
web completados.
Usa los formularios completados para programar workflows automatizados que te
ayudarán a ahorrar tiempo y ampliar el seguimiento de los leads.
Inscribe a un contacto en una campaña de seguimiento de leads relevante, envía una
alerta a tu equipo de ventas o programa de forma automática otras acciones útiles cada
vez que un contacto completa un formulario.
Cuando tus formularios se integran con tu base de datos de contactos y tus herramientas
de automatización del marketing, puedes automatizar fácilmente seguimientos simples y
ahorrar mucho tiempo.
Los 20 tipos de clientes, cómo deleitarlos y fidelizarlos

IDEAL O FIEL AMIGABLE DETALLISTA CONVERSADOR RACIONAL

RESERVADO TIMIDO EXIGENTE IMPACIENTE INDECISO
NEGOCIADOR AUTODEFICIENTE CRITICO INDIFERENTE NERVIOSO
DISTRAIDO OCUPADO CONFUNDIDO DESCORTES QUE DISCUTE

7 Apps que mejorarán tus habilidades de comunicación

  Cuando no logro quitarme la costumbre de usar palabras de relleno. Si también tienes
dificultades para dejar de usar muletillas como “mmm”, “entonces”, “pues”, “este...”, “o
sea”, “eh...”, “¿verdad?”, etc., te recomiendo probar LIKESO.
 UMMO. Esta App transcribe y analiza todas las palabras que dices para proporcionarte
estadísticas detalladas
 UM COUNTER te permite añadir palabras de relleno para que monitorices el uso
  VIRTUALSPEECH Esta App funciona con Google Cardboard y proporciona una
configuración de realidad virtual sumamente realista para tus presentaciones.
  PRESENTATION TIMER PRO control durante la presentación que te ayudarán a marcar el
ritmo o cambiar los temas, así como también a monitorizar el tiempo restante de tu
discurso.
  HEADSPACE ofrece secciones para superar el estrés, mejorar la calidad del sueño, etc.
  NEGOTIATION360™ mejora tus poderes de persuasión para que no se te resista ningún
prospecto. 

ENAMORA A LOS PARTICIPANTES DE TU EVENTO USANDO FORMULARIOS

Llegas al evento y te reciben en una mesa con tu nombre, un café espumoso calientito y una
rebanada de cheesecake de oreo que tanto amas desde que eras un niño. ¿Viste lo que pasó aquí?
La Pastelería pudo anticiparse a tus expectativas y probablemente podrá excederlas con las 3
simples preguntas que pensó para el uso de formularios.
VENTAJAS DEL USO DE FORMULARIOS
Los formularios online permiten agilizar la prestación de servicios y mejorar la experiencia general
de servicio al cliente. Así podrás responder proactivamente a las necesidades de los clientes y
comunicarte con ellos fácilmente. Por último, los formularios en línea hacen que el proceso de
obtener información de manera más flexible, lo que cual es de beneficio para todos.
La creación de formularios online te permite controlar la calidad de los datos que estás
recopilando. Puede configurar controles de seguridad para que las personas envíen una dirección
de correo electrónico, un número de teléfono, etc. válidos.
Los formularios en línea ofrecen una gama de opciones para la recopilación de datos para casi
todas las industrias y proporcionan una forma clara de reducir el papeleo y aumentar la seguridad
de los datos.
CREA LOS MEJORES FORMULARIOS USANDO QUESTIONPRO
Ahora que entendemos la importancia que tiene el uso de formularios para los eventos de la
empresa, te recomiendo que investigues un poco más sobre las plataformas que ofrecen estos
servicios en línea como “Formularios de QuestionPro” realiza unas pruebas y aplica esta historia
que te acabo de contar para que te conviertas en el Chef repostero de tu empresa.
 Mapa mental en el que identifique terminología de base de datos y su estructura de una
empresa
Hecho en línea con el siguiente link ( aplicando la herramienta goconqr
https://www.goconqr.com/es/mindmap/9604763/mapa-mental-de-bases-de-datos

Los diferentes medios de comunicación utilizada por las MIPYMES

TOP DE HERRAMIENTAS DIGITALES PARA QUE LAS MIPYME TRABAJEN EN LÍNEA
Las TIC se han convertido en recursos clave para las empresas en estos momentos en que se
deben cumplir medidas de aislamiento obligatorio. No obstante, muchas de las actividades
regulares de una compañía se pueden adelantar de manera remota y virtual.
Por esta razón, el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones
(MinTIC) recomienda una serie de herramientas, algunas desarrolladas por emprendedores
apoyados por APPS.CO para que las mipyme puedan implementar para facilitar su operación
durante la cuarentena.
Redes sociales
Son excelentes canales para promocionar y vender productos de manera fácil y rápida, sin
necesidad de tener abierto su negocio. Algunas de estas redes ofrecen información del
producto, otras ofrecen la posibilidad de hacer la compra y el pago directamente. Adicional a
las redes más conocidas como Facebook, Pinterest, Instagram o SlideShare, se encuentran
otras como Yamme. Esta funciona como una red social interna para una industria o empresa
específica.
WhatsApp
Es una aplicación que ha generado facilidades para la comunicación con los clientes al ofrecer
información de perfil e integrar líneas de teléfono fijo a la cuenta, así como automatizar
mensajes de bienvenida a los usuarios que se contactan. Es un canal de comunicación muy
efectivo, que además posibilita la gestión de pedidos y el servicio al cliente.
Procesos en la nube
Para gestionar y compartir de forma segura la información de los procesos de las mipyme,
como la contabilidad, contactos de clientes, logística, inventarios y nómina, una gran
alternativa es a través de la nube. Desde cualquier lugar se puede recurrir a plataformas
gratuitas como Dropbox, iCloud, Google Drive y WeTransfer. La digitalización de los procesos
permite agilizar su gestión y aumentar su eficiencia.
Otra de estas herramientas es Softlógica, un software personalizable especializado para pymes
de diferente sectores, que lleva el control administrativo, contable y operacional de manera
100 % virtual.
Esta empresa, acompañada por APPS.CO, actualmente está ofreciendo una licencia de la
aplicación especializada para las IPS que requieran administración de pacientes en atención
domiciliaria. Para mayor información haga clic aquí.
Reuniones virtuales
Varias plataformas permiten hacer reuniones, videollamadas y chats desde computadores o
celulares. Entre las aplicaciones que ofrecen este servicio se encuentran: Skype, que permite
llamadas sin costo de hasta 250 personas; Zoom, que gestiona encuentros de hasta cien
participantes durante 40 minutos bajo el esquema del plan gratuito; y Oovoo, para seis
personas con la opción de grabar las charlas para compartirlas posteriormente, también sin
costo.
Sistema de gestión de clientes
Estas herramientas permiten realizar la gestión de relaciones con el cliente, además de ser un
apoyo para recopilar información de los compradores y permitir analizar la información sobre
solicitudes y el mercado con el fin de organizar los procesos de las empresas y estructurar las
campañas de marketing. Entre estas aplicaciones se encuentran: Zoom CRM, un software pago
multicanal (teléfono, chat, email, ticket soporte y social media); HubSpot y Team Leader para
gestionar bases de datos y enviar o automatizar las facturas, con costo.
También, la plataforma de contact center Sagicc, desarrollada por un emprendimiento de
Barrranquilla, apoyado por Apps.co, permite administrar todos los canales de comunicación de
la empresa desde una sola interfaz para mejorar la experiencia del usuario en cada etapa del
proceso.
Sagicc permite brindar experiencias diferenciadoras a los clientes, a través de asistentes de
chat y llamadas automatizados. Sus paquetes están dirigidos a empresas del sector salud,
retail, financiero y educación.
Control de proyectos
Diversas herramientas permiten controlar los proyectos en términos de ejecución de tareas y
presupuestos. Por ejemplo, Sesame, que es gratuita, se especializa en monitorear el tiempo
que se les dedica a las funciones de la empresa, con información sobre quién está disponible
en cada momento y qué tarea está realizando.
Por su parte, Notion sirve para tomar notas, escribir documentos, organizar tareas, crear bases
de datos, gestionar proyectos y hacer hojas de cálculo para trabajarlas de forma sincronizada.
Esta plataforma tiene una versión gratuita para estudiantes. Adicionalmente, Caja Square se
especializa en controlar la contabilidad de las empresas sin costo.
Creación colectiva
Herramientas para trabajar archivos en línea y sin pago de manera simultánea entre varios
usuarios. Las más conocidas son las de Google, como Google Docs (documentos de texto),
Google Sheets (hoja de cálculo) y Google Slides (presentaciones). Además, hay otras menos
conocidas y también gratis como MindNote y MindMeiset. La primera se utiliza para la
conceptualización de ideas, elaboración de mapas mentales y procesos de lluvia de ideas; la
segunda, facilita la lluvia de ideas y la elaboración de un mapa mental colectivo.
Pagos y gestión de cartera
En cuanto a la gestión de la cartera, hay diferentes herramientas útiles. Una de ellas es Peiky,
empresa que hace parte del Team Startup APPS.CO 2020, una aplicación integrada para chat
que ofrece diferentes herramientas para vender y recibir pagos desde WhatsApp.
Peiky cuenta, además, con mensajes de servicio automatizados y personalizados, sistema de
pagos propio, control de inventarios, pedidos y entregas en su versión empresarial.
Adicionalmente, genera reportes de indicadores de la gestión comercial de los vendedores.
Actualmente, la plataforma está trabajando en alianza con distintas marcas para que puedan
vender algunos de sus productos sin salir de casa y generar ingresos adicionales.Haga clic aquí
para tener más información.
Otra opción es InteliBPO, una solución virtual acompañada por Apps.co que ofrece la gestión
de cobro de cartera, comercial y de registros a través de un bot que utiliza múltiples canales y
hace llamadas personalizadas para la recuperación de la cartera. Sus servicios generan
reducción de costos, altos volúmenes de información, que ayudan a la toma de decisiones, y
rapidez en la ejecución de campañas.
Gestión de nómina
Para el pago de aportes y nómina en pocos clics, se puede recurrir a Symplifica, una startup
que hace parte del Team Startup 2020 de APPS.CO, que le permite al empleador hacer la
afiliación al sistema de seguridad social, gestión de novedades, prima, cesantías, dotaciones,
entre otras. Actualmente, la plataforma asiste y asesora a todos los empleadores para manejar
de manera estratégica los pagos y afiliaciones de sus empleados.

Sobre APPS.CO
*El programa de emprendimiento digital APPS.CO del Ministerio TIC tiene como objetivo
promover y potenciar la generación, creación y consolidación de emprendimientos digitales
como aplicaciones móviles, software, hardware o contenidos. Más información:  http://apps.co
Sobre Team Startup APPS.CO
*El Team Startup APPS.CO 2020 reúne a diferentes empresarios digitales del país que se
destacan por sus buenas prácticas, ventas, inmersión en nuevos mercados e inversión, y
también por su rol inspirador para otros emprendedores colombianos, que a través
de APPS.CO reciben oportunidades de negocio, espacios de relacionamiento, visibilidad de alto
nivel, entre otros beneficios.

Reailce un Evento o Reunión

Hotel DON DAVID, nos sentimos orgullosos de presentarte People & Meeting,
Un nuevo concepto que pone a tu disposición la mejor GASTRONOMÍA, y un servicio eficaz y
de calidad. Todo al alcance de tu mano, a golpe de un click y con el asesoramiento
personalizado de un equipo profesional. Has dado el primer paso para hacer de tu encuentro
una experiencia diferente, única e inolvidable. ¡Bienvenido!  
La organización de un evento no es tarea fácil. En el proceso intervienen muchos factores y
algunos incluso escapan a nuestro control. Ya sea una reunión de negocios, un cóctel con
amigos, una fiesta familiar o una cena de gala, nuestro objetivo es crear una experiencia
inolvidable en un marco único. Esa es precisamente la esencia de los eventos en el Hotel DON
DAVID: la exclusividad de realizar un encuentro en un espacio original y diferente, muy
alejado de los escenarios convencionales de reuniones.
Te brinda un mundo de posibilidades. Cualquiera de los espacios de sus hoteles repartidos a
lo largo de la geografía Santandereana puede ser utilizados y reconvertidos para que tu evento
brille con personalidad propia.
Espacios sorprendentes: siente la diferencia
DON DAVID cuenta con espacios que sorprenden, todos muy diferentes entre sí pero con el
encanto propio de cada uno de sus hoteles. Hay multitud de salones a escoger para reuniones
de negocios o presentaciones de empresa, pero también te ofrecemos la posibilidad de
organizar un cóctel en una muralla árabe, una fiesta exclusiva junto al mar, una cena de gala
en el centro de Sabana de Torres con vista iluminada del parque principal  . Tú dices cómo,
cuándo y dónde. La imaginación es el único límite.
La mejor gastronomía: cuestión de buen gusto
Cada espacio puede estar acompañado de la mejor y más cuidada GASTRONOMÍA, de la
mano de los mejores chefs. Podrás degustar los platos más tradicionales con un toque
innovador y personal, tanto si se trata de una comida de trabajo, como una boda o un cóctel
al atardecer. En nuestro hotel encontrarás la más sabrosa apuesta gastronómica, apoyada en
una oferta variada y el mejor servicio, con materias primas de primera calidad y productos
frescos de proximidad. ¡Saborea cada instante! VEN TE ESTAMOS ESPERANDO
Profesionalidad: la experiencia al servicio de la eficiencia
En el HOTEL DON DAVID contamos con profesionales especializados y la experiencia
necesaria para guiarte en la organización de tu evento. Contamos con un amplio abanico de
alternativas perfectamente ajustadas a cada necesidad, donde la capacidad de sorprender es
el gran valor añadido. La combinación perfecta entre tus preferencias, las enormes
posibilidades de cada escenario y el asesoramiento profesional da como resultado un evento
que supera las más altas expectativas.
Tecnología e innovación: a golpe de un click
El mejor servicio se apoya en una apuesta por la innovación y las nuevas tecnologías. Ponemos
a tu disposición una aplicación móvil específica que te permitirá gestionar tu evento desde
cualquier lugar y a cualquier hora a través de un teléfono móvil o una tableta. Entra en el
espacio virtual dedicado a tu evento y consulta cualquier dato de una manera rápida, fácil e
intuitiva. Invita a los asistentes a conocer las actividades previstas, interactuar con otros
invitados, consultar listados de ponentes o empresas patrocinadoras, formular una pregunta,
conocer su menú, o descargarse al instante charlas, documentos o curriculums vitae. Todo ello
a golpe de un solo click. Una eficaz propuesta de digitalización e interactividad que te permite
ganar tiempo y dedicarlo a aquello que realmente merece tu atención.

Hotel DON DAVID buscamos tu comodidad

Nos gusta ponerte todo más fácil. Por eso todos nuestros establecimientos cuentan con una
excelente ubicación y todas las comodidades: WIFI gratuito, servicio de lavandería, room
service, alquiler de todo tipo de material técnico y equipos de traducción simultánea, e incluso
la posibilidad de contar con un asisstan o personal shopper. En nuestro hotel te ofrecemos la
oportunidad de contratar una habitación para mantener una reunión de solo unas horas o
gestionar un lugar de trabajo por tiempo limitado. O simplemente contar con un espacio
propio y privado para descansar momentáneamente y refrescarte en medio de una intensa
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