El círculo dorado

El Círculo Dorado

¿POR QUÉ? LÍDERES

Compromiso stakeholders
¿ CÓMO? GERENTES

¿QUÉ? COLABORADORES
Video: El Círculo Dorado
Video: La Clave es el por
qué?
Marketing al revés

MARKETING
Montura al revés
En bajada y
Sin frenos…..
= Mk Digital
10 Principios del Marketing
Moderno
Marketing: El orquestador
 La pirámide invertida de Marketing

Marketing = Software

Gestión de datos

Sistemas de Engagement

Marcas Sociales

Relación

Redes

Experiencia del cliente

 La importancia del UX & UI

Activación de Usuario Generar Confianza

Adquirir Clientes
Fidelizar Clientes Gestión de Marca

9
 Marcas SOCIALES: con propósitos

Mejorar la salud, reducir el impacto en el medio ambiente y

mejorar de la calidad de vida.

Decir, hacer y Conectar.

10
Posicionamiento Social: Marcas con propósitos AIRBNB

Decir, hacer y Conectar.

Video: Posicionamiento Social
DULUX
Video: Posicionamiento Social
UNILEVER
Video: Posicionamiento Social
AIRBNB
Trabajo en equipo

• Elabora el círculo dorado de su TELCO

• Elabora tu posicionamiento SOCIAL para su
TELCO.
 La nueva MARCA

La experiencia del cliente es la nueva MARCA

16
Mapa del ciclo de la experiencia del comprador

Oportunidades POST COVID19

Puntos de dolor y Espacios útiles
 Los puntos de contacto: Customer Journey

Formación de Clusters
Formación de Redes
Crear relaciones
Lo que piensa
N=1
Lo que dice y no dice
Lo que hace
Lo que sufre
Lo que le gusta
Lo que no le gusta
Lo que quiere
Lo que nos compara

19
Identifica y mapea tus puntos de contacto

20
Los puntos de contacto con el Cliente
Físicos
Digitales
Propios
Del cliente

21
 Mapa de puntos de contacto

0-
Cantidad de clientes

22
 Mapa de la experiencia del cliente
Plataformas

23
 Mapa de la experiencia del cliente
Plataformas

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Indicador NPS
 Indicador NPS: mide la experiencia del cliente
El Net Promoter Score es un mecanismo simple de evaluación de la satisfacción del cliente, permite descubrir qué opinan y piensan tus clientes de tu
marca.

Este valor se obtiene de una única y simple pregunta a tus clientes: ¿En una escala del 0 al 10, qué tan dispuesto te muestras a recomendar a un
amigo, colega o familiar esta empresa?

La predisposición de recomendar tu empresa cobra un valor que encuadra dentro de una escala del 0 a 10. Dividiendo los resultados en tres grupos
de clientes: Promotores (puntaje del 9 al 10) son leales y están más que satisfechos con su experiencia de compra, por lo que seguirán comprando y
recomendándote a otros, impulsando tu crecimiento; Pasivos (puntuación de 7-8) son clientes satisfechos, no entusiastas y vulnerables a las ofertas
de tus competidores; y Detractores (resultados de 0-6) son los clientes insatisfechos que pueden dañar tu marca e impedir el crecimiento de las
ventas con malas referencias.

Para calcular el NPS de tu empresa, al porcentaje de clientes Promotores réstale los Detractores. El resultado es un número del -100 al 100. Si el
resultados es positivo se considera bueno y si es de +50 se considera excelente.
Medir y evitar el sobre esfuerzo del cliente es
vital
Customer Effort Score (CES)

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Tiempos de Espera
Indicador NPS 2020
Indicador NPS 2020 los peores SON las
TELCOS
Indicador NPS 2020 Los mejores
Grafica de posicionamiento en Experiencia del
cliente
Custumer Journey Banca Bolivia
Entender el por qué?
Customer Journey Farmacias en Bolivia
Entender el por qué?
Tendencias de los ganadores.
Hallazgo importante
Trabajo en equipo

• Elabora el MAPA DE PUNTOS DE CONTACTOS Y

EXPERIENCIA DEL CLIENTE para tu TELCO
(Customer Journey)
• Calcula el NPS para tu TELCO
• Calcula el CES para tu TELCO
• Grafica tus indicadores y ubica tu cuadrante
• Conclusiones
• Propuestas 2021 TELCO (MEJORAS CONCRETAS)