Formato El manejo efectivo de conflictos

Datos del alumno

Nombre: Carmina Lizbeth Flores Solano

Matrícula: 18000310

Nombre del Módulo: Taller de comunicación efectiva v1

Nombre de la Evidencia de Aprendizaje: El manejo efectivo de conflictos.

Nombre del asesor: Rosa Verónica Chacón Ponce

Fecha de elaboración: 3 de junio del 2020

Instrucciones

1. Recuerda alguna situación conflictiva por la que hayas atravesado en el ámbito laboral.
Puede ser con tus superiores, subordinados, colegas, clientes o proveedores. También
puedes basarte en alguna situación de este tipo que haya enfrentado alguien cercano a ti.

2. Describe la situación:

Hace dos años trabajaba en una óptica, yo debía vender lentes y también hacia las ordenes de la
graduación del lente del cliente, un día llego un cliente, le hicieron su examen, lo ayude a escoger el lente
que más le gustaba y le recibí un anticipo de la compra del lente anotando lo que había recibido y le
regrese su cambio, se fue. A los dos días el cliente regreso para recoger su lente que ya tenía la graduación
que necesitaba pero al pagar el restante del lente me comenta que la vez que mando a hacer su lente me
había dado un billete mas grande del que recibí ese día y enojado que le había dado el cambio como si me
hubiera entregado un billete mas pequeño, yo estaba segura de la cantidad de dinero que ese día me dio,
le dije que no había cometido un error, que el estaba confundido ya que me decía que ese billete grande lo
traía y al llegar a su casa ya no lo tenía, le comente la opción de que haya gastado su billete en otra compra
pero el lo negó, el cliente empezó a ponerse mas agresivo al punto donde mi jefe escucho y salió a verificar
cual era el problema, el me defendió comentando que en caso de algún error el dinero sobrante habría
salido en las cuentas que entregábamos todos los días, el levanto la voz por mi argumentando que yo no
había cometido ese error y que intentara verificar donde perdió su billete pues era una persona honesta, el
cliente se fue enojado pero pago el restante de su lente.

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impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito de la
Universidad Virtual del Estado de Guanajuato, debido a que se trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
 3. Con base en la técnica Escuchar – Preguntar – Profundizar – Ser Asertivo describe tu
estrategia de comunicación para manejar esta situación si la estuvieras viviendo en este
momento. Menciona qué acciones llevarías a cabo y qué argumentos proporcionarías a tu
interlocutor.

Acciones Argumentos
Doy una explicación a mi jefe y En caso de recibir dinero de más
cliente acerca de cada detalle nosotros teníamos anotado cada
Escuchar de la compra del cliente y cuenta de los lentes vendidos y
verificando que no tenía entregados y no sobraba ningún
ningún dinero de más. dinero.
Llevábamos un registro de cada
¿Cómo podíamos saber que cuenta y dinero que el cliente
Preguntar
ese dinero no sobraba? pagaba el día que dejaba un
anticipo.
Le comento que su dinero El jefe apoya mi argumento ya
pudo haberse perdido o que el tiempo que llevaba
gastado en otro negocio ya trabajando era una persona
que con nosotros no había responsable, honesta y que, si
Profundizar sido, que en caso de haber cometía un error, sabia admitirlo.
sido así yo hubiera regresado
el cambio que se debía pues
no quiero tener ningún
problema.
Sabiendo que me gustaba ese
Escuchando y analizando lo trabajo y no quería irme aun,
Ser asertivo que sucedió ese día pero si de alguna manera no
agradezco a mi jefe por creer y confiaban podía salir pagando
confirmar que no fue mi error. ese dinero.

4. Responde la siguiente pregunta: ¿Qué tipo de conducta asumiste (tú o la persona

involucrada) durante la situación de conflicto? ¿Por qué?

Yo me mantuve calmada ante la situación ya que estaba segura que de haber cometido ese error podía
comprobar y reparar ese error sin embargo no había cometido ese error.

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 5. Describe las cuatro fases del conflicto, de acuerdo con la situación vivida. Indica cómo se
fue dando el conflicto, desde ser latente hasta manifiesto.

Descripción
El cliente llego diciéndome con tono de
burla que había cometido el error de
Latente
darle el cambio de un billete mas
pequeño al que el me entrego.
Al responder que no había manera y
confirmando el billete que me había
Percibido entregado el cliente empieza a explicar
que ese billete ya no lo tenia al regresar
a su casa.
Al escucharlo retomo diciéndole que
posiblemente había perdido su billete o
quizá lo habría gastado en otra cosa,
Sentido
pero el cliente lo tomo mal y empieza a
ponerse agresivo diciendo que nos
habíamos quedado con ese dinero
Al escuchar mi jefe salió a defender el
punto que le daba ya que no había
manera de que saliera dinero de más en
Manifiesto
nuestras cuentas que hacemos diarias y
hablando por mi confirmando que era
una persona honesta.

6. Describe cómo manejarías el día de hoy esta situación de conflicto, atendiendo las
actitudes y las técnicas para un adecuado manejo del conflicto.

El día de hoy hubiera escogido mejor mis palabras y también en el momento que me da el billete hubiera
recalcado al cliente el billete que me entregaba y por lo tanto el cambio que recibía.

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 Referencias

Incluye al menos tres referencias de las fuentes de información que hayas utilizado para la realización
de esta Evidencia de Aprendizaje, las cuales debes redactar de acuerdo con el formato APA.

Puedes consultar el documento denominado Guía para

realizar citas y referencias basadas en el formato de estilo de
la American Psychological Association (APA), sexta edición.

 Juanma Caurin. (2018). Conflicto laboral. 20 de noviembre, de Emprendepyme Sitio

web: https://www.emprendepyme.net/conflicto-laboral
 Susana Acosta. (2008). Conflicto laboral. 26 de febrero, Sitio web:
https://www.monografias.com/trabajos56/conflicto-laboral/conflicto-laboral2.shtml
 Eduardo Martinez y Araceli Mejia. La comucicación y el manejo efectivo de
conflictos, de UVEG Sitio web: file:///C:/Users/Carmi/Documents/Uveg
%20Materias/Taller%20de%20comunicación%20efectiva/ef2b8f31-0680-4761-aecc-
3419864ad3ce.pdf

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