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REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION

L. B. “LUIS BELTRÁN PRIETO FIGUEROA”

PRESTACIÓN Y CALIDAD DEL SERVICIO TÉCNICO DE DISTRIBUCIÓN DE

ELECTRICIDAD EN LA URBANIZACION YUCATAN. TAMACA- ESTADO

LARA

INTEGRANTE

Piña, Alannys. C.I. 30304005

Barquisimeto, abril de 2021

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ÍNDICE

INTRODUCCIÓN 3
CAPÍTULO 1 5
El problema 5
Planteamiento del problema
Objetivos 8
Justificación 8
Avances de la Investigación 10
CAPÍTULO 2 11
Investigaciones previas 11
Bases teóricas 13
Basamento legal y normativo del servicio 19
eléctrico
CAPÍTULO 3 22
Marco epistémico metodológico 22
Enfoque 23
Método de la investigación 24
Sujetos informantes 25
Escenario de Estudio 25
Técnicas e instrumento de recolección de 26
información
Procedimiento para el procesamiento de la 28
información
CONCLUSIONES Y 30
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 33
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INTRODUCCIÓN

El desarrollo tecnológico y el crecimiento demográfico han originado novedosas formas

de confort para los individuos , lo cual se traduce en un incremento en la demanda de

energía eléctrica ,convirtiendo a la sociedad cada vez más dependiente del suministro

eléctrico, por lo que necesita y exige una mayor calidad del mismo, sobre todo para el

sistema productivo del país.

Por lo tanto, la posibilidad de desarrollar investigaciones para construir metodologías

para la evaluación constante y el mejoramiento continuo de la calidad del servicio de

distribución de electricidad, constituyen una necesidad, con la finalidad de brindar un

servicio eléctrico a todos los usuarios del Estado Venezolano

En este contexto, el objetivo de esta investigación es comprender la situación actual del

sistema de prestación y calidad del servicio técnico de distribución de electricidad en la

Urbanización “Yucatán”, Interpretar los factores que afectan la calidad y las posibles

soluciones para mejorarla.

La evaluación de la prestación y calidad del servicio eléctrico trae beneficios tanto al que

lo realiza como al que se le aplica. Esto es muy importante ya que se pueden determinar

fortalezas y debilidades del sistema, tomar medidas correctivas, establecer una

comunicación más fluida para mejorar su desarrollo en la labor que se está realizando. Y lo

más importante, se mejoran la prestación y calidad del servicio técnico de distribución de

electricidad en la Urbanización “Yucatán”

.
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De ahí, que el propósito de esta investigación es comprender la situación actual del

sistema de prestación y calidad del servicio técnico de distribución de electricidad en la

Urbanización “Yucatán”. En esta urbanización se presentan continuas fallas en el fluido

eléctrico ocasionando molestias e inconvenientes a los habitantes de la misma. se observan

los graves daños que esta situación está causando no solo en esta urbanización objeto de

estudio sino en el país entero, evidenciándose esto en el alto índice de aparatos dañados,

comercios cerrados por el daño de su mercancía refrigerada, consecutivas quejas del

servicio eléctrico bien sea vía telefónica o apersonándose hasta las oficinas de

CORPOELEC

La presente investigación está estructurada de la siguiente manera:

Capítulo I, hace referencia a la contextualización de la realidad objeto de estudio,

interrogantes, propósitos, relevancia de la investigación.

Capitulo II, referido al entramado teórico, presentando las investigaciones previas,

referentes teóricos y legales que sustentan la investigación.

Capitulo III, marco epistémico metodológico, paradigma de la investigación, enfoque

metodológico, método de la investigación, sujetos informantes, escenario de estudio,

técnicas e instrumentos para la obtención de la información, procedimiento para el

procesamiento de la información.
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CAPITULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

La electricidad es una fuerza de atracción surgida cuando dos cuerpos de carga opuesta se

aproximan y comprende los fenómenos físicos relacionados con las cargas eléctricas y sus

efectos cuando se encuentran en reposo y en movimiento. En la tecnología moderna, las

fuentes de electricidad dependen de la aplicación para la cual se construyen, pero el principal

uso se da en los dispositivos que emplean corrientes eléctricas alternas de frecuencia baja o

nula, ya que permiten la transmisión de potencia a grandes distancias y a voltajes elevados,

los cuales mediante el empleo de transformadores se convierten a voltajes menores, los que

necesita el consumidor final.

Debido a la importancia estratégica que representa este sistema para cualquier país, debe

estar apoyado por mecanismos de control, seguridad y protección que garanticen una

explotación racional de los recursos de generación. Este sistema exige una organización de

tal naturaleza para planificar tanto la producción como la distribución para el consumo de la

electricidad que no está exenta de problemas técnicos, financieros o humanos.

Al realizar una búsqueda de los grandes o más notorios fallos en el suministro eléctrico

en el mundo en los últimos cuarenta años, se listan más de cien apagones en diferentes

regiones como Barcelona, Tokio, Utah, Nueva York, Tenerife, Centro América o Venezuela,

con duraciones de varias horas o días y se cuentan por cientos de millones los usuarios

afectados, En el caso de nuestro país, el cual atraviesa una emergencia por un déficit de
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generación eléctrica desde el año 2009, se ha profundizado la crisis del sector debido a

factores gerenciales, económicos, políticos y ambientales que han afectado el suministro y

su respectivo consumo.

El suministro eléctrico en Venezuela depende de dos fuentes de energía primaria: la

energía hidráulica (la predominante durante las tres últimas décadas) y los hidrocarburos.

Según (Corpoelec), el parque de generación del Sistema Eléctrico Nacional asciende a unos

24.000 megavatios (MW) de capacidad instalada y está conformado por un significativo

número de infraestructuras, localizadas en su mayoría, en la región de Guayana. También

señala que los complejos hidroeléctricos ofrecen más del 62% del potencial eléctrico para

cubrir la demanda nacional; el otro 35% proviene de plantas termoeléctricas y casi un 3%

del sistema de generación distribuida.

En consecuencia diversos problemas como las sequías, la inoperancia y el difícil

momento económico que atraviesa el país, aun con la disminución de demanda de consumo,

han afectado la capacidad de suministro y explica el hecho de que deban aplicarse

racionamientos en la prestación del servicio de electricidad en varios sectores del país,

además de las continuas fluctuaciones eléctricas que padecen los hogares y comercios

venezolanos. El suministro eléctrico tiene una gran importancia dentro de la sociedad, el

desarrollo y crecimiento económico de un país están muy ligados a la calidad de este. La

interrupción del suministro de energía no sólo afecta al ámbito doméstico, confort o

desarrollo habitual de las personas, sino también al sector comercial e industrial; que

dependiendo de su frecuencia y duración, puede provocar pérdidas económicas importantes.

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De ahí surge la necesidad de cuantificar dichos cortes del suministro y una manera de

hacerlo es midiendo su frecuencia de aparición y su duración, es decir, se valora la calidad

del servicio eléctrico a través de algunos de sus atributos, continuidad y confiabilidad.

En este contexto, el Estado Venezolano ha impulsado cambios en el Marco Regulatorio

de los sistemas de energía eléctrica, orientados a las diferentes regulaciones y normas para la

actividad del control y seguimiento de las empresas del servicio eléctrico sobre los

parámetros de calidad de la energía suministrada. Ley Orgánica del Sistema y Servicio

Eléctrico establece el control de la calidad del servicio prestado a través de tres (3) variables

fundamentales: la calidad del servicio comercial, la calidad del producto técnico y la calidad

del servicio técnico.

En este escenario, y dada la importancia jerárquica de garantizar la continuidad de un

servicio eléctrico de calidad, determinada por las interrupciones del fluido eléctrico

conforme a la frecuencia y duración de las mismas, se presenta una propuesta idónea desde

el punto de vista técnico, económico y estratégico para mejorar la prestación y calidad del

servicio técnico de distribución de electricidad, a partir del estudio de los indicadores

Tiempo Total de Interrupciones y Frecuencia Media de Interrupción, con el fin de entrar en

un proceso de mejoramiento continuo del servicio eléctrico, tomando como zona de estudio

la Urbanización “Yucatán”, ubicada al norte de la ciudad de Barquisimeto, estado Lara.

Atendiendo a estos planteamientos esta investigación tiene como fin Comprender la

prestación y calidad del servicio técnico de distribución de electricidad en la urbanización

“Yucatán”. Tamaca- estado Lara.

Y al mismo tiempo dar respuestas a las siguientes interrogantes.

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 ¿Cuál es la situación actual del sistema de distribución de electricidad de la

Urbanización “Yucatán”?

 ¿Qué factores podrían afectar la calidad del servicio técnico de distribución de

electricidad en la urbanización “Yucatán”?

 ¿Cuáles son las posibles soluciones para mejorar la prestación de servicio técnico de

distribución de electricidad en la urbanización “Yucatán”?

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

Objetivo General

 Analizar la prestación y calidad del servicio técnico de distribución de electricidad

en la urbanización “Yucatán”. Tamaca- estado Lara

Objetivos Específicos

 Comprender la situación actual del sistema de prestación y calidad del

servicio técnico de distribución de electricidad en la Urbanización “Yucatán”.

Tamaca estado Lara.

 Interpretar cuáles son los factores que afectan la calidad del servicio técnico

de distribución de electricidad en la urbanización “Yucatán”

 Proponer las posibles soluciones para mejorar la prestación de servicio

técnico de distribución de electricidad en la urbanización “Yucatán”.

Justificación

Desde el punto de vista social es importante ya que trata de identificar una problemática

presente dentro de un proceso técnico como lo es la distribución del servicio eléctrico y la

debilidad técnica-operativa que obstaculiza la prestación de un servicio de calidad.

Desde el punto de vista metodológico se empleará el método fenomenológico-

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hermenéutico, con enfoque cualitativo ya que busca el reconocimiento de ideas, pre

concepciones, prejuicios ante el tema a estudiar o se contrastan para conocer e interpretar esa

realidad, en este sentido desde el punto de vista gnoseológico el conocimiento generado será

producto del intercambio de saberes, es decir con la participación y cooperación activa de

todo el colectivo, en lo ontológico se presenta la percepción de la investigación y los autores

del fenómeno existente, haciendo énfasis en el enfoque holístico, percibiendo las emociones,

ideas, sensaciones y situaciones que rodean la cotidianidad del individuo, en lo axiológico

recoge las creencias y los valores tales como con comunicación, participación, respeto,

responsabilidad, compromiso enfocados en los principios holísticos (lo físico, lo mental y lo

espiritual), el fin último de esta investigación es comprender el desarrollo de los procesos a

través de una visión holística, en cuanto a la epistemológica se basa en el paradigma

fenomenológico-hermenéutico ya que no parte de una teoría, sino que analiza y describe en

base a experiencias, tratando de enfatizar la interpretación y significado del mundo y las

acciones del sujeto en él.

Desde el punto de vista teórico, es importante ya que se requiere conocer la situación

actual del sistema eléctrico de distribución, es decir, de la forma cómo hasta ahora se está

realizando la prestación del servicio eléctrico, porque a partir de la entrada en vigencia de la

normativa eléctrica, las empresas responsables están obligadas a la adecuación de los

procedimientos tanto administrativos como técnicos que le permitan un desarrollo óptimo en

la satisfacción de la demanda.

En tal sentido, la posibilidad de contar con un estudio que les señale una manera concreta

para dicha adecuación, constituye una ventaja adicional de carácter práctico difícil de
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ignorar.

ALCANCES DE LA INVESTIGACIÓN

El estudio está encaminado a la obtención de los índices de calidad del servicio técnico de

distribución eléctrico de la Urbanización “Yucatán “que permitan, en primer lugar,

establecer los niveles de calidad de la prestación del servicio eléctrico por parte de

CORPOELEC, y en segundo lugar, identificar los factores de mayor impacto sobre la

calidad del servicio. Todo esto con el fin de presentar una propuesta para mejorar la

prestación y calidad del servicio, de manera tal que pueda apalancar un mejor nivel de vida

para la población y el desarrollo social y económico de esta urbanización, en concordancia

con los lineamientos de política energética del Estado Venezolano.

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CAPITULO II

INVESTIGACIONES PREVIAS

A continuación, se presentan algunos trabajos de investigación realizados a nivel

internacional y nacional relacionados con la presente investigación.

INTERNACIONALES

Quintanilla (2020) en su investigación titulada “Análisis de la Regulación de la Calidad

del Servicio Eléctrico de Distribución en el Ecuador: Propuesta de Reformas y Aplicación

Práctica” se planteó como objetivo analizar la Regulación No. CONELEC 004/01, Calidad

del Servicio Eléctrico de Distribución, y proponer las reformas necesarias para un eficiente

suministro eléctrico a los consumidores finales, así como plantear las compensaciones

económicas que recibirán estos consumidores del servicio eléctrico por parte de las empresas

distribuidoras de energía eléctrica de Ecuador. Para ello, realizó en primer lugar la revisión

de los aspectos teóricos de la calidad del servicio, en segundo lugar efectuó la revisión de las

experiencias internacionales a nivel de América Latina y Europa, en tercer lugar hizo una

evaluación estadística de la calidad del servicio eléctrico de los últimos 3 años, y finalmente

realizó la evaluación práctica de la aplicación de la Regulación No. CONELEC 004/01,

Calidad del Servicio Eléctrico de Distribución. Esto le permitió proponer las reformas

regulatorias a la norma vigente de calidad del servicio, así como de los mecanismos y

valores para la compensación económica a los usuarios finales, ante incumplimiento de los

indicadores de calidad. La relación con la presente investigación está en la evaluación de la

calidad del servicio prestado tomando como marco de referencia la normativa vigente.
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NACIONALES

En este sentido, Ceballos (2018) en su tesis de postgrado “Propuesta para la Creación de

una Mancomunidad para la Coordinación y/o Fiscalización de la Calidad del Servicio

Eléctrico en el Estado Guárico”, trabajo de grado para optar al Título de Especialista en

Sistemas Eléctricos de Potencia presentada en la Universidad Central de Venezuela tuvo

como propósito presentar una propuesta idónea desde el punto de vista técnico y legal

referente a la fiscalización de la calidad del servicio eléctrico de distribución que ofrece

CADAFE a los usuarios del Estado Guárico, con la finalidad de hacer cumplir los deberes y

derechos de cada uno de los ciudadanos contemplados en las normativas vigentes dentro del

Marco Regulatorio del sector eléctrico nacional. Para ello, realizó una breve descripción del

desempeño actual de los organismos públicos y un estudio de la topología de la red de

distribución en el Estado Guárico obteniéndose los parámetros para el desarrollo de la

propuesta. Se utilizó un diseño de investigación de campo y documental y de tipo proyecto

factible. Se relaciona con la presente investigación dado que propone llevar un control sobre

la calidad del servicio eléctrico ofrecido al usuario final.

Finalmente Montesino (2018) en su Tesis de Postgrado “Evaluación de la Calidad de la

Energía Eléctrica de un Sistema de Distribución de Electricidad”, presentada en la

Universidad Nacional Experimental Politécnica “Antonio José de Sucre” se propuso evaluar

la Calidad de la Energía Eléctrica prestada a los suscriptores de los circuitos San José,

Quíbor, Rodeo, Tocuyo I, Tocuyo II, Boro, Anzoátegui y Guárico, pertenecientes a las

subestaciones Quíbor y Tocuyo, de los Municipios Jiménez y Moran, respectivamente, del

Estado Lara. La metodología seguida consiste en el análisis de las interrupciones y de las

perturbaciones de la onda de tensión y la comparación de estos resultados con los límites

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recomendados en las normas nacionales e internacionales. Para el análisis de las

interrupciones, se utiliza los datos registrados por la empresa eléctrica para el período

comprendido entre los años 2015 hasta el 2017. Para el análisis de las perturbaciones de la

onda de tensión se consideraron la variación de los niveles de tensión, la distorsión armónica

y fluctuaciones rápidas de la onda, según campaña de medición realizada en el año 2017.

Para ambos casos se determinan los montos de las sanciones establecidas por el

incumplimiento de los estándares establecidos en la legislación venezolana para tal efecto.

Como resultados destacan: la tendencia de la frecuencia de las interrupciones a disminuir y

la atención que requiere la calidad del producto técnico previo a la etapa de aplicación de

sanciones. Finalmente se concluye que es necesario evaluar la calidad del servicio de

distribución de electricidad en función de contribuir con el desarrollo económico de la

nación. Los aportes para la presente investigación consisten en que la posibilidad de realizar

comparaciones en términos de métodos para efectuar el análisis de las interrupciones que

afectan el servicio eléctrico, teniendo como parámetro las normas nacionales vigentes

actualmente en la materia.

Bases Teóricas

Calidad de Energía Eléctrica

Este es un concepto entendido de diferentes maneras por las propias empresas

suministradoras del servicio y por los usuarios, por lo que se toman varias definiciones de

instituciones que tratan sobre el tema:

El Instituto de Ingenieros Eléctricos y Electrónicos define a la calidad de energía

eléctrica como “Amplia variedad de fenómenos electromagnéticos que caracterizan el

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voltaje y la corriente eléctricas, en un tiempo y en una ubicación dada en el sistema de

potencia.”

La Comisión Electrotécnica Internacional y el Comité Europeo de Normalización

Electrotécnica (CENELEC) definen la calidad de la energía eléctrica como “Una

característica física del suministro de electricidad, la cual debe llegar al cliente en

condiciones normales, sin producir perturbaciones ni interrupciones en los procesos del

mismo

El Instituto de Investigación de Energía Eléctrica de los Estados Unidos, define a la

calidad de la potencia eléctrica o “Power Quality” como “Cualquier problema de potencia

manifestado en la desviación del voltaje, de la corriente o de la frecuencia, de sus valores

ideales, que ocasione falla o mala operación del equipo de un usuario”.

En este contexto, la calidad de la energía eléctrica, según afirma la asociación colombiana

de ingenieros (2019), es el grado al cual la distribución y utilización de la energía afecta el

funcionamiento de los equipos eléctricos.

La Calidad de la Energía Eléctrica puede entenderse como un “conjunto de características

físicas de las señales de voltaje y corriente para un tiempo dado y un espacio determinado,

que cumplen con los requisitos definidos por cada país, con el objetivo de satisfacer las

necesidades explícitas e implícitas de un usuario

Calidad del Servicio Eléctrico de Distribución

Referido al suministro adecuado y controlado de energía eléctrica, así como a una

convivencia satisfactoria con otros agentes (las empresas eléctricas de generación,

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transmisión y distribución, los Usuarios, el ente de regulación y control, entidades

normativas nacionales e internacionales, y fabricantes de dispositivos eléctricos). La calidad

del servicio comprende tres aspectos diferentes:

. Calidad del Servicio Técnico o continuidad del suministro: determinado por las

interrupciones del fluido eléctrico conforme a la frecuencia y duración de las mismas.

. Calidad del Producto Técnico: referido a los niveles de tensión del fluido eléctrico y la

forma de onda de la tensión suministrada por la Distribuidora.

. Calidad del Servicio Comercial: donde se toma en cuenta la atención de los

requerimientos y reclamos de los usuarios, medida por indicadores tales como, tiempo de

espera para la atención de los requerimientos y reclamos de los usuarios, la correcta lectura

del consumo y oportuno envío de la factura.

Calidad de la Energía

La calidad del servicio del sistema eléctrico está dada por los valores máximos y mínimos

de tensión y de frecuencia, el contenido armónico de las formas de onda de tensión y de

corriente, el suministro del servicio sin interrupción, a lo que se suma la correcta lectura del

consumo y oportuno envío de la factura; y la debida atención y resolución de los reclamos.

Otro aspecto importante de la calidad del servicio eléctrico es la forma de medirla. Para

ello, se utilizan los índices de calidad. El concepto de calidad de servicio eléctrico de

distribución es muy amplio, por lo que no es posible sintetizarlo en un solo índice o

parámetro. Por una parte, para las fluctuaciones de voltaje, las cuales son imputables a

algunos tipos de carga, existen diversos cuantificadores que dan cuenta de la presencia de
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tales anomalías e indican la necesidad de tomar medidas correctivas. Y, por otra parte, los

cortes de suministro de energía eléctrica que afectan a todos los usuarios produciendo

distorsiones tanto en el desarrollo habitual de cualquier actividad como en el confort de las

personas, dichos cortes se cuantifican midiendo su frecuencia de aparición y duración. Por lo

tanto, es necesario medir cada característica de interés con un índice asociado, esto conlleva

a la existencia de variedad de indicadores de calidad.

Los índices de calidad pueden estar referidos al comportamiento del sistema desde un

punto de vista global o individualmente a un usuario o cliente final. Los índices por usuario

reflejan el nivel de calidad que experimenta un cliente en particular, pero para ello se

requiere de una infraestructura y unos medios muchos mayores para medirlos y controlarlos,

que para los índices del sistema. Aunado a un arduo trabajo de campo para relacionar los

usuarios con los centros de transformación. Mientras que los índices de sistema suelen ser

medias ponderadas de los índices individuales de calidad de los usuarios de la zona

considerada. Estos índices permiten representar la calidad del servicio eléctrico ofrecido por

un sistema de forma compacta y fácilmente admisible.

Por lo tanto, es muy importante saber que se está midiendo y cómo, ya que cualquier

apreciación, regulación o estudios de los niveles de calidad obtenidos en una red están

sujetos a los índices elegidos y sus particulares.

Prestación del Servicio Técnico

La prestación del servicio técnico o comúnmente denominado continuidad del suministro

es uno de los aspectos más perceptibles y evidentes, en lo relacionado con la calidad del

servicio eléctrico y que generalmente ha sido el que más impacta a los usuarios. Está
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relacionada con la duración y frecuencia de interrupciones del servicio eléctrico, y se

encuentra asociada a la existencia del voltaje de alimentación en la red eléctrica.

La prestación del servicio falla, cuando en el punto de conexión, el voltaje de suministro

desaparece o está fuera de rangos aceptables normalizados, a esto se conoce como una

interrupción del suministro de energía eléctrica.

Cada interrupción viene representada por su duración , establece que la continuidad toma

en consideración sólo las interrupciones con una duración mayor a un (1) minuto,

denominadas “interrupciones sostenidas del servicio”, las cuales originan la suspensión del

suministro de energía eléctrica a algún usuario o al conjunto de ellos, ya sea que las mismas

sean programadas o intempestivas

Las interrupciones sostenidas generalmente requieren de la reparación de elementos

defectuosos de la red, o por lo menos, de una inspección de la línea para reponer la tensión

manualmente; en tanto que las interrupciones con tiempo de duración menores a un (1)

minuto denominadas “interrupciones momentáneas del servicio”, son consideradas como un

problema de la calidad del producto, ya que habitualmente se originan por la actuación de

los sistemas de protección de las redes, que requieren tiempo adicional para su operación

(reenganches rápidos debidos a fallas transitorias, operación de aislamiento de tramos con

falla).

Clasificación de las Interrupciones

1. Interrupción momentánea del servicio

Es la suspensión del servicio de energía eléctrica para uno o más usuarios durante un
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tiempo menor o igual a un (1) minuto

2. Interrupción sostenida del servicio

Es la suspensión del servicio de energía eléctrica para uno o más usuarios durante un

tiempo mayor a 1 o más minuto, ya sea por interrupciones forzadas o programadas.

3. Interrupción programada

Es la suspensión del suministro de energía eléctrica por mantenimiento preventivo,

correctivo o para efectuar modificaciones a la red, previa notificación al usuario, a efectos de

que se tomen las medidas de prevención respectivas, con el propósito de minimizar su

impacto.

4. Interrupción no programada

Es la suspensión del suministro de energía eléctrica motivado por la salida imprevista o

falla de uno o más elementos que conforman el sistema eléctrico, por situación de peligro o

riego inminente a la seguridad de los usuarios, personal de la empresa o la seguridad del

sistema de distribución eléctrica. Entre las interrupciones más comunes están las provocadas

por falla en los sistemas de protección, error humano en la operación de la red, sobrecargas

del sistema eléctrico, maniobras inadecuadas y las de origen debido a fenómenos

climatológicos como son los rayos, el viento, la contaminación, la humedad, la corrosión

salina, entre otros.

Origen de las Interrupciones:

a) Causa externa: Falla de calidad del servicio, atribuible a un prestador de servicio

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eléctrico distinto a la distribuidora, como transmisión y generación.

b) Causa interna: Falla de calidad del, es decir, falla en los componentes propios del

sistema de distribución.

c) Causa extraña no imputable: Ocasionada por circunstancias o hechos o la combinación

de éstos, es decir, elementos externos al sistema, que sean inevitables, sobrevenidos,

imprevisibles e insuperables que imposibiliten total o parcialmente el cumplimiento de sus

obligaciones; como animales, excavadoras, vehículos, personas, etc.

BASAMENTO LEGAL Y NORMATIVO DEL SERVICIO ELÉCTRICO

El sector eléctrico venezolano comienza a desarrollarse hace más de un siglo; sin

embargo, en el Marco Regulatorio, es el 21 de septiembre de 1999 cuando el Presidente de

la República en ejercicio de la atribución que le confiere el numeral 8 del artículo 236 de la

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, y de conformidad con lo dispuesto

en el artículo 1°, numeral 11 de la Ley lo autoriza para dictar Decretos con Rango, Valor y

Fuerza de Ley, en las Materias que se Delegan, dicta el Decreto con Rango y Fuerza de Ley

del Servicio Eléctrico, luego reformado por la entonces Asamblea Nacional mediante la Ley

Orgánica del Servicio Eléctrico, publicada en la Gaceta Oficial N° 5.568 extraordinaria el 31

de diciembre de 2001. Posteriormente, dicha disposición fue derogada por la resolución Nº

381.792 del 14 de diciembre de 2010 mediante la Ley Orgánica del Sistema y Servicio

Eléctrico (LOSSE). Durante la vigencia del referido decreto, se dicta el Reglamento General

de la Ley de Servicio Eléctrico (RGLSE), publicado en la Gaceta Oficial N° 5.510

extraordinaria el 14 de diciembre de 2000.

20

La LOSSE (2000) tiene por objeto “…establecer las disposiciones que regularán el

sistema eléctrico y la prestación del servicio eléctrico en el territorio nacional, así como los

intercambios internacionales de energía, a través de las actividades de generación,

transmisión, despacho del sistema eléctrico, distribución y comercialización, en

concordancia con el Plan de Desarrollo del Sistema Eléctrico Nacional y el Plan de

Desarrollo Económico y Social de la Nación”.

El 25 de noviembre de 2003 fueron dictadas por el entonces Ministerio de Energía y

Minas y publicadas en la Gaceta Oficial N° 37.825 las Normas de Calidad del Servicio de

Distribución de Electricidad y el Reglamento del Servicio en las Resoluciones N° 315 y N°

310 respectivamente, ambos instrumentos dirigidas a regir la actividad de distribución de

energía eléctrica. Las normas establecen los parámetros de calidad que deben cumplir las

empresas distribuidoras (Producto Técnico, Servicio Técnico y Servicio Comercial), así

como las sanciones por incumplimiento a las mismas; mientras que el Reglamento de

Servicio establece las normas y condiciones que regirán las relaciones entre las

distribuidoras y sus usuarios. Estas normas fueron reformadas el 19 de agosto de 2004,

mediante la Resolución N° 225, publicada en la Gaceta Oficial N° 5.730 extraordinaria del

23 de septiembre de 2004.

En ejercicio de sus atribuciones el Presidente de la República Bolivariana de Venezuela,

previa autorización por una ley habilitante, dicta el Decreto con Rango y Fuerza de Ley

Orgánica de Reorganización del Sector Eléctrico , publicada en la Gaceta Oficial N° 38.617

de fecha 01 de febrero de 2007, el cual tiene por objeto la reorganización del sector eléctrico

nacional con la finalidad de mejorar la calidad del servido en todo el país, maximizar la
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eficiencia en el uso de las fuentes primarias de producción de energía y en la operación del

sistema y redistribuir las cargas y funciones de las actuales operadoras del sector”.

El presente Decreto Ley, en su artículo 6, señala que: Las empresas Energía Eléctrica de

Venezuela S.A., (ENELVEN), Empresa Nacional de Generación C.A., (ENAGEN),

Compañía de Administración y Fomento Eléctrico S.A. (CADAFE), CVG Electrificación

del Caroní C.A., (CVG-EDELCA), Energía Eléctrica de la Costa Oriental del Lago C.A.,

(ENELCO), Energía Eléctrica de Barquisimeto S.A. (ENELBAR), Sistema Eléctrico del

Estado Nueva Esparta C.A. (SÉNECA), así como todas las demás empresas filiales de la

Corporación Eléctrica Nacional S.A., deberán en un plazo de tres (3) años, contados a partir

de la entrada en vigencia de este Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley, fusionarse en

una persona jurídica única, Corporación Eléctrica Nacional S.A.

En octubre de 2009 se crea el Ministerio del Poder Popular para la Energía Eléctrica

(MPPEE) con la misión de “…adoptar, seguir y evaluar las políticas y planes dirigidos a

garantizar la optimización de la prestación del servicio eléctrico, constituyéndose en soporte

estratégico para el impulso del desarrollo endógeno de Venezuela”(Decreto Nº 6991 p.9) . El

MPPEE en conjunto con el Ministerio de Industria Ligera y Comercio (MILCO) tiene la

atribución de fijar las tarifas del servicio eléctrico. Las tarifas actualmente se rigen por la

resolución publicada en la Gaceta Oficial N° 37.415 del 03 de abril de 2002, donde están

contenidas las tarifas máximas que las empresas eléctricas están autorizadas a cobrar por

consumo de energía y potencia, las condiciones de aplicación y la metodología para su ajuste

y modificación.
22

CAPITULO III

MARCO EPISTÉMICO METODOLÓGICO

El aspecto metodológico muestra la vía que utilizan los investigadores para llegar a los

saberes sistemáticos del tema objeto de estudio, tal como lo define Martínez (2007), “se

trata, pues, del estudio de un todo integrado que constituye una unidad de análisis y que

hace que algo sea lo que es”. Ante lo mencionado anteriormente el investigador orienta su

sendero metodológico hacia la naturaleza humana y sus realidades.

Paradigma de Investigación

Se afirma que un paradigma es uno de los criterios que rigen una determinada

realidad. Así mismo para Thomas Kuhn (1975), también lo define como la manera de ver al

mundo, un estilo y modelo para vivir. En su obra “La estructura de las revoluciones

científicas” lo define como una concepción general del objeto de estudio de una ciencia, de

los problemas que deben estudiarse, el método que debe emplearse en la investigación y de

las formas de explicar, interpretar o comprender, según el caso, los resultados obtenidos por

la investigación.

En las últimas tres o cuatro décadas, además del uso del concepto de paradigma

realizado por Kuhn. Capra plantea una visión amplia sobre paradigma, vinculada con los

procesos históricos y civilizatorios y su relación con la naturaleza. Para Capra, las

limitaciones civilizatorias actuales están generando un "cambio de paradigma", entendiendo

por paradigma la mentalidad, conceptos y sistemas de valores que forman parte de una

visión particular de la realidad.

23

Un paradigma es una clase de elementos con similitud. Entre las clases de paradigmas

se encuentra el interpretativo, el cual busca supuestos sobre las costumbres , políticas,

desarrollo económico, religioso, entre otros que se encuentran en una comunidad en

general .Con esto se busca que toda esta información sea conocida de manera universal.

Es importante destacar que la presente investigación se centra en el Paradigma

Interpretativo, es decir, en el mismo se percibe la realidad como una dinámica y donde los

saberes emergen de una interrelación de los sujetos mediante la reflexión, su

contextualización se sumerge en una realidad laboral en donde se persigue la comprensión

de los hechos dados en la misma. En donde se busca que los actores (CORPOELEC

-Comunidad) del hecho en estudio se encuentren.

Enfoque

El enfoque del presente estudio está orientado a ser cualitativo debido a su propia

naturaleza, de acuerdo a Morales (2003) “la investigación cualitativa es apropiada para

estudiar los fenómenos de carácter social, al tratar de comprender la realidad circundante en

su carácter específico, mediante ella se trata de develar porque un fenómeno ha llegado a ser

así y no de otro modo. (p.45) .En este sentido según Martínez (2006), señala “El enfoque

cualitativo es por su propia naturaleza dialectico y sistémico. Reconoce la subjetividad de

los sujetos como parte constitutiva de su propio proceso independiente. Ello implica las

ideologías, identidades, juicios y prejuicios y todos los elementos de la cultura que

impregnan los propósitos, el problema, el objeto de estudio, los métodos e instrumentos.

Ante lo expuesto el enfoque cualitativo aborda la investigación considerando la realidad que

se estudia de una manera integral, a través de las relaciones intersubjetivas, tratando de

24

identificar básicamente la naturaleza profunda de las realidades, su estructura dinámica,

aquella que da razón plena de su comportamiento y manifestación.

El Método de la Investigación

Para esta investigación el método a seguir es el Método Fenomenológico

hermenéutico cuya finalidad es comprender las realidades, su naturaleza y estructura

dependen de las personas que viven y experimentan dichas realidades, respetando la relación

que hace la persona en sus propias vivencias, en donde buscan su esencia. Este enfoque se

orienta a la descripción e interpretación de las estructuras esenciales de la experiencia

vivida, así como al reconocimiento del significado e importancia de esta experiencia. Este

método constituye una aproximación coherente y rigurosa al estudio de las dimensiones.

Del mismo modo, la Fenomenología-Hermenéutica aspira a desarrollar conocimientos

pertinentes que capaciten individuo para afrontar lo particular y único de las situaciones

vividas individualmente. Para ello, se propone desarrollar la teoría de lo único, es decir un

conocimiento que posibilite afrontar la unicidad de cada experiencia a la que se enfrenta el

individuo. Como explica Van Manen: “(…) la fenomenología es, en un sentido amplio, una

filosofía o ‘teoría de lo único’; se interesa por lo que es en esencia irremplazable” (Op. cit.

25). El propósito no es generalizar conocimientos, probar hipótesis, elaborar leyes,

establecer relaciones entre variables, etc. Su contribución consiste en la profundización de

los significados esenciales de la experiencia profesional.

25

Sujetos Informante

Para el presente estudio se tomaron 12 sujetos informantes, 3 operadores de sistema

de CORPOELEC y 9 propietarios de viviendas en la urbanización estudiada. Al respecto

Martínez (1992) cataloga la selección de los informantes como “un acto de precisión

relevante al fenómeno de la investigación, usando criterios que puedan basarse en

consideraciones teóricas o conceptuales, intereses personales, circunstancias situacionales u

otras consideraciones”.

Los informantes seleccionados son 3 operadores de sistemas encargados de monitorear

el servicio eléctrico en la urbanización con amplia trayectoria en el ámbito; se identificara

con el seudónimo de color azul, verde y gris, en cuanto a la selección de los vecinos se

realizó al azar como único requisito vivir en la urbanización y ser conocedor de la situación

estudiada; identificados con el seudónimo de flor.

Escenario del Estudio

Es el lugar social que involucra a las personas allí presentes, donde el investigador se

dirige con el fin de involucrarse con los investigados. El escenario seleccionado se escoge de

manera intencionada y está de acuerdo con el propósito de la investigación, teniendo como

lugar la Urbanización “Yucatán” ubicada en la parroquia Tamaca, vía Duaca, en

Barquisimeto estado Lara.

Esta es una urbanización con más de 30 años de fundada, inicialmente fue un proyecto de

un grupo de docentes ávidos por una vivienda digna para su familia, luego de muchas luchas

se logra la compra del terreno y con crédito de la banca privada se logra la construcción de
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las primeras 300 viviendas tipo quintas .Luego de un tiempo y viendo la extensión de terreno

vacío que aún quedaba, se procedió a la construcción de 305 vivienda más.

Esta urbanización cuenta con servicios de agua por tanque aéreo, servicio telefónico y de

internet y servicio eléctrico, el cual ha estado presentando fallas afectando a todos los demás

servicios ya que estos dependen del fluido eléctrico para poder funcionar al 100%.

Técnicas e Instrumentos de Obtención de Información

Las técnicas de recolección de datos utilizadas en la investigación cualitativa permiten

recoger las experiencias de los actores en sus propias palabras, sus propios ritmos, y que

mejor recojan sus visiones del mundo. En general, estas técnicas permiten una mejor

comprensión de las dinámicas particulares de la experiencia humana, de los procesos vividos

y de la construcción de las representaciones sociales.

Para la realización de esta investigación, se utilizarán diferentes técnicas que incluyen

el análisis y documentación teórica de la problemática y al mismo tiempo la entrevista

estructurada con un guion de preguntas. Teniendo presente el hecho de que los

procedimientos metodológicos deben orientarse hacia el descubrimiento de las estructuras

personales o grupales del comportamiento humano.

De esta manera las técnicas de recolección de la información para este estudio, estará

basado esencialmente por la entrevista estructurada, con un guion de preguntas que se

aplicará a los informantes clave, así mismo se emplearan grabaciones sonoras de videos.

La entrevista, es el medio que permitirá la obtención de información de fuente

primaria, amplia y abierta, en dependencia de la relación entrevistador-entrevistado. Para

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ello, será necesario que el entrevistador tenga definido claramente los objetivos de la

entrevista y cuáles son los aspectos relevantes sobre los que se pretende obtener

información. La conducción de la entrevista debe ser precisa y dinámica, en un clima de

sinceridad, cordialidad y confianza. Para ello se requiere que el entrevistador tenga un buen

adiestramiento. En este sentido, la entrevista consistirá en una conversación en la cual el

observador es el principal instrumento recolector de datos.

Cabe destacar, que la entrevista se aplicará a través de guiones estructurados, por

cuanto sólo contienen preguntas activadoras del proceso comunicacional, que se caracteriza

por ser fluido y espontáneo, ya que los informantes expresaran sus opiniones en torno a

múltiples aspectos vinculados con la investigación. La importancia de esta técnica, estriba de

la significación de la misma, y de la relación de interacción que se establece con el diálogo

como método de conocimiento humano, a medida que avanza la conversación, la estructura

de la personalidad del interlocutor va tomando forma, se adquieren las impresiones con la

observación de movimientos, audición de voz, gestos, otros.

El contexto verbal permitirá, motivar al interlocutor elevar su nivel de interés y

colaboración, es posible, además, establecer la amplitud o estrechez con el cual se plantea el

problema, también se puede insinuar una solución a la respuesta, dependiendo del interés del

investigador. Posterior a la recolección de la información por medio de la entrevista se

procederá a la trascripción de los datos a una matriz conformada por varios renglones o

categorías.
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Procedimiento para el procesamiento de la Información

Esta etapa de la investigación permitirá generar un proceso analítico y sistemático,

donde se conjuga la categorización, estructuración y contrastación de la información, y así

desarrollar un análisis de contenido, con esto se logra determinar las interpretaciones,

consideraciones y sugerencias pertinentes a la investigación.

En la investigación, se realizaran las entrevistas a cada uno de los informantes clave a

través de grabaciones, posteriormente se procederá a desgravar toda la información

suministrada tal cual fueron expresadas por los entrevistados, para posteriormente proceder

a su categorización la cual se realizara como lo sugiere Martínez (1992:78), “... la forma

más concreta y práctica de hacer la categorización es transcribir las entrevistas, grabaciones

y descripciones en los dos tercios derechos de las pagina, dejando el tercio izquierdo para la

categorización y anotaciones especiales”. En tal sentido, y entendiendo la categorización,

según Martínez (1992:75), como una “disciplina mental que nos facilite ver todo lo que hay

y nada más que eso”, en otras palabras, con el proceso de categorización se busca clasificar,

conceptuar o codificar con un término o expresión que sea clara e inequívoco las

expresiones arrojadas por cada uno de los informantes que conformaran la investigación.

Seguidamente, se realizará la estructura particular de la entrevista a cada informante,

así como, también la posición de la investigadora sobre el tema de estudio, esta matriz se

encuentra representada de una manera esquemática. Esta consiste en generar una síntesis

teórica de la entrevista. Es así, como se desarrollará por cada informante clave una matriz de

categorización, seguida de una estructura particular. Luego se realizará la matriz general de

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categorías y subcategorías, con su respectiva estructura general de entrevista a los

informantes clave, y seguidamente se planteará la triangulación múltiple.

La triangulación es un procedimiento de control implementado para garantizar la

confiabilidad entre los resultados de cualquier investigación. Los resultados que han sido

objeto de estrategias de triangulación pueden mostrar más fuerza en su interpretación y

construcción que otros que han estado sometidos a un único método (Donolo, 2009).

Blaikie (1991) afirma que una de las prioridades de la triangulación como estrategia

de investigación es aumentar la validez de los resultados y disminuir los problemas de sesgo.

Partiendo de esta teoría, la triangulación ha estado presente en diferentes fases de esta

investigación, tanto en la recogida de datos como en el análisis de los resultados para poder

dar fiabilidad y rigor a los datos obtenidos.

La Triangulación como estrategia de investigación no está meramente orientada a la

validación, sino que persigue una amplitud de comprensión de la realidad estudiada. Según

Olsen (2004) se genera un diálogo que prospera con el contraste entre aquello que parece

evidente y los descubrimientos con las interpretaciones oficiales sobre un determinado

objeto de estudio.
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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Luego de realizar el presente trabajo de investigación se evidencia la necesidad de

diseñar los mecanismos necesarios para la adecuación por parte de CORPOELEC en

relación a la calidad de servicio técnico.

CORPOELEC no cuenta con una de bases de datos y automatización para la obtención

de la información de los indicadores d e t i e m p o d e i n t e r r u p c i ó n y

f r e c u e n c i a m e d i a instalados que salen fuera de servicio cuando ocurre una

interrupción del fluido eléctrico.

No podrán, adecuarse a las exigencias totales de las Normas de Calidad de Servicio de

Distribución de Electricidad en lo referente a Calidad de Servicio Técnico, debido que se

identificaron errores de aplicación de los formatos requeridos por el ente regulador, falta de

bases de datos y automatización para el cálculo correcto de los indicadores de calidad de

servicio técnico por usuario

La calidad de los datos registrados referentes a las interrupciones del suministro

eléctrico y su análisis adecuado permiten orientar los planes de mantenimiento y

adecuación, es necesario facilitar a los responsables de hacer los planes de mantenimientos,

herramientas de análisis de datos que fácilmente les permitan tomar decisiones bien

orientadas y oportunas.

RECOMENDACIONES

Las acciones a ser implementadas por la Distribuidora para mejorar la calidad del

servicio, serán mejor direccionadas si se mide y conoce con certeza los problemas de

calidad existentes y sus causas, por lo cual es imprescindible que efectúen una adecuada

evaluación de los niveles de calidad del servicio suministrado a sus usuarios, de ahí la
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necesidad de que los administradores o gerentes de Empresa apoyen decididamente, con los

recursos técnicos, de personal, económicos y logísticos necesarios, a las áreas internas

responsables de este tema. Las causas de las diferentes interrupciones que se presentan en

los alimentadores son muy generales y en muchos casos no reflejan la causa primaria de las

deficiencias que existen a lo largo de todas las redes de distribución por lo tanto, se sugiere

realizar una revisión de las definiciones de causas y sub-causas de las interrupciones del

servicio eléctrico.

La propuesta del diseño de una base de datos y herramienta para el registro y control de

los indicadores por kVA instalados, en una primera etapa, y en una futura etapa, asociar los

usuarios y usuarias a los centro de transformación para finalmente calcular los indicadores

Tiempo Total de Interrupciones por Usuario (TTIU) y Frecuencia Media por Usuario (FIU)

podría ser replicada a todas las urbanizaciones que se encuentren en las mismas

condiciones que la del estudio, de tal manera de entrar en el proceso de adecuación y en un

mejoramiento continuo de la calidad del servicio eléctrico que CORPOELEC presta a los

usuarios.

La Empresa debe disponer de procedimientos y manuales escritos a efectos de que

cualquier personal calificado pueda efectuar la evaluación de la calidad del servicio

técnico.

La CORPOELEC, a través de un equipo de trabajo multidisciplinario, que incorpore

profesionales especialistas en varias ramas de la ingeniería eléctrica, debe conformar un

Departamento Integral que permita la evaluación adecuada de todos los aspectos de calidad

de distribución, así como el de desarrollar investigación en todos los campos relacionados

con el tema de calidad de la energía eléctrica, área que por ser relativamente nueva en el
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país, aún no ha sido explotada completamente

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