4.3.

DISCUSIÓN DE RESULTADOS
El presente trabajo, se desarrolló con una muestra de 87 trabajadores de
la empresa de seguridad integral Griffin S.A.C., la recolección de los datos
se realizó mediante la entrevista al personal de la empresa como a los
clientes usuarios, el instrumento fue la encuesta por medio de un
cuestionario de 12 preguntas por variable teniendo un total de 36
preguntas, luego se aplicaron los estudios estadísticos mediante el SPSS
21.

Con la realización de esta investigación se comprueba estadísticamente

que las empresas usuarias del servicio de seguridad privada, están
satisfechas con la calidad de atención que se les brinda el servicio de
seguridad de la empresa seguridad integral Griffin S.A.C., en el Aspecto
Tangible, en Confiabilidad, y Seguridad, así como en la respuesta rápida
que brinda el vigilante privado en cualquier eventualidad durante el
servicio.

La investigación tuvo como hipótesis principal “La comunicación

organizacional, el desempeño laboral se relacionan directamente con la
calidad del servicio de las empresas de seguridad.- Caso Seguridad
Integral Griffin S.A.C”, la cual fue aceptada por tanto se demuestra que la
comunicación organizacional, el desempeño laboral se relacionan
directamente con la calidad del servicio de las empresas de seguridad.-
Caso Seguridad Integral Griffin S.A.C.

Al comprobar la hipótesis general se cumple lo expuesto por [CITATION

Cas10 \p 65 \l 10250 ] el cual dice que la comunicación organizacional es
uno de los factores fundamentales en el funcionamiento de las
empresas, es uno de los ejes centrales de las empresas, ya que por
medio de ella existe una mejor relación comunicativa entre actores
internos y esto se refleja hacia el público externo, asimismo lo expuesto
por [CITATION MarcadorDePosición2 \p 37 \l 10250 ] el cual dic que el
desempeño laboral es el nivel de ejecución alcanzado por el trabajador en
el logro de las metas dentro de la organización en un tiempo determinado,
lo cual se cumple y da como resultado un alto nivel de aceptación de la
calidad del servicio brindado por la empresa seguridad integral Griffin
S.A.C.

El nivel de satisfacción, según las expectativas y percepciones

alcanzados por las empresas usuarias, son de un alto nivel teniendo
como resultado una buena calidad en el servicio de seguridad y que la
relación que existe entre la comunicación organizacional, el desempeño
laboral y la calidad del servicio guardan un alto grado de satisfacción, con
lo que podemos explicar porque las empresas clientes de Seguridad
Integral Griffin S.A.C. ya dan por hecho que sus familias, inmuebles y
empresas están bien protegidas por el alto grado de profesionalismo que
poseen el personal de seguridad que trabaja en calidad de destacado en
sus hogares e instalaciones, brindándoles las mejores medidas de
seguridad, confianza, fiabilidad y empatía, así mismo proporcionándoles
la mejor información en el rubro de seguridad.

Con respecto al resultado tenemos que concuerda con lo señalado por

Roldan L., Balbuena J y Muñoz Y. (2010) siendo ello relacionado con la
calidad del servicio y la satisfacción del cliente ya que un 63%, de los
usuarios externos encuestados se encontraron satisfechos, asimismo,
concuerda, con el presentado por Romero F. y Urdaneta E. (2009), en la
tesis titulada “Desempeño laboral y calidad de servicio del personal
administrativo en las universidades privadas”, demuestra que el 93% de
los usuarios externos se encuentran satisfechos con el servicio recibido
en las Universidades privadas, sin embargo difiere con respecto a lo
señalado por Urquiaga (2010), quien analiza la medición de la calidad del
servicio de salud, a los usuarios externos, obteniendo el 60.1 % de
insatisfacción.

Tomando en cuenta la composición de los flujos de la comunicación de

[CITATION Fer10 \p 93 \l 10250 ] se obtuvo como resultado la
aceptación de la hipótesis específica “los flujos de
comunicación y la calidad del servicio en las empresas de
seguridad, obteniendo l a satisfacción en cuanto a los resultados
encontrados entre los flujos de comunicaciones y la calidad del servicio
son altos, como lo confirma la pregunta A.1.1, con la cual se demuestra
que existe una buena comunicación entre los diferentes escalones de
mando de la empresa, considerando que la comunicación horizontal es la
que posee mayor aceptación como lo confirma la pregunta A.1.4. ya que
es entre los trabajadores de los diferentes puestos de trabajo, los cuales
tienen comunicación permanente a través de una red telefonía (RPE
Entel) para atender cualquier eventualidad en forma grupal al
comunicarse con la central y resolverla en el momento (reacción
inmediata), por otro lado la comunicación ascendente y descendente es
buena pero en un nivel un poco más bajo que la primera, este tipo de flujo
de comunicación se da entre los jefes y los subordinados sean en ambas
direcciones, teniendo en cuenta la comunicación ascendente hay
momentos en los cuales el personal de jefes se encuentran realizando
actividades administrativas (reuniones, gestiones) y la respuesta es
relativamente lenta o en algunos casos aislados nula, como los confirma
la pregunta A.1.3. lo que da como resultado un nivel bajo pero aceptable
en este flujo de comunicaciones, en cuanto a la comunicación
descendente siempre existen medios alternos para que los jefes puedan
llegar a los trabajadores, como lo confirma la pregunta A.1.2. lo cual se da
por intermedio de los supervisores de planta y supervisores de ronda que
están atentos las 24 horas del día para atender las eventualidades en los
puestos que tengan bajo su responsabilidad, con lo que podemos
continuar diciendo que se refleja en el buen desempeño de las labores del
personal destacado en los diferentes puestos (clientes). La empresa
Seguridad Integral Griffin S.A.C. al tener un buen nivel de comunicación
organizacional en cuanto a sus flujos de comunicación le da como
resultado una muy buena atención al cliente y una buena calidad en el
servicio.

Tomando en cuenta los tipos de comunicación de [CITATION

MarcadorDePosición1 \p 120 \l 10250 ], se aceptó la hipótesis específica
“los tipos de comunicación y la calidad del servicio en las empresas de
seguridad” se obtuvo la satisfacción, en la dimensión tipos de
comunicación, teniendo de en cuenta la comunicación interna, como lo
demuestran las preguntas A.1.5. y A.1.6. lo hemos visto también
explicado con los flujos de comunicación existentes los cuales tienen un
alto nivel de aceptación reflejándose en la calidad del servicio prestado
por la empresa Seguridad Integral Griffin S.A.C. Así mismo en cuanto a la
comunicación externa, se tiene un buen nivel de aceptación como lo
demuestran las preguntas A.1.7. y A.1.8. lo cual se debe a que la atención
que se le brinda a las empresas usuarias es personalizada, expresado por
[ CITATION Par98 \l 10250 ] en el concepto de comprensión del cliente, en
tanto el personal de seguridad destacado en la empresa como los
supervisores de área tiene acceso directo a la gerencia de seguridad o de
recursos humanos lo cual nos permite saber si existe algún tipo de
desacuerdo con el trato durante el servicio, estos serán atendidos por el
personal encargado de dichas unidades al término de la distancia en el
menor tiempo posible y dándole siempre el 100% de la solución al
problema, para lo cual se cuenta con una carta fianza a nombre del
ministerio del interior así como con los seguros correspondientes como
son:
 Seguro de daños a terceros
 Seguro de deshonestidad

Empleando la clasificación de [CITATION Ehb10 \p 148 \l 3082 ] para la

comunicación interpersonal se pudo aceptar la hipótesis específica “la
comunicación internacional y la calidad del servicio en las empresas de
seguridad, La satisfacción de los resultados considerados en base a la
comunicación interpersonal en la empresa en cuanto a la comunicación
verbal es buena como lo demuestra la pregunta A.1.11 ya que se posee
medios de comunicación telefónico permanente las 24 horas del día los
365 días del año, la cual se da entre el personal de vigilantes destacados
en la instalaciones de los clientes con la central ubicada en las
instalaciones de la empresa seguridad Integral Griffin S.A.C. la cual
monitorea todas las actividades del servicio en forma permanente como la
de los supervisores encargados de las diferentes unidades de servicio
sean estos supervisores de planta o de ronda, lo que permite resolver
eventualidades en forma satisfactoria e inmediata, lo que nos permite
mantener una buena calidad del servicio y en cuanto a la aceptación de la
comunicación no verbal lo que es demostrado en la pregunta A.1.12.
teniendo en cuanta que las unidades de trabajo no son cercanas a la
oficina de la empresa y que podrían tener algún tipo de problema en su
reparto se emplean normalmente memorándums para comunicar a las
trabajadores algún cambio u orden de la gerencia e informes a los clientes
en forma mensual obligatoriamente o cada que sea solicitado, los cuales
en el segundo caso pueden ser físicos o vía internet, con lo cual le
permite a la empresa Seguridad Integral Griffin S.A.C. mantener un buen
nivel de comunicación organizacional y una buena calidad en el servicio.

La satisfacción que tienen los clientes de la empresa seguridad integral

Griffin S.A.C. por los elementos tangibles con los que cuenta, sean estos
los medios de comunicación, el armamento, los equipos de seguridad y
otros; es muy buena ya que nuestro personal de seguridad cuenta con
equipos de última generación, armamento operativo y debidamente
registrado. Así mismo se ha invertido en la renovación de elementos
tangibles de última tecnología, asegurando una buena atención a las
empresas clientes dando como resultado una satisfacción en la calidad
del servicio, esto lo podemos observar en desarrollo de las preguntas
C.1.1., C.1.2., C.1.3. y C.1.4.

La satisfacción, en la dimensión fiabilidad, se debe porque la atención que

se le brinda a las empresas usuarias es personalizada, esto lo podemos
observar en desarrollo de las preguntas C.1.5., C.1.6., C.1.7. y C.1.8.,
tanto el personal de seguridad destacado en la empresa como los
supervisores de área tienen acceso directo a la gerencia de seguridad y a
la gerencia de recursos humanos permitiéndonos saber si existe algún
tipo de desacuerdo con el trato durante el servicio, de haberlo, estos
serán atendidos por el personal encargado de dichas unidades al término
de la distancia y en el menor tiempo posible, solucionando el problema,
para tal fin se cuenta con una carta fianza a nombre del ministerio del
interior así como con los seguros correspondientes.

La satisfacción en la dimensión de seguridad, se podría explicar por el

nivel de confianza y credibilidad que cuentan los clientes de la empresa
seguridad integral Griffin .S.A.C. que sienten que el personal de seguridad
quienes custodian sus bienes muebles e inmuebles e incluso la seguridad
de sus hogares y familias es la mejor ya que prestan un servicio que
cubre todas sus necesidades en el rubro de seguridad teniendo en cuenta
que se les brinda una atención personalizada no solo por el personal
destacado en sus inmuebles sino también por el personal de supervisores
que están como responsables de esas unidades e incluso por el jefe de
personal, el cual al llamado del cliente atiene sus inquietudes a la
brevedad posible, lo que refuerza la relación proveedor cliente y da un
mayor nivel de calidad del servicio prestado por la empresa, esto se ve
reflejado en las preguntas C.1.9., C.1.10., C.1.11 y C.1.12