TRAMITOLOGÍA EN LAS EMPRESAS PÚBLICAS.

Para las empresas publicas su centro de ser es el servicio al público, lograr

cumplir sus expectativas, por lo cual Considero que uno de los mayores inconvenientes
relacionados con la innovación en empresas públicas es la atención al cliente o
ciudadano. Según la revista portafolio en el año 2017 la consultora Cifras & Conceptos
realizo un estudio en el que determino la percepción del público frente a la calidad del
servicio de entidades públicas, así se determinó la calificación a las empresas y
entidades públicas, la cual fue de 54 puntos de 100 punto posibles. Esta situación revela
que los usuarios tienen una percepción negativa de la entidad y de los diferentes
servicios que puede llegar a ofrecer. Entidades prestadoras de servicio de salud, EPS,
juzgados, entidades judiciales y policiales, empresas de transporte público son las que
más quejas, reclamos y tutelas pueden llegar a tener por parte de sus usuarios, lo que
evidencia que, aunque el ser de empresa sea servir al cliente, en la realidad existen
falencias en los distintos procesos que reducen el alcance de las entidades.
(PORTAFOLIO, 2017)
Según la encuesta nacional de percepción ciudadana realizada entre marzo a
mayo de 2018 por el Departamento de Planeación Nacional (DPN) las mayores
reclamaciones por parte de los usuarios se encuentran en el área de trámites, pues el
47% relaciono la congestión, demoras, pérdidas de tiempo, como principal dificultad
para realizar los trámites, las respuestas comúnmente se centraban en caída o lentitud
del sistema, bajo número de personal en puntos de atención con respecto al gran número
de ciudadanos por atender. (DPN, 2018)
Ramírez A. propone que para dar solución a esta problemática las empresas
deben tomar partido en las tecnologías TICs, pues muchas de las quejas de los usuarios
son relacionadas a las demoras en los tramites, por lo estas entidades deben implementar
sistemas informáticos que soporten el alto esfuerzo que puede llegar a suponer las horas
pico de recepción de trámites, evitando sobrecarga del sistema y caída de los portales
webs de las entidades, también deben iniciar a aumentar el número de tipos de
solicitudes que se puedan realizar vía Web, ya que de esta forma se reducirá la
congestión en las instalaciones físicas. La innovación en las entidades públicas no solo
involucra dar conferencias y capacitaciones al personal, sino también hacer vigilancia a
las observaciones de la comunidad para poder tomar decisiones acertadas y mejorar el
servicio. (Mora & Lucio, 2013)
BIBLIOGRAFÍA
DPN. (2018). Programa Nacional del Servicio al Ciudadano-Encuesta de
Percepción Ciudadana. Obtenido de Departamento de Planeación Nacional:
https://www.dnp.gov.co/programa-nacional-del-servicio-al-
ciudadano/Paginas/Encuesta-de-Percepción-Ciudadana-.aspx
Mora, H., & Lucio, D. (2013). UNA APROXIMACIÓN A LA INNOVACIÓN
EN EL SECTOR PÚBLICO COLOMBIANO. Obtenido de Red Iberoamericana de
Indicadores de Ciencia y Tecnología (RICYT):
http://congreso2013.ricyt.org/files/mesas/2bInnovacion/MoraLucio.pdf
 PORTAFOLIO. (02 de Mayo de 2017). El servicio al cliente se vuelve a 'rajar'
en el país. Obtenido de PORTAFOLIO:
https://www.portafolio.co/negocios/empresas/empresas-no-estan-colmando-
expectativas-de-los-clientes-505479

Por: Leonardo Perdomo Dagua