Franco Restrepo Carlos Andrés Cod: 1511024676

Vargas Sánchez Joan Estiben Cod: 1620660007

Garzón Diaz Yadyr Enrique Cod: 1811982767

Pulido Loaiza Andrés Felipe Cod: 1811980443

Álvarez García Mateo Cod: 1810660157

Presentado a:

Francisco González
EMPRENDIMIENTO DE BASE TECNOLÓGICA

Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

Facultad de Ingeniería, Diseño e Innovación

Programa de Ingeniería de Software

EMPRENDIMIENTO DE BASE TECNOLÓGICA

2020
 Contenido

1. Definición de la temática ........................................................................................................... 3

2. Elaboración del mapa de empatía .............................................................................................. 3
3. Elaboración del lienzo o CANVAS de la propuesta de valor ....................................................... 10
3.1 Perfil del cliente propuesta de valor .......................................................................................... 10
3.2 Propuesta de Valor ................................................................................................................... 11
Dolores/Analgésico:..................................................................................................................... 11
Beneficios/Vitamina: ................................................................................................................... 11
Actividades/Característica – Funcionalidad: ................................................................................. 11
4. Modelo de negocio .................................................................................................................. 11
Socios clave ...................................................................................12Error! Bookmark not defined.
Actividades Clave......................................................................................................................... 12
Recursos Clave...............................................................................12Error! Bookmark not defined.
Relación con el cliente ................................................................................................................. 13
Canales..........................................................................................Error! Bookmark not defined.13
Segmentos de Clientes................................................................................................................. 13
Estructura de Costo .......................................................................Error! Bookmark not defined.13
Fuente de Ingresos ...................................................................................................................... 14
Business Model Canvas................................................................................................................ 14
Referencias. .................................................................................................................................... 15
 1. Definición de la temática

En los últimos años, en Colombia y a nivel mundial, ha aumentado el número de usuarios en redes
sociales y el uso de dispositivos móviles; el uso de estas herramientas no se limita a un medio
tradicional de comunicación o contacto social, sino que ha llegado a convertirse en herramienta de
primera mano para tener un contacto directo entre personas y entidades, pasando a ser canales de
doble vía, rápido, eficiente y de bajo costo permitiendo mantener la relación de empresas y clientes.

En Colombia, las empresas venían implementando herramientas tecnológicas a un ritmo bajo y en

fases extensas, no obstante, con las condiciones económicas y sociales dadas por la pandemia por
COVID-19, las empresas requieren acelerar la inclusión tecnológica en sus procesos misionales y de
apoyo, como es el caso de la administración de la relación con el cliente.

Por lo anterior, es una gran oportunidad ofrecer servicios de automatización e integración con
servicios de mensajería a las empresas en sus procesos de atención al cliente, no solo por las
condiciones actuales, sino que se proyecta que la inversión en este tipo de servicios y herramientas
trascienda durante los próximos años por la necesidad de los clientes de encontrar medios virtuales
para ahorrando tiempo y costos por desplazamientos. Nuestro tema se centra en ofrecer un servicio
para la programación de chat automatizados que se comuniquen con los clientes finales en lenguaje
natural e integrar con sistemas de información de la entidad siendo escalables a las necesidades de la
entidad y la de sus clientes quienes serán los usuarios del servicio ofrecido.

2. Elaboración del mapa de empatía

Para parte de la fase de empatizar se realizó la siguiente encuesta a 10 personas con edades entre
los 18 y 55 años:

Para las siguientes preguntas tome en cuenta cuando solicita atención de cualquier tipo por parte de
proveedores de servicios como salud, ventas, educación, servicios públicos entre otros.

¿En cuál de los siguientes entornos ha realizado usted algún tipo de solicitud de atención,
información, peticiones o quejas por medio de sus canales de servicio al cliente?

Indique varias si aplican:

 Sector salud.
 Prestadoras de servicios públicos.
 Centros educativos.
 Comercios.
 Sector turismo.
 Otro. ¿Cuál? _______

¿Qué tan frecuentemente solicita servicio de atención al cliente?

 De 1 a 3 veces por mes

 Más de 3 veces por mes
 Nunca solicita servicio al cliente
¿Por cuál de los siguientes canales son actualmente atendidas sus solicitudes?

 Presencial
 Telefónica
 Virtual (chat)
 Otro ____ ¿Cuál?

¿Por cuál de los siguientes canales prefiere que sean atendidas sus solicitudes? Justifique su
respuesta. ____________

 Presencial
 Telefónica
 Virtual (chat)
 Otro ____ ¿Cuál?

¿Cuáles de las siguientes opciones abarcan los motivos de sus solicitudes de servicio al cliente?

 Solicitud de información.
 Quejas
 Comentarios y/o opiniones.
 Solicitud de bienes y servicios. Indique cual. ______________

¿Cuál es el tiempo de espera para ser atendido en el canal seleccionado anteriormente?

 0 a 15 minutos
 15 a 30 minutos
 30 minutos a 1 hora
 Más de 1 hora

¿Cuánto tarda en promedio en darse solución a su consulta?

 0 a 15 minutos
 15 a 30 minutos
 30 minutos a 1 hora
 Más de 1 hora

¿Cómo ha sido el trato recibido al prestarle un servicio de atención al cliente?

 Malo
 Regular
 Bueno

Valorando de 1 a 5 donde 1 es muy poco y 5 es mucho, Que tan importantes son para usted cada uno
de los siguientes factores al solicitar servicio al cliente. Justifique su respuesta. ____________

 Agilidad
 Amabilidad
 Tiempo de respuesta
¿Qué tan satisfecho se encuentra después de ser atendida su solicitud? Justifique su respuesta.
____________

 Poco satisfecho
 Medianamente satisfecho
 Muy satisfecho

¿Ha recibido servicio de atención al cliente por medio de canales virtuales y/o semiautomatizados?

 Si
 No

¿Cómo podría mejorar la atención que recibe?

_________

Comentario adicional basado en su experiencia cuando solicita servicio al cliente (opcional).

______

Con base en la información obtenida de la aplicación de la encuesta tenemos los siguientes mapas
de empatía:

Oscar Restrepo.
Edad: 45
Ciudad: Bogotá
Tatiana Gordillo.
Edad: 36.
Ciudad: Bogotá.

María Sanabria.
Edad: 52.
Ciudad: Bogotá.
Jorge Soto.
Edad: 29.
Ciudad: Bogotá.

Ricardo Muñoz Zapata.

Edad: 58.
Ciudad: Cali.
Liliana Bravo.
Edad: 23.
Ciudad: Bogotá.

Hugo Tovar.
Edad: 39.
Ciudad: Cali.
Camilo Rodríguez.
Edad: 19.
Ciudad: Bogotá.

Arley Martínez.
Edad: 20.
Ciudad: Bogotá.
Mónica Ariza.
Edad: 28.
Ciudad: Pasto.

3. Elaboración del lienzo o CANVAS de la propuesta de valor

3.1 Perfil del cliente propuesta de valor

3.2 Propuesta de Valor

Dolores/Analgésico:

 Aumentar la fiabilidad de sus clientes

 Incrementar la participación en su cuota de mercado
 Crear una mejor rentabilidad
 Facilitar la captación de nuevos clientes
 Mejorar a la imagen, la marca y los servicios en la empresa.

Beneficios/Vitamina:

 Métodos nuevos de comercialización

 modelo de negocio innovadores, con ideas y proyecciones más ambiciosas
 Mayor crecimiento exponencial
 Mejor posicionamiento en el mercado
 Cambios significativos en el servicio orientado a la mejora.

Actividades/Característica – Funcionalidad:

 Captación de nuevas estrategias de competencia

 Tomar reclamos, quejas y sugerencias
 Coordinar y reservar citas
 Atender consultas de balances o estados de cuenta
 Dar información sobre horarios de atención y disponibilidad de productos o servicios

4. Modelo de negocio

Brindamos productos y servicios empleando modelos y técnicas de procesamiento de lenguaje natural

(NLP), sirviendo como una solución efectiva para administrar y automatizar las interacciones y las
tareas recurrentes de cara al servicio al cliente, Ofrecemos un canal automatizado de comunicación
natural, que le permitirá integrar con sus actividades y recibir insight de sus procesos.

Socios clave
 Entidades de salud
 Instituciones financieras
 Instituciones educativas
 Usuarios

Actividades clave

 Desarrollo del software a la medida

  Actividades de mercadeo
 Integración de la información al sistema

Recursos clave

 Desarrolladores de software
 Plataforma tecnológica
 Servidores de aplicaciones web
 Personal de seguridad de la información

Propuesta de valor

 Compra o alquiler del sistema

 Atención rápida y eficaz
 Automatización de servicios de consulta

Relaciones con clientes

 Redes sociales
 Acompañamiento y entrenamiento en todos los procesos
 Líneas corporativas

Canales

 Aplicación web
 Pauta comercial y página web de la empresa

Segmentos de cliente

 Empresas con altos volúmenes de clientes que realizan llamadas a los call centers para
recibir información de algo en específico o que llaman para programar, apartar alguna
actividad relacionada con el negocio.

Estructura de costos

 Infraestructura tecnológica.
 Marketing y promoción
 Gestión de los recursos humanos

Fuentes de Ingresos
 El modelo de negocio se basa dependiendo de la cantidad de usuarios afiliados al sistema
del cliente, partiendo de ahí se establecen tarifas por cantidad de usuarios. Para lograr una
posición rápida y un crecimiento exponencial se realizarán rondas de inversiones.
Referencias.

Empathy map – Marcelo Pizarro Miranda – Recuperado de:

https://www.marcelopizarro.com/2011/12/empathy-map/

Plantilla mapa de empatía y canvas de modelo de negocio creada por Marcelo Pizarro Miranda bajo
licencia creative commons - https://www.marcelopizarro.com/herramientas/