Índice

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1. Conociendo a Cantv- Movilnet 2

2. Alineación y Direccionalidad Estratégica. 4
3. Usuario vs. Cliente. Servidor Público CANTV 13
4. Canales Presenciales y no Presenciales 17

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 Unidad I: Conociendo a CANTV- Movilnet. Organigrama.

A continuación te presentamos los momentos más resaltantes que ha tenido Cantv desde su creación hasta la actualidad:

El 21 de mayo de 2007, la empresa es nacionalizada de nuevo, con la finalidad de ser una

herramienta adicional que permita al Estado venezolano cumplir con sus planes de la nación y
garantizar el derecho a las telecomunicaciones de todos y todas enmarcados en la Constitución
Nacional en función del desarrollo de las telecomunicaciones

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 Actividad para los Socios de Aprendizajes

Desde tus conocimientos y experiencia, responde de manera

individual las siguientes interrogantes:

1.- ¿En qué año nace CANTV y con qué nombre?

R=
) En 1930

2.- ¿Cuál fue el motivo de su creación?

R=) La comunicación
+

3.- ¿Cuándo fue su primera nacionalización?

R=) En 19453

4.- ¿Cuántas veces ha sido nacionalizada?

R=) Sólo 2 veces

5.- ¿A cuál Ministerio está adscrita la Compañía Nacional Teléfonos de Venezuela?

R=) Ministerio del Poder Popular para Ciencia, Tecnología e Innovación.

6.- ¿Cuál es el objetivo fundamental de Cantv - Movilnet y Caveguías?

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 Organigrama

CANTV como empresa del Estado, posee dos filiales: Movilnet empresa de soluciones
tecnológicas, orientada a la difusión de la telefonía móvil y Página Amarillas CANTV,
encargada de la difusión de directorios impresos y electrónicos donde le ofrece a nuestros
usuarios la guía más completa de empresas y profesionales de Venezuela clasificadas
por categorías y ciudades. A continuación se presenta la estructura de la Corporación con
sus filiales:

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 Unidad II: Alineación y Direccionalidad Estratégica.

Cantv y sus filiales, empresa estratégica, rentable y socialista del Estado venezolano, contribuye en colectivo a garantizar al país su
derecho a la comunicación. A continuación se presenta la alineación político- estratégico:

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 Se presenta a continuación los objetivos históricos y nacionales que corresponden
a nuestro plan de la Patria 2013-2019, cuyas líneas generales fueron aprobadas
oficialmente por la Asamblea Nacional (AN) a fin de dar cumplimiento obligatorio en todo
el territorio nacional y fue publicado en la Gaceta Oficial N° 40.308, extraordinario N°
6.118 con fecha del 4 de diciembre de 2013.

Plan de la Patria 2013-2019

Grandes Objetivos Históricos y Objetivos Nacionales

I. Defender, expandir y consolidar el bien más preciado que hemos reconquistado

después de 200 años: la Independencia Nacional.

Objetivos Nacionales

1.1 Garantizar la continuidad y consolidación de la Revolución Bolivariana en el poder.

1.2. Preservar y consolidar la soberanía sobre los recursos petroleros y demás recursos
naturales estratégicos.
1.3 Garantizar el manejo soberano del ingreso nacional.
1.4. Lograr la soberanía alimentaría para garantizar el sagrado derecho a la alimentación
de nuestro pueblo.
1.5. Desarrollar nuestras capacidades científico-tecnológicas vinculadas a las
necesidades del pueblo.
1.6. Fortalecer el poder defensivo nacional para proteger la Independencia y la soberanía
nacional, asegurando los recursos y riquezas de nuestro país para las futuras
generaciones.

II.- Continuar construyendo el Socialismo Bolivariano del siglo XXI, en Venezuela,

como alternativa al sistema destructivo y salvaje del capitalismo, y con ello
asegurar la “mayor suma de seguridad social, mayor suma de estabilidad política y
la mayor suma de felicidad”, para nuestro pueblo.

Objetivos Nacionales

2.1. Propulsar la transformación del sistema económico, en función de la transición al

socialismo bolivariano, trascendiendo el modelo rentista petrolero capitalista hacia el
modelo económico productivo socialista, basado en el desarrollo de las fuerzas
productivas.
2.2. Construir una sociedad igualitaria y justa.
2.3. Consolidar y expandir el poder popular y la democracia socialista.
2.4. Convocar y promover una nueva orientación ética, moral y espiritual de la sociedad,
basada en los valores liberadores del socialismo.
2.5. Lograr la irrupción definitiva del Nuevo Estado Social y Democrático, de Derecho y de
Justicia.

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III. Convertir a Venezuela en un país potencia en lo social, lo económico y lo político
dentro de la gran potencia naciente de América Latina y el Caribe, que garanticen la
conformación de una zona de paz en nuestra América.

Objetivos Nacionales

3.1. Consolidar el papel de Venezuela como Potencia Energética Mundial.

3.2. Desarrollar el poderío económico de la Nación en base al aprovechamiento óptimo de
las potencialidades que ofrecen nuestros recursos para la generación de la máxima
felicidad de nuestro pueblo, así como de las bases materiales para la construcción de
nuestro socialismo bolivariano.
3.3. Conformar y ampliar el poderío militar para la defensa de la Patria.
3.4 Profundizar el desarrollo de la nueva geopolítica nacional y regional, latinoamericana y
caribeña.

IV.  Contribuir al desarrollo de una nueva geopolítica internacional en la cual tome

cuerpo un mundo multicéntrico y pluripolar que permita lograr el equilibrio del
universo y garantizar la paz planetaria

Objetivos Nacionales

4.1. Continuar desempeñando un papel protagónico en la construcción de la unión

latinoamericana y caribeña.
4.2. Afianzar la Identidad Nacional y Nuestroamericana.
4.3. Continuar impulsando el desarrollo de un Mundo pluripolar sin dominación imperial y
con respeto a la autodeterminación de los pueblos.
4.4. Contribuir con el desmontaje del anti-histórico y nefasto sistema imperial y
neocolonial.

V. Contribuir con la preservación de la vida en el planeta y la salvación de la

especie humana.

Objetivos Nacionales

5.1. Construir e impulsar el modelo económico productivo eco-socialista, basado en una

relación armónica entre el hombre y la naturaleza, que garantice el uso y
aprovechamiento racional, óptimo y sostenible de los recursos naturales, respetando los
procesos y ciclos de la naturaleza.
5.2. Proteger y defender la soberanía permanente del Estado sobre los recursos naturales
para el beneficio supremo de nuestro Pueblo, que será su principal garante.
5.3. Defender y proteger el patrimonio histórico y cultural venezolano y nuestro americano.
5.4. Contribuir a la conformación de un gran movimiento mundial para contener las causas
y reparar los efectos del cambio climático que ocurren como consecuencia del modelo
capitalista depredador.

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 PEI Cantv 2013-2019
El Programa Estratégico Institucional (PEI) de Cantv 2013- 2019 es la operacionalización de todas las directrices emanadas
de todos los documentos legales e institucionales que lo preceden. Esta formado por la visión estratégica, tres (3) dimensiones,
nueve (9) políticas y cuarenta y siete (47) acciones estratégicas:

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 ¡Conoce los valores y principios éticos de CANTV!

Nuestro código de ética en el capítulo I correspondiente a los principios y deberes

fundamentales establece los principios y valores éticos socialistas que rigen a las
trabajadoras y trabajadores de CANTV y sus filiales, estos son:

Eficiencia, igualdad, participación protagónica, esfuerzo colectivo, honestidad,

solidaridad, vocación de servicio, ética socialista, responsabilidad, así como la probidad,
el decoro, la lealtad institucional, la disciplina, la eficacia, la celeridad, la pulcritud y el
amor.

Estos valores y principios éticos deben regir las conductas de las personas que se
desenvuelven en CANTV y sus empresas filiales, orientadas de manera integral a dar
cumplimiento al marco legal vigente, en el ejercicio de las funciones que desempeñan.

Valores éticos socialistas CANTV

1. Eficiencia

Nos orientamos al cumplimiento oportuno de nuestros objetivos

y metas, enfocándonos en la obtención de resultados basados en
la rentabilidad social y asegurando la viabilidad económica de la
Corporación. Cumplimos con los compromisos que
establecemos y respondemos profesionalmente por nuestras
acciones, realizando las actividades con altos niveles de
excelencia, calidad y productividad. Impulsamos la optimización
de los procesos, hacemos uso adecuado de los recursos y
mejoramos continuamente lo que hacemos y como lo hacemos. Profundizamos en el
conocimiento y el auto desarrollo que nos permita brindar un soporte adecuado a las
propuestas que realizamos. Propiciamos la innovación, la aplicación de nuevas ideas, la
generación de servicios y prácticas que contribuyan al cumplimiento de la Misión y Visión.

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2. Honestidad
Nos comportamos con probidad y actuamos de manera
congruente entre lo que somos, decimos y hacemos. Actuamos
con transparencia, facilitando el acceso a información veraz y
oportuna del ejercicio de nuestra función pública, a todos los
relacionados con las actividades que realizamos. Promovemos el
uso responsable, claro y racional de los recursos públicos que
disponemos para realizar nuestras funciones.

3. Igualdad

Promovemos la inclusión de todas y todos, sin distinciones de

etnia, edad, orientación sexual, salud, género, credo, condición
social o política, jerarquía o cualquier otra que menoscabe la
dignidad humana. Establecemos relaciones basadas en la justicia
social con nuestras usuarias, usuarios, trabajadoras, trabajadores,
jubiladas, jubilados, comunidades, proveedores y aliados de la
Corporación. Propiciamos la igualdad en el disfrute de los
beneficios de nuestras trabajadoras y trabajadores. Impulsamos el
acceso a las telecomunicaciones de todas y todos como un
derecho fundamental.

4. Solidaridad:

Somos parte de la nueva sociedad en construcción y

contribuimos activamente con su desarrollo. Nos esforzamos en
ayudar a otros y actuamos en función del bienestar colectivo.
Propiciamos el intercambio con las comunidades para conocer
sus necesidades, intereses, sentimientos, preocupaciones y
contribuir  a la mejora de su calidad de vida. Valoramos nuestra
contribución como trabajadoras y trabajadores al desarrollo y
transformación de la sociedad.

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5. Participación Protagónica:

Nos comprometemos en el diseño, desarrollo, ejecución,

evaluación y control de las iniciativas y actividades de la
Corporación, de manera sistemática y sostenida en el tiempo.
Mantenemos una actitud optimista, creativa, positiva y
emprendedora, enfocada en la generación de acciones y/o
propuestas que demuestren compromiso y contribuyan con la
gestión eficiente de la Corporación. Somos agentes de
transformación, influyendo e inspirando a otros y orientándonos
a compartir  experiencias y aprendizajes con nuestro entorno laboral y con la sociedad.
Creamos y compartimos espacios directos de comunicación e intercambio para
fortalecer la participación popular. Somos corresponsables de la seguridad, defensa y
soberanía de la nación,  y de la preservación y resguardo de la Corporación.

6. Vocación de Servicio
Sentimos satisfacción y pasión por brindar la mejor atención y
calidad de servicio, teniendo claro nuestro rol como servidores
públicos. Nos comprometemos a “entender, atender y
resolver” las necesidades de aquellos a los que servimos,
orientándonos permanentemente a su satisfacción y a superar
sus expectativas. Atendemos con cordialidad, humanidad,
rapidez y sentido de oportunidad los planteamientos  de
nuestras usuarias y usuarios. Estamos en constante
desarrollo, mejoramiento de nuestras capacidades y abiertos al
aprendizaje de nuevos conocimientos, con la finalidad de
prestar nuestro mejor servicio.

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7. Esfuerzo Colectivo

Compartimos la Misión, Visión, Principios, Valores, Objetivos y

nos sentimos parte de la Corporación y de la Nación.
Practicamos la cooperación y la complementariedad,
propiciando el esfuerzo colectivo, como medio fundamental para
alcanzar y superar, con pasión, los objetivos y las metas
comunes con altos niveles de excelencia.
Valoramos y promovemos el espíritu colectivo, los resultados
integrales y el intercambio de saberes, cumpliendo nuestros
compromisos y apoyando a otros en el logro de los objetivos y
metas comunes.
Nos basamos en el respeto, la confianza y  la comunicación de nuestras ideas, siendo
autocríticos, escuchando y compartiendo con humildad las recomendaciones, las
oportunidades de mejora y los logros.

8. Ética Socialista

Somos humanistas, orientamos nuestras acciones basados en

el amor y el respeto por los semejantes, la justicia social, el
desprendimiento, la solidaridad humana y la importancia de lo
colectivo.

Desarrollamos relaciones armónicas con el ambiente,

mitigando el impacto de las operaciones en la transformación de
nuestro entorno.

Propiciamos el intercambio de saberes con la sociedad,

contribuyendo en el proceso de formación y modelaje de conductas,  facilitando la
transferencia de poder y conocimiento para la toma de decisiones por el pueblo.

Somos tolerantes manejando las diferencias, basados en nuestra capacidad de

comprensión y escucha, identificando y valorando todas las opiniones y creencias.
Promovemos nuevas relaciones de producción y de propiedad social.

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9. Responsabilidad

Nos enfocamos en el cumplimiento de nuestros objetivos y

actividades alineados con las Orientaciones Estratégicos y
Planes Operativos. Honramos con el cumplimiento nuestros
compromisos adquiridos de manera oportuna y con altos
estándares de calidad.

Somos responsables en nuestra capacidad de dar respuesta

a todas las solicitudes que tengamos de nuestros usuarios,
compañeros, proveedores.

Asumimos con humildad el impacto de nuestras decisiones y las consecuencias de

nuestros actos, aprendiendo de ellas con disposición de mejorar y aplicar correctivos
inmediatos.

Principios éticos CANTV

Con apoyo del código de ética, revisa los conceptos de nuestros principios éticos:

Probidad

Decoro

Lealtad institucional

La disciplina

La eficacia

La celeridad

La pulcritud

El amor

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 Sigue las instrucciones que te indicará el facilitador para la siguiente actividad.

Proyectos Direccionalidad Plan de la Patria Justificación

Estratégica

Satélite Miranda

Canaima educativo (Educación Media)

Mesas técnicas de telecomunicaciones

Cargador solar

Cable submarino

Software libre

EPSD

TDA

Equipos Vtelca

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 Unidad III. Usuario vs. Cliente.

¿Cliente o Usuario?

Dentro del cambio de visión que nuestra empresa ha venido construyendo, hay
que resaltar la importancia de tener claro como se define el sujeto de nuestros esfuerzos y
su valor dentro de la decisión de las estrategias a implementar. Debemos empezar por
entender que comercialmente hablando, existen diversos actores de la cadena comercial
que a su vez suelen ser el mismo sujeto. Tendemos a confundir el término cliente con el
de usuario. Sin embargo, cada uno tiene una ubicación y un papel dentro del esquema
estratégico, que deben ser reconocidos por los componentes que intervenimos en el
escenario de nuestra oferta comercial. Vamos de definir estos conceptos:

Usuario es quien usa ordinariamente algo (RAE). En nuestro caso, usuario

pretende definirse desde una visión más humanista de las relaciones comerciales.
Usuario es entonces para quien se crean los productos o servicios ya que es él quien
disfrutará de los beneficios. Cuando se va a crear o desarrollar un producto, se piensa
siempre en el usuario ya que es quien va a utilizar el producto. El usuario es el objeto del
diseño, la estructura y la conformación de sus características físicas y tangibles, las
especificaciones de manufactura y la definición de sus componentes. Además, debemos
entender que nuestro usuario o usuaria es a la persona destinataria de nuestro servicio en
consecuencia, se les generan derechos. Por ejemplo: “Los usuarios y usuarias de
telecomunicaciones tenemos derecho a reclamar que las operadoras cumplan con lo que
prometen”

Por otro lado, se entiende por cliente todo aquel que ya ha tenido experiencias
con el producto o servicio que se vende y que, al obtener buenos resultados, regresa a la
compra del producto, de una forma sistemática o casual. Es decir el cliente es el que
regresa, el que vuelve por lo que ya conoce. Es un consumidor fiel y leal a la marca o
producto y aporta a la empresa una serie de beneficios. La perspectiva comercial de esta
definición resulta obvia.

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 Como empresa de telecomunicaciones del Estado, cuya finalidad es la
democratización del servicio, entendemos la importancia de la persona que se beneficia
de nuestro servicio. Para Cantv, Movilnet y Caveguias, nuestro trabajo debe estar dirigido
a servir esencialmente a USUARIOS y USUARIAS. Ellos, nuestros usuarios y usuarias,
no poseen una relación de dependencia y mucho menos de minusvalía social. Por el
contrario y desde la nueva perspectiva, es nuestra empresa la que entra en relación de
dependencia con ellos y ellas, quienes hoy en día tienen inclusive la posibilidad de
participar activamente en la resolución de sus necesidades a través de las mesas técnicas
de telecomunicaciones.

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 Unidad IV: Canales Presenciales y no Presenciales

Canales Presenciales Movilnet

Oficinas Comerciales

Las Oficinas Comerciales son el principal canal de atención

presencial de Movilnet, cuentan con la infraestructura
adecuada para lograr reunir en un mismo lugar las
condiciones físicas para brindar servicios de atención, así
como de ventas y apoyo técnico a toda la cartera de
usuarios y usuarias pospago y prepago del país.

Agentes Autorizados

Se refiere a un punto de venta que se compromete frente a Movilnet

a comercializar los Servicios y Productos de la corporación Cantv,
en los términos y condiciones contenidos en el contrato que se
celebre al efecto.

Canales Presenciales CANTV

Oficina de Atención al Cliente: Son centros de atención personalizados que

permiten al usuario: efectuar reclamos de facturación y de servicios; comprar
equipos; solicitar una explicación sobre el detalle de su factura; solicitar primeras
y/o segundas líneas; consultar el estatus de sus reportes de averías y solicitar
cualquier tipo de información de carácter general sobre los productos y servicios
CANTV.

Taquilla de Paso: Son puntos de pago ubicados en sitios estratégicos con

facilidad de acceso para el usuario. Generalmente, están ubicados en Centros
de Comunicaciones, tiendas importantes, centros comerciales y supermercados.

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 Teléfono Tarificador: Son equipos ubicados en establecimientos comerciales
como: panaderías, farmacias, abastos, barberías, restaurantes, entre otros; que
prestan servicio de telefonía pública y agregan valor al establecimiento en el que
se encuentran. Estos equipos prestan un servicio a la colectividad con la mayor
comodidad y seguridad, generando un beneficio económico para el
microempresario.

Centro de Comunicaciones: Espacios dedicados a la prestación de servicios

de telefonía pública, que facilitan: Acceso a Internet en cómodos espacios; venta
de equipos celulares Movilnet; venta de productos y servicios Mercados
Masivos; Venta de avisos publicitarios en páginas blancas y amarillas, Venta de
tarjetas telefónicas un1cas y, taquilla de paso.

CDC Comunales: Los centros de comunicación comunal son los espacios

comunitarios diseñados para la apropiación colectiva de los diferentes servicios
de telecomunicaciones, informáticos y postales, según las necesidades e
intereses de la comunidad, logrando la inclusión con pertinencia sociocultural y
favoreciendo la integración y el encuentro social, a través de un modelo de
cooperación comunidad organizada-estado.

Punto de Atención Integral al Cliente (PAIC): Punto de atención al usuario que

opera en la oficina de un ente del Estado, el cual contará con una o dos
posiciones ocupadas por Ejecutivos de la Corporación CANTV, que ubicados en
dicha sede, brindará atención integral al usuario CANTV.

Punto de Gestión Centralizada (PGC): Estos centros de atención al público

tienen el propósito de ofrecer a los ciudadanos un punto único de atención para
el pago, reclamos y requerimientos de los servicios de electricidad, gas, agua,
telefonía y correo a los fines de asegurar una atención de calidad.

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 Canales no Presenciales

Son centros de atención telefónica, que brindan a los usuarios y usuarias

servicios de información, solicitud de requerimientos, soporte, conexión
con canales de seguridad del Estado y conexión internacional.

Canales no Presenciales Movilnet

Canales Virtuales

Tienda Virtual: Es la unidad encargada de procesar, ejecutar y

despachar equipos y accesorios solicitados a través del portal de
Movilnet: www.movilnet.com.ve

Atención en línea: Canal propio que ofrece servicio de requerimientos

de atención a nuestros usuarios y usuarias de los servicios Movilnet
mediante la autogestión, es decir, el usuario puede realizar
requerimientos específicos en la página de Movilnet sin el apoyo de un representante de
atención de la organización.

Atención Telefónica

Servicio de Atención al usuario *611: Servicio que permite a los

usuarios y usuarias a través de una llamada obtener información
detallada para líneas prepago y pospago sobre: planes, paquetes,
servicios, facturación y promociones. Adicionalmente puede gestionar
reclamos sobre algún servicio y puede solicitar asesoría técnica
(servicio de datos)

Servicio de Emergencia *1: Servicio de emergencias de Movilnet que sirve de enlace

directo entre los usuarios y usuarias con los organismos de seguridad del estado o con el
servicio más adecuado para solventar la situación. El acceso es el *1 a través del teléfono
celular. Servicio disponible las 24 horas y los 365 días del año.

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Roaming: Servicio que permite emitir y recibir llamadas y mensajes de texto en el
extranjero usando el mismo número telefónico y en ocasiones con el mismo equipo. El
acceso gratis desde Venezuela es *GLOBAL (*456225) a través del teléfono celular, gratis
desde un teléfono fijo al 1-877-MOVILES (1-877-6684537) en USA, Canadá y Puerto
Rico, una llamada por cobrar al +58(212)705.66.16 si está en cualquier otra parte del
mundo.

Canales no Presenciales CANTV

Son centros de atención telefónica, que brindan al usuario una gama de servicios,
en cuanto a información, orientación, soporte, venta de productos y servicios.

A los centros de llamadas de CANTV se puede acceder a través del

0800CANTV00 (08002268800) Vale destacar que algunos canales por su condición de
llamadas salientes no poseen números de acceso directo, otros por el tipo de servicio que
prestan conservan números propios de acceso.

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 ¿Sabías que?

Las organizaciones no pueden quedarse estáticas en el tiempo, los cambios en el

entorno las obligan a plantearse continuamente la interrogante de si están aprovechando
al máximo sus oportunidades y si están preparadas para hacer frente a las continuas
demandas que les impone la sociedad. Es por ello que por medio de la Transformación
Cultural buscamos consolidar a Cantv y sus filiales como empresas de servicio, con un
alto grado de humanidad y respeto por el otro.

¿Cuál es el reto?

Movilnet como empresa del Estado asume el reto de proveer soluciones integrales
de telecomunicaciones e informática a todos los venezolanos y venezolanas, liderando los
continuos cambios que surgen en nuestro entorno para consolidar la democratización de
las telecomunicaciones con calidad, eficiencia y eficacia.

¿Cuál es tu aporte?

Tú que fuiste seleccionado para ingresar en la primera empresa de servicios

móviles del país deberás ser capaz de desarrollar y fortalecer valores, creencias y
pensamientos que generen conciencia socialista, estableciendo nuevas formas de
relacionarte con nuestros usuarios y usuarias a partir de la nueva ética socialista:

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 ¿Cómo?:
Debes ser capaz de:

Todas estas competencias contribuirán al logro de nuestras metas como principal

empresa de telecomunicaciones del país, como reúnes todos estos requisitos, es
necesario que lo pongas en práctica tomando en consideración que tu eres la cara de
Movilnet; por eso te invitamos a formar parte de la única organización que nos mantiene
unidos por su señal.

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