Informe Facilitar El Servicio A Los Clientes Internos y Externos de Acuerdo Con Las Políticas de La Organización

FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLITICAS DE
LA ORGANIZACIÓN
LEISY VIVIANA ÁLVAREZ GARCÍA

MABEL ZULAY CALDERÓN OVALLE
MIRYAM AMALFI TOBAR RODRÍGUEZ
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA –CAFEC)

TECNÓLOGO GESTIÓN EMPRESARIAL
YOPAL
2020
1
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLITICAS DE
LA ORGANIZACIÓN
PRESENTADO A: INST. ROLANDO FELIPE VALLEJO CATELLANOS

PRESENTADO POR: LEISY VIVIANA ÁLVAREZ GARCÍA
MABEL ZULAY CALDERÓN OVALLE
MIRYAM AMALFI TOBAR RODRÍGUEZ
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA –CAFEC)

TECNÓLOGO GESTIÓN EMPRESARIAL
YOPAL
2020
2
CONTENIDO
INTRODUCCION ...................................................................................................................................4
OBJETIVO DEL INFORME .................................................................................................................5
INFORMES EJECUTIVOS ...................................................................................................................6
Informe ejecutivo servicio al cliente corresponsal banco agrario tauramena (casanare) ...................... 6
Informe ejecutivo de servicio al cliente-hospital local de yopal casanare ............................................ 8
Informe ejecutivo servicio al cliente restaurante keroa (yopal-casanare) ........................................... 10
IMAGEN EMPRESARIAL ..................................................................................................................12
RESEÑA HISTORICA KEROA ..........................................................................................................13
PLANEACION ESTRATEGICA KEROA .........................................................................................14
Visión .................................................................................................................................................. 14
Misión.................................................................................................................................................. 14
Objetivo ............................................................................................................................................... 14
Valores corporativos............................................................................................................................ 14
Politicas ............................................................................................................................................... 15
ORGANIGRAMA..................................................................................................................................16
Talento humano ................................................................................................................................... 17
Numero de empleados que prestan servicio al cliente ........................................................................ 17
ANALISIS SERVICIO AL CLIENTE ................................................................................................18
1. ¿Es usted cliente de esta empresa? ¿desde hace cuánto? ............................................................. 18
2. ¿Porqué razón es usted cliente de esta empresa’.......................................................................... 20
3. ¿Con qué frecuencia compra los productos o hace uso de los servicios de la empresa?............ 23
4. ¿Cómo evalúa la calidad del servicio al cliente en la empresa? ¿porque? ................................... 22
5. ¿Cómo cree usted que la empresa proyecta su imágen y la de sus trabajadores frente a los
clientes? ¿porque? ............................................................................................................................... 24
6. ¿Cuál es su percepción de la empresa en lo relacionado con el servicio al cliente? ¿porque? .... 26
7. ¿Qué cree usted que debe mejorar y/o cambiar la empresa? ¿porque? ........................................ 28
8. ¿Recomendaría usted esta empresa a otras personas? ¿por qué? ................................................. 30
CONCLUSION ESTADISTICA ..........................................................................................................33
PORTAFOLIO DE SERVICIOS .........................................................................................................34
Platos ofrecidos ................................................................................................................................... 34
Servicios ofrecidos .............................................................................................................................. 36
ANEXOS .................................................................................................................................................38
Anexo 1: formato de encuesta ............................................................................................................. 39
Anexo 2: evidencia diligenciamiento de encuestas ............................................................................. 40
Anexo 3: recoleccion de datos............................................................................................................. 41
Anexo 6: fotografia con jefe de empresa............................................................................................. 44
Anexo 7: infraestructura empresarial .................................................................................................. 45
CONCLUSION ......................................................................................................................................46
3
INTRODUCCIÓN
La importancia que dispone el presente informe, es brindar información básica que refleje la situación
actual de los servicios que ofrece KEROA a sus clientes externos, y posteriormente se permita
determinar las decisiones o acciones correctivas para el bienestar de la organización y la población en
general. De esta forma, un excelente servicio llevara como consecuencia una alta satisfacción al
cliente, este debe ser el objetivo principal de una empresa, ya que las consecuencias que esta
satisfacción traerá serán vitales para la organización.
Es necesario tener claro que un servicio encaminado puede ser una excelente estrategia de mercadeo
para una organización, lográndose posicionar en las mentes de los consumidores, el servicio debe
incluir a todo el personal que tenga relación directa con el cliente en forma rutinaria.
Para conseguir un alto grado de satisfacción deseada, KEROA aplicará una herramienta eficaz de
medición como es la encuesta, y en base a los resultados dados, KEROA creara estrategias de servicio
con el fin de mejorarlo y así brindarle al cliente un valor agregado
4
OBJETIVO DEL INFORME
El servicio al cliente es un factor fundamental y se diferencia de la competencia como sea aplicado en
la organización; gracias a el se puede llegar a posicionar en la mente de los clientes y generar una
ventaja competitiva. Sin embargo, a través de este análisis se podrá determinar en que está fallando
la empresa y que es lo que la conserva en el mercado. No obstante se tienen en cuenta los siguientes
objetivos por los cuales se realizara el siguiente trabajo:
 Afianzar nuestros conocimientos y aplicar herramientas para interactuar con los clientes de la
empresa a través de encuestas para medir el grado de satisfacción de los mismos
 Determinar el grado de satisfacción de nuestros clientes con relación a los servicios brindados
por la empresa KEROA
 Detectar factores que estén desatendidos en la calidad de los servicios que ofrece KEROA para
el mejoramiento continuo de los procesos
5
INFORMES EJECUTIVOS
INFORME EJECUTIVO SERVICIO AL CLIENTE CORRESPONSAL BANCO AGRARIO

TAURAMENA (CASANARE)
En la actualidad se conoce como servicio al cliente a la atención proporcionada por una empresa a los
usuarios con el fin de relacionarse y satisfacer sus necesidades; sin embargo, es muy conocido que este
concepto no se aplica de la mejor manera en las organizaciones o empresas; constantemente la primer
imagen es la que cuenta y se puede evidenciar en las empresas que prestan servicios u ofrecen
productos reconocidos en el mercado.
El objeto de estudio tiene como actividad la prestación de servicio de atención hacia los usuarios del
Banco Agrario de Colombia en el municipio de Tauramena (Casanare), la empresa surge debido a la
necesidad de orientar y hacer la vida más fácil de los usuarios, ya que nos permite obtener información
en detalle de cualquier duda que se genere; además poseer alternativas de ahorro para cumplir metas,
financiación de acuerdo a las necesidades de cada persona, brindar cercanía y agilidad en las
operaciones financieras. Por consiguiente, puedo percibir el servicio al cliente en dos momentos: uno
de manera presencial y el otro por vía telefónica (llamada) así:
De manera presencial el servicio fue malo, ya que no me atendieron de la mejor manera y no salí
satisfecha, el portero si estableció buenas relaciones con el cliente, aplico normas de cortesía y me
oriento hacia donde debía dirigirme para obtener respuesta a mis inquietudes; sin embargo, no había
orden de atención ni tampoco sala de espera; me atendieron indebidamente y me pidieron que fuera a
otra oficina para poder darme todas las instrucciones y respuestas a mis inquietudes, de igual forma no
suficiente la información que pude recibir, sin embargo el funcionario se veía indispuesto, habían más
usuarios por atender, lo que me llevo a retirarme del establecimiento.
6
Percibo la atención al cliente por vía telefónica de manera excelente, debido a que realice una llamada
con la misma intención y el saludo fue muy amable, me dio la palabra y me escucho debidamente,
cuando expuse mis preguntas me dio respuesta de inmediato y de forma clara; no obstante, me ofreció
otros números telefónicos de otras corresponsales en otro municipio para poder contactar y solucionar
mis inconvenientes; además de eso, me dijeron que me podía acercar a las oficinas y obtener mejor
atención, me ofreció correos electrónicos para poder solicitar certificados o cualquier otro documento
que se requiera y por ultimo me ofreció la línea de atención del Banco Agrario las 24 horas.
En conclusión, el servicio tiende a ser de calidad cuando es recibido por vía telefónica, en algunos
casos puede ser lo contrario, pero generalmente se presentan discordias en ambos aspectos, debido a
falta de normas de cortesía, tener una buena actitud personal y trabajar por el mejoramiento continuo.
(MABEL ZULAY CALDERON OVALLE)
7
INFORME EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE-HOSPITAL LOCAL DE YOPAL CASANARE
El hospital local de Yopal presta sus servicios de salud de manera presencial y virtual a los usuarios; su
principal objetivo es brindar información necesaria para los pacientes que la requieran de manera
completa, este servicio se ha venido ofreciendo desde hace mucho tiempo, es muy conocido el
personal y la infraestructura por todas las personas que acuden a este puesto de salud
Desde mi perspectiva, el servicio a manera presencial es regular, debido a que hay aglomeración de
personas y no cuenta con una amplia sala de espera; el servicio que se ofrece no cumple con los
estándares de calidad, ya que no aplican normas de cortesía, no presta atención a los usuarios de
manera cordial, no brinda la información necesaria y precisa, se refleja incomodidad por parte de los
empleados, no hay orden de atención, hace falta comunicación, relaciones interpersonales; sin
embargo, hay división de áreas de prestación de servicio, tales como facturación, inyectologia,
programación de citas, laboratorio, área de maternidad; cuenta con entretenimiento, charlas acerca
de cuidados de salud y cuenta con ventilación en la sala de espera.
Desde mi perspectiva, el servicio al cliente de manera telefónica fue regular debido a que no me
respondían de manera rápida, no contaba con números telefónicos adicionales, lo que impedía poder
obtener respuestas, sin embargo, tiene habilitado un correo electrónico para agendar citas, pero no
hay suficiente personal para que revise las solicitudes, quejas, reclamos y sugerencias, se recibe
respuesta una semana después lo que genera retrasos en procesos de salud. No aplicaron normas de
cortesía, la información recibida no fu completa ni clara, se percibió incomodidad por parte del
empleado hacia el cliente, el servicio no fue el ideal.
Las quejas por el “mal servicio” persisten por parte de los usuarios del sector Yopal, hay poco
personal, el tiempo de espera para ser atendidos es demasiado, y hay carencia de dotación médica; y
8
por último el servicio tiende a ser regular, generalmente se presenta oposición en ambos sentidos,
debido a falta de normas de cortesía, tener una buena actitud con el personal y falta de trabajo en
equipo para que así mismo estas fallas no acontezcan, no se generen inconformidades ni afecten la
salud de los usuarios ; desde mi punto de vista se debe mejorar los procesos dentro de la
organización para brindar un mejor servicio de atención en salud como un derecho para todos
(MIRYAM AMALFI TOBAR RODRIGUEZ)
9
INFORME EJECUTIVO SERVICIO AL CLIENTE RESTAURANTE KEROA (YOPAL-CASANARE)
En la actualidad se conoce como servicio al cliente a la atención proporcionada por una empresa a los
usuarios con el fin de relacionarse y satisfacer sus necesidades; En el ámbito laboral hoy en día el
servicio al cliente en las empresas generalmente suele ser regular, debido a que las organizaciones
solo les nace obtener ganancias; sin embargo, se ha perdido el buen trato con los demás, KEROA es
diferente, es un restaurante cuyo principal objetivo es brindar calidad tanto en los productos
ofrecidos como en el servicio al cliente.
La principal actividad de la empresa KEROA es la venta de platos corrientes y a la carta, en la ciudad
de Yopal, Por consiguiente, puedo percibir el servicio al cliente en dos momentos: uno de manera
presencial y el otro por vía telefónica (llamada) así:
Desde mi perspectiva, el servicio al cliente de manera presencial es bueno, debido a que se cumplen
con normas de cortesía desde el saludo de bienvenida hasta la despedida, hay calidad en los
productos ofrecidos, el tiempo de espera es rápido, teniendo en cuenta la infraestructura, el
restaurante cuenta con área de cocina, área de limpieza de implementos de cocina, área de
almacenaje, área administrativa (caja), área de baños, posee un amplio salón de atención al cliente,
hay cordialidad por parte de los empleados hacia los clientes, cuenta con el respectivo logotipo
empresarial; hay buena comunicación; pero hace falta más personal para que el servicio sea mucho
más rápido
Desde mi perspectiva, el servicio al cliente de manera telefónica es bueno, debido a que los pedidos
son atendidos de la mejor manera, se percibe cordialidad y atención en detalle de lo que el cliente
desea adquirir, la llegada del producto desde el pedido hasta el destino es considerable, el empleado
pide aclaración de lo que el cliente desea ya que se percibe que toma apunte durante la llamada, hay
10
buena comunicación; el domiciliario aplica normas de cortesía, recomienda la visita al restaurante,
hay variedad de platos todos los días, brindan los productos al gusto.
En conclusión, el servicio al cliente en el restaurante KEROA es bueno, debido a que en los dos casos
no se presentan inconformidades, se refleja la calidad tanto del producto como del servicio al cliente;
hay buena actitud por parte del personal, se trabaja en equipo, hay buena comunicación y relaciones
interpersonales.
(LEISY VIVIANA ALVAREZ GARCIA)
11
IMAGEN EMPRESARIAL
KEROA es un restaurante que se dedica a elaborar platos ejecutivos y a la carta, con una gran variedad
de sabores de acuerdo al gusto preferencial de cada cliente, que presta un servicio amigable, eficaz y
único y pretende atender a gran parte de la población Yopaleña; prestando servicio a domicilio y
rigiéndonos con todas las medidas de higiene y sanidad.
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RESEÑA HISTORICA KEROA
El restaurante KEROA ha prestado sus servicios desde hace más de 10 años, lo que le ha permitido ser
reconocido en el mercado, partió de una idea de emprendimiento familiar y se ha destacado por
servir platos exquisitos al gusto de los clientes, con el pasar del tiempo se ha reconocido en el sector
Yopal; la principal finalidad fue ofrecer un servicio de restaurante de excelente calidad para así
satisfacer las necesidades de los clientes ya que se analizó que en el sector donde está ubicado
llegaban muchos viajeros de diferentes partes del país y se tenía la necesidad de un servicio de
comida de alta calidad, ya que desde un inicio del proyecto, no se encontraba un lugar que ofreciera
este servicio en el sector. Su existencia se debe gracias a la acogida que ha tenido y a la fidelidad de
los clientes; actualmente es administrado por la señora Luz Marina García, tiene empleados con
experiencia debido al tiempo que llevan laborando y ha sido una organización que ha generado
empleo a muchas personas con el pasar del tiempo, en especial jóvenes con o sin experiencia y que
han sabido establecerse y prestar sus servicios de la mejor manera, siempre se ha conservado los
valores y la cortesía tanto en su vida personal, familiar y laboral.
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PLANEACIÓN ESTRATÉGICA KEROA
VISIÓN
Ser reconocidos como un restaurante de excelencia no solo en sus platos, sino también en la
amabilidad con nuestros clientes y la cordialidad entre los empleados, dejando así una buena imagen
que impacte en su entorno social y laboral
MISIÓN
Somos una empresa dedicada a la producción y comercialización de platos de excelente calidad,
trabajando para atender de manera eficiente las necesidades de los clientes.
OBJETIVO
KEROA es un restaurante que se dedica a elaborar platos ejecutivos y a la carta, con una gran variedad
de sabores de acuerdo al gusto preferencial de cada cliente, que presta un servicio amigable, eficaz y
único y pretende atender a gran parte de la población Yopaleña; prestando servicio a domicilio y
rigiéndonos con todas las medidas de higiene y sanidad.
VALORES CORPORATIVOS
 Puntualidad
 Responsabilidad
 Honestidad
 Ética
 Respeto
 Lealtad
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POLÍTICAS
 Ofrecer variedad de platos, proporcionando al cliente un producto sano de excelente calidad y
sabor
 Establecer y cumplir el tiempo máximo de respuesta hacia los clientes
 Brindar trato justo a todos los clientes, en sus solicitudes y reclamos
 Lograr que nuestros procesos se desarrollen de manera eficaz y segura
 Mantener un personal calificado y motivado
 Llevar a cabo un cuidadoso proceso de higiene en todas las áreas del local, muebles, equipos
de trabajo y alimentos
15
ORGANIGRAMA
16
TALENTO HUMANO
El restaurante KEROA tiene implementada su organización jerárquica y está compuesta por la jefe
dueña de la empresa (Luz Marina García Sánchez), en el área administrativa encontramos una
administradora (Luz Marina García) encargada de controlar la caja, verificar la entrega de los
productos y servicios; atender llamadas para pedidos (domicilio), prestar atención de recibir y
devolver dinero. En el área de producción tenemos una jefe de cocina (Lucero ) encargada de guiar y
realizar la preparación de los alimentos y bebidas de acuerdo a las normas estipuladas por el
establecimiento y según el menú del día; y una auxiliar de cocina (Mariela Ovalle ) encargada de asistir
a la jefe en la cocina para la correcta ejecución de las operaciones, cumpliendo con los estándares de
calidad, higiene y limpieza de la cocina y de los elementos necesarios en la producción de los
productos y por último en el área de comercialización tenemos dos meseros (Viviana Álvarez y Daniel
Mota) encargados de atender a los clientes con eficacia, rapidez e higiene, buscando que se sienta a
gusto en el establecimiento, atendiendo a sus necesidades y requerimientos; y un domiciliario (Jorsi
Lucena) encargado de llevar el pedido hasta su destino, teniendo en cuenta de que la atención al
cliente sea optima, todo cumpliendo con normas de seguridad establecidas por la ley.
NÚMERO DE EMPLEADOS QUE PRESTAN SERVICIO AL CLIENTE
PERSONAL PARA SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE KEROA
Viviana Álvarez
MESEROS
David Mota
DOMICILIARIO Jorsi Lucena
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ANÁLISIS SERVICIO AL CLIENTE KEROA
Con el fin de conocer la satisfacción percibida por los clientes en cuanto al servicio brindado por
restaurante KEROA, se aplicó la encuesta a 60 personas que asistieron al establecimiento y recibieron
el servicio. La recopilación de la información se realizó en el lapso de una semana. Se tuvo en cuenta
que la encuesta fuera llenada por máximo dos personas en cada mesa. Los resultados de la encuesta
se presentan graficada presentando los valores numéricos y los porcentajes.
Analizando los datos obtenidos de las encuestas nos encontramos con los siguientes resultados:
1. ¿ES USTED CLIENTE DE ESTA EMPRESA? ¿DESDE HACE CUÁNTO?
1. ¿Es usted cliente de esta empresa?
60
N° de Clientes
50 Si
40 No
30
60
20
10
0
0
Si No
Series1 60 0
Opciones de Respuesta
18
¿Desde hace cuánto?
30
25 0 a 3 meses
N° de Clientes
20 3 a 6 meses
15 26 6 meses a 1 año
10 16 Más de 1 año
5 11
7
0
0a3 3a6 6 meses Más de 1
meses meses a 1 año año
Series1 16 11 7 26
Según el número de clientes encuestados, 60 personas son el 100% consumidores activos de los
productos y/o servicios que ofrece KEROA y teniendo en cuenta el tiempo en que han estado activos
se determina que el 27% de los encuestados (16 personas), son clientes de la empresa en el rango de
0 a 3 meses; el 18% de los encuestados (11 personas), son clientes de la empresa en el rango de 3 a 6
meses; el 12% de los encuestados (7 personas), son clientes de la empresa en el rango de 6 meses a 1
año y el 43% de los encuestados (26 personas), son clientes de la empresa por más de 1 año; en
síntesis el 55% de los encuetados son clientes habituales que se encuentran constantemente
adquiriendo los productos y servicios que ofrece el restaurante y solo el 45% de los clientes adquieren
los productos porque no conocían el establecimiento y los servicios que en este se ofrecen; sin
embargo, se estima que KEROA es reconocida en el mercado en el sector Yopal ya que sobrepasa la
mitad de los usuarios que fueron encuestados, afirmando que son solo 60 personas
19
2. ¿PORQUÉ RAZÓN ES USTED CLIENTE DE ESTA EMPRESA?
2. ¿Porqué razón es usted cliente de esta

empresa?
Calidad del producto
30
Variedad de los
productos ofrecidos
N° de Clientes
20 Precio del producto

26
10 17 Calidad del servicio al
10 cliente
4 3
0 Buena infraestructura
Calidad Varieda Precio Calidad Buena e imagen empresarial
del d de los del del infraestr
product product product servicio uctura e
o os o al imagen
ofrecido cliente empresa
s rial
Series1 26 4 10 17 3
El 43% de los encuestados (26 personas) afirman que la razón por la cual son clientes de la empresa es
dada por la calidad de los productos ofrecidos; el 7% de los encuestados (4 personas) afirman que la
razón por la cual son clientes de la empresa es dada la variedad de los productos ofrecidos; el 17% de
los encuestados (10 personas) afirman que las razones por las que son clientes de la empresa es dado
el precio a los productos; el 28% de los encuestados (17 personas) afirman que las razones por las
cuales son clientes de la empresa es dada la calidad del servicio al cliente y por último el 5% de los
encuestados (3 personas) afirman que las razones por las cuales son clientes de la empresa es dada la
buena infraestructura e imagen empresarial; con estos datos se puede deducir que el 71% de los
clientes prefieren KEROA por la calidad de los productos y por la calidad en el servicio al cliente que
comprende cordialidad y amabilidad frente a los consumidores; el 17% prefieren KEROA por el precio
dado a los productos y servicios y solo el 11% de los clientes aspiran por la variedad de los productos y
la buena infraestructura e imagen empresarial.
20
3. ¿CON QUÉ FRECUENCIA COMPRA LOS PRODUCTOS O HACE USO DE LOS SERVICIOS
DE LA EMPRESA?
3. ¿Con qué frecuencia compra los productos o

hace uso de los servicios de la empresa?
35 Diariamente
30
Semanalmente
25
N° de Clientes
20 Mensualmente
15 32
23 Semestralmente
10
Primer vez
5
3 0 2
0
Diariam Semanal Mensual Semestr Primer
ente mente mente almente vez
Series1 23 32 3 0 2
El 38% de los encuestados (23 personas) acuden o piden servicio a domicilio diariamente, el 53% de
los encuestados (32 personas) acuden al restaurante o piden sus servicios a domicilio semanalmente,
el 5% de los encuestados (3 personas) acuden o piden servicio a domicilio mensualmente, ninguno de
los encuestados adquieren los productos o servicios semestralmente y el 3% de los encuestados (2
personas) acudieron al restaurante por primera vez a adquirir los productos que este ofrece; se
estima que el 91% de los clientes adquieren los productos y servicios diariamente y semanalmente, lo
que le permite a la empresa estar activa en el mercado y generar rentabilidad y solo el 8% de los
clientes adquieren los productos y/o servicios mensualmente o porque es la primer vez que visitan el
establecimiento.
21
4. ¿CÓMO EVALÚA LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA? ¿PORQUE?
4. ¿Cómo evalúa la calidad del servicio al cliente

en la empresa?
40
Excelente
35
30 Bueno
N° de Clientes
25 Regular
20 Malo
15
36
24 Pesimo
10
5
0 0 0
0
Excelent Bueno Regular Malo Pesimo
e
Series1 36 24 0 0 0
¿Porqué?
20
Rapidez en el servicio
18
16
Precios justos y razonables
N° de Clientes
14
12
10 20
8 15 Atencion al cliente y sus
14
6 11 requerimientos
4
2
Esmero en la calidad de los
0 productos
Rapidez Precios Atencion Esmero
en el justos y al cliente en la
servicio razonabl y sus calidad
es requerim de los
ientos producto
s
Series1 14 11 20 15
22
La evaluación de la calidad en el servicio al cliente es óptima, debido a que el 60% de los encuestados
(36 personas) califican este servicio como excelente y el 40% de los encuestados (24 personas)
califican el servicio como bueno, lo que para la empresa significa que los procesos que se llevan a
cabo son los ideales; sin embargo, cabe determinar las razones por las cuales es dada estas repuestas;
teniendo en cuenta que el 23% de los encuestados (14 personas) califican el servicio por la rapidez en
la entrega de los productos, el 18% de los encuestados (11 personas) califican el servicio debido a los
precios justos y razonables dados a los productos/servicios, el 34% de los encuestados (20 personas)
califican el servicio por la buena atención al cliente y sus requerimientos y el 25% de los encuestados
(15 personas) califican el servicio por su esmero en la calidad de los productos que el restaurante
ofrece; se estima que la atención al cliente es la ideal, ya que es la más calificada (34%), diferente al
posible equilibrio entre el esmero por la calidad de los productos y la rapidez en el servicio (48%) y la
calificación dada a lo precios de los productos tiene un bajo porcentaje (18%), lo que da a entender
que según el estudio realizado, la calidad en el servicio al cliente y sus requerimientos es la ideal y por
ende se califica al restaurante KEROA como uno de los mejores en servicio frente a la competencia.
23
5. ¿CÓMO CREE USTED QUE LA EMPRESA PROYECTA SU IMÁGEN Y LA DE SUS
TRABAJADORES FRENTE A LOS CLIENTES? ¿PORQUE?
5. ¿Cómo cree usted que la empresa proyecta su

imágen y la de sus trabajadores frente a los
clientes?
60
N° de Clientes
50 Adecuada
40
60 No adecuada
30
20
10 0
0
Adecuada No adecuada
Series1 60 0
¿Porqué?
Facilidad de respuesta
20
18
16
14 Confianza y buenas
N° de Clientes
12 relaciones entre el
10 19 20 personal y los clientes
8 15 Presentacion personal
6 por parte de los
4 6 empleados
2
0 Precios que se ajustan
Facilidad de Confianza y Presentacio Precios que a las necesidades de
respuesta buenas n personal se ajustan a los clientes
relaciones por parte de las
entre el los necesidades
personal y empleados de los
los clientes clientes
Series1 6 19 20 15
24
La imagen que proyecta la empresa y la de sus trabajadores es adecuada, es decir optima, debido a que
está calificada en un 100% de los 60 clientes encuestados, esto genera confianza y seguridad de que la
empresa permanecerá en el mercado por más tiempo; sin embargo, las razones por las cuales los
clientes optaron por la adecuada influencia de la empresa y la de sus trabajadores, se evalúa que el 10%
de los encuestados (6 personas) califican esta proyección por la facilidad de respuesta brindada en los
servicios, el 32% de los encuestados (19 personas) califican esta proyección gracias a la confianza y las
buenas relaciones entre el personal y los clientes, el 33% de los encuestados (20 personas) califican
esta proyección debido a la buena presentación personal por parte de los empleados y el 25% de los
encuestados (15 personas) califican esta proyección gracias a los precios que se ajustan de acuerdo a las
necesidades de los clientes; se considera que existe una posibilidad de equilibrio entre la buena
presentación personal de los empleados y las buenas relaciones entre los mismos con un 55% de
calificación y que el 35% percibe la proyección gracias a los precios de los productos que se ajustan a
las necesidades de los clientes y la facilidad de respuesta, por tanto, se sigue diferenciando de la
competencia.
25
6. ¿CUÁL ES SU PERCEPCIÓN DE LA EMPRESA EN LO RELACIONADO CON EL SERVICIO
AL CLIENTE? ¿PORQUE?
6. ¿Cuál es su percepción de la empresa en lo

relacionado con el servicio al cliente?
60 Adecuada
50
N° de Clientes
40
60
30 No adecuada
20
10 0
0
Adecuada No adecuada
Series1 60 0
¿Porqué?
Precios accequibles
20
18
16 Es mejor
14
12 Brinda calidad en los
10 18 19 productos y/o servicios
8
N° de Clientes
Es oportuna
6 12
4 6 5
2 Tiene antigüedad
0
0
Precios Es mejor Brinda Es Tiene Otros Otros
accequib calidad oportuna antigüed
les en los ad
producto
s y/o
servicios
Series1 12 6 18 5 19 0
26
La percepción de la empresa KEROA en lo relacionado con el servicio al cliente es 100% adecuada, ya
que todos los encuestados lo afirmaron; sin embargo, cabe resaltar las preferencias por las cuales los
clientes argumentan sus puntos a favor, teniendo en cuenta estos factores, se calcula que el 20% de los
encuestados (12 personas) perciben el buen servicio adecuado a raíz de los precios accequibles, el 10%
de los encuestados (6) perciben el buen servicio porque es mejor, el 30% de los encuestados (18
personas) perciben el buen servicio a raíz de que el restaurante brinda calidad en los productos y/o
servicios, el 8% de los encuestados (5 personas) percibe el buen servicio porque es oportuno y el 32%
de los encuestados (19 personas) perciben el buen servicio a raíz de que la empresa tiene antigüedad;
no obstante, el restaurante presenta una percepción adecuada gracias a la calidad en los productos y
servicios que se ofrecen y la antigüedad que este presenta, siendo estos los factores más calificados con
un 62%, a diferencia del 48% que incluye factores como los precios accequibles de los productos y/o
servicios ofrecidos, es mejor y oportuno el restaurante; la empresa se sigue diferenciando de la
competencia gracias a que ha existido desde hace mucho tiempo y se esmera por dar calidad a los
productos para deleitar a los clientes.
27
7. ¿QUÉ CREE USTED QUE DEBE MEJORAR Y/O CAMBIAR LA EMPRESA? ¿PORQUE?
7. ¿Qué cree usted que debe mejorar y/o cambiar

la empresa?
18 Infraestructura
16
14
12 Imagen personal
10
8 17 14 15
N° de Clientes
6 Relaciones
10
4 4 interpersonales
2
0 Comunicación
Infraestru Imagen Relacione Comunica Variedad
ctura personal s ción de los
interpers producto Variedad de los
onales s y/o productos y/o servicios
servicios
Series1 17 10 4 14 15
¿Porqué?
25 Falta de dotacion al
N° de Clientes
personal
20 Inadecuada ubicación de la
15 empresa en el mercado
22 Falta de expansion de la
10 17 empresa
16
5 Falta de mas personal de
5 servicio al cliente
0 0 Falta de capacitacion hacia
Falta de Inadecua Falta de Falta de Falta de
dotacion da expansion mas capacitaci el personal
al ubicación de la personal on hacia
personal de la empresa de el
empresa servicio al personal
en el cliente
mercado
Series1 5 0 17 22 16
28
Se calcula que el 28% de los encuestados (17 personas) afirman que el restaurante debe mejorar su
infraestructura (espacio reducido), el 17% de los encuestados (10 personas) afirman que debe mejorar
la imagen personal de cada empleado, el 7% de los encuestados (4 personas) afirman que deben
mejorar las relaciones interpersonales entre los empleados, el 23% de los encuestados (14 personas)
afirman que hace falta comunicación entre el personal (falta de escuchar y prestar atención) y el 25%
de los encuestados (15 personas) afirman que debe mejorar la variedad de productos en el menú, se
estima que el restaurante debe optar por ampliar su espacio, mejorar la comunicación y la variedad de
los productos ofrecidos con un nivel del 76% según los clientes y debe mejorar en imagen personal y
las relaciones interpersonales entre los empleados; sin embargo, se debe tener en cuenta los factores por
los cuales los clientes optaron por su elección, se tiene que el 8% de los encuestados (5 personas)
manifiestan que debe haber dotación al personal para su identificación, la inadecuada ubicación de la
empresa no genera desmejoramiento debido a que ningún cliente selecciono este factor, el 28% de los
encuestados (17 personas) afirman que hace falta expansión de la empresa en el mercado, el 37% de los
encuestados (22 personas) manifiestan que hace falta más personal que preste servicio al cliente y el
27% de los encuestados (16 personas) afirman que hace falta capacitación hacia el personal; en síntesis,
KEROA debe contratar más personal para mejorar el servicio, siendo este uno de los factores con
mayor porcentaje (37%), se debe tener en cuenta que hay un posible equilibrio entre la falta de
expansión del restaurante y la falta de capacitación para los empleados, sumando un 55%, se debe
mejorar estos factores para generar rentabilidad y por último se debe realizar la dotación al personal
para que sea identificado.
29
8. ¿RECOMENDARÍA USTED ESTA EMPRESA A OTRAS PERSONAS? ¿POR QUÉ?
8. ¿Recomendaría usted esta empresa a otras

personas?
60 Si
50
No
N° de Clientes
40
60
30
20
10 0
0
Si No
Series1 60 0
¿Porqué?
25 Calidad de los
20
productos y/o servicios
Calidad en el setvicio al
15 cliente
N° de Clientes
23 Variedad de productos
10 y/o servicios
16 14 Precios accequibles
5 7
0
0 Otros
Calidad Calidad Varied Precios Otros
de los en el ad de accequi
produc setvici produc bles
tos y/o o al tos y/o
servici cliente servici
os os
Series1 23 16 7 14 0
30
Según la recopilación de la información, el 100% de los clientes (60 personas) recomendarían el
restaurante KEROA a familiares, amigos y conocidos, esto garantiza la permanencia de la empresa en
el mercado y representa frente al cliente y la competencia una buena imagen; sin embargo, teniendo en
cuenta los factores por los cuales se afirma que se recomienda el restaurante, se calcula que el 38% de
los encuestados (23 personas) recomiendan el restaurante a raíz de la calidad de los productos y/o
servicios que se ofrecen, el 27% de los encuestados (16 personas) lo recomiendan a raíz de la calidad
del servicio al cliente y el 11% de los encuestados (7 personas) lo recomiendan a raíz de los precios que
son accequibles frente a los clientes y el 23% de los encuestados (14 personas) lo recomiendan a raíz de
los precios accequibles; en síntesis, la calidad de los productos y servicio al cliente es la más calificada,
alcanzando un 65% de las opiniones de los clientes, sin quedarse los precios que se ajustan a las
necesidades y la variedad de los productos con un 35%.
31
MEDICION DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
N° PREGUNTA PARAMETROS % N° CLIENTES
Si 100% 60
¿Es usted cliente de esta empresa?
No 0% 0
0-3 meses 27% 16
1
3-6 meses 18% 11
6 meses-1 año 12% 7
Mas de 1 año 43% 26
Calidad del producto 43% 26
Variedad e los productos ofrecidos 7% 4
2 ¿Porqué razón es usted cliente de esta empresa? Precio del producto 17% 10
Calidad del servicio al cliente 28% 17
Buena infraestructura e imagen empresarial 5% 3
Diariamnete 38% 23
Semanalmente 53% 32
3 ¿Con qué frecuencia compra los productos o hace uso de los servicios de la empresa? Mensualmente 5% 3
Semestralmente 0% 0
Otros 3% 2
Excelente 60% 36
¿Cómo evalúa la calidad del servicio al cliente en la empresa? Bueno 40% 24
Regular 0% 0
Malo 0% 0
4 Pesimo 0% 0
Rapidez en el servicio 23% 14
Precios justos y razonables 18% 11
¿Porqué?
Atencion al cliente y sus requerimientos 34% 20
Esmero en la calidad de los productos 25% 15
¿Cómo cree usted que la empresa proyecta su imagen y la de sus trabajadores frente a Adecuada 100% 60
los clientes? No adecuada 0% 0
Facilidad de respuesta 10% 6
Confianza y buenas relaciones entre el personal y los
5 32% 19
clientes
¿Porqué? Presentacion personal por parte de los empleados 33% 20
Precios que se ajustan a las necesidades de los clientes 25% 15
¿Cuál es su percepción de la empresa frente a la competencia en lo relacionado con el Adecuada 100% 60

servico al cliente? No adecuada 0% 0
Precios accequibles 20% 12
Es mejor 10% 6
6
Brinda calidad en los productos y/o servicios 30% 18
¿Porqué?
Es oportuna 8% 5
Tiene antigüedad 32% 19
Otros 0% 0
Infraestructura 28% 17
Imagen personal 17% 10
¿Qué cree usted que debe mejorar y o cambiar la empresa? Relaciones interpersonales 7% 4
Comunicación 23% 14
7 Variedad de los productos y/o servicios 25% 15
Falta de dotacion al personal 8% 5
Inadecuada ubicación de la empresa en el mercado 0% 0
¿Porqué? Falta de expansion de la empresa 28% 17
Falta de mas personal de servicio al cliente 37% 22
Falta de capacitacion hacia el personal 27% 16
Si 100% 60
¿Recomendaria usted esta empresa a otras personas?
No 0% 0
Calidad de los productos y/o servicios 38% 23
8 Calidad en el servicio al cliente 27% 16
¿Porqué? Variedad de productos y/o servicios 12% 7
Precios accequibles 23% 14
Otros 0% 0
32
CONCLUSIÓN ESTADÍSTICA
 El nivel de satisfacción del cliente es de un 93%, es decir, de cada 60 personas 56 se

encuentran satisfechas con el producto, servicio, precio e infraestructura del restaurante.
El 93% se encuentra dentro de los niveles excelentes del servicio al cliente.
 Analizando los resultados, se establece que el restaurante ante la percepción de los
clientes brinda un servicio aceptable, es un porcentaje que demuestra una óptima
prestación de los servicios.
 El hecho de que el nivel de satisfacción se encuentre entre los límites óptimos, no
significa que la empresa no debe buscar mejorar, puesto que también existen quejas,
reclamos y recomendaciones de algunos clientes
 KEROA opta por mejorar en los procesos que se llevan a cabo de manera regular, con el
propósito de mejorar su imagen empresarial, ser más rentable y cooperar para que los
clientes se encuentren siempre a gusto con los productos y/o servicios
33
PORTAFOLIO DE SERVICIOS
PLATOS OFRECIDOS
DESAYUNOS
Caldo de costilla
Caldo de pescado
CALDOS
Caldo de picado
Changua
Carne a la plancha
Carne guisada
CARNES Carne encebollasa
Carne bistec
$5000
Higado y
$600
Huevos revueltos
Huevos fritos
HUEVOS
Huevos rancheros
Huevos pericos
Arepa
ACOMPAÑANTES Tajadas
Arroz
34
ALMUERZOS
Sopa de arroz
SOPAS Sopa de platano
Sopa de pasta
Frijol
Arveja
PRINCIPIOS Garbanzo
Lenteja
Espaguetis
Lomo de cerdo a la plancha
Carne a la plancha
Carne a la parrillla
Pechuga a la plancha
CARNES Pollo sudado
Pollo frito $5000
Cachama frita y
Mojarra frita $6000
Churrasco
Arroz con pollo

PLATOS A LA CARTA
Bandeja paisa
Slsa de ahuyama
Habichuelas
VERDURAS Calabaza
Remolacha
Acelgas
Papa a la Francesa
Tajadas
ACOMPAÑANTES Patacon
Arroz
Papa frita
35
BEBIDAS
Chocolate
Café
DESAYUNOS
Preparada
Jugos naturales
Jugos naturales
ALMUERZOS
Preparada
La variedad de platos que KEROA ofrece cumple con los estándares de calidad, debido a que es su
principal objetivo, cada día se brinda servicio desde las 6:00 am hasta las 3:00 pm, los pedidos se
toman por escrito y se hacen entrega de manera rápida.
SERVICIOS OFRECIDOS
KEROA es un restaurante que se destaca por brindar los productos y servicios de calidad; entre los
cuales se destaca la variedad de sabores de acuerdo al gusto preferencial de cada cliente, además, presta
servicio a domicilio sin costo rigiéndose con todas las medidas de higiene y sanidad.
36
37
ANEXOS
38
ANEXO 1: FORMATO DE ENCUESTA
Ejercicio Pedagógico para Medir el Grado de Satisfacción de los Clientes en la Empresa KEROA
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA (CAFEC)
Tecnólogo Gestión Empresarial-Ficha:1903989
Instructor: Rolando Felipe Vallejo Castellanos
Nombre:____________________________________________________ Fecha:______________________________________
Dirección:___________________________________________________ Celular:_____________________________________
1. ¿Es usted cliente de esta empresa?
Sí______ No_______
0 a 3 meses________ 3 a 6 meses______ 6 meses a 1 año_____ Mas de 1 año_____
2. ¿Por qué razón es usted cliente de esta empresa?
a) Por la calidad del producto_______
b) Por la variedad de los productos ofrecidos________
c) Por el precio del producto______
d) Por la calidad del servicio al cliente______
e) Por la buena infraestructura e imagen empresarial______
3. ¿Con qué frecuencia compra los productos o hace uso de los servicios de la empresa?
a) Diariamente____
b) Semanalmente____
c) Mensualmente____
d) Semestralmente_____
Otro_____ ¿Cúal?____________________________________________________________________________________________________
4. ¿Cómo evalúa la calidad del servicio al cliente en la empresa?
Excelente_____ Bueno______ Regular______ Malo_______ Pésimo_______
¿Por qué?
a) Rapidez en el servicio__________
b) Precios justos y razonables_____________
c) Atención al cliente y sus requerimientos______________
d) Esmero en la calidad de los productos______________
5. ¿Cómo cree usted que la empresa proyecta su imagen y la de sus trabajadores frente a los clientes?
Adecuada_______ No adecuada________
¿Por qué?
a) Facilidad de respuesta______
b) Se establece confianza y buenas relaciones entre el personal y los clientes_______
c) Hay buena presentación personal por parte de los empleados________
d) Precios que se ajustan a las necesidades de los clientes______
6. ¿Cuál es su percepción de la empresa frente a la competencia en lo relacionado con el servicio al cliente?
Adecuada_____ No adecuada_____
¿Por qué?
a) Precios accequibles______
b) Es mejor______
c) Brinda calidad en los productos y/o servicios_______
d) Es oportuna___________
e) Tiene antigüedad________
Otro_____¿Cuál?__________________________________________________________________________________________________
7. Que cree usted que debe mejorar y/o cambiar la empresa?
Infraestructura_____ Imagen personal_____ Relaciones interpersonales_____
Comunicación_____ Variedad de los productos y/o servicios_______
¿Por qué?
a) Falta de dotación al personal_______
b) Inadecuada ubicación de la empresa en el mercado_______
c) Falta de expansión de la empresa________
d) Falta de más personal de servicio al cliente_______
e) Falta de capacitación hacia el personal_______
8. ¿Recomendaría usted esta empresa a otras personas?
Sí______ No________
¿Por qué?
a) Calidad de los productos y/o servicios________
b) Calidad en el servicio al cliente_________
c) Variedad de productos y/o servicios__________
d) Precios accequibles________
Otro______ ¿Cuál?___________________________________________________________________________________________________________
GRACIAS POR SU ATENCIÓN Y COLABORACIÓN
39
ANEXO 2: EVIDENCIA DILIGENCIAMIENTO DE ENCUESTAS
40
ANEXO 3: RECOLECCIÓN DE DATOS
Aprendiz: Mabel Zulay Calderón Ovalle
41
Aprendiz: Miryam Amalfi Tobar Rodríguez
42
Aprendiz: Leisy Viviana Álvarez García
43
ANEXO 6: FOTOGRAFÍA CON JEFE DE EMPRESA
Jefe de empresa: Luz Marina García Sánchez
44
ANEXO 7: INFRAESTRUCTURA EMPRESARIAL
45
CONCLUSIÓN
En la realización de esta actividad pedagógica, se ha logrado determinar una acción positiva en

la intervención empresarial hecha a KEROA, debido a que se califica como una buena empresa,
se identificaron momentos de verdad en la organización tales como protocolo, relaciones
interpersonales e imagen empresarial; dichos conocimientos aplicados y obtenidos son
beneficiales a la hora de aplicarlos en el ámbito laboral y determinar soluciones frente a la
insatisfacción a los clientes en dado caso, utilizando medios tecnológicos como estrategia para
el desarrollo de estas actividades.
Teniendo en cuenta el servicio al cliente como factor clave, se evidencia que la empresa posee
gran número de clientes y sobre todo conocidos, personas que visitan constantemente la
empresa o hacen uso de los servicios; se encuentra posicionada en la mente de los clientes
debido a que es recomendad por los mismos, dicha empresa presenta calidad tanto en sus
productos como en el servicio, existe buenas relaciones entre empleados y se recalca el trabajo
en equipo, en comparación con otras empresas dentro del sector; no existen falencias de alto
riesgo pero si se opta por la mejora continua en el día a día para lograr la excelencia de la
empresa en el mercado.
46

Informe Facilitar El Servicio A Los Clientes Internos y Externos de Acuerdo Con Las Políticas de La Organización

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FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLITICAS DE

LEISY VIVIANA ÁLVAREZ GARCÍA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA –CAFEC)

PRESENTADO A: INST. ROLANDO FELIPE VALLEJO CATELLANOS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA –CAFEC)

determinar las decisiones o acciones correctivas para el bienestar de la organización y la población en

satisfacción traerá serán vitales para la organización.

con el fin de mejorarlo y así brindarle al cliente un valor agregado

El servicio al cliente es un factor fundamental y se diferencia de la competencia como sea aplicado en

objetivos por los cuales se realizara el siguiente trabajo:

por la empresa KEROA

el mejoramiento continuo de los procesos

INFORME EJECUTIVO SERVICIO AL CLIENTE CORRESPONSAL BANCO AGRARIO

concepto no se aplica de la mejor manera en las organizaciones o empresas; constantemente la primer

productos reconocidos en el mercado.

Banco Agrario de Colombia en el municipio de Tauramena (Casanare), la empresa surge debido a la

de manera presencial y el otro por vía telefónica (llamada) así:

usuarios por atender, lo que me llevo a retirarme del establecimiento.

(MABEL ZULAY CALDERON OVALLE)

de cuidados de salud y cuenta con ventilación en la sala de espera.

empleado hacia el cliente, el servicio no fue el ideal.

(MIRYAM AMALFI TOBAR RODRIGUEZ)

ofrecidos como en el servicio al cliente.

La principal actividad de la empresa KEROA es la venta de platos corrientes y a la carta, en la ciudad

presencial y el otro por vía telefónica (llamada) así:

productos ofrecidos, el tiempo de espera es rápido, teniendo en cuenta la infraestructura, el

(LEISY VIVIANA ALVAREZ GARCIA)

rigiéndonos con todas las medidas de higiene y sanidad.

reconocido en el mercado, partió de una idea de emprendimiento familiar y se ha destacado por

valores y la cortesía tanto en su vida personal, familiar y laboral.

que impacte en su entorno social y laboral

Somos una empresa dedicada a la producción y comercialización de platos de excelente calidad,

trabajando para atender de manera eficiente las necesidades de los clientes.

rigiéndonos con todas las medidas de higiene y sanidad.

 Ofrecer variedad de platos, proporcionando al cliente un producto sano de excelente calidad y

 Establecer y cumplir el tiempo máximo de respuesta hacia los clientes

 Brindar trato justo a todos los clientes, en sus solicitudes y reclamos

 Lograr que nuestros procesos se desarrollen de manera eficaz y segura

 Mantener un personal calificado y motivado

calidad, higiene y limpieza de la cocina y de los elementos necesarios en la producción de los

gusto en el establecimiento, atendiendo a sus necesidades y requerimientos; y un domiciliario (Jorsi

NÚMERO DE EMPLEADOS QUE PRESTAN SERVICIO AL CLIENTE

PERSONAL PARA SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE KEROA

DOMICILIARIO Jorsi Lucena

restaurante KEROA, se aplicó la encuesta a 60 personas que asistieron al establecimiento y recibieron

el servicio. La recopilación de la información se realizó en el lapso de una semana. Se tuvo en cuenta

se presentan graficada presentando los valores numéricos y los porcentajes.

1. ¿ES USTED CLIENTE DE ESTA EMPRESA? ¿DESDE HACE CUÁNTO?

1. ¿Es usted cliente de esta empresa?

2. ¿Porqué razón es usted cliente de esta

20 Precio del producto

3. ¿Con qué frecuencia compra los productos o

el 5% de los encuestados (3 personas) acuden o piden servicio a domicilio mensualmente, ninguno de

los encuestados adquieren los productos o servicios semestralmente y el 3% de los encuestados (2

4. ¿Cómo evalúa la calidad del servicio al cliente

5. ¿Cómo cree usted que la empresa proyecta su

6. ¿Cuál es su percepción de la empresa en lo

servicios ofrecidos, es mejor y oportuno el restaurante; la empresa se sigue diferenciando de la

productos para deleitar a los clientes.

7. ¿Qué cree usted que debe mejorar y/o cambiar

para que sea identificado.

8. ¿Recomendaría usted esta empresa a otras

restaurante KEROA a familiares, amigos y conocidos, esto garantiza la permanencia de la empresa en