FACILITAR EL SERVICIO AL CLIENTE

INSTRUCTORA:

DAMARIS SANCHEZ

T. GESTION EMPRESARIAL

FICHA: 1695455

APRENDIZ:

JULIETH BATALLA

JESUS SALCEDO

IVAN SAVEDRA

JAIR CARRASQUILLA

CINTHYA TRILLOS

SENA

COMERCIO Y SERVICIO

BARRANQUILLA – ATLANTICO

2019
 BUENO Y JUSTO S.A.S

A continuación representaremos un corto drama sobre atención al cliente. El cual tendrá

lugar en un almacén de cadena, contaremos con dos tipos de clientes (EL INDECISO Y EL
PROBLEMÁTICO) .Sera referente sobre la compra de un ARROZ que se encuentra en
OFERTA.

Reparto:

CLIENTE INDECISO (JESUS SALCEDO)

CLIENTE PROBELMATICO (IVAN SAVEDRA)
VENDEDOR O IMPULSADOR DE ARROZ (JAIR CARRASQUILLA)
CAJERA (JULIETH BATALLA)
ADMINISTRADOR TIENDA (CINTHYA TRILLOS)
 LIBRETO

1. ESCENA CON CLIENTE INDECISO (JESÚS SALCEDO)

Entra el cliente al almacén, con el objetivo de realizar su primera compra en
una tienda luego del primer pago recibido en su nuevo trabajo. Observando
cada uno de los productos que brinda en el almacén.
Observa el arroz y se da cuenta que hay muchas referencias y con distintos
precios, al sentirse abrumado no se decide por cual llevar y pide opinión aun
empleado de surtido.

HABLA JESUS: Buenas tardes amigo me indicaría cuál de estas marcas de

arroces es la mejor?

HABLA JAIR: Buenas tardes caballero, por su puesto. Todas la marcas que
manejamos en arroz son buenas y de muy alta calidad. Busca economía?

HABLA JESUS: SI CLARO, Es primera vez que hago mercado y la verdad no sé si

decidirme por el diana o por el leopardo ¿?

HABLA JAIR: Por economía lleve el leopardo, pues el día de hoy está en oferta y
de por la compra de 5 libras llevara 10 libras en total es de muy buena calidad y
el precio se ajusta al bolsillo.

HABLA JESÚS: muchas gracias! Amigo.

Más aun así se va dudoso y al momento de llegar a la caja le pregunta a la
cajera sobre que arroz llevar y que si el que está en oferta es de buena calidad.

HABLA JULIETH: Buenas tardes caballero, ambos arroces son muy buenos la
diferencia es que tenemos uno en oferta por el día de hoy.

Al final el cliente se decide y dice:

HABLA JESUS: MUY BIEN! Llevare el leopardo ya que usted también me lo

recomienda y aprovecho la muy buena oferta que tiene.
Muchas gracias señorita.

HABLA JULIETH: Con gusto señor estamos para serviles que tenga muy día.
2. ESCENA CON CLIENTE PROBLEMÁTICO (IVAN SAVEDRA)
Compra el arroz aprovechando la oferta, pago 10 libras y llevo 20. Siendo
asesorado por el mismo empleado.
Al llegar a su vivienda se cuenta que el algunas bolsas de arroz este viene todo
partido, algo que lo enfurece mucho y decide regresar al almacén hacer un
reclamo por su el producto en mal estado.

HABLA IVAN: ustedes me vendieron un arroz todo partido, me dijeron que era
un arroz de buena calidad. Esa promoción es parea engañar a la gente y vender
estos productos malos y hasta pasados. ¡QUIERO MI DINERO Y ACA NO
COMPRO MAS!

HABLA JULIETH: caballero se le puede cambiar las bolsas que dice q están en
mal estado el arroz por otras, pero el dinero no se le puede regresar. Es un
producto en promoción y no está permitido.

El cliente se molesta aún más y comienza a insultar a la cajera y al empleado q

lo había atendido.

HBALA IVAN: De acá no me muevo sin mi dinero partida de estafadores,

ladrones abusan de la confianza de las personas, por eso es que este país está
como está por personas como ustedes RATAS…

LA CAJERA AL VER LO ALTERADO QUE ESTABA EL CLEINTE DECIDE LLAMAR AL

SUPERVISOR.

HABLA JULIETH: Jefe tenemos un problema con un cliente que exige el dinero
de vuelta por un producto ya comprado en promoción, está muy alterado y
formo un escándalo acá en el almacén.

HABLA CINTHYA: Dame unos minutos ya bajo y tratamos de solucionar el

problema.

HABLA JULIETH: listo jefe la espero.

Llega el administrador y trata de calmar la situación explicándole al cliente

que lo de la devolución del dinero no está permitido, ya que eso no está dentro
de las políticas del almacén en productos en oferta.
HABLA CINTHYA: caballero si usted desea se le puede hacer el cambio de
producto por el mismo, de otra referencia o marca. En llegado caso que se
exceda el valor deberá dar el adicional si decide no llevar el mismo producto ya
antes comprado.

HABLA IVAN: cámbieme el arroz por el diana fue un error comprar algo este
arroz en promoción me siento estafado.

HABLA CINTHYA: caballero la verdad nos sentimos apenados con usted, jamás
nos había pasado algo así desafortunadamente no nos habíamos dado cuenta
que hay ciertas bolsitas que ya el arroz esta todo partido espero pueda
disculparnos.

El cliente aun un poco molesto escoge el arroz diana y se lo da a la cajera para

que haga el canje.

HABLA JULIETH: caballero nuevamente le pido disculpas por lo sucedido

anteriormente mi jefe me autorizo que se le haga un 15% de descuento por
las unidades que lleve de arroz diana, con el fin de compensar lo antes
sucedido.

HABLA IVAN: me parece lo más justo gracias!

FIN