PASO 2 - RECONOCER LOS NUEVOS ESCENARIOS, MERCADOS, TENDENCIAS DEL

SERVICIO Y EL CLIENTE, DESCRIPCIÓN Y CARACTERÍSTICAS.

ANGELICA MARIA CARREÑO RODRIGUEZ 1073518625

YULI MILENA SAMBONI CASTILLO

VALENTINA CASTAÑEDA

ÁNGELA VIVIANA RODRIGUEZ

TUTOR:

ANDRES MAURICIO PERAFAN

GRUPO 102609_149

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE

NEGOCIOS

FUNDAMENTOS DE ADMINISTRACIÓN

FACATATIVA,2020

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 Contenido

INTRODUCCIÓN...........................................................................................................................................3
OBJETIVOS...................................................................................................................................................4
OBJETIVO GENERAL.................................................................................................................................4
OBJETIVO ESPECIFICO..............................................................................................................................4
TEXTO ARGUMENTATIVO............................................................................................................................5
Conclusiones................................................................................................................................................7
Bibliografía..................................................................................................................................................8

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 INTRODUCCIÓN

En el proceso de desarrollo de este trabajo nos permitió, conocer diferentes conceptos

habilidades que débenos tener en cuenta durante el proceso de atención del cliente, donde

evaluamos que lo más fundamental para que una empresa crezca económicamente son los

clientes, debido a esto debemos satisfacer las necesidades y ofrecer productos de óptima calidad,

competente y oportuno

El propósito de una buena atención dar solución a problemas en el momento adecuado y así dar

un seguimiento continuo creando una fidelidad mayor, buscando que este cliente vuelva, donde

debemos tener en cuenta que una de las principales fuentes de información son los clientes

quienes son los encargados de hacer publicidad a la empresa de los servicios que presta

adecuadamente o inadecuadamente lo que nos permite mejorar, innovar y crecer cada día.

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 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

De acuerdo con los textos bibliográficos de la unidad uno y dos realizar un texto argumentativo

sobre los conocimientos aprendidos, resaltando las nuevas tendencias de servicio y la

importancia de la atención al cliente en una organización.

OBJETIVO ESPECIFICO

 Realizar un texto argumentativo

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 TEXTO ARGUMENTATIVO

Durante la unidad se estudia los conceptos fundamentales la importancia, la calidad, los

principios, fases y cómo manejar situaciones que se presentan en la atención al cliente como

quejas, reclamos o clientes difíciles.

La atención al cliente es un servicio muy dependiente para el éxito de la empresa, por lo tanto, se

debe diseñar estrategias de negocio para ampliar nuestra cartera de contactos potenciales y

conservar fidelización de los clientes actuales, facilitando la venta de los productos o servicios

adquiriendo posicionamiento en el mercado empresarial.

Las diferentes técnicas de atención al cliente, donde satisfacer las necesidades del cliente, va más

allá de crear un buen producto o servicio, si este no va acompañado de una buena experiencia de

compra, es muy probable que el cliente no vuelva; Por eso, en la actualidad ofrecer servicio al

cliente ya no es una opción, es una parte fundamental en la estructura empresarial.

Uno de los principales objetivos de la empresa es cumplir las expectativas y necesidades del

cliente, por lo tanto, es importante que los agentes de servicio tengan una atención de calidad con

un vocabulario adecuado y disposición a escuchar sus ideales para plantear alternativas de

compra que beneficien tanto al cliente como a la empresa evitando una mala atención porque se

expande en la red de una forma muy ligera, debido a la tecnología, es mucho más fácil para los

clientes difundir el trato que reciben de un fabricante; Por eso una buena atención al cliente es

más importante de lo que lo era en el pasado.

La calidad de servicio consideramos que es uno de los pilares más importantes en una

organización que quiere establecer su visión y lograr una posición reconocida en el medio; hoy

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en día la opinión de los clientes de una empresa sobre el servicio que reciben hace que logre

posicionarse a largo plazo.

El control y las medidas correctivas que puede tomar una empresa para mejorar su calidad de

servicio  son clave para lograr el reconocimiento de sus clientes. Para ello, es importante que la

empresa periódicamente realice una medición de servicio a sus clientes para lograr conocer el

nivel de calidad en la que se encuentra y tomar planes de mejora.

No olvidemos que la gestión de la calidad busca cuatro ejes principales:

1. La mejora de los recursos disponibles.

2. La reducción de errores y los costos que estos conllevan.

3. La satisfacción de la empresa y sus trabajadores por el trabajo bien ejecutado.

4. La satisfacción obtenida por el cliente

El cliente siempre va a ser el centro de tu empresa, Instala al cliente en el centro de las decisiones

de tu negocio. Adapta tus servicios a sus necesidades, innova en base a las sugerencias de tus

clientes. Atrévete con nuevas ideas, productos y servicios para mejorar la experiencia de tus

usuarios.

Dicho lo anterior, es indispensable capacitar a los agentes de servicio para que ellos se sientan

seguros al momento de tratar con los clientes para que eviten tecnicismos y tengan el

conocimiento de cómo deben actuar ante situaciones incomodas para que su reacción sea la mas

favorable.

Por último, es recomendable evaluar la atención recibida por el cliente puesto que de esta manera

se identificarán fallas y se mejorara continuamente.

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 CONCLUSIONES

1. Se identificó a nivel general los objetivos del Servicio al Cliente y de cada una de sus

unidades.

2. Se identifica la estructura general del curso Servicio al Cliente.

3. Se identifica los tipos de comunicación con los clientes y manejo de reclamos.

4. Aprendemos como aplicar la comunicación y las fases de atención con los clientes.

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 BIBLIOGRAFIA

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Editorial Tutor Formación. https://elibro-
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OVI Unidad 1. Técnicas de atención a clientes Álvarez, A. (2020) [Archivo de video]

Recuperado de: https://repository.unad.edu.co/handle/10596/35717