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REQUERIMIENTOS DE LOS FACTORES HUMANOS EN
LAS NORMAS ISO 9000, ISO 14000, OSHA 18,000.
Resumen— La función de recursos humanos en la
actualidad está en procesos de cambio constante y cada uno
de ellos – atracción y retención del talento, formación
integral de las personas, el sistema de evaluación y
recompensa - deben de estar ajustándose cada vez al
ambiente competitivo, principalmente el futuro empresario
de Pymes de servicio. El objetivo del trabajo consiste en
mostrar los indicadores de desempeño y satisfacción del
factor humano en empresas de servicio, para poder conocer
su alcance y su aplicación, logrando trascender para que la
educación de los empresarios de Pymes de servicio,
permitiendo definir estrategias de compensaciones más
atractivas. Primeramente, se presenta la aportación de los
autores en los indicadores de desempeño y satisfacción del
factor humano en Pymes de servicio, luego se realiza un
análisis que contiene la comparación, para determinar los
indicadores relevantes a considerar en el desempeño y
satisfacción del factor humano en Pymes de servicio.
The human resources function is currently under
constant change processes and each of them - attraction and
retention of talent, integral training of people, evaluation
and reward system - must be increasingly adjusted to the
competitive environment, especially the future Pymes
entrepreneur service. The objective of the work is to show
the indicators of performance and satisfaction of the human
factor in service companies, to be able to know its scope and
its application, transcending so that the education of
entrepreneurs of Pymes of service, allowing to define
strategies of compensations more Attractive Firstly, the
contribution of the authors in the performance indicators
and satisfaction of the human factor in service Pymes is
presented, followed by an analysis containing the
comparison, to determine the relevant indicators to consider
in the performance and satisfaction of the human factor in
Pymes of service.
Introducción
Las empresas tienen en común el satisfacer las necesidades
de sus clientes potenciales sin importar el mercado en el que
se encuentren inmersos. El factor humano es uno de los
recursos más importantes con el que cuentan las
organizaciones, de ellos depende éxito o fracaso de la
empresa; siendo este el más complejo de administrar.
Para lograr los objetivos establecido por cada empresa en
este caso en el ámbito de los servicios es importante considerar
los indicadores de desempeño y satisfacción del factor humano
existente aplicado en estas empresas, los cuales darán la pauta
para conocer las condiciones laborales con las que se
encuentra la organización.
Las empresas deben considerar el supervisar los indicadores
de desempeño y satisfacción de su personal, como un factor de
suma importancia para ofrecer un servicio de calidad al
cliente, y al mismo tiempo se encuentre satisfecho con la

INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE MISANTLA
misma empresa, porque el personal Las pequeñas y medianas
empresas (Pymes), es el que está en contacto con los clientes.
I. GESTIÓN DE LA CALIDAD NORMA ISO 9000:2000
Este sistema es un mecanismo que regula la gestión de las
organizaciones relacionado con la calidad de los productos o
servicios, la economía de los procesos y rentabilidad de las
operaciones, la satisfacción de los clientes y de las demás
partes interesadas y la mejora continua. Asimismo, los
sistemas de calidad están basados en dos principios
fundamentales:
 Programar previamente las actividades a realizar.
 Controlar el cumplimiento de la programación.
Requisitos de un sistema de gestión de la calidad (SGC)
 Generalidades
 Aplicación
 Objeto y campo de aplicación
 Normas para consulta
 Términos y definiciones
 Requisitos generales
 Requisitos de la documentación
 Sistema de gestión de la calidad
 Compromiso de la dirección
 Enfoque al cliente
Norma ISO 14000
La Norma ISO 14000, no es una sola norma, sino que forma
parte de una familia de normas que se refieren a la gestión
ambiental aplicada a la empresa, cuyo objetivo consiste en la
estandarización de formas de producir y prestar servicios que
protejan al medio ambiente, aumentando la calidad del
producto y, como consecuencia, la competitividad del mismo
ante la demanda de productos cuyos componentes y procesos
de elaboración sean realizados en un contexto donde se respete
al ambiente.
Estas forman parte además de la serie ISO (International
Standart Organization) de donde provienen las conocidas ISO
9000 e ISO 9001, referidas estas últimas a la calidad total
dentro de la empresa.
Requisitos para la implantación y actualización de la
Norma ISO 14000
Autoevaluación Inicial de Gestión Ambiental
Autoevaluación de su capacidad de gestión, fortalezas y
oportunidades. Lo cual permitirá saber en la posición en que
se encuentra la empresa para desarrollar un Sistema de
Gestión Ambiental (en adelante SGA), o bien, verificar el
grado de avance - si ya se encuentra en etapas avanzadas -.
Compromiso y Política
Definición de Política Ambiental y asegurar el compromiso
con su SGA. En este punto están contenidas todas las
características de la Política Ambiental.
Revisión Ambiental Inicial
Esta revisión es el punto de referencia del sistema, por cuanto,
otorga información sobre emisiones, desechos, problemas
ambientales potenciales, asuntos de salud, sistemas de gestión
existentes, leyes y regulaciones relevantes. Sus resultados
servirán de base para el desarrollo o la evaluación de la
Política Ambiental de la empresa. En la práctica se refiere a:
 Etapas de la Revisión
 Alcance
 Metodología
Etapas de la Política Ambiental
La Política Ambiental se desarrolla teniendo en cuenta los
hallazgos de la Revisión Inicial, los valores y las exigencias de
la empresa, su relación con el personal y con instituciones
externas e información relevante y adicional.
Planificación
La organización deberá formular un plan para cumplir su
Política Ambiental.
Implementación
La organización debe desarrollar capacidades y apoyar los
mecanismos para lograr la política, objetivos y metas
ambientales, para ello, es necesario enfocar al personal, sus
sistemas, su estrategia, sus recursos y su estructura. Por lo
tanto, se debe insertar la gestión ambiental en la estructura
organizacional, y, además, dicha gestión debe someterse a la
jerarquía que la estructura de la organización establece. En
consecuencia, se hace imprescindible contar con un programa
de capacitación dirigido a todos los niveles de la empresa.
Medición y Evaluación
Una organización debe medir, monitorear y evaluar su
comportamiento ambiental, puesto que así, se asegura que la
organización actúa en conformidad con el programa de
gestión ambiental.
Revisión y Mejoramiento
Junto a la Política Ambiental, esta instancia es muy
importante, puesto que, al revisar y mejorar continuamente el
SGA y mantenerlo en un nivel óptimo respecto al
comportamiento ambiental global. En este sentido, esta
instancia comprende tres etapas: Revisión, Mejoramiento y
Comunicación.
Sistemas integrados - OHSAS 18000
Un Sistema Integrado de Gestión (SIG) tiene por objetivo
lograr que una organización garantice la salud y seguridad
ocupacional de sus empleados y la protección del medio
ambiente, aumentando a la vez la productividad y la calidad
de sus operaciones.
Una de las claves para alcanzar este objetivo es la gestión de la
Salud y Seguridad Ocupacional (SySO), aspecto del que se
ocupa la familia de normas internacionales OHSAS 18000.
OHSAS es el acrónimo de Occupational Health and Safety
Assessment Series, y dentro de la norma siempre se habla de
OH&S Occupational Health and Safety, lo que en español
suele denominarse como SySO Salud y Seguridad
Ocupacional o SyST Salud y Seguridad en el Trabajo.
La norma que establece los requisitos para esta clase de
sistemas es la OHSAS 18001, cuya última revisión vigente
data del año 2008, y trata las siguientes áreas clave:
 Planificación para identificar, evaluar y controlar los
riesgos
 Programa de gestión de OHSAS
 Estructura y responsabilidad
 Formación, concienciación y competencia
 Consultoría y comunicación
 Control de funcionamiento
 Preparación y respuesta ante emergencias
 Medición, supervisión y mejora del rendimiento
Implementar OHSAS 18000
Durante el proceso de implementación de un sistema de
gestión de SySO, una cuestión que suele plantear serias dudas
es la definición de los objetivos de dicho sistema.
Al respecto, es conveniente destacar que una organización
puede plantear diversos tipos de objetivos que promuevan
mejoras en aspectos de gran influencia en las operaciones de la
empresa. Entre otros, podrían considerarse objetivos para:
 Reducción de incidentes
 Reducción de peligros
 Reducción de la utilización de materiales peligrosos
 Incremento de la satisfacción de los trabajadores
 Reducción de la exposición a sustancias peligrosas
Incremento de la toma de conciencia y formación del personal
I. Conocimiento previo
Hoy en día en este mundo globalizado, con mercados en
expansión y en donde el principal activo de las empresas es el
cliente, el cual exige y se le debe dar lo mejor, es de suma
importancia para las empresas contar con sistemas de
medición del desempeño que les permitan conocer cuáles son
los aspectos de su funcionamiento que pueden mejorar.
El Balanced Scorecard (BSC), es una de las herramientas
metodológicas más utilizadas que las empresas utilizan para
medir sus estrategias y si estás cumplen con sus objetivos
planteados, es decir ayuda a monitorear el trabajo que se
realiza dentro de la organización a través de información
cuantitativa.
Esta herramienta además refleja el logro que tienen sus
empleados y si estos llegan a estar alineados con la visión
empresarial, y así tomar decisiones para poder reorientar las
estrategias, gracias a ello se pueden generar indicadores para
determinar la productividad ligada con el desempeño ya sea
colectivo o individual.
Así se logra obtener en base a estos datos se generan los
indicadores de desempeño y satisfacción del factor humano y
que se forma en base a variables que pueden ser medibles
dependiendo de la línea de investigación que se desea realizar.
II. La Gestión de Recursos Humanos.
En el desarrollo de la actividad empresarial en la actualidad la
Gestión de Recursos Humanos (GRH) constituye un factor
estratégico fundamental y de ventaja competitiva. Disponer
del personal capacitado, motivado y leal es esencial para el
logro de las metas organizacionales.
La tendencia más generalizada y aplicada en las
organizaciones de éxito actualmente, es la de tratar a los
Recursos Humanos de forma integral, concentrando lo que
tradicionalmente se manejaba por separado en áreas como
personal, cuadros, capacitación, organización del trabajo,
salarios, protección e higiene, entre otras, en un sistema donde
el centro es el hombre, y los planes y las acciones interactúan
coherentemente entre sí y el resto de los sistemas existentes en
la organización. Los resultados más notables de este enfoque
se asocian a eficiencia, eficacia, calidad, satisfacción, grado de
compromiso e implicación del trabajador con la labor que
realiza.
Los objetivos de la Gestión de Recursos Humanos son:
 Crear, mantener y desarrollar un contingente de
Recursos Humanos, con habilidad y motivación para
realizar los objetivos de la organización.
  Crear, mantener y desarrollar condiciones
organizacionales de aplicación, desarrollo y
satisfacción plena de Recursos Humanos y alcance de
objetivos individuales.
 Alcanzar eficiencia y eficacia con los Recursos
Humanos disponibles.
 La concepción moderna sobre la GRH se caracteriza
por una serie de rasgos, los fundamentales pueden
expresarse así:
 Los RH constituirán a inicios del siglo XXI el recurso
competitivo más importante.
 Los RH, y en particular su formación, son una
inversión y no un costo.
 La GRH no se hace desde ningún departamento, área
o parcela de la organización, sino como función
integral de la empresa y, además, de manera
proactiva.
 La GRH eficiente ha superado al Taylorismo y
demanda el enriquecimiento del trabajo
(polivalencia) así como la participación o implicación
de los empleados en todas sus actividades.
 El soporte informático de la GRH es un imperativo
para su desarrollo efectivo en la gestión empresarial.
 El aumento de la productividad del trabajo y de la
satisfacción laboral, vinculados a las condiciones de
trabajo, son objetivos inmediatos fundamentales de la
GRH.
 Contribuir a la sustentabilidad del desarrollo humano
junto al crecimiento económico es imprescindible a
las estrategias de GRH junto a la preservación
ecológica. El desafío fundamental o número uno de la
GRH es lograr eficiencia y eficacia en las
organizaciones.
III. Estabilidad de los Recursos Humanos. Análisis de las
variables fluctuación, motivación y satisfacción laboral.
La Administración de Recursos Humanos está marcadamente
influida por las suposiciones reinantes en la organización
respecto de la naturaleza humana. Igualmente, las
organizaciones son diseñadas y administradas de acuerdo con
las teorías que prevalecen, utilizando varios principios y
presuposiciones que delinean las maneras según las cuales las
organizaciones y sus recursos serán administrados. La
aplicación de esos principios y suposiciones determina los
condicionamientos para el comportamiento humano que deben
prevalecer dentro de las organizaciones.
Las primeras teorías de la motivación se parecían en que
trataron de construir un único modelo de motivación que
podría aplicarse a cualquier trabajador en cualquier situación.
La jerarquía de necesidades de Abraham Maslow
probablemente ha recibido más atención de los
administradores que cualquier otra teoría de motivación, ya
que clasifica las necesidades humanas de una manera lógica,
conveniente, que tiene implicaciones importantes para los
administradores.
Maslow percibió las motivaciones humanas como una
jerarquía de cinco necesidades, que van desde las necesidades
fisiológicas básicas hasta las necesidades más grandes como la
autorrealización. De acuerdo con Maslow se deberá motivar a
los individuos para satisfacer cualquier necesidad que sea
prepotente o más poderosa para ellos en un momento dado. El
predominio de una necesidad depende de la situación actual
del sujeto y de sus experiencias recientes. Comenzando con las
necesidades fisiológicas, que son las básicas, cada una ha de
ser satisfecha por lo menos parcialmente antes que el
individuo desee satisfacer una necesidad del siguiente nivel
más alto.
La motivación hacía el trabajo tiene una gran importancia
práctica, pues forma parte de las contribuciones humanas a la
productividad del trabajo, la que, como se sabe, es uno de los
principales pilares sobre los que se levanta el bienestar en
nuestra sociedad.
También, algunos tipos de comportamiento como, por
ejemplo: el ausentismo, el despilfarro, mala calidad, negativas
a colaborar y otros, causan efectos dañinos en la buena marcha
del trabajo de la organización y pueden tener igualmente su
base en la motivación hacía el trabajo.
El hecho de que un trabajo reciba una retribución no significa
necesariamente que motive al trabajador a un alto
rendimiento, más, una retribución inadecuada sí puede
provocar reacciones negativas.
La motivación está íntimamente relacionada con la
fluctuación. El fenómeno de la fluctuación de personal,
relacionado al movimiento de entradas y salidas de los
trabajadores en empresas e instituciones y fuerza laboral en su
conjunto, es un fenómeno socioeconómico complejo, de
análisis y control complicados a causa de la variedad,
dinámica y envergadura de sus causales, cuyo estudio resulta
de gran importancia para cualquiera de los tres niveles básicos
de interés, implicados en el mismo: la economía nacional en
su conjunto, los distintos sectores y ramas económicas, así
como las mismas empresas.
II. APLICACIÓN
Los indicadores de desempeño de una organización de servicio
son simples. Distintos autores los manejan como cualitativos o
cuantitativos, pero en este caso para la medición de
indicadores dentro de una empresa de servicio es importante
considerara los resultados de las tareas o actividades
individuales, el cumplimiento a los clientes, la satisfacción del
trabajador, que los empelados realmente estén comprometidos
con el logro de las metas y con ello la satisfacción cliente,
entre otros indicadores.
Los indicadores de desempeño laboral en empresas de servicio
que se proponen de acuerdo con el análisis documental de
diversos autores se definen en el siguiente listado:
 Resultados de tareas o actividades individuales: son
características del empleado para lograr un objetivo
establecido, estas características puedes ser
habilidades, conocimientos o destrezas.
 Cumplimiento: satisfacer los requerimientos
solicitados por el cliente, el servicio se realiza en
tiempo y forma, tomando en cuenta la calidad de este.
 Satisfacción laboral: dentro de las empresas de
servicio es importante que el trabajador tenga una
actitud positiva con respecto a las actividades que
desempeña, para poder lograr los objetivos
establecidos. De lo contrario la organización
tendrá conflictos.
 Conductas: son las actitudes del trabajador dentro de
su entorno laboral (con usuario o equipo de trabajo) y
está directamente relacionado con la autoestima de
ello depende el fracaso o éxito de la empresa.
  Compromiso: es un factor importante dentro de la
industria de servicios pues el trabajador participa
activamente en cada una de las actividades
relacionadas con su puesto de trabajo con el propósito
de cumplir con los objetivos establecidos por la
organización.
 Trabajo en equipo: es la interacción que tienen los
trabajadores entre si lograr un objetivo en común,
este objetivo es establecido por la organización. La
interacción no solo es entre trabajadores si no
también con los usuarios para satisfacer las
necesidades del cliente de manera efectiva y de
calidad.
 Iniciativa: es la generación de nuevas ideas de servicio
por parte de los emprados para ser más competentes
en su mercado y la solución de problemas dentro o
fuera de la organización aplicando tecnologías de
consumo.
 Mejora continua: conjunto de actividades
encaminadas a mejorar el desempeño dentro de la
organización logrando un ambiente de trabajo
saludable y los objetivos establecidos.
Muchos son los problemas a los que se enfrentan las Pymes de
servicio, como la falta de recursos económicos, técnicos y
humanos. Pero un hecho es que independientemente de la
problemática a la que se enfrentan, los empresarios Pymes de
servicio deben establecer estrategias, y la compensación de
sueldos y salarios constituyen una herramienta estratégica de
competitividad.
REFERENCIAS
[1] Clark Mendivil Y. (2015). El estudio del desempeño
organizacional en industria hotelera: un modelo conceptual.
Instituto Tecnológico de Sonora. ISSN: 2448-5101.
[2] Chiang Vega.M. M. y Ojeda H. J F. (2011) Estudio de la
relación entre satisfacción laboral y el desempeño de los
trabajadores de las ferias libres. Universidad Nacional
Autónoma de México. ISSN: 0186-1042.
[3] Chiang Vega M.M. y San Martín Neira. N. J. (2015).
Análisis de la Satisfacción y el Desempeño Laboral en los
funcionarios de la Municipalidad de Talcahuano. Académica de
la Facultad de Ciencias Empresariales.
[4] Dessler, G. (2001). Administración de personal. (8va. Ed.).
México. Editorial Prentice Hall
[5] Espaderos Narciso A. R. (2016). Relación entre desempeño y
satisfacción laboral en el departamento de dirección financiera
de la municipalidad de santa lucía. Universidad Rafael Landívar
facultad de humanidades.
[6] Herzberg F. Mausner B, Snyderman B, the motivation to
Work, Wiley Ed. New York United States; 1935.

CONCLUSIÒN
La realización de este trabajo ha permitido llegar a
conclusiones importantes sobre el estado actual de la Empresa
EPAS y su posible desarrollo en el futuro.
El sistema de indicadores propuesto puede resultar útil para
medir la eficiencia económica de las unidades, pues los
utilizados hasta ahora no expresan realmente la relación entre
resultados y gastos. La determinación de los indicadores
relacionados con la satisfacción del cliente muestran
resultados favorables para la EPAS, reconociéndose por los
clientes externos el esfuerzo, la disciplina, responsabilidad y
atención por parte del personal de esta entidad pese a las
dificultades y limitaciones de transporte, recursos materiales y
financieros que afecta esta actividad tan especializada.
No se posee un sistema de estimulación moral que incentive al
trabajador a aumentar la calidad y cantidad del trabajo que
realiza lo que conlleva a la disminución de la motivación.
La investigación ayuda a recopilar las propuestas de diversos
autores en relación a los indicadores de desempeño y
satisfacción del factor humano dentro de las empresas de
servicios., manejando en algunas ocasiones con distintas
palabras, pero el significado de la acción o cualidad es el
mismo. Para brindar un servicio es indispensable que el
trabajador tenga actitudes, responsabilidades, obligaciones, en
pocas palabras que les agrade su trabajo, así lo harán con
mejor calidad, eficiencia.