Facultad de Sistemas, Computo y Telecomunicaciones

Gerencia Informática
TERCERA UNIDAD – CUARTA SEMANA
Lic. Miguel Miranda, PMP
 LOS PROVEEDORES
Los Contratos
Los SLA
Las penalidades

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 LOS PROVEEDORES
Los Contratos
Los SLA
Las penalidades

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Los Contratos - Definición

Es el acuerdo o convenio de dos o mas partes para

crear, regular, modificar o extinguir una relación jurídica
para la prestación de un bien o servicio informático.
Significa el vínculo o relación jurídica creada entre el
CLIENTE y el PROVEEDOR, del cual se originan derechos
y obligaciones para ambos.

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Los Contratos - Antecedentes

El desarrollo de nuevas TI ha propiciado el nacimiento de

una nueva forma de contratación y de nuevas
modalidades contractuales para regular la prestación
de servicios desconocidos hasta hace muy poco.
Por ello la fijación de todas las obligaciones de cada
parte y las condiciones en las que estos servicios se van
a prestar resulta fundamental para evitar posteriores
consecuencias no deseadas.

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Los Contratos – Antecedentes (cont.)

A comparación del pasado, el rellenar un simple modelo

de contrato no garantiza los efectos deseados, pues una
mala redacción de las mismas puede dar lugar a
resultados y consecuencias jurídicas no deseadas.

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Los Contratos – Antecedentes (cont.)

En consecuencia se hace necesario conocer y respetar la

legislación contractual a la hora de redactarlos, por ello
las empresas deben de poner en manos de abogados y
profesionales del derecho la redacción de sus contratos,
dada la complejidad de la materia y del lenguaje
jurídico y técnico empleado en su redacción.

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Los Contratos - Tipos de contratos

• Hardware: compra-venta, alquiler, mantenimiento

• Desarrollo de software a medida
• Licencias de uso de software: base y aplicaciones
• Hosting
• Housing
• Escrow
• Servicios profesionales
• Outsourcing
• Suministros

En cada uno de los contratos se ha de prestar especial

atención a su redacción, formalización y negociación.

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Los Contratos - Partes

o Los contratantes: define la identificación y situación

profesional de los intervinientes así como quien
adquiere cada responsabilidad proveniente de la
contratación.

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Los Contratos - Partes (cont.)
o Parte expositiva: en esta parte se expone en forma
clara y concreta el por qué y el para qué del contrato.
Lo importante es dejar en claro que es lo que ofrece
una parte y que es lo que acepta la otra.

o Cláusulas o pactos: donde se establece el nivel de

colaboración y obligación de cada una de las partes.

o Los anexos: con el fin de desarrollar o detallar ciertos

elementos substanciales del contrato, estos deben ir
acompañados de anexos.

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 LOS PROVEEDORES
Los Contratos
Los SLA
Las penalidades

•Envío

•Entrega

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Los SLA - Definición

• Un SLA (Service Level Agreement) o “acuerdo de nivel de

servicio” es un documento de carácter legal por el que
una compañía (proveedor) se compromete a prestar un
servicio a otra compañía (cliente) bajo determinadas
condiciones y con unas prestaciones mínimas.

• Un SLA tratará de mantener y de garantizar

la calidad y disponibilidad de un servicio
brindado en base a un compromiso que puede
ser medido y demostrado mediante indicadores
de niveles de servicios (métricas).

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Los SLA - Definición (cont.)

• En un SLA se pueden establecer tantos indicadores

como se estime necesario y de su evaluación se
obtienen por ejemplo:

1. Penalizaciones a la empresa proveedora.

2. Identificación de puntos débiles del proceso.
3. Indicaciones para procesos de mejora continua en
determinadas actividades.

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Los SLA – Indicadores de nivel de servicios

TITULO ANCHO DE BANDA ENTRE CENTRO DE

COMPUTO DEL CLIENTE Y CENTRO
DE COMPUTO PRINCIPAL DEL
PROVEEDOR
Descripción Se refiere al ancho de banda que debe existir entre los
locales principales del CLIENTE y el centro de cómputo
del PROVEEDOR
Métrica a utilizar Mbps

Periodo de medición Diario

Forma de medición Herramienta de Administración de Niveles de Servicio y

Herramienta de Monitoreo en Tiempo Real
Nivel objetivo 4Mbps

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Los SLA – Indicadores de nivel de servicios

TITULO DISPONIBILIDAD DE LAS

COMUNICACIONES

Descripción La disponibilidad de las comunicaciones involucra a los

equipos y enlaces del CLIENTE y el centro de cómputo
del PROVEEDOR
Métrica a utilizar % de tiempo activo.

Periodo de medición Mensual

Forma de medición Herramienta de Administración de Niveles de Servicio y

Herramienta de Monitoreo en Tiempo Real
Nivel objetivo 99.90%

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Los SLA – Indicadores de nivel de servicios
(cont.)
TITULO DISPONIBILIDAD DE LA PLATAFORMA

Descripción La disponibilidad de la plataforma, se refiere al

porcentaje de tiempo continuo de servicio sin cortes,
durante el periodo de la medición.
Métrica a utilizar % de tiempo activo.
Periodo de medición Hora, Diario, Semanal y Mensual
Forma de medición Herramienta de Administración de Niveles de Servicio y
Herramienta de Monitoreo en Tiempo Real
Nivel objetivo 99.50%

Notificación Enviar alarmas en tiempo real por objetivos

incumplidos.

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Los SLA – Indicadores de nivel de servicios
(cont.)
TITULO INTEGRIDAD DE LA INFORMACION

Descripción La integridad de la información se define como la

capacidad de tener los datos en el entorno, totalmente
consistentes (sin corrupción ni data huérfana).
Métrica a utilizar % de información consistente.

Periodo de medición Mensual

Forma de medición Herramienta de Administración de Niveles de Servicio y

Herramienta de Monitoreo en Tiempo Real
Nivel objetivo 100.00%

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Los SLA – Indicadores de nivel de servicios
(cont.)
TITULO PORCENTAJE MINIMO DE LLAMADAS
RESUELTAS TELEFONICAMENTE POR
HELP DESK
Descripción Se refiere al porcentaje de llamadas que son resueltas
por la Mesa de Ayuda de manera telefónica.
Métrica a utilizar % de llamadas resueltas respecto al total de llamadas
contestadas.
Periodo de medición Hora, Diario, Semanal y Mensual
Forma de medición Herramienta de control de tickets de mesa de ayuda.

Nivel objetivo 90.00%

Notificación Enviar alarmas en tiempo real por objetivos

incumplidos.

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Los SLA - Consideraciones

• Necesidades de los usuarios.

• Alcances y exclusiones de los servicios.
• Responsabilidades y límites.
• Cada involucrado debe estar representado en la
creación y en el proceso de negociación del SLA.
• Los elementos constitutivos deben ser:
 Mensurables (que se pueden medir)
 Específicos
• A mayor detalle menor ocurrencia de:
 Malos entendidos
 Expectativas no satisfechas.
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Los SLA - Consideraciones (cont.)

• Un SLA debe permitir tomar acción cuando los

resultados caen por debajo de los objetivos definidos.
• Indicadores:
 Objetivos alcanzables
 Evaluación e interpretación objetiva

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Los SLA - Consideraciones (cont.)

• Los datos que componen las métricas deben:

 Ser obtenibles y no ser modificables
 Ser entendibles y con objetivos claramente definidos.
 Ser íntegros: significativos (reflejan lo que se intenta
medir), precisos (numéricamente correctos), seguros
(sin posibilidad de manipulación o engaño) y
representativos (que dan cuenta de volumen de
transacciones)
 Ser conocidos por el personal apropiado únicamente.

• El SLA seguramente cambiará con el tiempo.

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Los SLA - Mejores prácticas
• Un SLA no debe considerarse como un opcional a un
servicio, es parte fundamental del mismo.

• El servicio debe estar alineado a los intereses de la

organización.

• El ciclo de vida de un SLA debe incluir un programa de

revisiones periódicas, donde se analicen los objetivos
alcanzados vs. los propuestos.

• Las penalidades sirven como elemento de presión al

proveedor, pero en ningún caso reemplazan al servicio no
prestado o prestado ineficientemente.
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Los SLA - Mejores prácticas (cont.)

• Establezca indicadores de fácil medición e interpretación.

• Establezca un sistema de monitoreo donde pueda detectar

desvíos y que permita corregirlos en línea.

• Comunique el alcance del servicio a los usuarios. Ellos

pueden estar esperando un servicio diferente al acordado.

• Incluya a todos los sectores en la mesa de negociación.

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Los SLA - Las cinco principales fallas

1) La organización (usuarios y TI) no están preparados.

 TI no está profesionalizado.
 TI no cuenta con herramientas de gestión (de
infraestructura y de servicios).
 No forma parte de la cultura de la empresa el
establecer acuerdos (menos aún su cumplimiento).

2) El SLA fue redactado o muy sintéticamente o muy

extensamente, con un lenguaje vago o incomprensible,
con definiciones retóricas.

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Los SLA - Las cinco principales fallas (cont.)

3) El SLA no es apoyado a su vez con Acuerdos de

Niveles Operativos (establecidos con proveedores).

4) El SLA no fue enfocado a las necesidades de las

áreas usuarias.

5) El SLA tiene objetivos de eficiencia inalcanzables,

tanto para el servicio de soporte como para los
usuarios.

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Los SLA – Encuesta anual de prácticas de Help
Desk
Elementos a incluir en un SLA % Respuestas
Horario del Servicio 64,2%
Tiempos de respuesta 64,2%
Tiempos de resolución 54,7%
Responsabilidades y obligaciones del área de soporte 50,5%
Lista de aplicaciones y componentes con soporte 48,4%
Período de vigencia del SLA 47,4%
Descripción del servicio del Help Desk 47,4%
Modos de contacto con el servicio 46,3%
Misión del Help Desk 42,1%
Modalidad de soporte fuera del horario de servicio 41,1%
Mediciones de los niveles de servicio 41,1%
Niveles de Severidad 37,9%
Proceso y tiempos de escalamiento 36,8%
Responsabilidades y obligaciones de los usuarios 35,8%
Esquema de reportes 33,7%
Definiciones de términos utilizados en el SLA 31,6%
Firmas del SLA 27,4%
Lista de aplicaciones y componentes sin soporte 25,3%
Ninguno de los anteriores 1,1%
© FORO HelpDesk, 2004

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 LOS PROVEEDORES
Los Contratos
Los SLA
Las Penalidades

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Las penalidades - Definición

 Es aquella sanción impuesta hacia un PROVEEDOR

por el incumplimiento parcial o total de lo convenido en
el contrato.
 Generalmente estas sanciones se aplican a través de
multas de dinero.
 En algunos casos la multa puede ser deducida del
pago de la factura emitida por el proveedor luego de
haber concluido el trabajo.
 La multa se aplica sin perjuicio de las acciones y
responsabilidades civiles y penales que se pudieran
generar a consecuencia del incumplimiento del contrato.

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Las penalidades – Formas de aplicación

• Multas

• Reclusión

• Prisión

• Inhabilitación

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Las penalidades – Ejemplos
 Sep.2000: La Agencia de Protección de Datos de España
multa a Telefónica con 600 mil euros al incumplir su obligación
de asegurar los datos de sus clientes debido a un fallo de
programación y configuración de un servidor web.

 Feb.2008: La Comunidad Europea multa a Microsoft por

899MM de euros debido a cobros excesivos por suministrar
información a rivales para que puedan fabricar productos
compatibles con Windows. Debido a otras razones en
Mar.2004 y Jul.2006 recibió multas adicionales por 497MM y
280MM de euros respectivamente.

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Las penalidades – Ejemplos
 May.2009: La Comunidad Europea multa a Intel por
1.060MM de euros por abuso de posición de dominio en el
mercado al intentar desplazar a su competidor AMD mediante
“prácticas violatorias a la libre competencia” como:
• Sobornar a grandes tiendas de artículos electrónicos para
que dejasen de comercializar productos de AMD.
• Ofrecer “generosos” descuentos a fabricantes de
ordenadores como: Acer, Dell, HP y Lenovo a condición de
que hicieran uso exclusivo de sus chips.
Intel es el mayor productor de chips del mundo con
una cuota de mercado del 80%, AMD tiene el otro 20%.

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Las penalidades – Un ejemplo local
Osiptel multó con 350, 315 y 160 UIT a Telefónica, Claro y Nextel
respectivamente al encontrarlas responsables de no haber dado
continuidad al servicio (3 horas) luego del sismo de Ago.2007.
La norma que regula la calidad del servicio de telefonía móvil
establece límites medidos en forma anual, entre ellos:
 Llamadas no concretadas (sólo 3% pueden fallar)
 Llamadas interrumpidas (sólo 2% pueden fallar)
Osiptel propone cambiar la norma para que la medición sea por
hora y por estación base (punto de cobertura).
NOTA: en Mar.2008 hubo otro sismo, según Telefónica las líneas
estuvieron congestionadas sólo por 30 minutos.

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Invitación

“Si he hecho descubrimientos invaluables ha sido más por

tener paciencia que cualquier otro talento”.
--Sir Isaac Newton
Científico Inglés, Padre de la mecánica moderna

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