Pontificia Universidad Católica de Chile

Escuela de Ingeniería
Departamento de Ciencias de la Computación
IIC-2733 Modelos de Procesos

Control, Administración y Custodia de garantías otorgadas a

favor de la Municipalidad de Melipilla.
Informe N°6

Organización: Municipalidad de Melipilla

Contraparte: Marcia Werchez

Sección N°: 1
Profesor del Curso: Felipe Cornejo

Grupo: 9
Integrantes:
Urania Donoso
Constanza Pérez
Martin Godoy
Dominga Valiente
Ian Kreisberg

Santiago, 17 de noviembre de 2023

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Índice

1. Resumen ejecutivo

2. Exploración de mejoras

2.1. Identificación y descripción de nuevos objetivos y métricas del proceso

2.1.1. Descripción de métricas

2.1.2. Métricas

2.1.3. Profundización Métricas

2.1.4. Mapa de métricas

2.2. Propuestas de mejora para el proceso

2.3. Modelo del proceso de negocio mejorado

2.4. Medición de métrica

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1. Resumen ejecutivo

Este informe aborda de manera integral el proceso de gestión de garantías en una municipalidad, con
un enfoque específico en la identificación y análisis de métricas clave, así como en la propuesta de
mejoras significativas para optimizar el proceso. Se ha realizado un análisis detallado de diversas
métricas que inciden directamente en la eficacia y eficiencia del proceso actual, identificando áreas
críticas que requieren atención y mejora.

En primer lugar, se ha llevado a cabo un examen de las métricas actuales, que incluyen el tiempo
promedio de revisión de garantías, el porcentaje de garantías devueltas, y el tiempo promedio de
devolución, entre otras. Estas métricas proporcionan una visión cuantitativa del desempeño del
proceso, destacando la necesidad de mejoras en áreas como la eficiencia en la comunicación, la
exactitud en la revisión documental, y el cumplimiento normativo.

A partir de este análisis, se han propuesto varias mejoras enfocadas en la automatización y eficiencia.
Entre estas, se incluye la implementación de un software para la revisión documental automatizada,
la mejora en el sistema de transporte de garantías entre departamentos, y la implementación de un
sistema de alertas automáticas para mejorar el seguimiento de vencimientos y comunicaciones.
También se propone una revisión mensual del inventario en la Tesorería y la facilitación de la firma de
decretos alcaldicios a través de sistemas digitales. Estas mejoras buscan no solo optimizar el tiempo y
recursos sino también aumentar la precisión y reducir los errores en el proceso.

Además, se han actualizado los modelos BPMN para reflejar las mejoras propuestas, mostrando un
flujo de proceso más eficiente y menos propenso a errores. Por último, se enfatiza la importancia de
la medición de métricas, con especial atención en la satisfacción del cliente con respecto al tiempo de
recepción de garantías. Se sugiere la implementación de encuestas para recopilar datos valiosos que
permitan una evaluación continua y el ajuste de las estrategias de mejora.

Este informe destaca la importancia de las métricas en la evaluación y mejora continua de procesos.
Las mejoras propuestas prometen una optimización significativa del proceso de gestión de garantías,
lo que se espera se refleje en una mayor eficiencia operativa y una mejor satisfacción del cliente.

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2. Exploración de mejoras

2.1. Identificación y descripción de nuevos objetivos y métricas del proceso

2.1.1. Descripción de métricas

Acorde al material y lo aprendido en el curso, en el ámbito de la gestión de procesos, las métricas

desempeñan un papel crucial al proporcionar una evaluación cuantitativa y periódica del
cumplimiento de los requerimientos establecidos. El control del rendimiento se lleva a cabo a través
de la observación de la eficacia y eficiencia del proceso. La eficacia se refiere a la capacidad del proceso
para realizar lo que se espera de él, mientras que la eficiencia se concentra en lograr esos resultados
de manera óptima en términos de recursos utilizados. Medir el desempeño y mejorar mediante
métricas permite comunicar a todos los involucrados lo que es fundamental para la organización,
enfocar los esfuerzos en áreas que necesitan mejoras y comprender los efectos de las iniciativas de
mejora.

Las métricas, a su vez, se definen como formas cuantitativas de evaluar el cumplimiento de los
requerimientos, siendo esenciales para analizar y comparar el rendimiento en función del grado de
cumplimiento de metas específicas. Cada requerimiento, ya sea originado por las expectativas del
cliente, la estrategia organizacional o requisitos externos, debe tener una métrica asociada que
permita su medición. Estas métricas, a su vez, deben tener metas claras que representen
declaraciones de mejora. Por ejemplo, en un escenario de un centro de llamadas, la métrica podría
ser el porcentaje de problemas solucionados, con una meta específica de incrementar dicho
porcentaje en un período determinado.

Para identificar requerimientos internos del proceso, se deben definir requisitos de eficacia y
eficiencia basados en los requerimientos del producto o servicio asociados al proceso. La relación
entre los requerimientos del producto/servicio, las métricas y las metas se evidencia en la necesidad
de una forma cuantitativa de medir cada requerimiento. En este contexto, se destacan tres tipos de
métricas: métricas de satisfacción, que reflejan la percepción del cliente; métricas del
producto/servicio, que evalúan la calidad del resultado; y métricas internas del proceso, que se
centran en la eficacia y eficiencia de la ejecución del proceso. Este enfoque estructurado y orientado
a resultados facilita la identificación y descripción de nuevos objetivos y métricas para mejorar el
proceso municipal.

2.1.2. Métricas

Tiempo promedio de revisión de garantías: Mide el tiempo promedio en días desde la recepción de
una garantía hasta que es revisada y enviada a la Tesorería (proceso inicial).

Porcentaje de garantías devueltas: Mide la proporción de garantías devueltas en comparación con

el total de garantías recibidas (índice de devolución).

Tiempo promedio de devolución de garantías: Mide el tiempo promedio en días desde la solicitud
de devolución hasta la ejecución de la misma (tiempo de respuesta a la devolución).

Porcentaje de garantías renovadas: Mide la proporción de garantías renovadas en comparación con

el total de garantías vencidas (índice de renovación).

Tiempo promedio de cobro de garantías: Mide el tiempo promedio en días desde el inicio del
proceso de cobranza hasta la recuperación efectiva de los fondos (tiempo de cobranza).

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Porcentaje de comunicaciones efectivas: Mide la proporción de comunicaciones efectivas sobre
vencimientos y acciones tomadas en relación al total (eficiencia en comunicación).

Porcentaje de documentos revisados correctamente: Mide la proporción de documentos revisados

sin errores por la Unidad Técnica y la Tesorería (exactitud en revisión documental).

Porcentaje de garantías que cumplen regulaciones: Mide el grado de cumplimiento de las garantías
con las regulaciones establecidas (cumplimiento normativo).

Porcentaje de garantías devueltas con éxito: Mide la proporción de garantías devueltas

exitosamente a los Tomadores (tasa de retorno exitosa).

Porcentaje de garantías incobrables: Mide la proporción de garantías que finalmente no pudieron

ser cobradas de manera efectiva (índice de incobrabilidad).

Tiempo promedio para revisar garantías en software: Mide el tiempo promedio necesario para
revisar todas las fechas de vencimiento de garantías utilizando el sistema (tiempo de revisión en
software).

Tiempo promedio para firmar decretos alcaldicios: Mide el tiempo promedio que tarda el alcalde
en firmar un decreto alcaldicio relacionado con las garantías.

Satisfacción con tiempo de recepción de garantías: Mide el nivel de satisfacción de los clientes con
el tiempo transcurrido desde que solicitan una garantía hasta que la reciben.

2.1.3. Profundización de Métricas

En la siguiente sección del informe, hemos optado por realizar una evaluación exhaustiva de tres
métricas que, tras conversar con la contraparte, hemos identificado como las más relevantes. Cabe
destacar que hemos procurado abordar cada tipo de métrica, centrándonos en la satisfacción,
eficiencia interna y el producto/servicio respectivamente. Las tres métricas seleccionadas para este
análisis son: la satisfacción en relación con el tiempo de recepción de garantías, el número promedio
de días requeridos para procesar y devolver una garantía, y el porcentaje de garantías consideradas
como incobrables.
Tabla 1: Métrica Porcentaje de garantías consideradas como incobrables.

Título Porcentaje de garantías consideradas como incobrables.

Propósito Evitar que se acepten garantías que podrían ser
potencialmente incobrables.
Unidad de Medida Porcentaje (%)
Fórmula/Mecanismo para Para cada garantía incobrable se contabiliza y luego se
obtenerla devide con el total de garantías (que se han podido cobrar
+ las que son incobrables)
Fuente de datos Ficha de registro de garantías incobrables.
Frecuencia Cálculo: Mensual
Reporte: Mensual
Dueño Tesorero
Meta Disminuir en un 50% la cantidad de garantías incobrables
en un periodo de un año.
Tipo de Métrica De producto/servicio, porque mide el desempleo

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 global del proceso.
Requerimiento/Recurso asociado Menor número de garantías incobrables posible.

Tabla 2: Métrica satisfacción con respecto al tiempo de recepción de las garantías

Título Satisfacción con respecto al tiempo de recepción de las

garantías
Propósito Mejorar la percepción de agilidad en la municipalidad
Unidad de Medida Porcentaje (%)
Fórmula/Mecanismo para (Nº evaluaciones superiores a 6/Nº evaluaciones totales)
obtenerla Las evaluaciones son realizadas por los clientes al momento
de recibir la notificación de recepción de la garantía y
fluctúan entre 1 (muy insatisfecho) a 7 (muy satisfecho).
Fuente de datos Encuesta de satisfacción a clientes
Frecuencia Cálculo: Diario
Reporte: Mensual
Dueño Tesorero
Meta Incrementar en un 50% en el segundo trimestre del
siguiente año, considerando los datos que serán
recuperados de manera contemporánea
Tipo de Métrica Satisfacción, porque mide la apreciación subjetiva que las
personas tienen del proceso
Requerimiento/Recurso asociado Requerimiento: Tiempo de recepción es rápida

Tabla 3: Métrica número promedio de días para procesar y devolver una garantía.

Título Número promedio de días para procesar y devolver una

garantía.
Propósito Evitar que el tiempo de devolución de garantía sea
excesivo.
Unidad de Medida Número decimal (promedio)
Fórmula/Mecanismo para Para la devolución de una garantía, el … registra el tiempo
obtenerla que tarda esta en ser devuelta el tomador. Luego se suma a
todos los tiempos de devolución de la semana y se divide
por la cantidad de devoluciones de garantías durante esa
semana.
Fuente de datos Ficha de registro de tiempo de devolución.
Frecuencia Calculo: Semanal
Reporte: Mensual
Dueño Tesorero
Meta Disminuir el promedio a un 60% del número promedio de
días actual de aquí a 1 año.
Tipo de Métrica Interna de eficiencia, ya que mide el tiempo que tarda en
devolverse la garantía
Requerimiento/Recurso asociado Requerimiento: La devolución es rápida
Recurso: Software de vencimiento.

2.1.4. Mapa de métricas

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Métricas de satisfacción
• Satisfacción con tiempo de recepción de garantías
Métricas de producto/servicio
• Porcentaje de garantías devueltas
• Porcentaje de garantías renovadas
• Porcentaje de garantías incobrables
• Porcentaje de garantías devueltas con éxito
Métricas internas de eficacia
• Porcentaje de garantías que cumplen regulaciones
• Tiempo promedio de revisión de garantías
• Tiempo promedio de devolución de garantías
• Tiempo promedio de cobro de garantías
• Tiempo promedio para revisar garantías en software
• Tiempo promedio para firmar decretos alcaldicios
Métricas internas de eficiencia
• Porcentaje de comunicaciones efectivas
• Porcentaje de documentos revisados correctamente

2.2. Propuestas de mejora para el proceso

A partir de lo anterior, se han logrado identificar diversas áreas de mejora que se relacionan
directamente con las métricas ya mencionadas, considerando los enfoques vistos en clases tales como
como Lean, Framework de Rediseño y la perspectiva de madurez del proceso según Hammer.

a. Automatización de la revisión documental

Para maximizar la eficiencia y calidad del proceso, se propone la automatización de la revisión de los
documentos. Esta mejora se centra en la eficiencia y calidad de las operaciones al reducir la

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probabilidad de errores. Al implementar un software especializado, se agilizará la revisión de
autenticidad y validez de las garantías, minimizando riesgos financieros y legales. Específicamente en
el ingreso de las garantías permitiendo así una temprana detección de errores. Esta mejora se alinea
con la filosofía Lean, donde la reducción de desperdicios de tiempo y la optimización de procesos son
fundamentales. Además, como puede notarse en la metodología de Hammer realizada, el nivel de
madurez en sistemas de información es muy bajo, por lo que digitalizar esta acción ayudaría a
aumentar este índice.

Con el objetivo de evaluar la efectividad de la automatización, se medirá el tiempo de procesamiento

inicial, comparando el tiempo requerido antes y después de la implementación del software
especializado. Medido en horas, se espera una reducción del 30% en el tiempo total requerido para
revisar y procesar la garantía desde la implementación del software especializado. Además, al realizar
un seguimiento de la exactitud en la revisión documental, se podrán analizar y contabilizar la
reducción de errores identificados en el proceso.

Al reducir el tiempo total requerido para la revisión y procesamiento de garantías se elimina el

desperdicio de tiempo (Muda), se aborda la variabilidad en los tiempos de procesamiento (Mura) y se
evita la sobrecarga (Muri), contribuyendo a una gestión más eficiente y uniforme del proceso. En
conjunto, la automatización propuesta no solo hace más inteligente el proceso, sino que también
fortalece la eficacia operativa y la calidad del servicio ofrecido.

Relación con métricas:

Tiempo de Procesamiento Inicial: Se espera una reducción significativa en el tiempo requerido de
revisión de la garantía para así ser enviada a la Tesorería con anterioridad.
Exactitud en la Revisión Documental: La automatización mejorará la precisión y exactitud al reducir la
probabilidad de errores.
Requerimientos Funcionales del Software:

− Ingresar las garantías y sus especificaciones.

− Permitir buscar por atributo las distintas garantías.
− Mostrar cuando se percibe un error en los datos ingresados.

b. Sistema de transporte Garantías

Dado que aún es inevitable contar con el documento físico de la garantía, se proponen dos alternativas
para solucionar el problema en la demora del envío entre la Unidad Técnica y la Tesorería. Si la sede
municipal lo permite, se propone que el departamento de la Unidad Técnica quede contiguo al de
Tesorería de manera de que la entrega de la garantía no signifique un movimiento. Por el contrario, si
esto no es posible y estos departamentos se encuentran a una distancia considerable, se propone
implementar un sistema de transporte neumático dentro de la municipalidad entre la Unidad Técnica
y la Tesorería para poder agilizar el proceso inicial y evitar retrasos, similar a lo utilizado dentro de los
supermercados para mover el efectivo.

Este enfoque busca mejorar la eficiencia de comunicación, reducir errores causados por el desperdicio
de tiempo y minimizar la variabilidad en los tiempos de entrega.Así, la propuesta se alinea con los
principios Lean de Muda y Mura, contribuyendo a una gestión más eficiente y consistente del proceso
de entrega de garantías.

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La eficiencia de comunicación se medirá observando la reducción en los tiempos de entrega de
garantías entre la Unidad Técnica y la Tesorería. Se registrarán los tiempos previos y posteriores a la
implementación del sistema de transporte neumático, en donde la meta es reducir el tiempo en un
40%.

Relación con métricas:

Eficiencia de Comunicación: La eficacia en transporte contribuirá directamente a evitar los errores por
el no envío de las garantías a la Tesorería.

c. Implementación de sistema de alertas automáticas

Se propone la implementación de un sistema de alertas automáticas para mejorar el seguimiento de

garantías. Estas alertas se configurarán para notificar sobre vencimientos, renovaciones y
devoluciones, garantizando una respuesta oportuna a cada evento. Específicamente enfocándose en
la notificación de vencimiento por correo que debe hacer la Tesorería a la Unidad Técnica, al director
del área responsable y a la Jefatura Directa 60, 45 y 10 días antes del vencimiento de una garantía,
proceso que actualmente genera retrasos dado que se lleva a cabo de forma manual. Estos correos
contienen información clave, como número de proyecto, licitación, empresa, tipo de garantía, monto
y días restantes para el vencimiento. Esta mejora se fundamenta en la metodología de Hammer, que
destaca la urgencia de revisar y mejorar los sistemas y procedimientos actuales debido al bajo nivel
de madurez del proceso, clasificando como P0 en infraestructura. Aplicarla conlleva un impacto
directo en la eficiencia del proceso, agilizando la gestión reduciendo posibles retrasos y mejorando la
coordinación entre las distintas unidades

Se medirá el tiempo de revisión en el software, comparando los plazos de revisión de fechas de

vencimiento antes y después de la automatización, esperando una reducción del tiempo en un 25%.
Además, se evaluará la reducción de retrasos mediante la generación automática de alertas.

Relación con métricas:

Eficiencia de Comunicación: La eficacia en las alertas contribuirá directamente a la eficiencia de las
comunicaciones, especialmente críticos como vencimientos.
Tiempo de Revisión en el Software: Al automatizar el proceso, se espera reducir el tiempo de revisión
de fechas de vencimiento.
Requerimientos Funcionales del Software:

− Ingresar las garantías y sus especificaciones.

− Generar alertas por correo de manera automática cuando queden 60, 45 y 10 días corridos
para el vencimiento de una garantía.

d. Revisión mensual de inventario Tesorería

Se plantea la realización mensual de una revisión exhaustiva y completa del inventario de garantías
custodiadas, con el objetivo de verificar la integridad y exactitud de la información, evitando así
posibles errores en las futuras cobranzas. Esta propuesta refleja la aplicación del Framework de
Rediseño, que aboga por una evaluación continua y ajustes estructurales para mejorar la eficacia del
proceso, de esta forma se puede esperar alcanzar una respuesta más ágil y asertiva ante posibles

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desviaciones y errores. Se evaluará la mejora en la precisión comparando la cantidad de errores
identificados en el inventario antes y después de la revisión mensual, esperando disminuir un 15% en
errores.

Relación con métricas:

Exactitud en la Revisión Documental: Esta mejora impactará directamente en la precisión y exactitud
al reducir la probabilidad de errores en la información del inventario.

e. Facilitación de firma del alcalde

Se proponen dos posibles mejoras con respecto a este punto, la primera que abordaría de mejor
manera el problema es que el alcalde delegue el deber de esta firma a el jefe de la Tesorería, el
problema es que un cambio de este tipo no es viable con la actual regulación. De esta manera la
segunda alternativa es implementar un sistema de firma digital que permitirá agilizar el proceso. La
implementación de la firma digital se alinea con los principios de Lean al abordar la variabilidad en el
tiempo de retención de la firma (Mura), buscando estandarizar y acelerar el flujo de trabajo,
mejorando la eficiencia del proceso y contribuyendo a la satisfacción del cliente al agilizar las
operaciones. Esta propuesta tiene como meta una reducción del 50% en este indicador, agilizando
significativamente el proceso de aprobación. En cuanto al tiempo de cobranza, se medirá el lapso
desde la revisión inicial hasta la efectiva cobranza de la garantía, se espera una reducción del 30%.

Relación con métricas:

Tiempo Promedio en Firmar Decretos Alcaldicios: Se espera una disminución significativa en los
tiempos promedio de firma, mejorando este indicador.
Tiempo de Cobranza: Esto también se agilizaría dado que es un problema recurrente que este
proceso se inicia muy cerca de la fecha límite.
Satisfacción con el Tiempo de Recepción de las Garantías: Impacto en la percepción de rapidez,
influyendo directamente en la satisfacción de los clientes.
Tiempo promedio de revisión de garantías: Mide el tiempo promedio en días desde la recepción de
una garantía hasta que es revisada y enviada a la Tesorería (proceso inicial).

2.3. Modelo del proceso de negocio mejorado

En el caso de la mejora A, “Automatización de la revisión documental” y a la mejora B, “Sistema de

transporte garantías”, debido a que la revisión de los documentos será automatizada y el transporte
será facilitado, el modelo del proceso de negocio del ingreso a custodia de la garantía sufrirá pequeñas
modificaciones, las cuales se reflejan en el Diagrama 1. El cambio realizado tiene que ver con las
actividades que realiza el Asistente de la Unidad Técnica, el cual ahora en vez de solo revisar la garantía
de forma manual, deberá ingresar la Garantía al software de revisión. Luego, en vez de enviar de forma
física la Garantía a Tesorería, debe Ingresar la Garantía al sistema de transporte.

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 Diagrama 1: Modelos BPMN del Ingreso de la Garantía a custodia

Para la mejora C, “Implementación de sistema de alertas automáticas”, debido a que la revisión de las
fechas de vencimiento estará automatizada, para monitorear el proceso, solo se necesita revisar el
mail para verificar si se ha iniciado un proceso de devolución, renovación o cobranza. Los mails serán
enviados por el sistema, por lo que se hace necesario solo revisar las notificaciones del sistema. Por lo
anterior, el diagrama de la revisión de las fechas de vencimientos queda de la siguiente forma:

Diagrama 2: Modelo BPMN de la Revisión de las Fechas de Vencimiento

Respecto al modelo de alto nivel, este también sufriría una modificación, ya que ahora solo es
necesario revisar el mail, en vez de revisar las fechas de vencimiento de las garantías una por una
todos los días. Este cambio se refleja en el Diagrama 3, que modela el BPMN de Alto Nivel.

Diagrama 3: Modelo BPMN de Alto Nivel

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Por último, respecto a la mejora E, “Facilitación de firma del alcalde”, no existe un cambio en el modelo
del proceso de negocio de la cobranza, ya que no cambian los eventos, sino que solo la ejecución de
los mismos será más eficiente. Es decir, la firma será más rápida ya que sería más fácil obtenerla, pero
no genera cambios en el modelo.

2.4. Medición Métrica

La métrica que se ha decidido medir es la de satisfacción con el tiempo de recepción de garantías. Este
mide el nivel de satisfacción de los clientes con el tiempo transcurrido desde que solicitan una garantía
hasta que la reciben. A nivel general, esta encuesta también permitirá saber la cantidad de procesos
de custodias exitosos y mejorar la percepción de agilidad en la municipalidad.

Evaluación Práctica de la Métrica

Momento de Evaluación: La evaluación se realizará una vez que los clientes hayan recibido la
notificación de la disponibilidad para retiro de la garantía, además, cuando hayan ido a la oficina a
hacer retiro de la garantía. Es decir, el link de la encuesta se encuentra disponible en el mail de
notificación, pero cuando hayan ido a la oficina a retirar la garantía, también se les entregará un código
QR para responder la encuesta en ese momento, al mismo tiempo, se les explicará que el link de la
encuesta está disponible en el mail de notificación.

Duración de la Medición: La métrica se mide continuamente, con cálculos diarios y reportes

mensuales.

Método de Recolección de Datos: Se implementará una encuesta a través de Google Forms (Imagen
1), que consistirá en dos preguntas clave:

• Pregunta 1: Tiempo aproximado que demoró la solicitud desde que la hizo hasta que se
cumplió. Opciones: 3 días o menos, 4 a 6 días, 7 a 9 días, 10 días o más (días hábiles). Objetivo:
busca dimensionar los tiempos de demora, de esta forma entender cuáles son los plazos que
influyen en esa demora total.
• Pregunta 2: Nivel de satisfacción con la demora. Opciones: Muy satisfecho, Satisfecho, Ni
satisfecho ni insatisfecho, Insatisfecho, y Muy insatisfecho. Objetivo: cuantificar el porcentaje
de Tomadores que están insatisfechos con la demora del proceso.

Observación y Análisis: La métrica se evaluará a través de un análisis cuantitativo de las respuestas

anónimas de la encuesta. Se observará la distribución de respuestas en la Pregunta 1 para entender
los plazos que influyen en la demora total (ver Imagen 2). En la Pregunta 2, se cuantificará el
porcentaje de clientes insatisfechos con la demora (ver Imagen 3). Además, se triangulará la
información de ambas respuestas para entender desde qué plazos de demora los clientes comienza a
sentirse insatisfechos, esto debe ser elaborado en Excel ya que Google Forms no lo hace.

Tiempo de Evaluación: La encuesta se aplicará inmediatamente después de que los clientes reciban la
notificación de recepción de la garantía por un periodo de 6 meses para generar muestras
significativas de datos.

Responsable de la Evaluación: El tesorero será responsable de coordinar la encuesta y supervisar la

recopilación de datos. Es decir, él debe elaborar la encuesta y adjuntar el link en el mail de notificación
al cliente.

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Imagen 1: Ejemplo de formulario con las preguntas elaborado con Google Forms.
Fuente: elaboración propia.

Imagen 2: Ejemplo de distribución de respuestas Pregunta 1.

Fuente: Elaboración propia.

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 Imagen 3: Ejemplo de distribución de respuestas Pregunta 2.
Fuente: Elaboración propia.

Periodicidad del Reporte: Se generará un informe mensual que destacará la evolución de la métrica
respecto al mes anterior. Este reporte será elaborado por el Tesorero, quién además de enviar los
mails notificando la disponibilidad de la garantía y adjuntar el link, debe descargar los resultados de la
encuesta en Google Forms. Luego de descargarlos utilizará un software de visualización de datos (por
ejemplo, Microsoft Excel, Google Sheets) para crear dos gráficos clave:

a. Gráfico 1: Días de Demora vs. Nivel de Satisfacción (Insatisfecho): Este gráfico representará
visualmente la relación entre los días de demora y el nivel de satisfacción de los clientes que
indicaron estar insatisfechos (ver Imagen 4). Eje X: Días de demora. Eje Y: Número de
respuestas indicando insatisfacción. Este gráfico proporcionará información crucial para
identificar a partir de qué punto de demora los clientes comienzan a expresar insatisfacción.
b. Gráfico 2: Comparación con el Mes Anterior: Este gráfico comparará las respuestas de ambas
preguntas de la encuesta de este mes con las del mes anterior. Dos barras por cada categoría
(por ejemplo, días de demora y nivel de satisfacción), una para el mes actual y otra para el
mes anterior. Permitirá identificar tendencias y cambios en la percepción del tiempo de
recepción de garantías a lo largo del tiempo.

Análisis e Interpretación: Después de crear los gráficos, el Tesorero realizará un análisis detallado de
los resultados. Identificará áreas de mejora, patrones emergentes y posibles correlaciones entre el
tiempo de demora y el nivel de satisfacción.

Inclusión en el Informe Mensual: Integrará los gráficos y el análisis en el informe mensual que será
distribuido a los interesados pertinentes. Asegurará que el informe proporcione información clara y
accionable para respaldar la toma de decisiones. Este enfoque detallado garantiza que el informe
mensual no solo presente datos brutos, sino que también ofrezca insights significativos para la mejora
continua del proceso y el cumplimiento de los objetivos establecidos.

Acciones Correctivas: En función de los resultados, se implementarán acciones correctivas para

mejorar la percepción de agilidad, centrándose principalmente en el factor del tiempo, ya que es la
variable que se está evaluando.

Esta metodología de evaluación proporciona una visión práctica y detallada de cómo se medirá y
evaluará la métrica de satisfacción con respecto al tiempo de recepción de garantías, permitiendo
tomar acciones informadas para mejorar continuamente el proceso.

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 Imagen 4: Ejemplo de gráfico 1.
Fuente: Elaboración propia.

2.5. Evaluación de la Métrica de Satisfacción

Escenarios Teóricos y Análisis

A. Escenario A (Óptimo): Alto porcentaje de evaluaciones superiores a 6.

− Interpretación: Indica una alta satisfacción general con el tiempo de recepción de garantías.
− Acciones: Mantener y potenciar las prácticas actuales. Analizar qué factores están
contribuyendo a esta percepción positiva.

B. Escenario B (Intermedio): Porcentaje moderado de evaluaciones superiores a 6.

− Interpretación: Satisfacción general, pero con margen de mejora.
− Acciones: Investigar y mejorar los aspectos que causan demoras. Realizar ajustes en el
proceso de entrega de garantías.

C. Escenario C (Crítico): Bajo porcentaje de evaluaciones superiores a 6.

− Interpretación: Insatisfacción significativa con los tiempos de recepción.
− Acciones: Revisión exhaustiva de los procesos de garantía. Implementar cambios radicales
para mejorar la eficiencia.

Evaluación Práctica

− Procedimiento: Usar la información recabada de las encuestas para calcular la métrica.

− Observaciones Clave: Identificar patrones de respuesta, zonas críticas de demora, y
correlaciones entre tiempo de espera y nivel de satisfacción.
− Análisis de Datos: Utilizar herramientas como Excel o Google Sheets para el análisis y
visualización de datos.

Conclusiones Esperadas

− Relación Tiempo-Satisfacción: Esperamos ver cómo aumenta la insatisfacción a medida que

aumenta el tiempo de espera.

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 − Identificación de Umbrales Críticos: Determinar a partir de qué punto el tiempo de espera se
vuelve un factor crítico de insatisfacción.
− Estrategias de Mejora: Basadas en los resultados, desarrollar estrategias para acortar los
tiempos de espera y mejorar la eficiencia en la entrega de garantías.

Acciones Correctivas y Mejoras

En función de los resultados y los escenarios teóricos, se implementarán acciones correctivas

específicas para mejorar la percepción de agilidad, centrándose en reducir los tiempos de espera.

Reportes y Seguimiento

− Responsable: El tesorero supervisará la recopilación y análisis de datos.

− Informe Mensual: Incluirá análisis detallados y recomendaciones basadas en los hallazgos.
− Revisión Continua: Asegurar una mejora continua del proceso y cumplimiento de los
objetivos establecidos.

Conclusiones Generales

Esta evaluación nos permitirá entender mejor la relación entre el tiempo de recepción de garantías y
la satisfacción del cliente, y tomar decisiones informadas para mejorar continuamente el servicio
ofrecido.

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