CULTURA DE

LA CALIDAD
Sistemas de Gestión de la Calidad

Gloria N. Zvietcovich Cornejo

Logro de la Unidad

Al terminar la unidad, el alumno será capaz de

relacionar las filosofías de la calidad con los Modelos de
Gestión de la Calidad
Temario General

❑ Conceptos generales de cultura

❑ Clima Organizacional
❑ Cambio Organizacional
❑ Cultura Organizacional
❑ ¿Qué influye sobre el Clima Organizacional?
❑ Reingeniería
❑ Ultimas consideraciones
Saberes Previos…

LA CALIDAD
 Hablemos de la
Calidad

CONCEPTO DE CALIDAD

CONCEPTUALIZACIONES
DIVERSAS

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

EVOLUCIÓN ESPIRAL

Saberes Previos…
 Saberes Previos…
CONCEPTOS DE CALIDAD

•“Aptitud o capacidad de un producto o

servicio para satisfacer necesidades”

EDWARD DEMING (1968)

“Cumplir con los requisitos”

PHILIP CROSBY(1979)
Conceptúa la calidad del producto como la aptitud al
uso del mismo; para lograrlo relaciona los siguientes
conceptos:
CALIDAD = Aptitud al uso
J . M. JURAN

"Conjunto de características de una entidad

que le confieren su aptitud para satisfacer
las necesidades expresadas o implícitas
15/09/2013
❖ El hombre vive en varias dimensiones.
❖ Se mueve en el espacio, donde el
ambiente natural ejerce sobre él una
influencia que nunca termina.
❖ Existe en el tiempo, lo cual le provee de
un pasado histórico y un sentido del
futuro.
❖ Lleva adelante sus actividades como
miembro de una sociedad,
identificándose el mismo con sus
compañeros y cooperando con ellos en
el mantenimiento de su grupo y
asegurarle la continuidad

15/09/2013
 ¿SABÍAS
QUÉ..?

La calidad debe entenderse

como una cultura, es decir
todo un hábito de hacer las
cosas bien y de respetar lo
que se ha acordado y
establecido
 EL HOMBRE Y LA CULTURA DE
CALIDAD
NOCIONES BÁSICAS

CULTURA CALIDAD CULTURA DE

CALIDAD

Formada por una Desempeño

Todo un hábito de natural y
serie de
hacer las cosas espontáneo de
conocimientos y
correctamente y una persona es
conductas, a los
respetando lo óptimo , solo por
cuales se les
establecido. el hecho de
denomina
VALORES. cumplir con sus
obligaciones.
 ELEMENTOS PARA ACTUAR CON CALIDAD

CULTURA

PROMESA DISCIPLINA
CULTURA

Conformada
por la suma
* Conocer técnicas y de las
procedimientos CULTURA culturas de
propios de su labor. DE LA sus
EMPRESA
* Conocer conceptos componentes
necesarios sobre: (integrantes).
calidad (técnicas )
 Asumir una

conducta
que

favorezca

las

relaciones.
DISCIPLINA
 LA PROMESA
Compromiso formulado
por la empresa, tiene la
virtud de convencer y
comprometer. Constituye
el parámetro de calidad
que emplea el cliente para
medir a la empresa.

Se origina una relación entre

PROMESA Y EXPECTATIVA
15/09/2013
 Sistema Cultural
 Puede analizarse y comprenderse
a través de sus formas de vida,
estructura, creencias y medios de
comunicación.
 En un sentido amplio son los
valores y principios básicos
comúnmente aceptados por los
miembros del sistema cultural en
cuestión.
 Se transmiten a través de mitos,
cuentos, anécdotas o leyendas.
 Lo que llamamos tradición, es antes
que nada, el repertorio de creencias y
valores de cada grupo social.
 Las creencias se aceptan
racionalmente. En los valores se
produce una identificación emocional.
 Los valores, a diferencia de las
creencias, operan y se manifiestan en
el plano emocional.
 Sin embargo, rara vez son evidentes a
simple vista, y cuando lo son hay que
comprobar que son auténticos, por
medio de análisis cuidadosos.
 Manifestaciones de la cultura
CONCEPTUAL - SIMBÓLICA CONDUCTUALES
 FILOSOFÍA  LENGUAJE
 SÍMBOLOS  COMPORTAMIENTO NO
VERBAL
 MITOS
 RITUALES
 HISTORIA
 FORMAS DE INTEGRACIÓN

ESTRUCTURALES
MATERIALES  POLÍTICAS Y
 TECNOLOGÍA PROCEDIMIENTOS
 INSTALACIONES  NORMAS
 MOBILIARIO  SISTEMA DE STATUS INTERNO
 EQUIPO  ESTRUCTURA DE PODER
 El conjunto de manifestaciones culturales
mencionadas conforman la identidad de la organización,
definida como lo que es y que la hace única y diferente a las
demás.

 La identidad corporativa, tiene su fundamento en los

principios y valores básicos de la organización.

 Si las manifestaciones culturales son

congruentes entre sí, y responden a las
necesidades de adaptación externa e
integración interna de la empresa, estaremos
ante una cultura integrada.
Creación y sostenimiento de la cultura
Cómo comienza una cultura

 Los fundadores de una organización tradicionalmente

tienen un mayor impacto en la cultura inicial de esa
organización.
 Tienen una visión de cómo debería ser la organización.
 No están restringidos por costumbres o ideologías
anteriores.
 El tamaño pequeño que suele caracterizar a las nuevas
organizaciones facilita todavía más la imposición de la
visión de los fundadores sobre todos los miembros de la
organización.
 Cómo mantener vivo una cultura
 Selección.- La decisión final sobre quien será contratado estará
influida de manera significativa por el juicio que formule quien tome
la decisión de que tanto se integran los candidatos a la organización.
 Alta gerencia.- Los gerentes, con lo que dicen y su
comportamiento establecen normas que se filtran hacia abajo a
través de la organización.
 Socialización.- Los empleados cuando ingresan a la organización
no están familiarizados con su cultura, pudiendo llegar a perturbar
las creencias y costumbres que ya están establecidos. Por lo tanto es
necesario que se adapten a la cultura a través del proceso de
socialización.

El proceso de socialización consta de tres etapas:

➢ Prearribo.
➢ Encuentro.
➢ Metamorfosis.
 El proceso de socialización: etapas
 La etapa de prearribo.- Reconoce explícitamente que
cada individuo llega con un conjunto de valores,
actitudes expectativas. Estas atañen tanto al trabajo que
va a realizarse como a la organización.

 La Etapa de encuentro.- En esta etapa el nuevo

empleado ve realmente como es la organización y
enfrenta la posibilidad de que sus expectativas y la
realidad pudieran diferir.

 La Etapa de metamorfosis.- En esta etapa el nuevo

empleado ajusta su comportamiento a los valores y
normas de grupo.
 Clima y Cultura Organizacional

“Escoge a tus aliados y aprende a luchar acompañado”

Paulo Coelho
Clima y Cultura Organizacional

 El clima como un indicador de la cultura.

 Cultura organizacional: contexto en el que se

desarrollan las interacciones mediante las que
se construye el clima.
 Video :Virus de la Actitud

https://www.youtube.com/watch?v=fMZxQ9_R454
Clima Organizacional
El clima organizacional se refiere al conjunto de características
del ambiente de trabajo percibidas por los empleados y
asumidas como factor principal de influencia en su
comportamiento.

Los factores del clima sugieren mucho sobre la manera como

se desarrolla el proceso de dirección en la empresa pues es una
variable que afecta sus resultados; así la productividad, la
calidad, la creatividad y la satisfacción de la gente tiene que ver
con el clima.
Definición Clima
Es la percepción o interpretación que los colaboradores
tienen de las estructuras y procesos que ocurren en
realidad interna de aspectos del ambiente y del trabajo en
una organización.

Las personas dan significado a esa realidad, desde su

propio punto de vista (repercusiones laborales).

Clima= Organización
Estado de salud= Individuo
Es una resultante de la interacción
humana en los procesos
productivos de la organización.

Mantener un buen Clima

Organizacional ...

...ES RESPONSABILIDAD DE
TODOS

Por lo tanto, las acciones para

mantener o mejorar son acordadas
entre los Jefes y sus colaboradores.
Referentes
Referente u objeto de las descripciones:

➢ Organización.
➢ Departamento.
➢ Equipo de trabajo.
Facetas
Las descripciones tienen un contenido: dimensiones o
facetas del clima: Koys y DeCotiis (1991):

1. Autonomía,
2. Confianza,
3. Cohesión,
4. Presión,
5. Apoyo,
6. Reconocimiento,
7. Justicia,
8. Innovación .
Nivel de Operacionalización
➢ Individual: clima psicológico.
➢ Agregado: equipo, departamento,
organización. Clima compartido.

Requisitos para obtener climas agregados

(equipo, departamento, agregación):

❖ Homogeneidad o acuerdo interno.

❖ Discriminación.
CLIMA DE APOYO
• Hay acuerdo interno.
EQUIPO 1: •Hay un clima compartido
•••
••• • La media representa el
1 2 3 4 5 6 clima del equipo
3'5
- +

Media= 3’5
Implicaciones prácticas
en estudios de clima

EQUIPO 2:
• No hay acuerdo interno.
••• ••• • No existe un clima
1 2 3 4 5 6 compartido. El equipo no
-
3'5
+ tiene clima.
Media= 3'5 • La media no es
 Ese no es mi problema

https://www.youtube.com/watch?v=kL_xmkpklqQ
Formación del Clima
¿Por qué se desarrollan percepciones compartidas en las
organizaciones?

Enfoque estructural:
 Los miembros de una misma unidad tienen
percepciones de clima similares porque están expuestos
a una estructura común.
 Las características estructurales pueden afectar las
percepciones de clima.
 No explica por qué dentro de algunas unidades
aparecen subgrupos con percepciones de clima
diferentes.
Enfoque interaccionista:

 A través de la interacción social los miembros

de una unidad intercambian descripciones y
significados atribuidos al ambiente, y de esta
manera van construyendo el clima
compartido.
 Líderes como “modeladores del clima”.
Intervenciones sobre el clima
El diseño de ambientes físicos y la manipulación de símbolos:
Ornstein (1986):
Manipulación de 3 tipos de símbolos:
 de autoridad (una bandera, una foto del presidente, una

recepcionista vestida de manera formal).

 de empatía (plantas, trabajos de artesanía, revistas, una foto
familiar, una recepcionista vestida de manera informal).
 de recompensa (certificados, trofeos, placas, diplomas).

Resultados:
 Exposición a símbolos de autoridad: + estructura y – autonomía.
 Exposición a símbolos de empatía:+ autonomía y + consideración
hacia las personas.
 Exposición a símbolos de recompensa: + énfasis en las
recompensas asociadas al rendimiento.
 Cultura de Cultura
cuido integrativa

Cultura Cultura
15/09/2013 apática empujadora 11
TALLER
¿Qué prácticas (selección, formación,
motivación, dirección, liderazgo, etc.) pueden
influir en el clima organizacional? ¿Cómo?
Variables de Clima Organizacional
➢ Condiciones físicas del lugar.
➢ Dirección (liderazgo).
➢ Reconocimiento.
➢ Compromiso.
➢ Capacitación.
➢ Políticas y valores.

Estas variables son percibidas por el individuo y

determinan su forma de actuar con la organización,
generando el clima organizacional.
Clima Organizacional es distinto de:

TRABAJO EN EQUIPO

MOTIVACION

SATISFACION LABORAL
Motivación
➢ Grado de interés, entusiasmo o
compromiso que una persona
experimenta en relación con sus
funciones, tareas o
responsabilidades en su área de
trabajo ( GANAS).

➢ Regula y determina en compañía del

conocimiento y habilidad, el
desempeño, eficiencia y
productividad laboral de una
persona.
Satisfacción Laboral
 Reacción afectiva de agrado o complacencia que
se suscita en una persona por la presencia o
ausencia de una situación específica de trabajo.

 La reacción afectiva de desagrado o disgusto se

denomina insatisfacción y tiene como efectos:

▪ Ausentismo
▪ Quejas
▪ Reclamos
▪ Acción Colectiva
Trabajo en Equipo

Percepción del grado de APOYO EN LA

ACTIVIDAD PRODUCTIVA en equipos y
DISPOSICIÓN AL trabajo solidario.
Las Siete Variables
POSIBILIDADES
DE DESARROLLO

RELACIONES TRABAJO EN
INTERPERSONALES EQUIPO

L I D E RA Z GO
COHERENCIA
DE MANDO

DIRECCIÓN

CLARIDAD
ESTILO DE
Variables que influyen en el Clima
Organizacional
➢ Físicas (lugar).
➢ Estructurales (autoritarismo).
➢ Sociales (comunicación).
➢ Personales (personalidad).
➢ Del Comportamiento Organizacional.

Estas Variables son percibidas por el individuo

y determinan su forma de actuar con la
Organización, generando el Clima.
 El Clima tiene repercusiones en el
comportamiento laboral.
 Influye tanto en el sistema organizacional
como en el comportamiento individual.
 El Administrador buscará las formas de
generar un Clima Positivo (motivaciones).
 La Cultura Organizacional es determinante
en el Clima.
 Cultura Organizacional
"La mayor dificultad se encuentra no tanto en motivar a la gente
de aceptar las nuevas ideas, como en persuadirlos de
abandonar las antiguas“
John Maynard Keynes
 Cultura organizacional

https://www.youtube.com/watch?v=JO3oMefFuMQ
La Cultura Organizacional
"... la forma característica de pensar y hacer las
cosas en una empresa... por analogía es
equivalente al concepto de personalidad a
escala individual...".

Personalidad = Individuo
Cultura = Organización

García y Dolan (1997)

La Cultura Organizacional es:
Todo aquello que identifica a una organización
y la diferencia de otra.

¿Cómo se logra?

Haciendo que sus miembros se sientan parte de

ella compartiendo la misma cultura.
 Creencias normativas, valores, y supuestos
básicos compartidos por los miembros de una
organización.

 Fenómeno con varios niveles de significados

interrelacionados:
Artefactos y patrones OBSERVABLE
de conducta
Valores y creencias
normativas
Supuestos básicos
subyacentes INOBSERVABLE
Que características incluye la Cultura
Organizacional
➢ Innovación y asunción de riesgos
➢ Atención al detalle
➢ Orientación a resultados
➢ Orientación a las personas
➢ Orientación al Equipo
➢ Energía
➢ Estabilidad

Muchísima - Mucha - Regular – Poca – Muy poca

¿Por qué es importante la cultura en
una organización?
➢ Facilita o dificulta el cambio
➢ Orienta a las personas
➢ Les da identidad
➢ Integra o fracciona a los miembros
➢ Refuerza o minimiza algunos
valores
¿Cómo se desarrolla una determinada
cultura..?

 Definiciónde valores
 Adopción por la superioridad
 Sistema de premios
 Comunicación
Artefactos

➢ El ambiente físico.
➢ La forma de vestir.
➢ Slogans, jergas, dichos.
➢ Mitos, leyendas,
historias.
Patrones de Conducta
 La manera de tratarse y dirigirse a otros.
 Ceremonias, rituales, conductas regladas.
 Prácticas de recursos humanos.
 Problema con los artefactos y los patrones de
conductas:

➢ Son fáciles de observar pero difíciles de

interpretar adecuadamente sin conocer los otros
niveles.
Valores y Creencias Normativas
Creencias normativas:
 Ofrecen perspectivas sobre la realidad (cómo deberían ser las
cosas).
 Conscientes.
 Ofrecen una justificación cognitiva, racional, a los patrones de
conducta.
 Ejemplo: "centrase en el servicio al cliente, hará a nuestra
organización más competitiva".

Valores:
 Ofrecen la motivación para poner en marcha los patrones de
conducta.
 Ejemplos: "el cliente siempre tiene razón" , "lo primero es el
respeto de las reglas”.
 Los códigos morales y éticos, y la filosofía de
la organización son sistemas de valores y
creencias.

 Códigos morales y éticos : determinan lo que

está bien y está mal desde la perspectiva de la
organización .

 Filosofía: creencias y valores más importantes

según la dirección. Ofrecen un marco de
referencia para la conducta de los sujetos.
Dimensiones y Tipos
FLEXIBILIDAD
APOYO IN N O V A C IO N

O R I E N T A C IÓ N O RIE NTA CIÓ N

INTERNA EXTERNA

REGLAS OBJETIVOS
CONTROL
Cultura de grupo:

 Énfasis en los miembros de la organización.

 Desarrollar un sentido de familia y lealtad.
 Proteger los recursos humanos.
 Desarrollar el compromiso de las personas.

Cultura de desarrollo:

 Énfasis en la innovación y la creatividad.

 Dinamismo en la provisión de servicios/producción.
 Adaptabilidad.
 Reconocimiento externo.
Cultura racional:

 Énfasis en el logro de objetivos y la realización de tareas.

 Énfasis en la producción y su control.
 Recompensas económicas.
 Objetivos claros.

Cultura jerárquica:

 Énfasis en el orden.
 Importancia de las reglas y normas.
 Formalización.
 Estabilidad y seguridad en el puesto.
 Documentación.
 Roles claros.
 Taller
1. Presenta una propuesta de implementación de las
9 S, en una actividad cotidiana; la presentación
debe cumplir con las 04 etapas del Ciclo PHVA
RESUMEN
 VARIABLES DEL ENTORNO QUE AFECTAN
EL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

RESUMEN Variables del entorno

• Sistema económico
• Sistema legal
Variables
Socioculturales
• Religión
• Sistema político • Educación
• Tecnología • Idioma

Variables culturales
• Valores
• Normas
• Creencias

Actitudes
• Trabajo
• Tiempo
• Materialismo
• Individualismos
• Cambio

Comportamiento de los individuos

Y los grupos en el trabajo
• Motivación
• Productividad
• Compromiso
• Ética
RESUMEN

Cultura de Cultura
cuido integrativa

Cultura Cultura
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apática empujadora 11