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COMERCIAL
MÓDULO 2: ATENCIÓN AL CLIENTE/A
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Introducción
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Mantener la confianza.
Para que el/la vendedor/a pueda cumplir las promesas tendrá que
procurar que:
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Tras la adquisición del producto por parte del cliente/a, el/la vendedor/a
debe mantener un adecuado seguimiento de la venta, para dar al
comprador/a la seguridad de que su elección es correcta.
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El servicio postventa
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Garantía
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Recambios
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Asistencia técnica
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El certificado de garantía
La Garantía Técnica del producto la otorga y administra el Fabricante,
limitándose la entidad vendedora a efectuar la tramitación de la misma,
ya sea de un modo simplemente administrativo, como ocurre en el
sector de electrodomésticos, o de modo técnico y por cuenta del
Fabricante, como ocurre en el sector automovilístico.
En el amplísimo sector del electrodoméstico gran parte de los/as
ciudadanos/as, no se percatan de sus deberes y derechos, se limitan a
guardar los papeles de la garantía que le dan en el establecimiento de
compra en un cajón.
La Asistencia Comercial
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La Asistencia Administrativa
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cliente/a
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Nivel de reclamaciones
Devoluciones de productos
Premios recibidos
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Las dudas y objeciones que los/as clientes/as presentan son una fuente de
información relevante sobre la percepción de la empresa y sus
expectativas de consumo. Conocer estas dudas y objeciones es
importante pero aún más es saberlas atender correctamente.
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qué es en realidad lo que éste quiere decir. No debe temer las objeciones
ni considerarlas como un ataque personal, por lo tanto, no reaccionará
contraatacando y evitará discutir con el/la cliente/a. Es muy importante
escuchar atentamente la objeción y no inventarse una respuesta que no
sea real; el/la vendedor/a no debe rendirse aceptando las objeciones del
cliente/a.
Por eso la estrategia del vendedor/a para poder dar respuesta a las
objeciones debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir
las verdaderas de las falsas.
Evasivas (falsas)
Pretextos/excusas (falsas)
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Hay que averiguar si el/la cliente/a tiene motivos para mentir. El motivo
más frecuente suele ser la falta de capital. El/la cliente/a no tiene
presupuesto para comprar ese producto, pero no lo quiere admitir. Otra
posible razón es la lealtad a otras personas o empresas.
Prejuicios (falsas)
Son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el/la cliente/a tiene hacia
la empresa, el producto o incluso hacia el/la vendedor/a, motivadas en
ocasiones por experiencias anteriores negativas. El problema fundamental
de este tipo de objeciones es que generalmente no se expresan, por lo
que resultan sumamente difíciles de tratar. El/la vendedor/a debe estar
muy atento/a a este tipo de actitud negativa, haciéndole preguntas
abiertas para que el/la cliente/a hable lo más ampliamente posible y poder
así descubrir cuál es la verdadera causa de su comportamiento.
Dudas (verdaderas)
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Reclamaciones
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Procedimiento a seguir:
Escuchar con atención lo que dice, dejarle hablar hasta que haya dicho
todo lo que tiene que decir y se encuentre en disposición de escuchar.
Practicar la empatía.
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Fidelización de clientes/as.
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Instrumentos de fidelización
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Programas de Fidelización
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» SUPUESTOS PRÁCTICOS
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