UNIVERSIDAD DE CARABOBO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES

ESCUELA DE RELACIONES INDUSTRIALES
CATEDRA: PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
CAMPUS BÁRBULA

CALIDAD TOTAL

Autor:
Latouche, Marco
Profesora: C.I. 14.715.933
Anais Marrero

Bárbula, 14 de Diciembre de 2010

 CALIDAD TOTAL

Dando un preámbulo a lo que conocemos como Calidad Total, desde el punto de vista
de ciertos teóricos, se define según (Juran & Gryna 1999; 2.1, 2.2) “el conjunto de
características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes, y en
consecuencia, hacen satisfactorio el producto”. Así como también (Jaume Ribera
1997,14) “El cumplimiento de las especificaciones”, “La satisfacción de las necesidades
del cliente”, “La visión estratégica de la calidad que desagrega el concepto global de
calidad en múltiples dimensiones”, “La visión de la calidad total a la luz de los premios
de calidad”.

La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos
más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su
vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo.

Evolución del concepto de calidad

Es por esto, que el término de calidad ha cambiado durante la historia, lo cual es

importante señalar:

Etapa Concepto Finalidad

• Satisfacer al cliente.
Hacer las cosas bien • Satisfacer al artesano, por
Artesanal independientemente del coste o el trabajo bien hecho
esfuerzo necesario para ello.
• Crear un producto único.
Hacer muchas cosas no importando • Satisfacer una gran
Revolución que sean de calidad demanda de bienes.
Industrial (Se identifica Producción con
• Obtener beneficios.
Calidad).
Asegurar la eficacia del armamento sin
Garantizar la disponibilidad de un
Segunda Guerra importar el costo, con la mayor y más
armamento eficaz en la cantidad y
Mundial rápida producción (Eficacia + Plazo =
el momento preciso.
Calidad)
 • Minimizar costes mediante
la Calidad
Posguerra
Hacer las cosas bien a la primera • Satisfacer al cliente
(Japón)
• Ser competitivo
Postguerra
Satisfacer la gran demanda de
(Resto del Producir, cuanto más mejor
bienes causada por la guerra
mundo)
Técnicas de inspección en Producción
Control de Satisfacer las necesidades técnicas
para evitar la salida de bienes
Calidad del producto.
defectuosos.
• Satisfacer al cliente.
Sistemas y Procedimientos de la • Prevenir errores.
Aseguramiento
organización para evitar que se • Reducir costes.
de la Calidad
produzcan bienes defectuosos.
• Ser competitivo.
Teoría de la administración • Satisfacer tanto al cliente
externo como interno.
empresarial centrada en la permanente
Calidad Total • Ser altamente competitivo.
satisfacción de las expectativas del
cliente. • Mejora Continua

Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una
mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la
sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la
consecución de este fin. La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los
requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratégico
clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener su
posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.

Sistema de calidad Kaizen

La gestión de calidad total es una filosofía así como un conjunto de principios rectores
que representa el fundamento de una organización en constante mejoramiento. La
gestión de calidad total consiste en la aplicación de métodos cuantitativos y recursos
humanos para mejorar el material y los servicios suministrados a una organización, los
procesos dentro de la organización, y la respuesta a las necesidades del consumidor en
el presente y en el futuro. La gestión de calidad total integra los métodos de
administración fundamentales con los esfuerzos de perfeccionamiento existentes y los
recursos técnicos en un enfoque corregido, orientado al mejoramiento continuo.

El Kaizen en acción
Hacer posible la mejora continua y lograr de tal forma los más altos niveles en una serie
de factores requirió aparte de constancia y disciplina, la puesta en marcha de cinco
sistemas fundamentales:
1. Control de calidad total / Gerencia de Calidad Total
2. Un sistema de producción justo a tiempo
3. Mantenimiento productivo total
4. Despliegue de políticas
5. Un sistema de sugerencias
6. Actividades de grupos pequeños

Sistemas de aseguramiento de la calidad: ISO 9000

El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolución natural del Control de

Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparición de defectos.
Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad que incorporasen la prevención
como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes de que
estos se produjeran. Un Sistema de Calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una
organización cumple con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y
el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo. Las definiciones,
según la Norma ISO, son:

Aseguramiento de la Calidad:
Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implementadas en el Sistema de
Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un
producto satisfará los requisitos dados sobre la calidad.

Sistema de Calidad:
Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de
la organización de una empresa, que ésta establece para llevar a cabo la gestión de su
calidad.

Precursores de la calidad

Dr. Edward Deming

Es inevitable poder empezar a hablar de la calidad sin referirnos al padre de la misma y

a sus seguidores. El Dr. Deming aprendió desde muy pequeño que las cosas que se
hacen bien desde el principio acaban bien.
En 1950, lo que Japón quería, lo tenía Estados Unidos; simultáneamente, ¿Qué tenía los
Estados Unidos pero no quería? La respuesta, W. Edward Deming, un estadista,
profesor y fundador de la Calidad Total. Ignorado por las corporaciones americanas,
Deming fue a Japón en 1950 a la edad de 49 y enseñó a los administradores, ingenieros
y científicos Japoneses como producir calidad. Treinta años después, luego de ver un
documental en televisión en la cadena NBC, titulado, "Si Japón puede, porque nosotros
no" corporaciones como Ford, General Motors y Dow Chemical, por nombrar algunas
se dieron cuenta y buscaron la asesoría de Deming. La vida de Deming se tornó un
torbellino de consultas y conferencias.

¿Es el mundo un mejor lugar gracias a Deming? Corporaciones e industrias quienes sus
productos mejoran las vidas de las personas han encontrado que lo siguiente es cierto: si
los principios de Deming están en su sitio y funcionan con su negocio, "la calidad
aumenta, los costos bajan y los ahorros se le pueden pasar al consumidor". Los clientes
obtienen productos de calidad, las compañías obtienen mayores ingresos y la economía
crece. En un plano material, económico, el mundo es ciertamente un mejor lugar gracias
a las ideas y enseñanzas de Ed Deming.

Kaoru Ishikawa

El gurú de la calidad Kaoru Ishikawa, nació en la ciudad de Tokio, Japón en el año de

1915, es graduado de la Universidad de Tokio. Ishikawa es hoy conocido como uno de
los más famosos gurús de la calidad mundial. La teoría de Ishikawa era manufacturar a
bajo costo. Dentro de su filosofía de calidad él dice que la calidad debe ser una
revolución de la gerencia. El control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y
mantener un producto de calidad. Algunos efectos dentro de empresas que se logran
implementando el control de calidad son la reducción de precios, bajan los costos, se
establece y mejora la técnica, entre otros.

Kaoru Ishikawa también da a conocer al mundo sus siete herramientas básicas que son:
gráfica de pareto, diagrama de causa-efecto, estratificación, hoja de verificación,
histograma, diagrama de dispersión, y gráfica de control de Schewhart. Algunos de sus
libros más conocidos son:"Que es el CTC", "Guía de control de calidad", "Herramientas
de Control de Calidad". Desarrollo de la calidad

William Ouchi
William Ouchi es autor de la teoría Z: Cómo pueden las empresas hacer frente al
desafío japonés. Ouchi analiza la utilidad de aplicar el enfoque directivo japonés en el
ámbito norteamericano. Motivado por conocer las causas de la productividad japonesa,
inicio el estudio de empresas norteamericanas y japonesas. Su objetivo básico era
encontrar los principios de aplicación universal en las unidades empresariales que
fuesen independientes de los principios propios de la cultura que ayudasen a determinar
que podía aprenderse de las técnicas administrativas japonesas. Según el autor, "la
productividad se logra al implicar a los trabajadores en el proceso" lo cual es
considerado la base de su teoría.

La teoría Z proporciona medios para dirigir a las personas de tal forma que trabajen más
eficazmente en equipo. Las lecciones básicas de esta teoría que pueden aprovecharse
para el desarrollo armónico de las organizaciones son:

• Confianza en la gente y de ésta para la organización

• Atención puesta en las sutilezas de las relaciones humanas
• Relaciones sociales más estrechas

Los círculos de calidad

Los Círculos de Calidad tuvieron su nacimiento en Japón a comienzos de la década de los

50's, después de la II Guerra Mundial. Para ese entonces, los productos que Japón vendía
al mundo eran muy baratos pero también muy malos, en cuanto a calidad se refiere. Los
japoneses observando esto, se pusieron la meta de mejorar la calidad de sus productos,
tratando de mantener los precios bajos y una de las herramientas que introdujeron, aparte
del control de calidad como tal, para lograrlo es lo que hoy conocemos como círculos de
calidad.

Un círculo de calidad es un grupo pequeño de empleados que realizan tareas similares y

que voluntariamente se reúnen con regularidad, en horas de trabajo, para identificar las
causas de los problemas de sus trabajos y proponer soluciones a la gerencia.

CARACTERÍSTICAS

Los círculos de calidad comparten unos mismos rasgos, la unión de estos rasgos son los
que los hacen benéficos para la organización y son:

Tamaño: deben tener mínimo 4 y máximo 15 miembros, el número ideal se situaría

cerca de los 8.

Periodicidad: se reúnen a intervalos fijos, lo ideal es una vez por semana.

Integrantes: deben estar bajo el mando o control de la misma persona quien a su vez
también participa.

Participación: aunque el jefe haga parte del grupo, no es él quien toma las decisiones, es
el grupo quien lo hace. El grupo decide sobre qué problemas o proyectos trabajará y no
la gerencia. Las decisiones no se toman por votación (mayorías) sino por consenso.

Voluntariedad: los círculos no se imponen, es cada trabajador quien decide si participa o

no.

Remuneración: el tiempo que dedican los trabajadores a los círculos es remunerado por
la empresa.

Capacitación: los miembros deberán recibir capacitación permanente para que puedan
participar de forma adecuada.

Compromiso: la dirección de la organización debe estar comprometida con los círculos

y debe proporcionar la asistencia y asesoría necesarias a los grupos.

Permanencia: los círculos no se estructuran para arreglar problemas y luego se

desarticulan, deben permanecer en el tiempo, procurando siempre su mejoramiento y el
de la empresa.

Evaluación: como lo que no se mide no se mejora, los círculos deberán también ser
evaluados.

OBJETIVOS DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD

Básicamente son los siguientes:

Mejorar la calidad a través de la mentalización de la organización en el trabajo bien

hecho y en la necesidad de mejorar continuamente los procesos y acciones.

Generar un mejor entorno laboral, propiciando espacios de participación y dialogo, en

los cuales el trabajador participa en la toma de decisiones y propone soluciones.
Mejorar la comunicación horizontal y verticalmente en las organizaciones, es decir,
tanto entre trabajadores como entre trabajadores y directiva y viceversa.