Atención de PQRSFD

en lenguas nativas
o dialecto oficial
de Colombia.
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PROCEDIMIENTO
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OBJETIVOS

Describir las actividades a desarrollar para la atención de Peticiones, Quejas, Reclamos,

Sugerencias, Felicitaciones y/o Denuncias que reciba la Superintendencia Financiera de
Colombia relacionadas con la prestación de sus servicios a través de los diferentes
canales de atención. 

ALCANCE

Las Solicitudes a las que hace referencia este procedimiento son exclusivamente sobre
los servicios prestados a través de los diferentes canales de atención por la
Superfinanciera, comprende desde la recepción de la Solicitud hasta su respuesta final.

DEFINICIONES

Ciudadano: Persona considerada como miembro activo de un Estado, titular de

derechos políticos, y sometida a sus leyes.
Canales de Atención: herramientas de comunicación presenciales, telefónicas y
virtuales como chat y pagina web, que el ciudadano pueden utilizar para recibir atención,
obtener información, entre otros servicios.
Clasificación de la Solicitud: Asignar un Tipo [(i) Petición, (ii) Queja o Reclamo, (iii)
Sugerencia, (iv) Felicitaciones, (v) Denuncias y un Motivo, entendido como el servicio de
la entidad al cual hace referencia cada solicitud recibida.

Solicitud: Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia, Felicitación y/o Denuncia, que remita
un ciudadano a la Superfinanciera, relacionadas con su servicio.
Motivo: Cualquier elemento de un tema.
Ente de Control: Entidad del estado encargada de controlar el cumplimiento de la
gestión pública, con el fin de garantizar que los servicios a cargo del estado, prestados a
través de sus entidades, cumplan con los objetivos y funciones asignadas (Contraloría,
Procuraduría, Fiscalía, Contaduría y Comisión Nacional del Servicio Civil).

Peticionario: Persona natural que formula una consulta, solicitud de información o

petición en interés particular o general.

Petición: Derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes

respetuosas a la Superfinanciera por motivos de interés general o particular y a obtener
su pronta resolución.

Queja o Reclamo: Manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad

que formula un Ciudadano por los servicios prestados por la Superfinanciera.

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Sugerencia: Manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión

de la entidad. 

Felicitación: Manifestación que utiliza el Ciudadano para expresar su satisfacción frente

a los servicios de la Superfinanciera o sus colaboradores

Denuncia: Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una

conducta posiblemente irregular o ilegal, con el fin de que sea adelantada la
correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa, sancionatoria o
ético profesional.

Grupo Étnico: es una agrupación de individuos que comparten ciertas características

con las cuales se identifican. Por lo general, los sujetos que integran una etnia tienen una
historia en común y vínculos con un mismo territorio.

Lengua Nativa: Es la primera lengua o idioma que por defecto aprende una persona.

Manuscrito: Documento que está escrito a mano.

Grabación: Es el acto y el resultado de grabar (registrar sonidos o imágenes). El
concepto también puede hacer referencia a la cinta, el disco o el soporte con material
grabado.

CONDICIONES GENERALES

4.1 Cuando un Ciudadano desee instaurar una Solicitud (PQRSFD) de manera personal,
en el Punto Ciudadano se brindará la orientación necesaria hasta dejar su solicitud
consignada y radicada.
Cuando se trate de solicitudes presentadas sin que se conozca el remitente, las mismas
serán catalogadas como peticiones anónimas y se tramitarán de acuerdo por el
procedimiento de solicitudes anónimas.
4.2 Si el ciudadano se comunica en lengua nativa, se debe solicitar que exprese su
petición en forma escrita o verbal la cual será grabada para proceder a su atención.
4.2.1 Todas las Solicitudes presentadas en Lenguas Nativas debe ser radicada
con el trámite 758- Estudios Especiales y remitidas al Grupo de Servicio al
Ciudadano.
4.2.2 Identificar la región de la que proviene el ciudadano, que facilite establecer el
pueblo o grupo étnico al que pertenece.
4.2.3 La grabación o manuscrito se radica en el Grupo de Servicio al Ciudadano,
encargados de gestionar la petición.
4.2.4 El Grupo de Servicio al Ciudadano, solicitará el directorio de traductores de
lenguas nativas a través del correo poblaciones@mincultura.gov.co del Ministerio

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de Cultura, seleccionando el traductor que atenderá la solicitud y remitiendo el

documento (grabación o manuscrito) objeto de traducción. Nota: El traductor
determina el costo de sus honorarios.
4.2.5 Suspensión de términos: Los requerimientos efectuados por la
Superfinanciera a los traductores (Tipo Documental 33) suspenden los términos
(no se cuenta con un tiempo de ley, ni un tiempo estimado de atención).
4.2.6 El Grupo de servicio al ciudadano realizara las actividades correspondientes
con el Grupo de contratos, para realizar el proceso contractual que permita
gestionar la solicitud del ciudadano. De acuerdo con el Decreto 1068 de 2015
existe una prohibición para el pago de Servicios Personales (Pagos por Caja
Menor). Una vez recibida la traducción del documento y el valor de los honorarios,
se remitirá al Grupo de Servicio al Ciudadano como responsable del trámite de la
respuesta, la información del traductor a efectos de que se proceda.
4.2.7 Dependiendo del tipo de solicitud y de motivo, se hará traslado al área
competente (Documento traducido) solicitando el envío de la respuesta, esta será
remitida al traductor con el fin de estructurar la respuesta en la lengua nativa
solicitada.
4.2.8 Una vez recibida la traducción del documento final de respuesta, el Grupo de
Servicio al Ciudadano como responsable del trámite, enviara la respuesta al
ciudadano por el mismo medio de su recepción (grabación o manuscrito).
4.3 Las Solicitudes presentadas en Castellano, deberán ser radicadas con el trámite 1121
y remitidas al Grupo de Servicio al Ciudadano. Sea del caso precisar, que las Solicitudes
remitidas en las que se señalen temas diferentes a los de las PQRSFD, serán radicadas
con el trámite que cada destinatario tenga destinado para tal fin.
4.4. Toda Solicitud que no se enmarque en el alcance del presente procedimiento deberá
ser trasladada a la dependencia competente en un término no mayor a cinco (5) días
hábiles siguientes a su recibo.

4.5. La respuesta a las Solicitudes debe entregarse dentro de los quince (15) días hábiles
siguientes al radicado de la comunicación en la Superfinanciera. En el evento de
presentarse alguna situación que impida dar respuesta en este término, el responsable,
antes del vencimiento, debe informar al Ciudadano los motivos de la demora, señalando
el plazo en que se resolverá la Solicitud, el cual no podrá exceder del doble del
inicialmente previsto (Tipo Documental 47).

4.6. Cuando se reciba una Solicitud incompleta o confusa se debe solicitar al Ciudadano
dentro de los diez (10) días siguientes al recibo, para que complete la misma. El
Ciudadano tiene hasta un (1) mes para complementarla o aclararla.

4.7. Cuando el Ciudadano no complete su Solicitud dentro del plazo otorgado para tal
efecto y guarde silencio, opera el desistimiento tácito (Tipo documental 91), ante lo cual la
Superfinanciera debe expedir acto administrativo motivado decretando el desistimiento y

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archivando el expediente. Este acto administrativo se debe remitir al Grupo de

Notificaciones y Registro de la Secretaría General, para su notificación personal,
advirtiendo la procedencia del recurso de reposición (Tipo Documental 92).

4.8. Suspensión de términos: Los requerimientos efectuados por la Superfinanciera a los

peticionarios (Tipo Documental 33) suspenden los términos del numeral 4.5.

4.9. Cuando un Ciudadano de manera expresa le informa a la Entidad que no desea

continuar con el trámite de su Solicitud, se configura el desistimiento expreso (Tipo
Documental 2). No obstante, la entidad puede continuar de oficio el trámite si considera
que es de interés general, para lo cual debe proyectar acto administrativo motivado (Tipo
documental 39).

4.10. Se deben atender prioritariamente las Solicitudes que involucren el reconocimiento

de un derecho fundamental, cuando esté en peligro inminente la vida o la seguridad,
cuando sea presentada por un niño(a) o adolescente; o cuando sea presentada por un
periodista en ejercicio de su profesión.

4.11. Cuando un Ciudadano presente una Solicitud irrespetuosa o en términos groseros,

la Superfinanciera puede rechazarla (plantilla No.13_80 Respuesta Final Rechazando).

4.12. Cuando se reciba una Solicitud y no se comprenda la finalidad u objeto de ella, se

debe solicitar al interesado su corrección o aclaración, dentro de los diez (10) días
siguientes (Tipo documental 33). En caso de no corregirse o aclararse, se archivará la
Solicitud (Tipo documental 45) de acuerdo con lo señalado en el numeral 4.7. de las
condiciones generales. Esto se denomina “Petición oscura”.

4.13. Si se recibe una Solicitud que ya ha sido resuelta anteriormente por la entidad, se
puede remitir a respuestas anteriores (Tipo documental 39). Esto se denomina “Petición
reiterativa”.

4.14. Cuando más de diez (10) personas formulen Solicitudes que sean semejantes en
cuanto a su objeto, la Superfinanciera podrá dar una única respuesta que deberá ser
publicada en un diario de amplia circulación y/o en la página web de la Entidad, y
entregará copias de esta a quienes las soliciten (Tipo documental 39). Esto se denomina
“peticiones análogas”.

4.15. Cuando el trámite corresponda a una felicitación o reconocimiento frente a los

servicios de la Superfinanciera, su cierre se efectuará mediante oficio de respuesta al
Ciudadano con copia a la dependencia destinataria del reconocimiento, siempre y cuando
se conozca la misma (Tipo documental 39).

4.16. Cuando el trámite corresponda a una queja o reclamo frente a los servicios de la

Superfinanciera, el funcionario responsable de tramitar las PQRSFD proyectará
memorando identificado con el tipo documental 09, solicitando explicaciones o
aclaraciones del caso, así como las acciones tomadas, para después efectuar su cierre
mediante oficio de respuesta al Ciudadano con copia a la dependencia correspondiente.

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4.17. Cuando el trámite corresponda a una denuncia frente a los servicios de la

Superfinanciera, el funcionario responsable de tramitar las PQRSFD trasladará a la
Oficina de Control Disciplinario la misma para lo de su competencia. De este traslado, se
pondrá en conocimiento el ciudadano mediante oficio de respuesta.

4.18. Trimestralmente se elaborará, presentará y publicará en la página web de la entidad

un informe sobre las Solicitudes finalizadas dentro del periodo, en los términos del artículo
54 de la Ley 190 de 1995 y el código de Integridad de la Superfinanciera. Dicha actividad
se realizará de acuerdo a lo estableció en la descripción del control en la Matriz de
Riesgos de Servicio al Ciudadano:

Responsable: Funcionario designado por el Grupo de Servicio al Ciudadano.

Oportunidad: Mensual - Trimestral

Propósito: Validar el cumplimiento del tiempo empleado para la atención de los trámites
en el punto ciudadano, E-FI-SAC-003.

Como se hace: Se genera a través de los resultados en los indicadores sobre el tiempo
empleado para la gestión de los trámites 772, 774 y tipo documental 151 atendidos en el
punto ciudadano, el supervisor del centro de contacto consolida la información en un
archivo excel, y la remite al Grupo SAC, para ser actualizada el en SGI, Mediciones y
Reportes de Indicadores.

Desviación: Si se identifican inconsistencias en el cálculo de los indicadores, se indagan

las causas y se le solicita al supervisor del Centro de Contacto los ajustes respectivos.

Evidencia: Indicador tiempo empleado para la atención de los trámites en el punto

ciudadano, actualizado en el SGI, Mediciones y Reportes de Indicadores.

4.19. Con el fin de medir el nivel de satisfacción por parte de los ciudadanos frente a los
servicios que brinda la Entidad a través de los canales de atención presencial y telefónico,
trimestralmente el funcionario designado por el Grupo de Servicio al Ciudadano validará,
presentará y publicará en el Sistema de Gestión Integrado SGI, el indicador sobre las
encuestas de satisfacción realizadas por los ciudadanos. Dicha actividad se realizará de
acuerdo a lo estableció en la descripción del control en la Matriz de Riesgos de Servicio al
Ciudadano:

Responsable: Funcionario designado por el Grupo de Servicio al Ciudadano.

Oportunidad: Trimestral

Propósito: Validar la satisfacción frente a los servicios prestados por la Superfinanciera,

E-FI-SAC-002.

Como se hace: Se verifican los resultados de las encuestas con el fin de medir el nivel de
satisfacción de los usuarios frente a los servicios prestados por la Superfinanciera a

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través de los canales de atención presencial y telefónico con el fin de tomar las acciones
pertinentes para mejorar la calidad del servicio.

Desviación: En el evento de no cumplirse con la actividad dentro del término establecido,

se procederá informar al Sistema de Gestión Integrado sobre su incumplimiento, según lo
establecido en el procedimiento E-PR-PLA-005 Medición y análisis de procesos

Evidencia: Indicador Satisfacción frente a los servicios prestados por la Superfinanciera,

publicado el en SGI, Mediciones y Reportes de Indicadores.

4.20. Trimestralmente el funcionario designado por el Grupo de Servicio al Ciudadano,

realizará seguimiento sobre la tendencia e información de las PQRSFD, a través de los
reportes que se generen en el gestor documental, con el propósito de analizar y validar
que la información se ajuste a la realidad. Dicha actividad se realizará de acuerdo a lo
estableció en la descripción del control en la Matriz de Riesgos de Servicio al Ciudadano:

Responsable: Funcionario Grupo de Servicio al Ciudadano.

Oportunidad: Mensual - Trimestral

Propósito: Definir acciones concretas para identificar e impedir que por falta de valores
éticos y profesionales se alteren los informes de gestión PQRSFD por los servicios
prestados por la entidad.

Como se hace: Se valida el reporte mensual generado por el gestor documental con el fin
de validar la información y el total de trámites atendidos según su tipificación, se informa
al Grupo para la Transparencia y Lucha contra la Corrupción y Despacho del
Superintendente Financiero con el fin de cumplir con lo dispuesto en la Ley de
Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional. (Ley 1712 de
2014, Art.11, Lit. h).

Desviación: En el evento de validar inconsistencias, serán analizadas, registradas o

corregidas de ser el caso. Se informará de los hechos al jefe inmediato y a la oficina de
control disciplinario.

Evidencias: Reporte mensual gestor documental, indicador trimestral publicado en el SGI,

Mediciones y Reportes de Indicadores, página web de la entidad y Memorando dirigido al
Despacho del Superintendente Financiero.

4.21. Cuando se presenten fallas en los mecanismos integrales que permitan al

ciudadano evaluar la satisfacción de los trámites y servicios dispuestos por la Entidad, el
funcionario designado por el Grupo de Servicio al Ciudadano solicitará el desarrollo de
aplicaciones (optimización y modernización), que le permitan al ciudadano evaluar los
servicios y canales de atención que brinda la Entidad. Dicha actividad se realizará de
acuerdo a lo estableció en la descripción del control en la Matriz de Riesgos de Servicio al
Ciudadano:

Responsable: Funcionario designado por el Grupo de Servicio al Ciudadano.

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Oportunidad: Cuando se presente la inconsistencia.

Propósito: Contar con mecanismos que permitan al ciudadano evaluar los servicios y
canales de atención que brinda la Entidad.

Como se hace: Se gestiona a través de las proformas internas A-PI-GTI-045 Solicitud de

desarrollo de aplicaciones, y/o A-PI-GTI-046 Modificaciones de desarrollo de aplicaciones.

Desviación: En el evento que no se pueda cumplir con la actividad mediante el canal

presencial, se opta por realizarla manualmente (proforma interna E-PI-SAC-008 Encuesta
de caracterización, medición y análisis de satisfacción del cliente); si es telefónica, se
encuentra inmersa a las especificaciones del contrato del Centro de Contacto BPO.

Evidencia: Proformas internas: E-PI-SAC-008 Encuesta de caracterización, medición y

análisis de satisfacción del cliente, A-PI-GTI-045 Solicitud de desarrollo de aplicaciones,
A-PI-GTI-046 Modificaciones de desarrollo de aplicaciones.

4.22. Con el fin de lograr divulgación y/o promulgación de trámites y servicios prestados
por la entidad, el funcionario designado por el Grupo de Servicio al Ciudadano, cada vez
que sea necesario, solicitará a quien corresponda, con el fin de informar y actualizar a los
grupos de valor sobre los servicios dispuestos para el ciudadano. Esta actualización, hace
referencia a la información visual, verbal y a la del canal telefónico (mensaje de voz
pregrabado).

4.23. Con el fin de lograr el cumplimiento de la normatividad aplicada a los sistemas de

atención e información, el funcionario designado por el Grupo de Servicio al Ciudadano,
cada vez que sea necesario, solicitará a quien corresponda, adelantar las acciones
concretas con el fin de solucionar las fallas identificadas en los mecanismos de acceso
dispuestos para los canales de atención ofrecidos por la entidad. Dicha actividad se
realizará de acuerdo a lo estableció en la descripción del control en la Matriz de Riesgos
de Servicio al Ciudadano:

Responsable: Funcionario designado por el Grupo de Servicio al Ciudadano.

Oportunidad: Cuando se presenta la eventualidad

Propósito: Definir acciones concretas para fortalecer los mecanismos de acceso

dispuestos en los canales de atención que ofrece la entidad, con el fin de mejorar la
imagen, credibilidad, confianza y transparencia de la gestión en el servicio al ciudadano.

Como se hace: A través del seguimiento en la supervisión del centro de contacto de la

entidad y las funciones asignadas al Grupo de Servicio al Ciudadano, se identificarán los
orígenes de las fallas que interfieren en el acceso a los diferentes canales de atención
ofrecidos por la entidad, con el fin de realizar las acciones concretas para mejorar la
calidad de los mismos.

Desviación: En el caso de identificar inconsistencias en el seguimiento se validan sus

causas y se realizan los ajustes respectivos.

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Evidencia: Indicador Satisfacción frente a los servicios prestados por la Superfinanciera,

actualizado el en SGI, Mediciones y Reportes de Indicadores. informes y reportes
generados en el centro de contacto de la SFC.

4.24. El funcionario designado por el Grupo de Servicio al Ciudadano, cada vez que se
requiera actualizará a través del aplicativo del SGI, los procedimientos relacionados con la
información del Proceso de PQRSFD. De llegarse a encontrar alguna modificación de otra
dependencia, a través de correo electrónico se notificará a las dependencias encargadas.
Sea del caso precisar, que mínimo dos veces al año, realizará capacitación presencial o
enviando información a través de e-learning, sobre la documentación relacionada con el
proceso de Servicio al Ciudadano, con el propósito de fortalecer los conocimientos en el
tema y aplicarlo en el ejercicio de sus funciones.

DESARROLLO

Las políticas que en este documento se adoptan están guiadas ante todo por los
principios de la administración de datos, los cuales constituyen el marco general.

De las Solicitudes de PQRSFD radicadas:

No. Actividad Responsable Norma/Política

Funcionario Grupo
Recibe la Solicitud y la asigna al Funcionario
1 de Servicio al
Designado 
Ciudadano
Recibe y clasifica la Solicitud (Clase, Tipo y Funcionario
2
Motivo)  designado
¿La Solicitud corresponde a una felicitación?
Funcionario
3
Si: Pasa a la actividad 4. designado 
No: Pasa a la actividad 6. 
Proyecta oficio de acuso de recibo al Ciudadano.
Si corresponde a Felicitación va con copia a la Funcionario Tipo documental 39
4
dependencia destinataria del reconocimiento, en designado 
el evento de conocerse la misma.
Coordinador -Grupo
Revisa y firma
5 de Servicio al
FIN DEL PROCEDIMIENTO
Ciudadano

¿La Solicitud se encuentra incompleta o confusa?

Funcionario
6 Si: Pasa a la actividad 7.
designado
No: Pasa a la actividad 4.

Proyecta requerimiento al Ciudadano solicitando Funcionario

7 Tipo documental 33
completar o aclarar la Solicitud  designado 
Coordinador -Grupo
8 Revisa y firma requerimiento  de Servicio al
Ciudadano
9 ¿Recibe respuesta dentro del mes siguiente al Funcionario
envío del requerimiento? designado 

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Si: Pasa a la actividad 4.

No: Pasa a la actividad 10. 
Funcionario
Proyecta acto administrativo decretando el
10 designado  Tipo documental 91
desistimiento tácito y archivando el expediente 

Revisa y firma acto administrativo Solicita al Grupo de

Coordinador -Grupo
Apoyo Legal
11 de Servicio al
FIN DEL PROCEDIMIENTO notificación personal
Ciudadano
Tipo Documental 92

¿La Solicitud es una Queja o Reclamo?

Funcionario
12
Si: Pasa a la actividad 13. designado 
No: Pasa a la actividad 4. 

Proyecta memorando solicitando explicaciones y Funcionario

13 Tipo documental 9
acciones tomadas a la dependencia competente designado

Dentro de los cinco

Coordinador -Grupo
(5) días siguientes al
14 Revisa y firma memorando de Servicio al
recibo de la Solicitud.
Ciudadano
Tipo documental 35

Dependencia
15 Recibe y da respuesta 
Competente
Dentro de los quince
(15) días hábiles
Funcionario
16 Recibe y proyecta Respuesta Final  siguientes al recibo
designado
de la Solicitud.
Tipo documental 39
Revisa y firma Respuesta Final.
Coordinador
17 -Grupo de Servicio
FIN DEL PROCEDIMIENTO
al Ciudadano

¿La Solicitud es una Denuncia contra un

funcionario? Funcionario
18
Si: Pasa a la actividad 19. designado 
No: Pasa a la actividad 4.
Recibe y proyecta memorando de ser del caso a
Funcionario
19 la Oficina de Control Disciplinario para lo de su Tipo documental 9
designado 
competencia

Dentro de los tres (3)

Coordinador -Grupo
días siguientes al
20 Revisa y firma memorando de Servicio al
recibo de la Solicitud.
Ciudadano
Tipo documental 35

Dependencia
21
Recibe y adelanta el trámite correspondiente  Competente
Funcionario Dentro de los quince
22 Proyecta Respuesta Final informando lo actuado
designado  (15) días hábiles

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siguientes al recibo
de la Solicitud.
Tipo documental 39
Revisa y firma Respuesta Final.
Coordinador
23 -Grupo de Servicio
FIN DEL PROCEDIMIENTO
al Ciudadano

¿La Solicitud se efectúa en Lengua Nativa?

Funcionario
24
Si: Pasa a la actividad 25. designado 
No: Pasa a la actividad 4. 
Recibe la Solicitud y la asigna al Área Grupo de Servicio al
25
correspondiente  Ciudadano
Recibe la solicitud y pasa para trámite del Grupo de Servicio al
26
funcionario designado Ciudadano
Funcionario
El traductor ubicado
Ubica Traductor, Proyecta oficio de solicitud de designado
de la lista enviada
27 traducción y Adelanta las actividades para el Grupo de
por Mincultura (Tipo
proceso contractual. Servicio al documental 33).
ciudadano. 
Grupo de
28 Revisa y firma requerimiento de traducción Servicio al
Ciudadano  
Grupo de
Recibe respuesta del traductor y pasa para
29 Servicio al
trámite del funcionario designado
Ciudadano  
Funcionario
Proyecta memorando remitiendo traducción y designado –
30 solicitando respuesta final a la dependencia Grupo de Tipo documental 9
competente.  Servicio al
ciudadano 
Grupo de
31 Revisa y firma memorando  Servicio al
Ciudadano 
Dependencia
32 Recibe y da respuesta Tipo documental 35
Competente 
Grupo de
Recibe la respuesta del área y pasa para trámite
33 Servicio al
del funcionario designado
Ciudadano 
Funcionario
designado
Proyecta oficio de solicitud de traducción de la
34 Grupo de Tipo documental 33
respuesta
Servicio al
ciudadano 
Grupo de
Revisa y firma
35 Revisa y firma requerimiento  Servicio al
requerimiento.
Ciudadano 

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Grupo de
Recibe respuesta del traductor y pasa para
36 Servicio al
trámite del funcionario designado
Ciudadano 
Funcionario
designado
Recibe y proyecta en el Solip el documento de
37 Grupo de Tipo documental 39
Respuesta Final 
Servicio al
ciudadano 
Grupo de
38 Revisa y firma Respuesta Final. Servicio al
Ciudadano 
39  
FIN DEL PROCEDIMIENTO

DOCUMENTOS DE REFERENCIA

HISTORIAL DE CAMBIOS

Versión Fecha Cambios

2 30/Mar/2020
*Se complementó el objetivo del
procedimiento, el término canales de
atención.
*Se complementó en el alcance del
procedimiento el término canales de
atención.
*Se complementó en las definiciones del
procedimiento el significado de canales de
atención.
*En condiciones generales se agregaron
controles en las actividades 4.18, 4.19,
4.20, 4.21 y 4.23 que van asociados con la
matriz de riesgos del proceso SAC.
adicionalmente, se ajustaron las
dependencias de grupo de correspondencia
y grupo de apoyo legal, por grupo de
servicio al ciudadano y grupo de
notificaciones y registro, teniendo en
cuenta lo dispuesto en la resolución 019 de
2020. 

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