CARTILLA - SFC

Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

Primer semestre de 2014 y

Comparativo años 2011 a 2013

1
Cartilla: La SFC y el ciudadano: información, participación y gestión.

Objetivo: Fortalecer periódicamente la divulgación de información sobre la

Superintendencia Financiera de Colombia, que sea útil a la
ciudadanía.

Destinatarios: Ciudadanos en general, cliente interno y externo de la SFC (PDA,

gremios, entidades públicas, entidades vigiladas, funcionarios,
grupos de interés).

Medio: Publicación en el portal web www.superfinanciera.gov.co.

Contextualización
1. La atención al ciudadano en la SFC.
Contenido: 2. Derechos de los usuarios de los servicios de atención de
la SFC
3. Información disponible en el portal web.
4. Gestión primer semestre 2014 comparativo con años
2013, 2012 y 2011
Conclusiones.

2
 CONTEXTUALIZACIÓN

La Superintendencia Financiera de Colombia SFC es un organismo de carácter

técnico, del orden nacional, adscrito al Ministerio de Hacienda y Crédito Público;
como entidad pública tiene el deber legal de prestar servicios al ciudadano dentro
de sus particulares competencias, esto es, en desarrollo de su misión tripartita de
preservar la confianza pública y la estabilidad del sistema financiero; mantener la
integridad, la eficiencia y la transparencia del mercado de valores y velar por el
respeto de los consumidores financieros y la debida prestación del servicio.

El ciudadano, sujeto de atención por parte de la SFC, es tal, con independencia de

su calidad o no de consumidor financiero1 y, por tanto, los deberes de esta
Superintendencia se predican de cualquier persona que demande el servicio y se
desarrollan dentro de la Política Pública de Buen Gobierno liderada por la
Presidencia de la República, el Plan Nacional de Desarrollo 2010-2014:
Prosperidad para Todos y el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano.

1
Cliente, usuario o potencial cliente de una entidad vigilada (artículo 2 Ley 1328 de 2009)

3
 1. LA ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA SFC

Los deberes de atención, información y educación al ciudadano desde la SFC se surten

mediante diferentes canales disponibles, así:

1. Presencial, para recibir orientación y asesoría especializada, en jornada continua

de 8:15 a.m. a 4:15 p.m. en el Punto de Contacto ubicado en la calle 7ª N° 4-49 de
la ciudad de Bogotá, en días hábiles. Virtual, telefónico y por chat a través del
Centro de Contacto, línea de orientación 4197100 en Bogotá y línea gratuita
nacional 01 8000 120 100, dentro del horario de 7:30 a.m. a 5:30 p.m. en días
hábiles.
2. Medios tecnológicos para formular peticiones, consultas, solicitudes, quejas y
reclamos: por fax (3505707 – 3507999 en Bogotá) o por correo electrónico
(super@superfinanciera.gov.co).
3. Portal web institucional www.superfinanciera.gov.co, para consultar información
de interés. Se encuentran ítems de acceso para el ciudadano, tales como Consulte
el estado de su trámite o seguimiento a trámites así como la opción para diligenciar
la Encuesta de satisfacción, en la cual el ciudadano podrá calificar la calidad de los
servicios que presta la SFC. Más detalles del portal se encuentran en el numeral
“Información disponible en el portal web” de este documento
4. Facebook: Superintendencia Financiera de Colombia.
5. Twitter: @SFCsupervisor.
6. Ventanilla de recepción y entrega de correspondencia, ubicada en el primer piso
del edificio de la Calle 7 No. 4 – 49 de Bogotá, la cual atiende de lunes a viernes de
8:15 a.m. a 4:45 p.m.
7. Ventanilla de Tesorería, ubicada en el primer piso del edificio Calle 7 N° 4- 49 de
Bogotá. Tesorería es la oficina encargada de recibir los pagos por los servicios
prestados al público en general, como fotocopias, certificados ( tasa de interés,
TRM, captación y colocación, constancias relacionadas con las entidades que en la
actualidad no estén vigiladas por este Organismo), tablas de mortalidad, pagos de

4
 impuestos de timbre causados por contratación con la SFC y pago de publicaciones
emitidas por la SFC, entre otros. Atiende en horario de 8:15 a-m- a 4:45 p.m.
8. Biblioteca de la SFC, presta servicio de 8:15 a.m. a 4.45 p.m. para la orientación al
usuario en la búsqueda y localización de información especializada en temas
relacionados con la naturaleza y objetivos de la SFC, tales como derecho,
economía, mercado de valores, comercio, banca, finanzas. La Biblioteca ofrece sus
servicios de referencia, préstamo en sala, catálogo en línea, reprografía, consultas
por intranet, vía telefónica, correo electrónico, por escrito o de manera personal.

El personal que ofrece atención al ciudadano es altamente calificado, de acuerdo con el

Proceso2 al cual se accede y las necesidades del usuario; de igual forma, contamos con
una infraestructura adecuada y suficiente para garantizar una apropiada prestación del
servicio a través de los diferentes canales. En cuanto a los procesos y procedimientos
relacionados con PQR’s, los mismos están orientados a brindar calidad y efectividad a las
peticiones de los ciudadanos, en el marco de nuestra competencia

Así, la difusión de información al ciudadano se surte a través de diferentes medios:

 Portal web
 Periódicos
 Material impreso
 Charlas y/o talleres
 Charlas en la propia sede de la SFC
 Cursos virtuales

El detalle de esta información puede consultarse en nuestro portal web

www.superfinanciera.gov.co, especialmente en el ícono de “Consumidor Financiero”.

2
Los Procesos en la Superintendencia Financiera están certificados y desarrollados a través del Sistema de
Gestión Integrado de la SFC, y son Estratégicos, Misionales, de Control y de Apoyo, todos orientados a la
satisfacción de las necesidades del cliente (ciudadano).

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 2. DERECHOS DE LOS USUARIOS
DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN
DE LA SFC3

CARTA DE TRATO DIGNO DE LA SFC

3. Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad del ser

humano.

4. Presentar peticiones, consultas, solicitudes, quejas o reclamos, verbalmente,

por escrito o por cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado, así
como obtener información y orientación acerca de los requisitos que las normas
vigentes exijan para adelantar actuaciones ante la Superintendencia.

5. Las anteriores actuaciones podrán ser adelantadas o promovidas por cualquiera

de los medios tecnológicos o electrónicos disponibles en la Entidad, aún por
fuera de los horarios de atención al público.

6. Conocer, salvo expresa reserva legal, el estado de actuación o trámite y obtener

copias, a su costa, de los respectivos documentos.

7. Salvo reserva legal, obtener información que repose en los registros y archivos
públicos de la Entidad, en los términos previstos por la Constitución y las leyes.

8. Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos

para el efecto.

9. Recibir atención especial y preferente si se trata de personas en situación de

discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes, o adultos mayores
y en general de personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta, de
conformidad con el artículo 13 de la Constitución Política.

3
Carta de trato digno de la SFC; se encuentra en nuestra página web www.superfinanciera.gov.co, en el botón
de Servicio al Ciudadano. Es desarrollo de lo establecido en el artículo 7 de la Ley 1437 de 2011.

6
10. Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los funcionarios que presten
sus servicios a la Superintendencia.

11. A exponer argumentos y aportar documentos y otros elementos de prueba en

las actuaciones administrativas en las cuales se le reconozca la calidad de
interesado, a que los mismos sean valorados y tenidos en cuenta al momento
de decidir y a que se le informe sobre el resultado de su participación en el
procedimiento correspondiente.

12. Cualquier otro que le reconozcan la Constitución y las leyes.

7
 3. INFORMACIÓN DISPONIBLE EN EL
PORTAL WEB

En nuestro portal web disponemos del ícono “Servicios de Información al

Ciudadano”, en el que se encuentra información básica para los ciudadanos.

Este ícono se encuentra en permanente actualización y en él el ciudadano

encuentra enlaces directos como:

 Preguntas Frecuentes
 Certificados de Existencia y Representación Legal en línea
 Buzón de Quejas, Peticiones, y Reclamos
 Consulte el estado de su trámite
 Así lo pueden engañar...
 Tarifas de los Servicios Financieros
 Buscador de Conceptos Jurídicos y Jurisprudencia - Servicio de Atención en
Línea
 Suscripción a Servicios de Información
 Formule sus propuestas en Línea
 Biblioteca de la Superintendencia Financiera
 Glosario

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  Calendario de eventos
 Oferta de empleos
 Índice de Información de la Superfinanciera
 Carta de Trato digno Usuarios de la Superfinanciera
 La SFC y el ciudadano: información, participación y gestión
 Ayudas para navegar el sitio
 Páginas de Interés

De igual forma, la Superintendencia cuenta con información de interés en los

íconos de “Consumidor Financiero”, “Quejas” y “Simulador y Tarifas de Servicios
Financieros”.

En el ícono de Quejas puede encontrar el acceso, entre otros, a:

1. Quejas contra entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de
Colombia. En desarrollo de este ítem, encuentra opciones como:
Formule una queja
Consulte el estado de su trámite
2. Tiempos de respuesta a las Quejas o reclamos presentados en la SFC

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 4. GESTIÓN PRIMER SEMESTRE DE 2014 Y
SU COMPARATIVO CON AÑOS ANTERIORES
(2011 a 2013)

A continuación haremos referencia a la gestión de la SFC de cara al ciudadano durante el

primer semestre de 2014 y comparativo frente a los años 2011 a 2013, por los diferentes
canales:

1. Número de personas atendidas por los diferentes canales:

En el primer semestre de 2014:

Personas
Canal
Atendidas
Punto de Contacto 2.125
Centro de Contacto 22.527
IVR 25.960
Chat* 612

Comparativo años anteriores:

NUMERO DE PERSONAS ATENDIDAS
CANAL
2013 2012 2011
Punto de Contacto 7.219 11.265 8.640
Centro de Contacto 60.968 57.229 52.054
IVR* 60.992 92.474 120.638
Chat** 12.323 9.906 9.410
TOTAL 141.502 170.874 140.742

Notas:
*1 IVR: opción 3 de las líneas 4197100 y 018000120100 para atención automática de consultas sobre
indicadores económicos
*2 Número de sesiones no personas

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 2. Personas atendidas, tiempo promedio y calificación de los usuarios por
atención personalizada en el Punto de Contacto primer semestre de 2014 y
comparativo años 2013 y 2012.

La Superintendencia a través de su Punto de Contacto recibió durante el primer semestre

de 2014 un promedio de 354 en el mes4, lo que equivale a 19 personas diariamente5,
quienes acuden personalmente en busca de orientación especializada. La SFC utiliza el
sistema de digiturno para calificar la atención recibida por parte de los funcionarios
especializados que ofrecen orientación y si bien no hay un tiempo que limite la atención al
usuario, ésta se brinda en un tiempo promedio algo mayor a los quince (15) minutos. La
calificación se hace en un rango de 1 a 4, donde 1 es malo y 4 es excelente; los resultados
para el primer semestre de 2014 fue de 3,886. Veamos la información representada en el
siguiente cuadro:

Primer semestre de 2014:

Promedio mensual Promedio Tiempo promedio Promedio

personas atendidas diarío atención calificación

354 19 000:17:13 3,88

Comparativo años anteriores:

Promedio Promedio
Tiempo Promedio
mensual diario
AÑOS promedio de
personas personas
de atención calificación
atendidas atendidas
2013 600 20 15:21 3.93
2012 931 31 15:21 3,96

Fuente: Sistema Digiturno Punto de Contacto

La calificación de nuestros usuarios nos posiciona dentro de la categoría de EXCELENTE.

4 Para el años 2013 fueron 600 personas mensuales. Por su parte, en el año 2012 recibió en el mes un promedio
de 938 personas.
5 En el 2013equivale a 20 personas diariamente y en el 2012 a 31 personas diariamente.
6 En el 2012 fue de 3.96.

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 3. Motivos de las quejas interpuestas ante la SFC contra las entidades vigiladas
– clasificación porcentual durante el primer semestre de 2014 y comparativo
años 2011 a 2013:

Primer semestre de 2014:

MOTIVO DE LA QUEJA I sem 2014

Fallas en cajeros automáticos 7%

Indebida atención al consumidor 14%
Revisión y/o liquidación 14%
No se remite información al cliente 5%
Otros motivos 25%

Comparativo años anteriores:

MOTIVO DE LA QUEJA 2013 2012 2011

Fallas en cajeros automáticos 9% 7% 10%

Indebida atención al consumidor 31% 26% 28%
Revisión y/o liquidación 13% 9% 10%
No se remite información al cliente 2% 1% 1%
Otros motivos 45% 57% 51%

4. Resultado de las quejas resueltas por la SFC primer semestre de 2014 y

comparativo años 2013, 2012 y 2011.

Primer semestre de 2014:

1 Semestre 2014
CONCEPTO
NÚMERO PORCENTAJE
Total quejas resueltas en el
35.054 100%
año
Decisiones en línea con
25.137 72%
la entidad vigilada
Resultado de acuerdo al
9..917 28%
consumidor financiero

12
Comparativo años anteriores:

2013 2012 2011

CONCEPTO
NÚMERO PORCENTAJE NÚMERO PORCENTAJE NÚMERO PORCENTAJE
Total quejas resueltas en el año 35.280 100% 29.125 100% 28.577 100%

Decisiones en línea con la entidad vigilada 16.321 46% 11.958 41% 12.044 42%

Resuelto de acuerdo al consumidor financiero 18.959 54% 17.237 59% 16.533 58%

5. Información de prevención acerca de la actividad financiera ilegal.

Primer semestre de 2014

Información de Prevención acerca de la Actividad

I Semestre de 2014
Financiera Ilegal

Mensajes de Prevención Telefónicos 136.231

Mensajes de prevención virtuales 2.042

Total Mensajes 138.3273

Información de Prevención acerca de

2013 2012 2011
la Actividad Financiera Ilegal

Mensajes de Prevención Telefónicos 89.429 132.156 120.094

Mensajes de prevención virtuales 8.937 3.543 4.505

Total Mensajes 98.366 135.699 124.599

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 6. Charlas Protección al Consumidor Financiero

Primer semestre de 2014:

Charlas impartidas en materia de Protección al Consumidor

Financiero
No. No.
ALIANZA-PROGRAMA
charlas asistentes
Puntos Bolsa de Valores de Colombia - BVC 8 59

Universidades, Red Colegios Dividendo por

Colombia, Cámara de Comercio, Dian, Sena, 26 1.239
Consultorios Jurídicas.

Ferias Nacionales de Servicio al Ciudadano

3 212
Malambo (Atlántico) Tumaco (Nariño)

Total Charlas Impartidas 37 1.510

Comparativo años anteriores:

Charlas impartidas en materia de Protección al Consumidor Financiero

ALIANZA-PROGRAMA 2013 2012 2011

Puntos Bolsa de Valores de Colombia - BVC 18 28 18

Universidades, Institutos, Federación de

Municipios, Personería de Bogotá,
Superintendencia de Industria y Comercio,
22 8 24
cajas de compensación, Cámara de Comercio
Bogotá, Dividendo por Colombia, programa
Aprenda con la SFC, SENA.

Consultorios jurídicos universidades 3 7 2

Ferias Nacionales de Servicio al Ciudadano y

5 8 1
Jornadas Ley de Victimas.

Total Charlas Impartidas 48 51 45

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 7. Material impreso distribuido y entregado.

Primer semestre de 2014:

Distribución de material impreso con

pautas de prevención al consumidor
financiero, manejo de la información
crediticia, seguridad en oficinas, entre
otros temas

Material Impreso I sem 2014

Tarjetas institucionales 6.428
Volantes 3.640
Afiches 686
Cartillas 298
Total material impreso 11.052

Comparativo años anteriores:

Distribución de material impreso con pautas de prevención al

consumidor financiero, manejo de la información crediticia,
seguridad en oficinas, entre otros temas

Material Impreso 2013 2012 2011

Tarjetas institucionales 47.023 427.506 47.562
Volantes 30.591 17.020 14.408
Afiches 15.108 3.964 14.321
Cartillas 3.775 NA NA
Total material impreso 92.722 448.490 76.291

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 8. Foros virtuales realizados: En el primer semestre de 2014, no hubo

Comparativo años anteriores:

2013 2012 2011

CONCEPTO
Visitas Participantes Visitas Participantes Visitas Participantes
Primer Foro Virtual 134 4 615 10 1.505 26
Segundo Foro Virtual 803 7 122 5 423 11
Tercer Foro Virtual 638 8 520 9 158 14
Cuarto Foro Virtual 1.796 22 535 9 1.863 71
Total 3.371 41 1.792 33 3.949 122

CONCLUSIONES

La SFC está presente y ofrece variedad de medios y canales para una óptima atención al
ciudadano, garantizando que los trámites y servicios sean brindados de manera oportuna y
con calidad, propiciando cada vez en mayor medida una mejor relación Superintendencia –
Ciudadano.

El servicio es prestado con el cumplimiento de la normatividad correspondiente y a través

de procesos certificados en el Sistema de Gestión Integrado, orientados a la satisfacción
del ciudadano y en desarrollo de políticas públicas de buen gobierno, lo que garantiza
eficiencia en el mismo y mejoramiento continuo.

Dirección de Protección al Consumidor Financiero

Diciembre de 2014.

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