Tipo: Reporte sobre un marco teórico

Clave: TI-L-1-002
Fecha de aplicación: 15/02/2020
Asignatura: Taller de investigación II

Alumno(a): Elizabeth Antúnez, Andric Yaroslap Jacinto, María Teresa Maldonado, Programa educ: IGEM
Semestre: 6
Instrumento: Rubrica Grupo: ACA0910
Docente: Mtro. Gabriel Martínez Villalobos Puntos logrados: 38 de 40
Competencia: Desarrolla las habilidades de indagación y búsqueda de información para el abordaje teórico, que faciliten la conceptualización, provoquen la reflexión y el análisis.
Instrucciones: a) El docente llenará la rúbrica en función del desempeño mostrado por el(la) estudiante(es), b) Se marca el puntaje obtenido que corresponda con el desempeño
en la columna de “Puntos” para cada aspecto a evaluar, c) El puntaje máximo de la evaluación es de 40 puntos, d) La entrega del marco teórico es el 06/02/20.
Aspecto a
Excelente Notable Bueno Suficiente Insuficiente Indicador Puntos
evaluar
Se definen y operacionalizan las variables Se definen y operacionalizan algunas de las variables Se definen algunas de las variables dependientes Se definen solo un tipo de las variables, ya sea No se muestra una definición de las
Diseño del dependientes e independientes claves de la dependientes e independientes claves de la e independientes claves de la investigación, sin dependientes e independientes claves de la variables consideradas en su propuesta de
investigación (8 puntos) investigación (6 puntos). tener claro su operación (4 puntos) investigación, sin tener claro su operación (2 investigación (0 puntos)
8
contenido puntos).
Se presenta una secuencia lógica y coherente de Secuencia lógica y coherente de las ideas con apoyo No se encuentra secuencia lógica y ni coherencia No se encuentra secuencia lógica y ni coherencia Solo cortó y pegó información que obtuvo
las ideas con apoyo teórico y con información teórico y con información relevante y significativa en en las ideas, y sin apoyo teórico y con en las ideas con falta de información relevante y de otras fuentes, pero no hay ninguna
relevante y significativa en relación con el tema relación con el tema de investigación con falta de información relevante y significativa en relación sin relación con el tema de investigación ni con las congruencia en sus partes (0 puntos).
Desarrollo de investigación y con las variables dependientes apoyo teórico con las variables independientes (10 con el tema de investigación y con las variables variables independientes (2 puntos).
14
e independientes (14 puntos). puntos) independientes (6 puntos)

Las fuentes propuestas reflejan una estrecha
Búsqueda y relación con el objeto de la investigación, son
presentación de pertinentes, confiables. Dos fuentes distintas por
integrante (6 puntos)
fuentes
Se demuestra el trabajo en equipo desde la
búsqueda y presentación de fuentes, en la
Trabajo en definición del contenido, en la revisión de avances
y en el desarrollo del reporte (4 puntos).
equipo
Las fuentes propuestas reflejan una relación con el
objeto de la investigación, son pertinentes,
confiables. Dos fuentes distintas por integrante (4
puntos)
Se demuestra el trabajo en equipo en al menos tres
de las siguientes actividades: búsqueda y
presentación de fuentes, en la definición del
contenido, en la revisión de avances o en el
desarrollo del reporte (3 puntos).
Las fuentes propuestas reflejan una relación con
el objeto de la investigación, son pertinentes,
confiables. Menos de dos fuentes distintas por
integrante (3 puntos)
Se demuestra el trabajo en equipo en al menos
dos de las siguientes actividades: búsqueda y
presentación de fuentes, en la definición del
contenido, en la revisión de avances o en el
desarrollo del reporte (2 puntos).
Las fuentes propuestas no reflejan una relación No se presentaron las fuentes de
con el objeto de la investigación, pocas son información (0 puntos).
pertinentes, confiables. Menos de dos fuentes 6
distintas por integrante (1 punto)
Se demuestra el trabajo en equipo en al menos Nulo trabajo en equipo (0 puntos).
una de las siguientes actividades: búsqueda y
presentación de fuentes, en la definición del
contenido, en la revisión de avances o en el
A 3
desarrollo del reporte (1 punto).

En todas las citas, dependiendo del tipo, se En la mayoría de las citas, dependiendo del tipo, se En un poco más de la mitad de las citas, En menos de la mitad de las citas, dependiendo No se colocaron los datos de citación (0
Datos de coloca de manera correcta la información que nos coloca de manera correcta la información que nos dependiendo del tipo, se coloca de manera del tipo, se coloca de manera correcta la puntos).
dirige al fuente consultada (2 puntos). dirige al fuente consultada (1.5 puntos). correcta la información que nos dirige al fuente información que nos dirige al fuente consultada
C 2
citación consultada (1 punto). (0.5puntos).
Los argumentos e ideas secundarias están Los argumentos e ideas secundarias están Las ideas secundarias no están presentadas en un Muchas de las ideas secundarias no tienen ningún El contenido no tiene argumentos (0
presentadas en un orden lógico que hace las ideas presentados en un orden más o menos lógico que orden lógico esperado, lo que hace que el lector orden lógico, distraen al lector y el ensayo es puntos)
Argumentación del autor fáciles e interesantes de seguir (2 hacen razonablemente fácil seguir las ideas del autor se distraiga y el ensayo sea confuso (1 punto). confuso (0.5 puntos). D 2
puntos). (1.5 puntos)

En todas las citas y las referencias, la información En la mayoría de las citas y las referencias, la En poco más de las mitad de las citas y las En menos de las mitad de las citas y las Nulo uso del APA (0 puntos).
es colocada de forma correcta al APA versión 6 información es colocada de forma correcta al APA referencias, la información es colocada de forma referencias, la información es colocada de forma
Uso del APA (2 puntos). versión 6 (1.5 puntos). correcta al APA versión 6 (1 punto). correcta al APA versión 6 (0.5 puntos).
E 1
 Se cumple con todas las indicaciones sobre tipo y Falla en una de las indicaciones sobre tipo y tamaño Falla en dos de las indicaciones sobre tipo y Falla en varias de las indicaciones sobre tipo y No sigue las indicaciones y presenta
Formato y tamaño de letra, interlineado, portada y de letra, interlineado, portada y contenido. No hay tamaño de letra, interlineado, portada y tamaño de letra, interlineado, portada y graves problemas de ortografía y
contenido. No hay errores de ortografía y utiliza errores de ortografía pero la redacción no es formal contenido. Existen algunos errores de ortografía contenido. Descuida la ortografía y la redacción redacción (0 puntos). F 2
presentación una redacción formal (2 puntos). (1.5 puntos). y la redacción no es formal (1 punto). (0.5 puntos).

Puntaje obtenido 38
Retroalimentación: Bien en la parte conceptual y enfoque teórico, detalles en los datos de citación.

Evidencia de aprendizaje % Indicadores de alcance Método de evaluación

A B C D E F Instrumento P C A
Marco teórico 40 4 2 2 2 2 Rubrica X X X

Elizabeth Antúnez, Andric Yaroslap Jacinto, María Teresa

Mtro. Gabriel Martínez Villalobos Maldonado,
Firma del profesor Firma del estudiante
Instituto Tecnológico Superior de Huetamo

Nombre de la actividad: Reporte de marco teórico

Carrera: Ingeniería en gestión empresarial

Curso: Taller de Investigación II

Docente: Mtro. Gabriel Martínez Villalobos

Alumno: Elizabeth Antúnez Frutis 17070095

María Teresa Maldonado Santibáñez 17070118
Andric Yaroslap Jacinto Hurtado

Huetamo, Mich., a 14 de febrero de 2020

 Marco Teórico
La teoría de colas es el estudio de la espera en las distintas modalidades. Utiliza los modelos

de colas para representar los tipos de sistemas de líneas de espera (sistemas que involucran

colas de algún tipo) que surgen en la práctica. Las fórmulas de cada modelo indican cuál debe

ser el desempeño del sistema correspondiente y señalan la cantidad promedio de espera que

ocurrirá en diversas circunstancias. (Hillier & Lieberman, 2010). Se utilizan diferentes tipos

de modelos para representar, pueden existir formulas donde puedan representar la cantidad

de tiempo necesario para determinar el tiempo en la cola.

La teoría de colas o “líneas de espera”, tiene como objetivo el estudio matemático del

fenómeno (muy común en estos tiempos) de la espera organizada que debe hacer un cliente

para la obtención de un servicio que presta un servidor. Por ejemplo, cobrar un cheque en

una institución bancaria, obtener la licencia para conducir, inscribirse en la maestría, etc.

También existen tipos de espera que no son personas en una cola, como la espera que hacen

en la producción los artículos a ser procesados en una fábrica, los datos en las redes de

computadoras, etc. (Pazos, Suárez, & Díaz, 2003). En la vida cotidiana existen diferentes

tipos de servicios donde es necesario hacer una cola para esperar tu turno para la obtención

de cualquier servicio o producto.

La teoría de colas es el estudio de dicha espera en las sus diferentes formas, usando los

modelos de colas se representan los sistemas de líneas de espera que surgen en la práctica.

Las fórmulas para cada modelo indican cual debería ser desempeño del sistema

correspondiente y señalan la cantidad esperada de tiempo y personas en una cola, en una

gama de circunstancias. (Gross & Harris, 1998). Para detectar el desempeño de cada sistema
que atiende existen formulas para poder calcular dicho desempeño, y a si darse cuenta cuanto

tiempo aproximadamente dura una persona para recibir algún producto o servicio.

“Las situaciones de líneas de espera también se denominan problemas de Teoría de Colas, lo

cual se debe al término británico “queue” que quiere decir cola.”. (Schoeder, 2002)

(Carro & González, 2015), menciona, que los objetivos de la teoría de coas, consiste en las

siguientes:

● Identificar el óptimo nivel de capacidad del sistema que permita minimizar el coste

global del mismo.

● Evaluar el impacto que podrían causar las alternativas de modificación de la

capacidad del sistema sobre el costo total del mismo.

● Establecer un balance óptimo entre las consideraciones cuantitativas de los costos y

las cualitativas de servicio.

● Evaluar constantemente el tiempo de permanencia de los clientes en el sistema o en

la cola, ya que su permanencia depende del tipo de servicio brindado.

El proceso básico supuesto por la mayoría de los modelos de colas es el siguiente. Los

clientes que requieren un servicio se generan en el tiempo en una fuente de entrada. Luego,

entran al sistema y se unen a una cola. En determinado momento se selecciona un miembro

de la cola para proporcionarle el servicio mediante alguna regla conocida como disciplina de

la cola. Se lleva a cabo el servicio que el cliente requiere mediante un mecanismo de servicio,

y después el cliente sale del sistema de colas. (Hillier & Lieberman, 2010). La teoría de colas

se le denomina como un proceso donde las personas llegan a una fila para requerir algún

servicio o producto y tiene que haber disciplina y respetar el turno que se requiere.
Figura 1. Proceso básico de la teoría de colas

Fuente: (Hillier & Lieberman, 2010)

En la generación de un sistema de colas actúan varios componentes. Fundamentalmente se

requiere la realización de un servicio, el cual es demandado por unos clientes y efectuado en

un determinado proceso de servicio. Estos clientes se generan en el tiempo mediante una

fuente de entrada para acceder al sistema y unirse a una cola. En determinado momento

reciben el servicio y abandonan el sistema. (Hillier & Lieberman, 2010) para recibir algún

tipo de servicio o producto los clientes tienen que realizar una cola después que los atendieron

con lo requerido salen del sistema.

El proceso de llegada es la forma en que los clientes llegan a solicitar un servicio. La

característica más importante de este proceso es el tiempo entre llegadas, es decir, la cantidad

de tiempo que transcurre entre dos llegadas sucesivas. Este lapso es importante porque entre

más pequeño sea este intervalo de tiempo, con más frecuencia llegan los clientes, lo que

implica un aumento en la demanda de servidores disponibles. (Pazos, Suárez, & Díaz, 2003).
Mientras más rápido llegue a recibir el servicio queda más satisfecho el cliente para ello

depende el tiempo en el que llega la persona para requerir lo que desee.

Para estudiar los sistemas de colas, se debe de entender que por lo general el patrón de llegada

de los clientes representa una variable aleatoria y para su estudio se le debe de asignar una

distribución probabilística; otro factor a tener en cuenta es la forma de llegada, si llegan

independientemente o simultáneamente. Para cualquiera de los dos casos se debe de asignar

una distribución. También hay que considerar la posibilidad de que alguno de los clientes se

retire de la cola antes de ser entendido. Muchas veces en los sistemas de colas el patrón de

llegada de los clientes no se mantiene constante, para su estudio debe identificar los

momentos de variación. (García, 2015) Existen diferentes variables para poder identificar la

línea de espera donde existen factores que determina el tiempo de espera y la llegada al

sistema donde existen casos que para requerir un servicio tiene que esperar demasiado el

cliente se desespera y termina abandonando la cola.

Según (Schoeder, 2002), describe de acuerdo con su distribución estadística de llegadas por

unidad de tiempo o distribución de tiempo entre llegadas. Esto hace necesario la utilización

de la distribución Poisson y la distribución Exponencial respectivamente.

Según (Winston, 2005), afirma, que “este concepto hace referencia al análisis de cómo se

alimenta el sistema de colas en donde se evalúa variables como el tiempo que transcurre entre

dos llegadas sucesivas a dicho sistema”.

Según (Webster, 2000), indica que “Si se conoce que las llegadas ocurren a una velocidad

promedio constante y son independientes una de la otra, puede aplicarse la siguiente fórmula

de la distribución Poisson.”
La mayoría de los modelos de colas asumen que los clientes son tolerantes, es decir,

que entran al sistema y permanecen en él, hasta ser atendidos, pero realmente los clientes

tienden a frustrarse, provocando que algunos no se unan a la cola, debido a la longitud que

esta posee, estos son los llamados clientes arrepentidos, aunque hay clientes que se

unen a la cola, pero al permanecer demasiado tiempo deciden abandonar la cola, estos

son los llamados, clientes desertores. (Render & Heizer, 1996) En ocasiones al realizar

una cola para recibir algún tipo de servicio al observar la magnitud de la cola tienden a

estresarse incluso enojarse y deciden abandonar la cola.

La cola es donde los clientes esperan antes de recibir el servicio. Una cola se caracteriza por

el número máximo permisible de clientes que puede admitir. Las colas pueden ser finitas o

infinitas, según si dicho número es finito o infinito. El supuesto de una cola infinita es el

estándar de la mayoría de los modelos, incluso en situaciones en las que en realidad existe

una cota superior (relativamente grande) sobre el número permitido de clientes, puesto que

manejar una cota así puede ser un factor que complique el análisis. En los sistemas de colas

en los que la cota superior es tan pequeña que se llega a ella con cierta frecuencia, es necesario

suponer una cola finita. (Hillier & Lieberman, 2010) Existen colas que no hay un numero

exacto de las personas que esperan la cola por ello pueden ser finitas o infinitas ahí muchos

factores que determinan que en ocasiones tiene que haber un determinado numero de clientes

para que puedan realizar un buen trabajo y halla un mejor orden.

Otra característica del proceso de colas es el número de espacios de espera en cada fila, es

decir, el número de clientes que pueden esperar (o esperarán) para ser atendidos en cada línea.

En algunos casos, como en un banco, ese número es bastante grande y no significa ningún

problema práctico, pues para cuestiones de análisis la cantidad de espacio de espera se

considera infinita. En contraste, un sistema telefónico puede mantener un número finito de

llamadas, después del cual las llamadas subsecuentes no tienen acceso al sistema. Las

condiciones de espacio de espera infinito y finito requieren tratamientos matemáticos

diferentes. (Pazos, Suárez, & Díaz, 2003) Existen diferentes características para la espera del

servicio que pueden esperar los clientes dentro de la cola para recibirlo.

La cola o espera, es el conjunto de clientes que hacen espera, es decir clientes que ya han

solicitado el servicio, pero que aún no han pasado al mecanismo de servicio. Es el tiempo en

que uno o varios usuarios aguardan para recibir una atención o servicio. (Cao, 2002) La cola

la conforman personas que se les denomina clientes que van adquirir el servicio o producto

para ello deben ser personas que ya han adquirido algún servicio y van con frecuencia a

adquirirlo o por primera vez por ello se le llaman clientes.

La disciplina de la cola se refiere al orden en el que sus miembros se seleccionan para recibir

el servicio. Por ejemplo, puede ser: primero en entrar, primero en salir; aleatoria; de acuerdo

con algún procedimiento de prioridad o con algún otro orden. En los modelos de colas se

supone como normal a la disciplina de primero en entrar, primero en salir, a menos que se

establezca de otra manera. (Hillier & Lieberman, 2010) Para realizar una línea de espera debe

de haber un orden donde los clientes se sientan satisfechos de poder pertenecer al orden que

van llegando para recibir el servicio que cuando valla llegando sea primero en entrar primero

en salir.

La disciplina de cola es la forma en la que son ordenados los clientes en la cola para ser

servidos posteriormente. Por lo general, la disciplina de colas es FIFO, que consiste en

atender primero al primer cliente en llegar. Esta disciplina se puede observar, por ejemplo:
en las colas de los bancos. Otra forma de disciplina, aunque menos usada, es la LIFO,

consisten en atender primero al último cliente en llegar. Esta forma de disciplina se apreciar,

por ejemplo: en la manera en la que son ordenados los sacos de cemento en un almacén.

(García, 2015) existen técnicas para determinar el orden que debe tener una cola que tiene

que ver al cliente que llegue debe ser el primero que deberá salir y así calificar el servicio

bien o mal.

FIFO

Por sus siglas en inglés (First In, First Out) en el que se le da servicio al primero que ha

llegado, es el que se encuentra en el primer lugar de la fila, de forma que la cola está ordenada

de acuerdo al orden de llegada de los clientes.

EDD Por sus siglas en inglés (Earling Due Date) con esta disciplina se atiende al cliente que

tenga la fecha más próxima de vencimiento.

SPT Por sus siglas en inglés (Shortest Processing Time) en esta disciplina se atiende primero

al cliente cuyo proceso de servicio sea más corto, es decir, en el que se invierta menor tiempo

de atención.

SIRO

Por sus siglas en inglés (Service In, Random Order) se sortea aleatoriamente a cuál de los

usuarios se le prestará el servicio.

El mecanismo de servicio consiste en una o más estaciones de servicio, cada una de ellas con

uno o más canales de servicio paralelos, llamados servidores. Si existe más de una estación

de servicio, el cliente puede recibirlo de una secuencia de ellas (canales de servicio en serie).
En una estación dada, el cliente entra en uno de estos canales y el servidor le presta el servicio

completo. Los modelos de colas deben especificar el arreglo de las estaciones y el número

de servidores (canales paralelos) en cada una de ellas. Los modelos más elementales suponen

una estación, ya sea con un servidor o con un número finito de servidores. (Hillier &

Lieberman, 2010) Para recibir un servicio se requiere de servidores que puedan atender a las

necesidades requeridas por un cliente donde la empresa tiene que especificar cuantos

números de servidores van a atender dependiendo del tipo de servicio que se ofrezcan

En esta fase es importante conocer o identificar cuántos servidores están disponibles para

atender los clientes que llegan al sistema. De esta manera se pueden presentar diferentes

estructuras de sistemas de colas. Presenta dos muy comunes, la primera representa un modelo

con múltiples servidores alimentados por una sola cola y la segunda presenta un sistema en

paralelo con una cola para cada servidor. (Eppen, Gould, & Schmidt, 1999). Es indispensable

saber cuántos servidores podrán atender a los clientes donde las personas decidirán cuantas

colas o de que forma se ordenaran conforme vallan llegando para obtener el servicio.
Figura 2. Estructura del sistema de colas

Fuente: (Eppen, Gould, & Schmidt, 1999)

Según (Schoeder, 2002), indica que “existen dos características del prestador del servicio,

que afecta al problema de teoría de colas.”

A. Distribución del tiempo de servicio, ya que para atender los requerimientos de cada cliente

el prestador del servicio invierte distinto tiempo.

B. Número de prestadores que se encuentran en el sistema para atender distintos clientes.

Referencias bibliográficas
Cao, R. (2002). Introducción a la simulación y a la teoría de colas. 1a. ed. España: Editorial

Netbiblo.

Eppen, G. D., Gould, F., & Schmidt, C. (1999). Investigación de Operaciones en Ciencia

Administrativa. México: Editorial Prentice Hall.

Gross, D., & Harris, C. M. (1998). Fundamentals of queueing theory. 3a. Ed. New York :

John Wiley.

Hillier, F., & Lieberman, G. (2010). Introducción a la Investigación de Operaciones 9° Ed.

México: McGraw - Hill Educación.

Render, B., & Heizer, J. (1996). Principios de Administración de Operaciones Primera

Edición. México: Pearson Educación.

Schoeder, R. (2002). Administración de Operaciones 2da Edición. México: McGraw Hill

Interamericana.

Pazos, A. J., Suárez, G. A., & Díaz, R. R. (2003). Teorías de Colas y Simulación de Eventos

Discretos. México: Pearson.

Webster, A. (2000). Estadística aplicada a los negocios y la economía Tercera Edición.

Colombia: McGraw - Hill. Winston, W. (2005). Investigación de Operaciones: Aplicaciones

y Algoritmos. México: Editorial Thomson.