Diseño del proceso, producto o servicio

Por: Laura Cabello

Cuando se inventó la máquina de escribir en 1868, nadie se imaginó que el diseño de ésta marcaría la forma
del teclado de muchos de los aparatos que conocemos. Un dato curioso sobre esta particular invención es el
hecho de que el orden de las teclas, comenzando con QWERTY en la parte superior izquierda, se realizó
con base en un estudio hecho para que las teclas de la
máquina de escribir no se atascaran con tanta regularidad
funcionando a alta velocidad, estudiando el uso más frecuente
de las letras (Kroll, Condoor & Jansson, 2001).

Lo más interesante del caso del teclado de la máquina de

escribir es ver cómo el ciclo de vida de un producto hecho a
partir de un buen análisis funcional y el establecimiento de
una necesidad para el diseño ayuda en el desarrollo de otros
productos.

Figura 1. HP key Board (Chua, 2008).

Análisis funcional del proceso, producto o servicio

Cuando se habla de análisis funcional es mejor aclarar el significado general de la palabra análisis. El
Diccionario Ilustrado de la Lengua Española de Océano (2012a) define análisis como la “distinción y
separación de las partes de un todo hasta llegar a conocer sus principios o elementos” (párr.1). En el caso
de función (2012b) se dice que es la “capacidad de acción, o acción propia de los seres vivos y de sus
órganos, máquina o instrumentos” (párr.1). Tomando en cuenta estas definiciones, al realizar un análisis de
una función se busca distinguir la capacidad de acción de un todo y separar sus componentes hasta llegar a
las partes que arrojarán el resultado esperado, que es la satisfacción de la necesidad.

Satisfacción de necesidades
Cuando se habla de satisfacer necesidades se puede inferir que hay un cliente que tiene un deseo o un
faltante que necesita completar. En este caso, al pensar en satisfacer la necesidad también es importante
determinar cuál es la necesidad. Es en este punto donde se identifica realmente qué se va a diseñar.

Siguiendo con el caso de la máquina de escribir, según Kroll et al. (2001) las personas de la época de 1800
no tenían la necesidad de escribir a máquina, por lo que en realidad sólo se buscaba tener documentos más
legibles y más presentables. Recordemos que en aquel entonces, nadie sabía mecanografía y por lo tanto
era más tardado tomar la máquina de escribir para redactar sus documentos que hacerlo con papel y pluma.

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sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito
de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.
 Es entonces cuando se dan cuenta de que ligado a la
necesidad de tener una máquina de escribir, está la de
instruir a las personas para poder elevar la demanda de
misma.

Por lo tanto, puede existir más de una necesidad implícita

en los requerimientos de nuestros clientes. Estos
requerimientos de instrucción suelen ocurrir de manera
más frecuente en el caso de diseño de procesos que
requieren de mano de obra, pues siempre se encontrarán
con la necesidad de tener personal calificado para operar.
Figura 2. Broken Message (Argerich, 2007).
Por ejemplo, en el diseño de un automóvil se debe verificar
que junto a su sistema de combustible deberá existir un
sistema de suministro del mismo.
Figura 2. Vintage Underwood Number 5
Manual Typewriter (Dolan,M 2010).

Una vez declarada una función, ésta deberá contener a su vez una serie de subfunciones que también podrá
tener subfunciones que evidenciarán lo que se requiere.

En el caso de un proceso podemos ver que existen diferentes técnicas para identificar las necesidades reales
y latentes del proceso. Entre ellas existe el análisis de valor, donde se identifican aquellas operaciones que
agregan valor al producto o servicio.

Entonces, cuando se hace el diseño de un proceso, podemos analizar sus operaciones e integrar solamente
aquellas que generen valor para nuestro fin último, es decir, el producto o servicio a procesar.

Identificación de necesidades
Pero entonces, ¿cómo declarar una necesidad? Blanco, Carballal del Río y Columbié (2008) mencionan
algunas de las razones que provocan las necesidades que pueden servir de base para identificarlas:

 “Los cambios en el entorno” (p. 13). En un entorno cambiante que afecta nuestras decisiones
es importante considerar el cambio como un factor constante para el reconocimiento de
necesidades. Un ejemplo de una necesidad identificada de las modificaciones del entorno es el
tener productos que respeten la naturaleza, ya que actualmente el cambio climático nos demanda
tomar acciones al respecto.
 “Los ritmos de los cambios tecnológicos” (p. 13). Para ello podemos observar cuántas
declaraciones hay de nuevos lanzamientos al mercado de nuevas tecnologías o métodos para
implementar en nuestros procesos. Un cambio grande en los procesos se presenta, por ejemplo,
en las metodologías de aseguramiento de la calidad, donde día con día se ven mejoras para llegar
cada vez más a la calidad total.

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  “La competencia” (p. 13). En este aspecto el saber qué planea la competencia es muy
controversial y tiene mucha fuerza actualmente. Podemos incluso ver el concepto en películas
como Duplicidad del 2009, donde Claire Stenwick (Julia Roberts) y Ray Koval (Clive Owen)
trabajan como espías para una compañía que quiere quitarle ideas de nuevos productos a la
competencia (IMDb, 2012).
 “La Globalización” (p. 13). En Guanajuato vemos como cada vez más compañías importan
productos, Internet que acerca a otros y empresas que maquilan sus productos en nuestro estado
hacen de la globalización un hecho. Entonces, debes tomar en cuenta que de esto pueden surgir
nuevas necesidades, como aumentar las utilidades en un proceso debido a que un competidor
chino dará un mejor precio, o el importar ese artículo para tener mejores precios.
 “La necesidad de que las organizaciones actúen de manera
proactiva” (p. 13). Cuando se actúa de manera reactiva en
lugar de preventiva, puede ser muy tarde para detectar una
necesidad: lo que surge es una urgencia. Cuando las
organizaciones actúan de forma proactiva surgen necesidades
para mantenerse siempre a la velocidad de las demás. Un
ejemplo de esto es cuando Sony comenzó a diversificar su
gama de productos y ahora encuentras desde su producto
original (televisiones), hasta cámaras fotográficas,
computadoras, música y consolas de videojuegos.
Figura 3. Playstation 3 (Charlie, 2008).

Una vez identificado de dónde proviene la necesidad es probable que

puedas declarar la verdadera necesidad. Una ventaja de identificar y
declarar la verdadera necesidad es lo ocurrido en los diseños del canal
de Suez, Panamá y el sobre ruedas, pues de haber seguido con base
en el mismo diseño y la misma necesidad declarada de hacer un canal
que conecte dos masas de agua, en el canal sobre ruedas se pensó en
la manera de transportar barcos en una extensión de tierra. Por lo tanto,
la creatividad y la innovación se pueden ver limitadas cuando no se
establecen las verdaderas necesidades que se quieren satisfacer.
Figura 4. DSC01954, Panama Canal, Colon,
Panama (Dolan,M 2010)

Investiga más sobre la metodología de análisis de

parámetros en el libro de Kroll et al. (2001) o en
Internet buscando técnicas de diseño conceptual.

Una vez que se ha integrado la declaración de la necesidad es necesario crear una idea de cómo resolver
esa necesidad. La metodología de análisis de parámetros apoyará en la generación de los parámetros que
se requieren como insumos para la siguiente fase de diseño conceptual.

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 La metodología de análisis de parámetros de Kroll et al. (2001) presenta el análisis de las funciones
principales y las restricciones una vez declarada la necesidad, la cual involucra normalmente las variables
explícitas. Pero a su vez la necesidad puede contener funciones implícitas que son más difíciles de
detectar como en el caso de la máquina de escribir donde no se sabía que una función implícita del
desarrollo de la máquina era la instrucción de las personas en la mecanografía. Así, esta metodología de
análisis de parámetros establece que para colocar límites a estas funciones deben declararse las
restricciones en orden para limitar el número de opciones que pudieran resultar para resolver la
necesidad.

Y para este proceso de descubrimiento de las opciones, Kroll et al. (2001) proponen cinco etapas que
ayudan a la generación de funciones:

1. “Performance” (p. 23) o desempeño. Se buscan los factores que establezcan lo que va a hacer el
proceso, producto o servicio y cómo lo va a hacer.
2. “Value” (p. 23) o valor. Se busca no sólo el valor monetario del proceso, producto o servicio, sino
también las contribuciones que hará.
3. “Size” (p. 23) o tamaño. Se buscan las restricciones físicas del proceso, producto o servicio, como
tamaño, peso, forma, dimensiones y más.
4. “Safety” (p. 23) o seguridad. Se buscan aquellas restricciones o funciones que tomen a
consideración aspectos de seguridad, salud y medio ambiente que apoyen a los operadores del
proceso, producto o servicio a diseñar.
5. “Special” (p. 23) o especial, particular o extraordinario. Se buscan las funciones o restricciones
que respondan, por ejemplo, a parámetros del mercado, modas, regulaciones de gobierno,
políticas internacionales, entre otras.

Al terminar de analizar cada uno de estos aspectos, entonces se podrán tener parámetros en los cuales
trabajar para el diseño conceptual. Por ejemplo, al diseñar una aeronave, se tuvieron que pensar en
parámetros, como: estimación del peso, localización de las alas, distancia para despegue y aterrizaje,
fuselaje, estabilizador, propulsión, entre otros.

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 Diseño conceptual
El hecho tan simple de pensar ¿de dónde provienen las nuevas ideas? o
¿por qué no pensé en eso primero? nos llevan a racionalizar la forma en
que estamos estructurando las nuevas ideas. La meta entonces sería idear
algo que alguien más no haya pensado antes y que sea de gran valor para
alguien más.

El diseño conceptual es la fase donde se especificarán todos los detalles

provistos por los parámetros y terminarán en una primera propuesta de algo
nuevo que podrá responder a la necesidad declarada. Con detalles nos
referimos, por ejemplo, a cuándo se diseñó la hielera y se tomó en cuenta
qué tamaños habrían de manejarse, el que pudiera cerrarse y a su vez
contuviera los líquidos sin perder la opción de fácil vaciado.

Figura 5. Rubbermaid DuraChill

Cooler / Ice Chest (Rubbermaid
Products, 2008)

El diseño conceptual “…describe, mediante planos y

esbozos conceptuales, la configuración esquemática del
nuevo producto” (Inness, 1994, párr. 3).

El producto de esta etapa entonces sería la configuración en la cual se tendría tentativamente el proceso,
producto o servicio, o también llamado el modelo funcional o concepto. Por ejemplo, retomando el caso
del avión, el producto del diseño conceptual sería un plano de la Teoría de la Solución de Problemas de
Inventiva (TRIZ por sus siglas en ruso de Teoriya Resheniya Isobretatelzkikh Zadatch), o el Análisis del
Peor Escenario (WCA por sus siglas en inglés Worst Case Analysis). Estas técnicas determinan
principalmente la definición de cómo trabajará el proceso, producto o servicio diseñado.

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 Figura 5. Fases del diseño.

Resumiendo, las fases del diseño se pueden ilustrar en un diagrama señalando la continuidad que
tienen, sin embargo, esto no necesariamente quiere decir que necesite estar completada una para
comenzar la siguiente. Según Inness (1994), el proceso de diseño puede acortarse al realizarse
simultáneamente en dos fases.

Para revisar el diseño de un nuevo producto puedes consultar tesis

como la del prototipo de trituradora de desperdicios domésticos
orgánicos, la cual está disponible en:

http://tesis.bnct.ipn.mx:8080/bitstream/handle/123456789/5980/144
4.pdf?sequence=1

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 Referencias

Blanco, H., Carballal del Río, E., y Columbié, M. (2008). Bases metodológicas y conceptuales
para el proceso de diseño, implementación y control de la planificación
estratégica y la dirección por objetivos basada en valores (I). Folletos
Gerenciales, 12(7), 5-33. Recuperado de la base de datos e-libro Cátedra.
(10411185)I

MBd. (2012). Duplicity. Recuperado de http://www.imdb.com/title/tt1135487/.

Inness, J. (1994). Diseño simultáneo. Ediciones Folio. Recuperado de la base de datos

Océano Administración.

Kroll, E., Condoor, S. & Jansson, D. (2001). Innovative Conceptual Design: Theory and
Application of Parameter Analysis. United Kingdom: The Press Syndicate of the
University of Cambridge. Disponible en la base de datos Ebrary. (10014599)

Océano. (2012a) Análisis. Diccionario Ilustrado de la Lengua Española. Recuperado de la

base de datos Océano Superior.

Océano. (2012b) Función. Diccionario Ilustrado de la Lengua Española. Recuperado de la

base de datos Océano Superior.

Referencias de las imágenes

Charlie. (2008). Playstation 3. Recuperada de

http://www.flickr.com/photos/bakaotaku/3004130505/. (imagen publicada
bajo licencia Creative Commons Attribution 2.0 Generic, de acuerdo con:
https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/).

Chua, A. (2008). HP key Board. Recuperado de

http://www.flickr.com/photos/siomuzzz/2521205618/. (imagen publicada
bajo licencia Creative Commons Attribution 2.0 Generic, de acuerdo a
https://creativecommons.org/licenses/by/2.0/).

Dolan,M (2010). Vintage Underwood Number 5 Manual Typewriter

https://www.flickr.com/photos/emilyrides/4600347450

Gateley,L (2004). DSC01954, Panama Canal, Colon, Panama

https://www.flickr.com/photos/lyng883/133065574/

Rubbermaid Products (2008). Rubbermaid DuraChill Cooler / Ice Chest

https://www.flickr.com/photos/rubbermaid/2612420359/

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