v.

Relaciones del triángulo de servicio

En el triángulo de marketing existe una relación entre la gestión de la empresa,

sus clientes y sus empleados. Ya que una empresa establece un objetivo
(promesa) a los clientes mediante el marketing externo y cumple esta promesa
con la asistencia de sus empleados a través de la comercialización interna. Por su
parte los empleados, ofrecen a través del marketing interactivo el objetivo a los
clientes. Una empresa tiene que evaluar cómo se va a llevar a cabo cada tipo de
marketing, identificar los retos y las barreras entre los tres puntos del triángulo
específicos e implementar un plan para equilibrar estos puntos.

Cliente: se debe trabajar en atraer a los clientes potenciales y conservar a los que
ya hacen negocios con la empresa.

Estrategia de servicio: esta nos obliga a pensar en el cliente como lo más

importante y en concentrar todos los esfuerzos en la calidad del servicio y la
satisfacción del cliente.

Personal:  Un vínculo directo con el cliente hasta el punto que los clientes ven en
el a la organización y el servicio lo asocian directamente con la calidad del
producto o servicio.

Sistemas: Un sistema que facilite la interacción con el cliente para proveerle el

producto o servicio es un touch point que no se puede descuidar, por lo tanto,
cualquiera que sea el sistema debe facilitar y hacer la experiencia más agradable
para el cliente.

El propósito central de todas estas actividades consiste en formular, y hacer

cumplir las promesas que se establecen con los clientes.

A. Relación interna cliente- estrategia

ESTRATEGIA
DE SERVICIO
 CLIENTE

Para
RELACION INTERNA CLIENTE- ESTRATEGIA poder

CLIENTES- ¿La empresa cumple con sus necesidades y expectativas?

TRABAJADORES- ¿Existe alguna estrategia para atender al cliente?

DIRECTIVOS- ¿Cómo directivo conoce lo que el cliente demanda?¿Esta trabajando para superar sus expectativas ?

SI NO

abordar esta relación (cliente estrategia), en el lanzamiento de las encuestas

Directivos, Trabajadores y Clientes, se incorporaron preguntas de las que como
grupo elegimos las 3 que consideramos mas importantes; con el fin de arrojar una
gráfica para ver el comportamiento de esta estrategia dentro de la empresa en
estudio.

En la gráfica se presentan las preguntas que se hizo a cada parte de la empresa, y

viendo el comportamiento de los gráficos de barra se puede inferir que, de las 33
encuestas llenadas por los clientes, 30 de ellos afirman que la empresa si cumple
con sus necesidades y expectativas y los 2 restantes opinan lo contrario. Los
trabajadores están muy claros de la estrategia que existe dentro del marco de la
empresa para atender al cliente; y el directivo opina que sí conoce lo que el cliente
demanda y esta trabajando junto a sus trabajadores para poder superar las
expectativas que tienen los clientes del producto (Él nos comentaba que está
pensando en agregar algún valor agregado para hacer un producto único y así
poder llamar a posibles clientes potenciales.
 B. Relación interna Sistema- cliente

CLIENTE

SISTEMA

Relacion interna sistema-cliente

SI NO

1
C L I EN TES- ¿C o n si d er a q u e l a em p r esa c u en t a c o n l a su fi c i en t e c ap ac i d ad p ar a ab ast ec er d e i n m ed i at o al c l i en t e?

TR AB AJ AD OR ES - ¿Ex i st en l o s m ed i o s ad ec u ad o s p ar a r eal i zar su t r ab aj o p ar a c o n el c l i en t e?

D I REC TI VOS- ¿Ex i st en l o s su fi c i en t es r ec u r so s p ar a d ar ex el en t e at en c i ó n al c l i en t e?

Siguiendo la secuencia, y para el estudio de esta relación se formularon las

preguntas reflejadas en la tabla para analizar el comportamiento de los sistemas
de servicio al cliente con los que la empresa cuenta. El directivo afirma que existen
los suficientes recursos para poder dar una excelente atención al cliente; misma
que respaldan los trabajadores haciendo contar que si existen los medios
adecuados para realizar el cumplimiento de su trabajo para con el cliente, en
cambio de los 33 clientes encuestados 1 de ellos considera que la empresa no
cuenta con la suficiente capacidad para abastecer de inmediato el cliente, y los 32
restantes opinan lo contrario.

C. Relación interna Gente - cliente

CLIENTE
 PERSONAL

RELACIÓN INTERNA personal - cliente

Es NO

CLIENTES- ¿Siente empatía por parte del personal que le atiende?

TRABAJADORES- ¿Esta satisfecho con el servicio que presta?

DIRECTIVOS- ¿Considera a su personal calificado para el servicio que presta?

evidente que en la empresa la relación Personal-Cliente tiene un excelente

comportamiento ya que existe un personal calificado, los trabajadores están
satisfechos con el servicio que prestan y los clientes sienten esa empatía por parte
del personal que lo atiende, que les da la confianza de sentirse seguros al
momento de ser atendido por el personal.
Para concluir el estudio de la parte interna del triángulo consideramos que se debe
contar con las habilidades, destrezas, herramientas y motivaciones que permitan
prestar el servicio. Esto se refiere a hacer posibles las promesas. Para ello resulta
clave reclutar, entrenar, proporcionar soporte y sistemas internos apropiados,
además de recompensar a los prestadores del servicio (empleado) cuando prestan
un buen servicio. Este hará posible la vinculación entre la satisfacción del
empleado y la satisfacción del cliente.

D. Relación Externa Estrategia - Sistema

ESTRATEGIA
DE SERVICIO

SISTEMA
 RELACION EXTERNA SISTEMA- ESTRATEGIA DE SERV.

CLIENTES- ¿Existen medios para cubrir lo que el cliente desea?

TRABAJADORES- ¿Se siente limitado de conocimientos al momento de ejercer su trabajo?

DIRECTIVOS- ¿La forma en que la empresa opera son suficientes para atender a todos los clientes?

SI NO

En el análisis de esta relación sistema- estrategia, en la grafica se presentan las 3

preguntas que llevamos a cabo para realizar el estudio de la relación, el directivo
tiene la certeza que la forma en que la empresa opera es suficiente para atender a
todos los clientes. Por otro lado, los trabajadores no se sienten limitados de
conocimientos al momento de ejercer su trabajo; esto debido a capacitaciones que
el directivo facilita a sus empleados, y los clientes de 33 encuestas llenadas, 31
consideran que si existen los medios para cubrir lo que el cliente desea y 2 opinan
lo contrario, esto se puede deber a una posible tardanza al ser despachado, a
causa de una saturación de pedidos.

E. Relación Externa Sistema - Gente

SISTEMA GENTE
 RELACIÓN EXTERNA SISTEMA- GENTE
Los
CLIENTES- ¿Considera que los trabajadores del local son calificados ?

TRABAJADORES- ¿Existen programas de capacitaciones de atencion al cliente?

DIRECTIVOS- ¿Existen programas de capacitaciones para los empleados de la empresa?

NO

gráficos de barra apuntan que la relación sistema- gente se comportan muy bien
en el local, ya que el directivo facilita programas de capacitaciones a los
empleados, mismo que corroboran los trabajadores de la empresa y los clientes
también consideran que los trabajadores son calificados, debido a valores
estratégicos que implementan para ganar seguridad y fidelidad del cliente.

F. Relación Externa Estrategia de Serv. – Cliente

ESTRATEGIA
DE SERVICIO

GENTE
 RELACIÓN EXTERNA ESTRATEGIA DE SERV. - CLIENTE

CLIENTES- ¿Considera que los empliados del local mantrienen una exelente actitud?

TRABAJADORES- ¿Siente que aporta al cumplimiento de la estrategia?

DIRECTIVOS- ¿El personal conoce las estrategias que se ponen en marcha en la empresa?

SI NO

En esta grafica se puede observar que en la parte de los clientes existen 3 de los
encuestados que consideran que en algunas ocasiones los empleados del local no
mantienen una buena actitud, esto se puede deber a la saturación de trabajo por
las largas jornadas laborales pero los otros 30 opinan que si existe una buena
actitud. En cambio, el directivo señala que se le hace saber a los trabajadores las
estrategias a implementar y esto lo rectifican los trabajadores que si aportan para
el cumplimiento de la misma.
Para concluir la parte externa del estudio podemos mencionar que esta es la
parte de la empresa que se encarga de ofrecer a los clientes, lo que estos esperan
recibir y la forma como la empresa lo entregará. En esto, participan de manera
sincronizada y activa los empleados del servicio, el diseño y decoración de las
instalaciones y el proceso de servicio en sí mismo comunicando y ayudando a
situar las expectativas del cliente.
 VIII. Conclusiones
Después de realizar un análisis y estudio sobre el servicio al cliente en Burger
Club, se pudieron identificar debilidades, pero sobre todo muchas oportunidades y
estrategias de mejora que implican una ardua tarea para la empresa en mención.
Desde la perspectiva del modelo Servqual, Teoría de Colas y por medio de la
realización de Encuestas de Satisfacción, aunque las empresas cuentan con una
sincronización de sus actividades internamente al tener los procesos y funciones
principales encaminadas y vinculadas a procesos de planeación estratégica en
cada área de la empresa, es evaluada bajo objetivos y metas específicas pero que
hacen parte del objetivo global que busca la empresa.
Por tal razón al analizar todo lo concerniente al servicio al cliente de la empresa en
estudio, se encontró que la configuración manejada por la empresa permite que se
genere un posible cuello de botella mismo que se presenta en las graficas donde
los clientes señalan que algunas veces no cumplen con la capacidad que ellos
desean, y eso se refleja en las posibles mejoras, donde se aconseja tener una
persona que semana a semana supla de la materia prima a la empresa y así dejar
de falciar al momento de cumplir con la demanda del cliente.
Es de mérito destacar que se cumplieron con cada uno de los objetivos expuestos,
y que existe una excelente relación tanto interna como externa, mismas que se
analizaron con la herramienta del triángulo de los servicios, en lo único que nos
gustaría hacer énfasis es, en que se mantengan las capacitaciones para los
empleados; para mantener esa calidad en cuanto a valores y estrategias para con
la atención al cliente y seguir apostando por dar valores agregados a los productos
y así garantizar posibles clientes potenciales a futuro y fidelidad de los que ya
conocen de la empresa.
VIII. Recomendaciones generales

 Estudiar exhaustivamente las causas que generan el retraso en la atención

al cliente
 Mejorar la capacitación a los empleados
 Realizar seguimientos a los tiempos de atención al cliente y ampliar el
estudio a todas las operaciones de la empresa.
 Crear un personal competente e incentivar el sentido de pertenencia y
responsabilidad de su trabajo.
 Hacer una inversión, que se traduzca en la eficiente organización y mejoras
en la calidad de servicio de atención al cliente, mejorando de esta forma la
imagen de la empresa.