AGENDA DE TRABAJO No.

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Quincena del 24 de agosto al 8 de septiembre de 2020
Asignatura: Gestión de Calidad en los Servicios
Carrera: Ingeniería Industrial
Grupo: V180
Estimados (as) estudiantes:

Bienvenidos al Segundo Semestre 2020. En esta primera quincena iniciamos con la Unidad I Fundamentos del
Proceso de Servicio de acuerdo a la programación contenida en nuestro Syllabus. Esta unidad está enfocada a
reconocer primeramente que es un Sistema de Gestión de Calidad, segundo es identificar una serie de
generalidades del proceso de servicio y la importancia de la calidad del servicio, tercero identificar los
componentes de una estrategia y modelo de servicio y cuarto como enfocar un programa de calidad total en
los servicios.

Esta temática es sumamente importante porque nos llevará a conocer por qué debemos estudiar los servicios,
conocer que son los servicios, y reconocer la mezcla de marketing ampliada de los servicios. También
identificar las diferencias entre los servicios que afectan el comportamiento del cliente. Conocer las etapas
previas, durante y posterior al consumo del servicio. Por último lograr reconocer los conceptos básicos y
complementarios del servicio, a través de la flor del servicio.

Les invito a que revisen detenidamente las actividades contenidas en la siguiente agenda de trabajo y el
correspondiente instrumento de evaluación para elaborar correctamente lo que se les pide.

Favor leer detenidamente las orientaciones generales de las actividades que se les pide, en caso de dudas
procedan a subir sus preguntas al Foro de Consultas al Docente del EVA en horas de oficina y les responderé
de a la mayor brevedad posible que pueda estar conectado.

Unidad I: Fundamentos del Proceso de Servicio

1. Fundamentos del proceso de servicio
1.1. Generalidades del servicio
1.1.1. Concepto y características
1.1.2. Prestación de servicio
Contenidos a abordar:
1.1.3. Calidad en el servicio
1.2. Componentes de una estrategia y modelo de servicio
1.3. Implementación de un programa de calidad total en el
servicio al cliente

 Reconstruir las bases conceptuales para la selección de

estrategia de servicio propicia para la naturaleza y
características propias del servicio.
 Identificar los elementos básicos e integrados de la
Objetivos a desarrollar: visión estratégica del servicio, con pensamiento
reflexivo y ético.
 Relacionar las bases conceptuales con respecto a los
requisitos de normas internacionales de gestión de
calidad, con sentido ético.

Descripción de las actividades a Material de estudio Fechas de trabajo y

1
 desarrollar entrega de tareas
1. Actividad Virtual: Participar en el Foro Conocimientos Previos Participar en Foro que
exponiendo su dominio del tema, sin estará abierto del 24
cuestionar, replicar o complementar sobre agosto al 4 de
lo expresado por otros. septiembre
2. Actividad Virtual: Lectura 1 y Lectura 2 y Lectura 3
TAREA 1: sobre Marketing de los Servicios
TAREA 1 CUESTIONARIO:
-Descargo del EVA las lecturas 1, 2 y 3 y
leo.
La tarea deberá subirse al
-Respondo las preguntas de Repaso
EVA de forma digital en
siguientes:
archivo PDF a más tardar
- Lectura 1: La 1,2,3 y 4 de página 26
el 8 de septiembre a las
- Lectura 2: La 1,2,3,4 y 5 de página 30
6:00 pm.
Las preguntas a responder están
5 Puntos
sombreadas en amarillo.
(Actividad Formativa)

3. Actividad Virtual: Presentaciones durante la Desde el 2/09/2020

Seguir la Videoconferencia 1 en el link videoconferencia y Lecturas estará disponible en el
indicado en el EVA sobre SGC y Naturaleza indicadas sobre el libro Marketing EVA.
del Servicio. de los Servicios.

Presentación sobre el Tema Disponible desde el

4. Actividad Virtual:
8/09/2020.
Seguir la Videoconferencia 2 en el link
Asignar nuevas tareas.
indicado en el EVA sobre Operaciones de
Servicio.
Consultas sobre las
videoconferencias por el
chat o mensajes de EVA.

Instrumento de evaluación para FORO1: QUE ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. Evaluación

Formativa.
Criterios Puntaje Calificació Observaciones
asignad n

2
 o obtenida
Escribe sin faltas de ortografía y redacta de forma
1
coherente sus apreciaciones sobre el tema.
No replica, cuestiona o complementa sobre los
1
argumentos de otros.
Total 2
Les recuerdo que el Reglamento Académico 2019 en su Articuló 174 considera Faltas muy graves lo siguiente:
(f) Planificar, organizar, facilitar o realizar plagio o fraude académico. Favor abstenerse a lo anterior.

Instrumento de evaluación para calificar la Tarea 1: Cuestionario de Lectura 1 y Lectura 2

Calificac
Puntaje ión
Criterios Observaciones
asignado obtenid
a
Entrega completa toda la tarea. 1 puntos
Escribe sin faltas de ortografía y redacta coherentemente
1 puntos
sus respuestas a cada pregunta.
No trascribe de forma literal (copia tácita del libro) sus
1 puntos
respuestas
No copia o replica las respuestas presentadas por otros
1 puntos
(fraude)
Entrega a tiempo de la tarea 1 puntos
Total 5 puntos
Les recuerdo que el Reglamento Académico 2019 en su Articuló 174 considera Faltas muy graves lo siguiente:
(f) Planificar, organizar, facilitar o realizar plagio o fraude académico. Favor abstenerse a lo anterior.