Hechos

La filosofía Ritz-Carlton hacia los clientes

 El propósito de Ritz-Carlton era el de «ser reconocidos como el líder del sector hotelero por la
excelencia en el servicio a los clientes
 Los empleados de Ritz-Carlton tenían que centrar su atención en cumplir los estándares de oro de
la compañía,
 Todos los empleados contaban con una tarjeta que estaba considerada parte del uniforme y esta,
contenía el credo (la misión), su lema (Somos "Damas y Caballeros" al servicio de damas y
caballeros), los tres pasos del servicio y una lista de los 20 fundamentos de Ritz-Carlton (las
normas del servicio).
 Todas las personas que trabajaban en sus hoteles tenían que compartir los principios de un buen
servicio de Ritz-Carlton:
o atención rápida - «el requisito fundamental es reconocer al cliente de inmediato con un
saludo y una sonrisa»-,
o actitud - «una buena actitud significa que dejarás lo que estás haciendo para atender las
necesidades de un huésped. No olvides que quien realmente te da tu empleo es el
huésped. Cada huésped se merece toda tu atención. No es suficiente proporcionar un
"servicio 5 estrellas" 99% del tiempo»-
o procedimientos eficientes - «no podemos tener una reglamentación para cada incidente:
nunca permitas que nuestros procedimientos interfieran en la atención a un cliente. Si
seguir las reglas molestara aún más un huésped, tendrás que incumplirlas siempre que no
vaya en detrimento del hotel. Utiliza tus propios criterios, y si tienes alguna duda, solicita
ayuda al gerente de turno»-,
o Extensión del servicio - «nunca desatiendas a un huésped. Si los otros departamentos
están ocupados trata de ayudar al huésped tú mismo. Procura adelantarte siempre a las
necesidades del cliente y actúa en consecuencia»-
 Destacaban la importancia de utilizar el nombre del huésped siempre que fuera posible
 Tienen un proceso de reconocimiento, este permite determinar las preferencias personales y
peticiones especiales de los huéspedes en cada hotel de la cadena; sin embargo, el éxito de este
servicio dependía de la cooperación de los empleados.
 Se cuidaba la etiqueta telefónica.
 El tratamiento de quejas y reclamaciones también era un aspecto al que se quería prestar mucha
atención, todos los empleados que trabajaban en los hoteles Ritz-Carlton recibían instrucciones
muy claras y formación continua sobre cómo debían de actuar ante las quejas de los huéspedes.

La filosofía Ritz-Carlton hacia sus empleados

 La política de la compañía era la de tratar a todos los empleados con dignidad y respeto, sin tener
en cuenta su posición y siendo justos en todo momento.
 Todos empleados que trabajaban en uno de los hoteles Ritz-Carlton asistían los dos primeros días
de trabajo a unas sesiones de orientación en las que se explicaban los principios, valores y
filosofía de la compañía, y en las que también se pretendía que todas las personas se
familiarizaran con el hotel y sus instalaciones
  Si se presentaba un problema, todos los empleados tenían la oportunidad de plantear su propio
punto de vista.
 Cada año se llevaba a cabo una encuesta de opinión por una compañía externa que brindaba a
cada empleado la oportunidad de sugerir recomendaciones y hacer comentarios relacionados con
su propio trabajo, condiciones laborales y servicio a huéspedes.
 Se tenían reuniones departamentales una vez al mes en las que participaba regularmente el
comité.
 Cada trimestre se organizaban reuniones generales para todos los empleados, en ella se brindaba
información acerca de la marcha del hotel.
 Se fomentaba el trabajo en equipo
 En cada turno las personas se reunian con su líder departamental y compañeros de trabajo con la
finalidad de mantener una comunicación diaria acerca del desarrollo del día.
 Las normas de vestimenta reflejaban la tradición clásica de la compañía.
Problemas

 No se tiene un indicador de satisfacción

Todo el servicio al cliente que se le ofrece a los huéspedes está en manos de los empleados, por lo
que el hotel no conoce si su cliente está satisfecho o no con el servicio prestado.
Alternativas de solución

 Implementar una encuesta de satisfacción al momento que los clientes abandonan las
instalaciones
 Enviar a los clientes una encuesta de satisfacción mediante correo electrónico
Ventajas

 Con los datos recabados por las encuestas se podrá tener un mejor indicador de la satisfacción al
cliente
 Con este indicador sería más fácil poder elaborar estrategias que brinden a los huéspedes una
mejor estancia en los hoteles
Desventajas

 Algunos clientes son escépticos a las encuestas

 Los clientes pueden ignorar la encuesta
Acciones para reducir los riesgos

 Implementar un sistema de recompensas si los clientes llenan la encuesta puede aumentar la

cantidad de clientes que llenen la encuesta
Solución
Implementaría una encuesta de satisfacción al momento que los clientes abandonan las instalaciones